1、濟(jì)南舜耕國際會展中心客戶關(guān)系管理（CRIM實(shí)施方案一、方案目標(biāo)濟(jì)南舜耕國際會展中心由濟(jì)南人民政府投資興建，它坐落于濟(jì)南市“國賓館”舜耕山莊院內(nèi)，依山而建，融于自然，周圍綠色環(huán)繞，景色怡人，地理位置優(yōu)越，交通十分便捷。會展中心內(nèi)設(shè)中央空調(diào)、自動扶梯、消防監(jiān)控、自動報(bào)警系統(tǒng)，功能劃分為展覽大廳、會議廳、陽光休閑走廊、商務(wù)中心、宴會廳等不同區(qū)域，集展覽、會議、餐飲、住宿、商務(wù)辦公等多功能于一體。整個(gè)建筑造型優(yōu)美，氣勢恢宏，是濟(jì)南市城市建設(shè)標(biāo)志性建筑之一。濟(jì)南舜耕國際會展中心采用的是優(yōu)品會展管理軟件，通過采用該軟件，建立更加切實(shí)有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化的客戶關(guān)系管理體系，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目的設(shè)

2、計(jì)、實(shí)施和優(yōu)化等，將優(yōu)質(zhì)資源配置到業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中的高附加值環(huán)節(jié)，專注提升客戶滿意度，為參展者切實(shí)提升參展效益。二、方案內(nèi)容和實(shí)施方式（一）總體規(guī)劃會展企業(yè)應(yīng)以客戶參展企業(yè)為中心制定自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，全方位滿足客戶需求，不斷創(chuàng)造更新、更好的服務(wù)是企業(yè)生存發(fā)展的有效保障。會展客戶關(guān)系管理（CRM應(yīng)從以往注重業(yè)務(wù)的量的增長轉(zhuǎn)向注重質(zhì)的管理，從降低成本提高效率轉(zhuǎn)向開拓業(yè)務(wù)、提高客戶忠誠度。該企業(yè)通過在企業(yè)內(nèi)部廣泛搜集信息，了解各部門、各有關(guān)人員（如系統(tǒng)的最終用戶、銷售人員、客戶服務(wù)人員、營銷人員、訂單執(zhí)行人員、客戶管理人員等）對CRM（統(tǒng)的要求，并進(jìn)一步調(diào)查和分析，確定哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域最需要自動化，哪些領(lǐng)域的

3、業(yè)務(wù)流程需要改善，最終確定如下策略：客戶獲取策略、客戶保留策略、客戶忠誠策略。（二）成立CRM目小組項(xiàng)目小組是CRMS統(tǒng)實(shí)施的原動力，需要對CRMS統(tǒng)的實(shí)施做出各種決策，給出各種建議，并就CRM（統(tǒng)的細(xì)節(jié)和帶來的好處與公司的全體員工溝通。具體包括如下工作：1、理念宣導(dǎo)（1）全方位獲取持久的客戶信息：充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，適應(yīng)客戶需求，建立與客戶的良好關(guān)系，加強(qiáng)與客戶的有效溝通。（2）可操作、可分析、可協(xié)作的CRM實(shí)現(xiàn)在銷售、營銷、服務(wù)過程中與客戶交互保持同步；優(yōu)化信息來源，了解客戶動向；協(xié)同參展商、合作伙伴和會展企業(yè)一起合作。（3）通過提升客戶忠誠度和保持度，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。2、明確項(xiàng)目目標(biāo)

4、和方法項(xiàng)目的目標(biāo)就是通過實(shí)施便捷、高效的CRMS統(tǒng)，提高會展企業(yè)的工作效率，提升參展商的忠誠度，穩(wěn)定客戶來源，保持增長動力，增強(qiáng)企業(yè)的持續(xù)競爭力。項(xiàng)目方法是：通過read-to-use分析和企業(yè)策略管理集成給客戶提供專一的建議；C/S模塊開發(fā)；客戶價(jià)值評估方法等。3、項(xiàng)目組織由一名副總理任組長，企業(yè)計(jì)劃部、銷售部、人力資源部、展銷營運(yùn)部、財(cái)會部等部門有關(guān)人員組成項(xiàng)目建設(shè)小組。項(xiàng)目自2014年12月啟動，建設(shè)期為1年。（三）選擇CR岷件和供應(yīng)商該企業(yè)在充分調(diào)查了解市場上現(xiàn)有的會展客戶關(guān)系管理軟件的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)和經(jīng)營情況，決定采用優(yōu)品會展管理軟件。該企業(yè)在做出上述決定時(shí)，充分考慮了以

5、下因素：1、根據(jù)管理需要來選擇軟件功能，而不是軟件功能制約管理；2、軟件功能的適用性、齊全性和技術(shù)的先進(jìn)性；3、良好的供應(yīng)商必備的基本條件：識別企業(yè)的業(yè)務(wù)流程需求；培訓(xùn)項(xiàng)目小組；設(shè)計(jì)、配置系統(tǒng)；提供實(shí)施和技術(shù)支持；培訓(xùn)系統(tǒng)用戶、經(jīng)理人員和系統(tǒng)維護(hù)人員；提供持續(xù)的技術(shù)支持服務(wù)。（四）開發(fā)與部署開發(fā)與部署的基本原則是：CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商的共同努力。可以先部署那些當(dāng)前急需的功能，然后分階段不斷向其中添加新功能。CRM項(xiàng)目的實(shí)施不是一勞永逸的，作為一個(gè)管理項(xiàng)目，它的效果是通過不斷改進(jìn)而體現(xiàn)出來的。根據(jù)以上原則，該企業(yè)將建設(shè)期為1年的項(xiàng)目開發(fā)與部署劃分為以下幾個(gè)階段：1、銜接嵌入階段：將

6、本企業(yè)的管理需求與該軟件現(xiàn)有功能進(jìn)行對接，并找出其中需要改進(jìn)調(diào)整的內(nèi)容。2、整理修改階段：將上述需要改進(jìn)調(diào)整的功能投入設(shè)計(jì)開發(fā)，并使之與原有功能模塊保持銜接通暢。3、試運(yùn)行階段：將調(diào)試完成的系統(tǒng)投入試運(yùn)行，搜集各方的反饋意見，進(jìn)（五）系統(tǒng)的實(shí)施和安裝在這一階段，企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRMK統(tǒng)的配置，滿足大部分業(yè)務(wù)的需求，并就該系統(tǒng)的使用對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們掌握盡量多的技術(shù)知識，需要的新的軟硬件也應(yīng)在這個(gè)階段安裝。培訓(xùn)中不僅要講解軟件和技術(shù)問題，而且不能忽視員工觀念更新和行為規(guī)范方面的教育，讓用戶認(rèn)識到使用該系統(tǒng)所能帶來的好處，減少系統(tǒng)實(shí)施的阻力該系統(tǒng)分為四個(gè)功能模塊，分別是：收集客戶信息、制定客戶方

7、案、實(shí)現(xiàn)客戶互動和分析客戶反應(yīng)，其框架圖如下：圖1系統(tǒng)功能框架圖1、收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)遇。會展企業(yè)客戶關(guān)系管理流程的第一步就是分析會展市場客戶信息以識別市場機(jī)遇和制訂投資策略。它通過客戶識別、客戶細(xì)分和客戶預(yù)測來完成。(1)會展客戶識別會展企業(yè)所面對的客戶市場是一個(gè)廣泛復(fù)雜的群體，不同的客戶有著不同的參展需求。會展客戶識別即在廣泛的客戶群體中，通過從各種客戶互動途徑，包括因特網(wǎng)、客戶跟蹤系統(tǒng)、呼叫中心檔案等，收集詳盡的數(shù)據(jù)，包括客戶資料、消費(fèi)偏好以及交易歷史資料等，儲存到客戶數(shù)據(jù)庫中，然后將不同部門的客戶數(shù)據(jù)庫整合成為單一的客戶數(shù)據(jù)庫。同時(shí)把它們轉(zhuǎn)化成為管理層和計(jì)劃人員可以使用的知識和信

8、息，使其從中識別出有參展需求的客戶。(2)會展客戶細(xì)分通過集中有參展需求的客戶信息，會展企業(yè)可以對所有不同需求信息之間的復(fù)雜關(guān)系進(jìn)行分析，按照需求差異進(jìn)行客戶市場的細(xì)分，并描述每一類客戶的行為模式。從而會展企業(yè)可以根據(jù)展會的主題定位，從中選擇某些客戶需求群體進(jìn)行專門的市場營銷舉措。(3)會展客戶預(yù)測會展客戶預(yù)測是通過分析目標(biāo)客戶的歷史信息和客戶特征，預(yù)測客戶在本次會展活動中，在各種市場變化與營銷活動情況下，可能的服務(wù)期望和參展行為的細(xì)微變化，以及以此作為客戶管理決策的依據(jù)。2、制訂客戶方案，實(shí)施定制服務(wù)即針對客戶類別，設(shè)計(jì)適合客戶的服務(wù)與市場營銷活動。現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，企業(yè)對于各類客戶通常是一視同仁的

9、，而且定期進(jìn)行客戶活動。但是用客戶關(guān)系管理的觀念來看，這樣做顯然是不合算的，客戶關(guān)系管理要求“看人下菜”。它要求會展企業(yè)在全面收集客戶信息的基礎(chǔ)上，針對項(xiàng)目客戶，預(yù)先確定專門的會展活動，制訂服務(wù)計(jì)劃。這就加強(qiáng)了會展企業(yè)營銷人員以及會展服務(wù)團(tuán)隊(duì)在展前的有效準(zhǔn)備和展中的針對性服務(wù)，提高了會展企業(yè)在客戶互動中的投資機(jī)會。在這一流程中會展企業(yè)通常要使用營銷宣傳策略，向目標(biāo)客戶輸送展會各項(xiàng)服務(wù)信息，以吸引客戶的注意力。3、實(shí)現(xiàn)互動反饋，追蹤需求變化這是會展企業(yè)借助及時(shí)的信息提供來執(zhí)行和管理與客戶（及潛在客戶）的溝通的關(guān)鍵性活動階段，它使用各種各樣的互動渠道和前端辦公應(yīng)用系統(tǒng)，包括客戶跟蹤系統(tǒng)、銷售應(yīng)用系

10、統(tǒng)、客戶接觸應(yīng)用和互動應(yīng)用系統(tǒng)。通過與客戶的互動，會展企業(yè)可以隨時(shí)追蹤有關(guān)參展商的需求變化以及參展后的有關(guān)評價(jià)，不斷修改客戶方案。以往市場營銷活動一經(jīng)推出，通常無法及時(shí)監(jiān)控活動帶來的反應(yīng)，效果如何最后以銷售成績來判定。客戶關(guān)系管理卻可以對過去市場營銷活動的資料進(jìn)行相關(guān)分析，并且通過客戶服務(wù)中心或呼叫中心及時(shí)地進(jìn)行互動反饋，實(shí)時(shí)調(diào)整進(jìn)一步的營銷活動。4、評估活動績效，改善客戶關(guān)系這是會展企業(yè)客戶關(guān)系管理的一個(gè)循環(huán)過程即將結(jié)束時(shí)，對所實(shí)施的方案計(jì)劃進(jìn)行績效分析和考核的階段。客戶關(guān)系管理透過各種市場活動、銷售與客戶資料的綜合分析，將建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的考核模式，考核施行成效，并通過捕捉和分析來自于互動反饋中的數(shù)據(jù)，理解客戶對企業(yè)各項(xiàng)營銷活動所產(chǎn)生的具體反應(yīng)，為下一個(gè)客戶關(guān)系管理循環(huán)提出新的建議，以此不斷改善會展企業(yè)的客戶關(guān)系。三、方案參與者主管營銷業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理任方案開發(fā)、建設(shè)和實(shí)施的總負(fù)責(zé)人，企業(yè)計(jì)劃部、銷售部、人力資源部、展銷營運(yùn)部、財(cái)會部等部門各派一人任項(xiàng)目小組成員，各小組成員在總負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一調(diào)度下，參與系統(tǒng)的開發(fā)、建設(shè)和實(shí)施。四、備用