1、WORD格式可編輯杭州市道路停車收費服務工作手冊收費服務規范舉止行為規范：統一著裝、佩證章上崗，遵守工作紀律，尊重車主，尊重同行，注意衛生，不亂丟垃圾、煙蒂，不隨地吐痰。收費行為規范：嚴格遵守“五個不準”（不準預收費、不準亂收費、不準停車未收費、不準違反票據管理、不準拒絕刷卡）規定，收 費工作認真仔細、規范準確。服務行為規范： 嚴格執行收費操作流程，配合引導車輛安全泊入和駛離，熱情回答車主相關咨詢，提醒車主注意事項，協助做好區域 內環境保潔。勞動紀律工作守時：嚴格遵守上下班制度，不遲到、早退、曠工，不得擅自離崗、換崗。著裝整齊：同意著裝、儀表整潔，佩證章上崗，嚴禁穿拖鞋上崗。規范收費：嚴格按物

2、價核定標準收費，不停“人情車”，嚴禁私自收受財物、截留停車費，做到票款一致，不弄虛作假。文明服務：講究文明禮貌，使用文明用語，不與車主爭執，選擇合適位置實施收費監管，及時處理區域內的突發事件。令行禁止：工作時間禁止飲酒、睡覺、下棋、打撲克，不準進店與他人聊天及從事與工作無關的任何活動。愛護設施：愛護停車場（點）內各類設施、設備（POS機、電板、充電器等）。文明用語收費人員恰到好處的使用文明禮貌用語，可表現自身的親切、友好、和善和善意，讓車主尊重自己，避免不必要的糾紛。收費人員日常禮貌用語：1 .先生（女士），您好！2 .對不起，請諒解！3 .不好意思！請稍候！4 .請停這邊泊位！5 .您的車壓

3、線（停彎）了，請停好！6 .請把車停在泊位內！7 .請關好車窗！8 .請攜帶好車內的貴重物品，以防被盜！9 .您好，您現在離開嗎？10 .您的車在15分鐘免費時間段內，可以離開！11 .歡迎下次再來，謝謝您的配合！12 .請把包月證放在擋風玻璃左側，正面朝上，以便查驗！禁語示范1 .招呼用語時，不能說：那個什么人，或者“喂”；2 .答詢用語時，不能說：不知道或不關我的事；3 .介紹用語時，不能說：自己看，自己去找；4 .他人批評時，不能說：有意見找領導去，或你去投訴好了;5 .停車繁忙時，不能說：急什么或你慢慢等吧；6 .與人交談時，不能模仿他人的語言、語調或動作；7 .不在司機走后背后議論或

4、發生冷笑聲，不得說：“車買得起,幾元錢付不起”等嘲笑語言。收費操作流程1 .車輛駛入(1)在確定未影響正常收費的情況下，收費員協助車主指揮停 車，以減少碰擦事故。(2)車輛停穩后，告知該區域停車收費標準(15分鐘免費、以多少時長為計費單位、每個計費單位價格多少等)、實行收費“一日一結”(收費員管理時間內收費)及有關優惠政策，提醒車主注意事項(關好門窗、車內不放置貴重物品等)。(3)及時在POS機相應停放泊位編號內，錄入車輛號牌信息 (利用POS機拍照識別功能掃描號牌)，在車頭前方45度、車尾45度、車身正側面各拍攝一張停放照片，并按POS機操作提示存儲影像(要求車輛號牌、停車泊位號牌可識別，可

5、見其它參照物)。(4)打印計費小票，放置車輛前擋；若 POS機提示有杭州市 道路停車繳費通知單的，應與計費小票一并打印，并放置車輛前擋醒目位置，拍照確認；車主在場的，可將通知單交給車主。2 .車輛駛離(1)按POS機所示消費信息，告知車主當次停車時長、產生金額, 問詢是否現金付費、刷卡付費或其他支付方式，若POS機無付費記錄顯示，收取足額費用，提供車主 POS機打印的消費憑證與足額道 路停車收費專用發票。(2)若POS機顯示該車輛有未付費記錄的，提醒車主欠費信息,引導車主補繳。告知后，車主示意不補繳欠費、但支付當次停車費用的， 按步驟一操作； 若示意補繳全部或部分金額的，按POS機提示完成操作

6、，提供車主相應POS機消費憑證與足額道路停車收費專用發票。(3)對2輛以上車輛同時進入或駛離的，無法及時對駛離車輛進行 結算(車主未能等待收費)，應第一時間拍攝該泊位有關攝像(該泊位側面45度能涵蓋前后車輛或其他參照物)，并按未付費操作記錄、存儲、上傳上述信息。(4)在確定未影響正常收費情況下，收費員協助車主只會駛離，以減少噴擦事故。3 .日常巡視收費管理時間內， 做好收費工作點的日常巡檢保全工作，對發現遺漏車輛按要求及時打印小票，并拍照，特別是做好杭州市道路停車 繳費通知單的放置、拍照取證工作；對未付費車輛泊位，及時按照未 付費車輛駛離取證要求，做好影像拍攝、記錄、存儲和上傳等工作，發 現特

7、殊情況及時處理并做好記錄。4 .上下班(一)收費員上班時，提前15分鐘到崗，辦理好票款移交手續,對發現遺漏車輛按要求及時打印小票，并拍照，特別是做好杭州市 道路停車繳費通知單的放置、拍照取證工作；對未付費車輛泊位，及時按照未付費車輛駛離取證要求，做好影像拍攝、記錄、存儲和上 傳等工作，發現特殊情況及時處理并做好記錄。（二）上崗前認真檢查POS機是否能正常使用，聯網查詢車輛進出情況并按要求錄入車輛基本信息，及時做好影像拍攝、記錄、存儲和上傳等工作，如有異常，及時報告。（三）上崗時要注意假幣的識別；平時要自己調換1元、2元零錢，以備收費時找零，保證正常收費工作。（四）收費員下班時，在停車點簽退前，

8、 將各個還在泊位上停放的車輛做未付費離開處理（拍取車輛拍照，補錄車輛照片）。（五）按要求填寫交接班（上下班）記錄，如實登記過夜車輛的 停放情況，以及突發事件的處理處置情況。突發事件處置1 .遇惡劣天氣時，及時到室內或安全場所躲避，防止雷電、強風等引發的人身傷害。2 .發現車輛在停車區域內有損壞或被盜等情況，立即報告上級主管部門，并及時通知車主。如車輛確實在停車區域內被盜，配合車主向當地公安機關報案。3 .在停車區域內發生交通事故，保護好現場，報告上級主管部門及車主。由公安交警部門對事故進行核實、處理后放行。4 .因酗酒或尋釁肇事而引發的相關問題，收費人員應第一時間報告上級主管部門或報警，對造成

9、事故的，應配合相關部門的調查。5 .發現車輛漏油、未上鎖、車箱遺留物品等情況及時處理并通知車主，同時做好相關記錄，特殊情況報告上級主管部門處理。6 .發現車輛攜帶易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險品，車主在停 車區域內加油、修車、洗車等行為，及時阻止，并報上級主管部門。立體車庫安全操作規范1 .操作立體停車庫必須持證上崗，嚴禁無證人員操作立體停車庫。2 .凡超長、超寬、超高、超重車輛不得入庫。3 .引導或指揮車輛進庫前先請乘車人員下車。4 .車輛停妥后，提醒車主：(1)車輛熄火(2)拉好手剎(3)疊好后視鏡(4)關好門窗(5)寵物不得留在車上5 .啟動車庫前必須認真檢查車庫內安全情況：(1)車庫內

10、是否有滯留人員；(2)上升和下降位處有無異常情況和阻擋物；(3)左右移動車位兩端有無影響移動欲行的阻擋物；(4)必須在確認車庫內安全情況下，方能啟動車庫運行。6 .在車庫運行過程中，必須注意觀察車庫運行情況，出現異常情 況時必須立即采取緊急制動措施，并及時報告上級主管部門或聯系廠家予以處理。7 .庫內嚴禁煙火或維修、保養車輛等作業8 .謝絕閑雜人員進入車庫.相關知識一、免費停車的幾種情況：1 .在經明示劃定的道路免費停車泊位內停放的。2 .在市區道路收費停車泊位內停車不超過15分鐘（含）的。3 .軍車（含武警車輛）、省、市警通標志車輛、執行任務的警車、消防車、救護車、工程搶險車。二、相關熱線電話1 .市長受理熱線：123452 .城管受理熱線：123193 .城管執法受理熱線：963104 .公安交警受理熱線：1225 .物價受理熱線：123586 .網絡維護、收費機具報修：858080967 .公安熱線：1108 .急救熱線：1209 .火警熱線：