1、客房衛生管理客房衛生管理本章學習目的掌握客房清潔知識A了解客房清掃程序及其相關管理問題B熟悉客房計劃衛生的組織和管理工作C掌握對客房清潔質量進行控制的方法D客房清掃作業管理一、不同類型房間的清掃要求一、不同類型房間的清掃要求空房簡單清掃或小掃除。簡單清掃主要是：抹塵，過幾天吸一次地毯；檢查設施設備是否完好；打開窗戶給室內換氣；調節溫度。01住客房和走客房一般性清掃或中掃除。一般性清掃主要是：整理床鋪、撤換臟布草；補充客房用品；較為全面地清掃客房。02長住房和VIP即將入住的客房徹底清掃或大掃除。徹底清掃主要是：地毯除污；認真擦洗客房內各個角落即設施設備的里里外外；翻轉褥墊，撤換窗簾；給家具除污

2、、打蠟、拋光；整理床鋪，床要做到整齊、美觀、沒有褶皺，床單上不留任何污跡；對于VIP即將入住的客房清掃要更高標準，要做到窗明幾凈、沒有塵埃。03二、清掃作業的標準時間一般而言，各種不同類型的客房所需要的清掃時間大致如下：雙人房：25分鐘30分鐘單人房：2025分鐘套件：5060分鐘三、不同類型房間清掃的先后順序淡季時，應按以下順序進行：淡季時，應按以下順序進行： 1、前臺指示要盡快打掃的房間 2、門上掛有“請速打掃”（Make up Room Immediately）牌的房間 3、走客房（Check-out） 4、VIP房 5、其他住客房 6、空房旺季時的清掃順序旺季時的清掃順序 1、空房（易

3、掃、用時短，可以盡快交給前臺出租） 2、前臺指示要盡快打掃的房間 3、走客房 4、門上掛有“請速打掃”（Make up Room Immediately）牌的房間 5、VIP房 6、其他住客房以上客房清掃順序還應根據客人的活動規律加以調整。客房清掃應以不打擾客人或盡量少打擾客人為原則，因此，應盡量安排在客人外出時進行。A從上到下B從里到外C先鋪后抹D環形清理按順時針或逆時針方向進行E干濕分開針對不同性質的家具物品，使用不同的抹布四、客房清掃的一般原則和衛生標準（一）客房清掃的一般原則（二）房間清潔衛生標準 1、眼看到的地方無污跡。 2、手摸到的地方無灰塵。 3、設備用品無病毒。 4、空氣清新無

4、異味。 5、房間衛生達“十無”。“十無”分別是：（1）天花板墻角無蜘蛛網；（2）地毯（地面）干凈無雜物；（3）樓面整潔無害蟲（老鼠、蚊子、蟑螂、螞蟻等）；（4）玻璃、燈具明亮無積塵；（5）布草潔凈無破爛；（6）茶具、杯具消毒無痕跡；（7）銅器、銀器光亮無銹污；（8）家具設備整潔無殘缺；（9）墻紙干凈無污跡；（10）衛生間清潔無異味。五、客房清潔劑的種類及使用范圍按清潔劑的化學性質劃分酸性清潔劑適用于清潔茶漬、咖啡漬等堿性物質；還可用來去銹以及清洗冷氣機的蒸發器及冷凝器。堿性清潔劑適用于清潔一切酸性污漬及油污。中性清潔劑清潔能力不很顯著，主要用于保養方面，一般不會損壞物體的表面（二）按用途劃分

5、1、多功能清潔劑清潔劑呈中性，多用于去除家具表面的污垢、油漬、化妝品痕跡等，有防霉功效，但此種清潔劑不能用來洗滌地毯，對特殊污垢作用也不大。 2、三缸清潔劑此類屬酸性清潔劑，能去除馬桶、便池上的污垢，有較好的除臭、殺菌功效。日常清潔三缸最好選用堿性劑，以利保養。 3、玻璃清潔劑適用于清潔玻璃、鏡面上的污跡。 4、金屬拋光劑這種拋光劑只對金屬制品除銹去漬有效。 5、家具蠟家具蠟能較好地為木制家具、皮革制品去污除塵，并能在家具表面上形成保護膜，防塵、防潮、防污。 6、空氣清新劑空氣清新劑有滅菌和清新空氣的作用，且芳香四溢。 7、殺蟲劑殺蟲劑含除蟲菊酯，能殺滅蟑螂、蒼蠅、蚊子等害蟲。殺蟲劑屬于易燃品

6、，所以要謹慎使用和妥善保管。六、客房清掃流程 （一）客房清掃流程清掃的準備整理清潔車客房清潔客房衛生間清掃整理客房內備用品整理后的檢查登記工作單客房清潔環節 敲門開門拉窗簾倒垃圾整理物品撤床做床擦拭房間設備歸（物品歸位）檢查房間添置或更換物品吸塵看效果關電源鎖房門登記服務操作表敲門時要報明身份和目的01不得在客房內做清掃之外的其他事情03整理房間時，要將房門開著第一，可以換換房間的空氣；第二，方便服務員從工作車上取物；第三，可以防止客人和其他閑雜人員從工作車上順手牽羊，拿走客房用品；第四，可以接受管理人員的監督；第五，可以顧及樓層安全；第六，避免客人外出回房看見服務員在房間而產生誤會。02不得

7、使用客房內設施服務員不得使用客房內廁所。不得接聽客人電話，也不得使用客房內電話與外界通話。除維修、檢查外，不得收聽、收看客房內錄音機和電視機等。不許躺或坐在床上休息。04七、客房清掃時的注意事項七、客房清掃時的注意事項清理衛生間時，應專備一塊腳墊目的是為了保護客房地毯，避免因進出衛生間而將潮濕帶入其他地方05注意做好房間檢查工作一是檢查客房內設施設備是否完好，發現問題應記入“客房服務員工作日報表”，需保修的要及時保修，客人損壞的請其賠償二是檢查是否有客遺物品，若有，則應在“工作日報表”上注明遺留物品的名稱、發現地點以及發現時遺留物品的狀況等事項，并立即上交客房部經理室或總服務臺（視酒店不同規定

8、而定）。同時由接受遺留物品的有關人員填寫客房“遺留物品登記卡”，然后將遺留物品加以妥善保管。07清潔客房用的抹布應分開使用防止交叉使用，用過后的抹布最好由洗衣房洗滌消毒，以保證清潔的高質量。06不能隨便處理房內“垃圾”要扔掉的任何東西都必須是確認客人廢棄不要的08浴簾要通風透氣浴簾要朝浴缸尾部方向較松散地展開（與衛生間門的寬度相當），以便浴簾通風透氣，避免其發霉。09不得將撤換下來的臟布草當抹布使用將布草當抹布用，不僅會造成布草的二次污染，而且還會造成不潔甚至致病11電鍍部位要完全擦干必須用干抹布，否則電鍍部位會失去光澤，嚴重的還會生銹10拖鞋應擺放在床頭柜下拖鞋放在床頭柜下是為方便客人使用1

9、2房內物品的擺放，要注意將商標面對客人房間物品的補充要按照酒店規定的品種、數量及擺放要求補足、放好，并注意將商標面對客人。13離開房間時，應打開房內照明燈服務員打掃完房間離開時，應打開房內臺燈、落地燈、床頭燈等主要照明燈。這樣，客人進房后，只要插上鑰匙卡（牌），燈就會自動亮起，以免客人進房后在黑暗中摸索，給客人帶來不便。15損壞客人的物品時清掃客房時不要隨意移動客人的物品，必要時應輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向主管反映，并主動向客人賠禮道歉。如屬貴重物品，應有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時，應根據具體情況，由客房部出面給予賠償。14不能在下午2點

10、以前打電話進房要求清掃房間房間的清掃，原則上要在不打擾客人的前提下進行，對于客人而言，午休比清掃房間重要得多。16客房的計劃衛生一、計劃衛生的項目和清潔周期（一）計劃衛生的必要性 1、客房計劃衛生：指在日常客房清潔的基礎上，擬定一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進行清潔的項目，采取定期循環的方式做徹底的清潔保養工作的客房衛生管理制度。 2、必要性：既能清除衛生死角、保證衛生質量，又能合理安排工作量了、節省人力和時間。（二）計劃衛生的項目和清潔周期 針對不同的項目，客房的計劃衛生應按不同的時間周期進行。二、計劃衛生的組織客房的計劃衛生通常有三種組織方式：（在實踐中，以上三種計劃衛生的組

11、織方式可配合使用）（一）要求客房清潔工每天大掃除一間客房（二）規定每天對客房的某一部位或區域進行徹底的大掃除 （三）季節性大掃除或年度大掃除 集中在淡季對所有客房分樓層進行全面大掃除?？头抗芾砣藛T可將客房的周期性清潔衛生計劃表貼在樓層工作間的告示欄內或門背后；或由樓層領班直接在服務員做房報告表上寫好當天計劃衛生的項目。（一）計劃衛生的安排1、提醒和要求員工注意安全，防止出現各種工傷事故2、注意選擇合適的清潔劑和清潔工具，以便提高工作效率，確保清潔衛生質量。（三）計劃衛生的安全問題服務員每完成一個項目或房間后即在“客房周期清潔表”中填上完成的日期和本人的簽名。（二）計劃衛生的檢查三、計劃衛生的管

12、理客房清潔質量的控制搞好客房清潔質量的控制主要從以下幾個方面入手：ABC強化員工的衛生意識要向員工經常灌輸和強調衛生標準，并加以考核制定衛生工作的操作程序和衛生標準在制定操作程序和衛生標準時，要注意體現2個原則：一是要依據酒店的檔次確定；二是“雙方便”原則，即方便客人和方便操作。嚴格的檢查制度1、建立客房的逐級檢查制度 2、建立客房檢查的內容和標準客房的逐級檢查客房的逐級檢查服務員自查自查的重點：客房設施設備是否好用、正常，客用品是否按規定的標準、數量擺放。自查方式：邊擦拭灰塵邊檢查；清掃完，準備退出房間前，對整個房間進行一次回顧式檢查。01領班普查下列房要優先檢查： 檢查已列入預訂出租的房間

13、 對整理完畢的走客房進行檢查，合格后盡快向總臺報告 檢查每一間空房和VIP房 檢查維修房，了解維修進度和家具設備狀況檢查每一間外宿房并報告總臺02主管抽查檢查的重點：檢查每一間VIP房；檢查每一間維修房，促使其盡快投入使用；抽查長住房、住客房和計劃衛生的大清潔房。03經理抽查經理的檢查宜不定期、不定時進行，檢查的重點是房間清潔衛生的整體效果，服務員工作的整體水平如何，以及是否體現了自己的管理意圖。04總經理抽查檢查的方式為不定期、不定時，或親自抽查，或委派大堂副理或值班經理代表自己進行抽查，已獲得客房部管理水平和服務質量信息05其他檢查方式定期檢查或邀請第三者檢查06公共區域的清潔保養一、公共

14、區域的范圍一、公共區域的范圍室內部分室內部分前臺區域：專供賓客活動的場所后臺區域：為酒店員工設計的生活區域室外部分室外部分酒店的外圍區域，包括酒店的外墻、花園、前后大門等 二、公共區域清潔衛生工作的特點1、由于公共區域涉及的范圍相當廣，其清潔衛生的優劣對酒店影響非常大。2、公共區域的客流量非常大，客人活動頻繁，這給公共區域的清掃工作帶來不便和困難3、公共區域的清潔工作煩瑣復雜，工作時間不固定，人員分散，因此，造成其清潔衛生質量不易控制 公共區域清潔衛生工作的特點：公共區域清潔衛生工作的特點：三、公共區域清潔保養的內容（一）大堂的清潔 大堂的清潔衛生工作主要在清晨或深夜進行徹底清掃或拋光，白天進行維護和保持。主要包括大堂地面的清潔、家具的清潔、扶梯及電梯的清潔、銅器上光等。 （二）酒店門庭清潔 夜間對飯店大門口庭院、停車場或地下停車場進行徹底清掃，并對門口之標牌、墻面、門窗及臺階進行全面清潔、擦洗；白天經常擦大門玻璃。（三）餐廳、酒吧、宴會廳的清潔主要進行以下工作：（1）地毯吸塵（2）清掃板壁上的鞋印、指印及客人張貼的畫和其他飾物（3）清掃大廳吊燈（4）每月一次的通風口除塵（5）應隨時或定期噴灑殺蟲劑、防止蚊蠅滋生（四）公共洗手間的清潔公共洗手間清潔的主要內容有：（1）按順序擦凈面盆、水龍頭、臺面、鏡面，并擦亮所有