1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-917編號：_酒店接待處員工守則審核：_時間：_單位：_酒店接待處員工守則用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。酒店接待處員工守則范文一、儀態(tài)1. 本部員工以站立式服務(wù)為主，通宵班員工凌晨一點鐘后可坐下，但若有客需立即起立為客殷情服務(wù)。2. 正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸收腹，在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒

2、西歪，前傾后靠，不得夜伸腰，駝背。二、儀表1. 身體、面部、手部必須清潔。2. 上班前不能吃有濃烈氣味的食物。3. 頭發(fā)要常洗、整齊，不能有頭屑。4. 女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹。5. 不得配戴裝飾物(婚戒除外)，不得留長指甲，更不能涂指甲油。6. 必須端正佩戴工號牌。7. 制服外衣，衣袖，衣領(lǐng)處不得顯露個人物品，如紀念章，筆紙等。三、表情1. 微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。2. 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切，真實，友好，必要時要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3. 與客人交談時要注意眼望對方，并不時給予相應(yīng)的反應(yīng)。4. 雙手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣褲或隨意亂放，營業(yè)范圍內(nèi)

3、不能抓頭，抓癢，挖耳， 摳鼻孔，不得敲桌子，敲擊，或玩弄其他物。5. 行走要迅速，但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊，挽手，與客人相遇應(yīng)靠左邊而行，必要。6. 時應(yīng)讓客人先行，不能從二人中間穿行，如請客人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。7. 營業(yè)范圍內(nèi)身著制服，不得哼歌，吹口哨，晃腳。8. 不得當眾整理個人衣物。9. 不要將任何物件夾于腋下。10. 在客面前，不能經(jīng)常看手表。11. 咳嗽，打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對不起。12. 不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。13. 不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。14. 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。15. 客人

4、和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。16. 在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩，冷淡，憤怒，僵硬，緊張，恐懼的表情，不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌頭，眨眼。17. 員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時，如有客走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他的到來，不能毫無表示，等客人先開口。18. 打電話時如有客在旁邊不得說粗話，更不能在電話里與他人大聲爭執(zhí)。四、言談舉止1. 聲調(diào)要自然，清晰，柔和，親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。2. 三人以上對話，要用相互都懂的語言，不講過分玩笑。3. 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”，“謝”字不離口。4. 不得以任何借口頂撞

5、，諷刺。挖苦客人。5. 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”，“小姐”。6. 指第三者時不應(yīng)稱“他”或“她”而應(yīng)說“那位先生”“那位小姐”。7. 從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。8. 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不要毫無反映。9. 見到客人要主動打招呼，問好。10. 任何時候不準說“喂”或是“不知道”。11. 離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要說“對不起讓您久等了”， 不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。五、電話所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。1. 接電話先問好，報單位，并說“請問有什么可以幫到您呢?”2. 接電話時要注意拿電話姿勢，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒，必要時做好記錄，最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。3. 一定要讓客人先掛電話，才能掛電話，任何時候不得用力擲聽筒。4. 不能當著客人面大聲談私人