1、【精品文檔】如有侵權，請聯系網站刪除，僅供學習與交流導購員 常用話術最終版.精品文檔.常見顧客異議及應對話術整體要求：在為顧客服務過程中要”微笑、稱呼、贊美”三做到。1、 對于目測年齡在30歲以下或明顯較自己年輕顧客，可以稱呼其美女/帥哥（先生）；對于目測年齡在3050歲或明顯較自己年長顧客，可以稱呼其姐/哥（先生）；目測年齡在60歲以上的顧客，可以稱呼其姨/叔。2、 微笑和贊美是世界上最劃算的兩項投資，對顧客服務過程中要保持友善的微笑和真摯的贊美。一、 關于價格的異議。（價格異議話術步驟：委婉拒絕轉移話題商品賣點、造夢）關于價格方面的異議是銷售過程中顧客最容易提出來的。買賣不同心，我們不可能

2、答應顧客所提出的所有要求，顧客提的要求也不一定正確。適當的話術會得到顧客的理解和認同，而不恰當的拒絕讓顧客輕易流失，而我們卻毫無知情，并且我們一直在重復著這種錯誤的做法。我們拒絕顧客時一定要注意不能過于生硬，通過“抱歉”“對不起”“您確實讓我為難了”等語言委婉含蓄地表達拒絕，取得顧客的理解。然后迅速轉移話題，將顧客提出的價格問題聚焦到衣服是否適合顧客、衣服的獨特賣點、及能給顧客帶來什么樣的衣著效果（造夢）。1、顧客：這衣服太貴了！(顧客只是看了價位較高的衣服但并沒有試穿)錯誤回答：1、打折可能要等一陣子。分析：這種說法暗示顧客過一陣子來買會比較劃算，給顧客留出了很大的自由選擇空間，拖延了成交時

3、間，不利于成交。2、不好意思，我們這里不還價。分析：導購員說出來很流利，暗示我們不能討價還價，如果還價請離開，我們這里不歡迎，不要浪費時間。給顧客的感受非常生硬、糟糕。3、這已經是打過折的價格了。分析：意思是打過折你還嫌貴，那我也沒有辦法。4、廠家定的價我也沒有辦法。分析：等于說“是很貴，但是公司定價就這樣我也沒辦法啊！“，很牽強沒有任何說服力。5、那我給您便宜點吧。分析：這是最欠妥的一種回答，如果主動給顧客便宜顧客會認為你的價格還有余地、沒有到最低價，還會繼續給你還價。被顧客牽著鼻子走，跳進討價還價的坑里。我們正確的做法是將話題從價格方面轉移開，告訴顧客：我們的產品為什么這么貴，貴在哪里。只

4、要是與顧客還價我們就會被動，因為錢在顧客手里，而我們的優勢是商品，我們比顧客更能了解我們的商品。任何顧客來買衣服都是會講價的，顧客還價不用怕，正是因為他想買所以才會還價。這是一個普遍的心理作用，如果不還價好像自己就是冤大頭。正確的做法1）、（如果顧客還沒有試穿），姐/哥，您先試穿看看效果，如果不合適，再便宜您也不會要的，您說是嗎？這邊請。2）、（如果合身了，顧客喜歡了）開始介紹商品：美女/先生，這款衣服是稍微貴一點主要是因為我們的設計（或面料、做工、售后）做得好，買衣服價格只是一方面，最主要的是適不適合自己。（描述穿在身上效果，造夢）3）、如果顧客還還價A：周期分解法：姐/哥，這件衣服可以穿兩

5、年，每天才劃兩塊錢，很劃算的！ 姐/哥，一個這么漂亮的包包可以用兩年，每天才劃幾毛錢，很實惠?。：快樂對比法：姐/哥，就當您多抽了兩包煙，或多贏了兩次麻將，多去了一趟美容院。（不能說少抽了兩包煙，少來兩局麻將或少去了一趟美容院）2、我認識你們老板，便宜點吧！ 錯誤回答：既然認識我們老板，那就給我們老板打電話吧！分析：在顧客說認識老板的時候，90%以上都是根本不認識只是隨便說說或者是與老板僅僅一面之交。我們這樣回答等于揭穿了顧客，或者顧客出去假裝打電話就再也不可能回來了。我們正確的做法是把面子給他，但絕不降價！正確的回答：姐/哥，能接待老板的朋友很榮幸！（承認是老板的朋友給足面子）老板交代我們

6、一定要服務好顧客，特別是他的朋友，可是我們沒有任何打折的權限。您既然是老板的朋友肯定也是做生意的吧？別再因為幾十塊錢讓小妹為難了，您叫什么名字，回頭跟老板說起您，老板一定會表示感謝的。3、老顧客都沒有優惠嗎？錯誤的回答：1）、您是老顧客，給您沒有報高價，都是最低價。2）、您是老顧客應該知道我們是不還價的。分析：顧客之所以成為長期老顧客絕對不是因為這里的價格最低，而是因為商品本身的吸引力和優質服務。作為顧客肯定知道價格方面的政策，老顧客會想：“我來了這么多次，難道我還不知道不能優惠嗎？我也就隨口問問，就直接把我駁斥了，你的意思是我更應該知道不能還價，不應該問這么幼稚的問題”我們正確的做法是：給足

7、顧客面子，讓老顧客感覺到你很有誠意，很重視他，把他當做朋友看待。正確的回答：答：1）、姐/哥，謝謝你對我們品牌的支持，咱們家定價一直都是透明統一的。我們一直努力在質量和服務上做到更好，這樣才是對我們老顧客真正負責。2）、（姐/哥）感謝您一直以來對我這么照顧，能結實您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實沒有那麼大權利，要不您下次來有贈品的話我幫您多留一個。4、我再看看吧！我再轉轉吧？錯誤的回答：）、貨比三家也是對的，您可以去看看，沒有合適的再回來！分析：很違心，顧客離開后回來的可能性太小了，因為外邊的專柜誘惑太大了，可選擇的余地太大了，除非對我們家的貨品100%有把握。2）、（顧客沒有選到合適的，

8、真的回來了）早就跟您說過，我們家的就是最好的、最實惠的吧！分析：說者無心聽者有意，您越是證明自己對了，顧客越覺得沒有面子。因為你在證明他錯了，他心里很不舒服。正確的回答：1）、問出顧客真實原因把顧客拉回來，再努力一把。A：（姐/哥）我想知道您再看看的真實原因是什么？我怕有解釋不到位的地方，是價格、款式還是？（不再說話了，用眼睛看著顧客，等他的回答）然后再根據顧客提出的問題，拿出解決方案。B：如果顧客不說原因直接走出了店面，就跟上去問：“姐/哥，我是個剛剛做銷售的新人，希望能夠幫我一下，您能告訴我不買的真正原因嗎？（顧客就放松了警惕心，也許會很大度的告訴你真實原因）然后在根據顧客提出的問題，拿出

9、解決方案。堅持才能感動顧客，有時顧客不買反倒感覺不好意思。有時店里面在店門口會專門設定一個人叫做“捕手”，專門負責拉顧客回來，工資相當高。這也類似于我們俗話說的導購特別能“纏”。2）、設定比較標準，讓顧客感受到我們品牌確實比別人家的強，從而讓顧客感覺我們商品是“唯一選擇”。A：我們有這個款，別家沒有。B：別人家有這個款，但是我們的價格有優勢。C：我們家提供的服務是別家沒有的。5、我不要你們的贈品，你給我打個折吧？錯誤的回答：不行，這是公司的規定，我沒有這個權利。分析：很生硬，顧客不容易接受。正確的回答：（姐/哥）您真的是難為我了，贈品是公司這幾天在商品價格以外額外回饋給顧客的一份心意，我們平時

10、是沒有贈品的。再說這個贈品也很實用（可以介紹贈品的賣點），最重要的是產品適合您。6、有沒有便宜一點的衣服？答：1）、（如果有超值款）姐/哥您大概選多少價位的？根據顧客提供的預算幫顧客推薦：這邊請，這幾款衣服正在做促銷，現在買最劃算了，您有喜歡的話可以試穿一下。2）、（如果沒有更便宜的，可以先讓顧客試穿，以提升成交幾率）可以姐/哥，您先試穿看看效果，如果不合適，再便宜您也不會要的，您說是嗎？這邊請。7、把零頭抹了算了！答：1）、（姐/哥）真的很抱歉，價格方面實在是不好意思！如果真的可以優惠，您一張口也不只這個零頭，關鍵是這件衣服非常適合您的氣質。（繼續造夢） 2）、（姐/哥）真的很抱歉，價格方面

11、實在是為難了！我們每天營業結束都要記賬，帳面走不平我們需要自己掏錢補齊，非常抱歉！別再因為個零頭難為小妹了。 3）、（姐/哥）抹零確實難為小妹了。您放心買我們家衣服終身免費熨燙，以后來北京商場逛街，我們隨時為您服務。4）、（如果顧客一再要求，確實需要抹零）（姐/哥）裝出非常為難的樣子，我找我們經理申請一下吧，請稍等！分析：其實顧客要求抹零、贈品都是正常的愛占便宜的心理，如果沒有達到目的，顧客心理就會想：這么小的要求也不答應會有感覺沒面子，心理上有種挫敗感。其實就是讓顧客有面子、是個勝利者。1）、是通過造夢、轉移顧客抹零要求；2）、讓顧客產生同情心從而不好意思再提抹零要求；3）、是通過其它超值服

12、務給顧客一個心理平衡感；4）、是通過讓經理簽字，讓顧客感覺特別有面子，是最終的勝利者。8、您們為什么比其他的牌子便宜？答：姐/哥，咱們家品牌走的是平價路線，性價比非常高！目的是把更多的實惠讓利給顧客，為顧客最大化提供超值服務，希望您多多捧場哦！9、你們的東西就是貴？答：1）、（如果顧客看的就是本專柜的高價位產品）（姐/哥）您的眼光好厲害啊，您看到的都是我們這里最貴的。這邊也有一些價格適中，您可以了解一下。2）、（如果我們的產品普遍價位較高）（姐/哥）咱們家品牌是*品牌（從品牌檔次、品質、面料、設計、品牌文化等方面介紹為什么貴。10、你們什么時候打折啊？答：姐/哥，這一點非常抱歉，咱們家品牌走的

13、是平價路線，除了碼數不全或過季的時候可能會偶爾有些優惠，一年四季的銷售折扣是非常穩定的，當季商品基本上都不打折。這樣顧客什么時候來都保證最真實的價格、最實在的品質。11、現在折扣太高，等到促銷的時候再來？答：姐/哥，我能理解您的想法，咱們家的衣服很暢銷，并且折扣一直都很穩定，如果您到那個時候來說不定就沒有您中意的商品了。建議您辦一張VIP卡，這樣就可以享受折上折優惠了。12、羽絨服的含絨量只有70%，還這么貴？答：姐/哥，羽絨服含絨量70%保暖性是最好的，加30%的羽是為了起到定型的效果，這樣為了使羽絨服比較蓬松，厚薄更加均勻。13、我是學生，這個對我來說太貴了？答：（美女/帥哥）我能理解，不

14、過這個款式真的非常適合您，還很容易搭配，而且面料和質量也非常好，您買了以后能穿好幾年，這樣算來也是比較劃算的，您說呢？14、這件T恤一點棉都不含，全是化纖的還這么貴？答：姐/哥，這款T恤的面料雖然不含棉，但是化纖面料經過高科技處理易洗快干、免熨燙，非常容易打理，所以才比較貴一點。15、不就是純棉的還這么貴？答：姐/哥，僅僅是普通的純棉面料肯定沒有這么貴，我們的棉是精梳棉，自然舒適，透氣性極好。還有款式、工藝、配飾都是非常講究，物超所值啊。16、我現在買了，過兩天你們再打折我不就虧了？答：姐/哥，我們價格一直透明，折扣非常穩定。到季末或號碼不全打折時買，買了也只能等到明年才能穿，也可能沒有您中意

15、的商品了，您說呢？17、顧客非常喜歡，仍然在說便宜點吧？姐/哥，：真不好意思，能碰到自己確實喜歡的產品確實不容易，其實您穿起來好看才是最重要的（造夢）。衣服有價氣質無價，為自己的形象投資是值得的，您說是吧？18、你們的會員卡能打折嗎？答：姐/哥，我們商場的會員卡有折扣和積分兩個功能，持會員卡大部分專柜都可享受9折優惠，并且年底可以享受會員禮品。19、我都來了幾次了，如果能給我便宜點，我就買了？答：姐/哥，真的很抱歉，我很能理解您的心情。遇到自己喜歡的衣服也確實不容易，我也很想幫您，但這都是公司直營店鋪，統一定價，我也很為難。姐/哥，不過您在我們這里購物質量和售后都是有保證的，適合自己是最重要的

16、（繼續造夢）。如果您真的喜歡我可以向公司申請送您一份禮品，這個禮品只有貴賓顧客才有的哦?。▽９褚娣乓恍┵浧?，可以解決顧客討價未果的失落感。）20、我在外面看有和你們的款式、顏色一摸一樣的衣服，可比你們的便宜多了？答：姐/哥，您說的這種情況我也知道，這正是我想給您說的。我們家的衣服流行時尚，銷得特別好，所以市場上有很多仿版。這些衣服表面上看差不多，但面料、做工、質量等方面有很大的區別，特別是穿一段時間以后區別就很明顯了。咱們家品牌品質感非常強，您看。，售后也很有保證。21、這衣服好貴，算了，我不試了？答：姐/哥，能碰到自己喜歡的衣服不容易，而且這件衣服的款式簡潔大氣，經典流行，不容易過時，您穿

17、幾年都沒有問題，是很劃算的?？茨浣忠餐鄣?，正好也可以坐下來休息一下。（跟顧客交流，找機會讓顧客試穿）22、別的品牌都經常打折，為什么你們不打折？答：姐/哥，咱們家品牌走的是平價路線，價格一步到位，真正把實惠讓利給顧客。這樣顧客任何時候來都是最真實的價格、最實在的品質。23、這已經是最后一件衣服了，可以再便宜點嗎？答：姐/哥，非常抱歉，這件衣服剛剛從倉庫取出來，是全新的。二、關于質量方面的問題及應對答案。（果斷自信消除顧客的顧慮）24、你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭??？答：姐/哥，不好意思，這兩天非常忙，剛上架的新貨還沒來得及處理。無線不成衣，線頭不是大問題，我馬

18、上幫您處理。25、你們的質量怎么樣？答：1)、姐/哥，當然沒有問題了，我們品牌在商場已經經營好多年了，商場對上專柜的品牌都會嚴格把關的。我們品牌有好多老顧客，之所以能被大家認可靠的就是我們的質量、款式和售后服務，這點請您放心。26、你們的產品會不會有假的？答：（姐/哥）（微笑著說）您真會開玩笑，這個當然不會啦，這是廠家直營店，貨源都是有保證的。27、你們促銷的產品質量能保證嗎？答：姐/哥，這點請您放心，我們促銷的產品只是尺碼和顏色不全或者是將要換季，質量和以前的都一樣，您盡管放心挑選吧。28、你們的羽絨服會出絨嗎？答：姐/哥，這是不會的，我們的羽絨服是雙內膽設計，就是為了防止出絨，如果您平時穿

19、著時有一些細小的絨從針縫中出來，是不影響穿著效果的。三、關于洗滌保養類的問題及應對答案。（果斷利索打消顧客疑慮，從專業的角度告知顧客洗滌保養常識）29、鞋子會不會變形？答：姐/哥，只要尺碼合適，定期保養，平時不穿的時候塞一團紙防止鞋面下陷，是不容易變形的。30、白色的鞋子洗完以后為什么老是發黃？答：姐/哥，只要按照正確的洗滌保養方法就不會發黃。洗滌的時候不要用洗衣粉這樣堿性太大的洗滌用品，晾曬的時候盡量在鞋上蓋點紙防止紫外線的傷害。31、這衣服會起球嗎？答：1）、（如果是棉麻或化纖及混紡面料）姐/哥，這個當然不會了，這個面料是不容易氣球的。2）、（如果是毛料）姐/哥，這種面料在出廠前都經過防起

20、球處理過，會有效的防止起球。平時要注意愛惜衣物，避免過度摩擦衣物。32、你們衣服會不會掉色？答：姐/哥，洗滌的時候注意洗滌水溫不超過30°，浸泡時間不超過20分鐘，不宜暴曬，這些都會預防衣服掉色。不過第一次洗滌都會有輕微的掉色都是正常的現象，主要深色和淺色衣物分開洗滌。33、你們做活動的款式會不會都是舊款?。看穑?）、（如果是新款）姐/哥，這個請您放心，做活動的產品都是今年的新款，現在主要是因為過節為了回饋顧客才做了這樣的活動的。2）、（如果是老款）姐/哥，這是的經典長青款，現在買是非常劃算的。34、衣服上鑲的鉆和案花洗滌后會不會掉？答：姐/哥，我們在生產過程中都經過高溫壓燙處理，在

21、機洗是選擇輕洗檔是沒有問題。如果有個別的快要脫落時將衣服反面熨燙就可以了。35、衣服上的珠子洗洗會不會掉？答：姐/哥，當然不會了珠子都是手工一顆一顆縫上去的，全是純手工制作，這樣也顯得很上檔次。36、這種面料會不會變形？（含有毛料成分的衣物）答：姐/哥，請您放心，只要掌握正確的洗滌保養方法就會很好的避免了。洗滌時最好干洗，或冷水手洗，不要用力擰絞，平攤晾曬。37、這種T恤的領口會不會變形？答：姐/哥，當然不會了，我們在設計產品時，會在衣領處加棉織帶或氨綸以防止領口變形，不要使勁拉扯就不會有問題。 四、關于顏色、款式、號型方面的異議及應答。（從專業的角度幫助顧客解答）38、這個顏色太淺了吧？答：

22、姐/哥，淺一些的顏色看起來活潑，看著也清爽，再說淺色的衣服也非常好搭配。39、這衣服在你們廳里那么多燈照射下顏色挺漂亮的，也不知道出去以后會怎么樣？答：姐/哥，我們采用的都是日光燈不會產生色差，衣服的顏色在里面和外面的效果是一樣的。40、這件衣服我穿上會不會太露了？（領子太大）答：姐，不會啊，從專業的眼光來看非常合適。這也正是這款衣服風格的獨到之處，領子正好可以露出您美麗的頸部，如果能夠佩戴一條項鏈做點綴，就更完美了。41、這件衣服會不會太花了？答：姐/哥，這是今年最流行的款式，時尚感特別強。如果您感覺有點花，可以搭配凈色的衣服就可以了。其實您也可以嘗試一下不同的風格。42、這條裙子太短了吧？

23、答：姐，是稍微短了一些，這幾年就流行短裙，漂亮的腿當然要露出來了。您的腿這么修長，穿這樣的短裙對您來說是最合適不過了，您說呢？43、這兩件衣服都挺漂亮的，你說我穿哪件更好看？答：1）、姐，您穿都很漂亮，只是這兩件的風格不一樣，適合不同的場合穿（一件是*風格，一件是*風格）就看您自己更喜歡什么樣的風格了，您說呢？2）、我個人認為這個更合適，雖然貴了一點，當穿著效果很好，您說呢？分析：最終選哪一件，讓顧客自己做主確定，如果你幫顧客拿了注意結果顧客買回去回來挑還、退貨的風險很大。顧客會說當時猶豫不定，你幫我選的不是我喜歡的，所以你要幫我換貨或者退貨。44、是否好搭配衣服？答：1）(如果是系列產品)姐

24、，其實衣服最主要的就是整體搭配，我們家品牌都是系列產品。我幫您選幾套衣服搭配看看效果吧。2）（如果是單品）姐，這個款式簡潔大氣，時尚經典，很容易搭配衣服，而且穿著不容易過時。平時可以。（幫助顧客提供搭配方案）45、這件衣服太成熟了，我穿會不會顯老氣？答：姐，這件衣服穿起來會顯得您更職業、穩重、嚴謹，同您的氣質正好相配。46、試穿完顧客說，衣服很漂亮怎么我穿上怎么怪怪的？答：姐/哥，您平常喜歡什么樣的風格，是不是沒有穿過這種風格的衣服，我們穿衣服都很容易養成一種習慣，突然換一種風格就會感覺怪怪的。感覺很重要，專業更重要，從專業的眼光看這款挺適合您的，這種風格能夠展現出您個人的時尚氣質，其實您也可

25、以嘗試一下不同的風格，也給自己換一個心情。47、我的腿本來就很短，我穿上這條褲子會不會顯得更短了？答：姐，當然不會了，您看這條褲子它屬于高腰線的設計，目的就是為了拉長下肢的曲線，再說了您的腿型很標準！48、你們這個鏡子照人怎么顯得這么瘦？答：姐，不會呀，我們這是正常的鏡子，是您本身就很苗條。49、這件衣服我穿上是不是太小了？（修身剪裁的款式）答：姐/哥，可能您平時習慣穿寬松一些的，這款衣服屬于修身的剪裁，穿著效果是比較合體的，也能顯示出您的身材。50、我喜歡這件衣服，但是你們沒有我穿的號了?答：1）、（如果有貨）姐/哥，您確定要這件衣服，留下您的聯系方式，讓公司發貨或從其他店調貨，到貨了立即通

26、知您。（讓顧客交適當的訂金）2）、（如果沒貨）姐/哥，實在抱歉，不過這邊還有剛剛到的新款，應該也非常適合您、這邊請。（推替代產品）51、你們的褲子怎么都是這么寬大，這么長啊。答：（姐/哥）我們的褲子款型比較多，有寬松的休閑褲，也有比較修身的，您需要哪種類型我都可以幫您推薦。如果您喜歡的褲子比較長的話，我們還可以免費為您修改。52、有些顧客試穿，尺碼明明已經很合身了，但顧客還是感覺不合適？答：1）、(如果顧客嫌瘦) 姐/哥，您平常是不是喜歡穿寬松一點的衣服，其實以我們的眼光看這件衣服您穿上不僅非常合適，而且效果也很好，如果再大一碼就顯不出衣服的特色和效果了。（讓顧客照鏡子看肩寬、胸圍、腰圍、臀圍

27、）2）、(如果顧客嫌胖) 姐/哥，您平常是不是喜歡穿修身一點的衣服，其實以我們的眼光看這件衣服您穿上不僅非常合適，而且效果也很好，如果再小一碼就顯不出衣服的特色和效果了。（讓顧客照鏡子看肩寬、胸圍、腰圍、臀圍）53、為什么你們的衣服號碼偏大？答：姐/哥，也不是啊，我們的服裝尺碼是完全執行的國家標準的號碼，也可能是您的身材苗條吧？ 54、這衣服怎么這么寬松？答：姐/哥，這款衣服本身設計就比較寬松、時尚、休閑，穿起來也比較舒服。平時工作很忙，穿寬松一些心情也會很放松。55、你們這款衣服是舊款吧？（這種衣服去年就見過了，今年怎么還有同樣的款型？）答：1）、（如果確實是舊款）姐/哥，您眼光好厲害，這種

28、衣服屬于經典款，款式簡約、百搭，年年都會有的，好東西永遠流行！2）、（如果確實是新款）姐/哥，您眼光好厲害，這種衣服屬于經典款和以前的款式有些類似，不過細節上做了一些改動，您看。（開始給顧客介紹創新點）56、這衣服上要是沒有腰帶就好了？（如果帶子可以去掉）答：1）、姐/哥，這條腰帶正是這件衣服的獨特之處，恰到好處地提升了您的腰線，拉長了下肢曲線。2）、姐/哥，這條腰帶是活動的，如果您不喜歡去掉效果也不錯，我來幫您去掉看看效果吧！57、這衣服的顏色怎么看起來舊舊的？答：姐/哥，這是近幾年比較流行的復古設計風格，是故意通過特殊工藝把顏色做舊的。58、我的皮膚比較黑，幫我推薦一下適合穿什么顏色的衣服

29、？答：姐/哥，您的膚色很健康，現在的明星都還想把自己的皮膚曬成這樣的顏色呢，只要不是特別亮的顏色都可以穿。 59、有宣傳畫上的這款衣服嗎？答：姐/哥，不好意思，這款過幾天才能到貨，這邊也有我們今年的的新款，都非常漂亮你可以來了解一下。（推薦替代產品）60、這款衣服我買回去以后會不會滿大街穿的都是？答：1）、（如果顧客很個性、很忌諱撞衫）姐/哥，不會的，一看您就是一個非常講究品位的人，我們這個品牌的服裝都是款多量少，賣斷了就不再補貨了，這點請您放心。2）、（如果顧客只是有點顧慮）姐/哥，漂亮的衣服大家都會喜歡，不過每個人的氣質是不一樣的，同樣的衣服穿在不同的人身上穿出來的效果也是不一樣的，這點請

30、您放心。 61、你們的衣服我都沒見過多少人穿??？答：姐/哥，咱們家服裝的風格獨特，非常挑人，能夠彰顯出來您獨特的個性魅力。62、這件衣服，我朋友也買了一件我不想穿和她一樣的衣服？答：1）、（如果有其它顏色）姐/哥，是嗎？看來你朋友的眼光也不錯，我們這款衣服還有其他顏色。其實每個人的身材、氣質都是不同的，就是同一款衣服，穿在不同人的身上效果是絕對不一樣的。2）、（如果沒有其它顏色）姐/哥，是嗎？看來你朋友的眼光也不錯，我們這還有類似款式款。其實每個人的身材、氣質都是不同的，就是同一款衣服，穿在不同人的身上效果是絕對不一樣的。五、不能立即做出購買決定的相關問題和應對答案。63、你們這里沒有我喜歡的

31、，我再轉轉吧？答：姐/哥，我們都是按照波段上貨的，基本上每周都有新款，您有時間也可以再來看看，期待您下次光臨！64、今天帶的現金不夠，改天再來買吧？答：姐/哥，您也可以先付訂金我可以幫您留一件，您看上的是我們的暢銷款而且穿上還那么漂亮，等您改天來了如果沒號了也是很可惜的。65、我只是隨便轉轉看看？答：姐/哥，買衣服是要多看多比較的，您慢慢挑選，有合適的試一試，衣服只有穿在身上才會看出效果，賣不賣都沒有關系。66、這款確實不錯，我下次帶朋友來看一下吧？答：（姐/哥）這次沒帶朋友來真可惜。但不知您下次來還會不會有您穿的號了，正好我們這幾天有活動還有優惠，建議您今天買還是比較劃算的。六 、關于售后方

32、面的問題及應對答案。67、衣服如果我不喜歡，什么時間能給換？（產品出現質量問題怎么辦？）答：姐/哥，這個請您放心，我們的產品是有質量保證的。只要憑您的購物小票在7日內，而且不影響二次銷售的情況下（吊牌和服裝均不能損壞），是可以退貨的；15天日來，而且不影響二次銷售的情況下（吊牌和服裝均不能損壞），是可以調換貨的。68、買了這么貴的東西，你們撤柜了怎么辦？ 錯誤的回答：1）、我們公司很大，不可能倒閉的！2）、我們撤柜了不是還有商場嗎？分析：以上兩個答案不能說不對，但是有點欠妥，其實這個問題的關鍵點在于我們不能與顧客糾纏于倒閉與不倒閉，撤柜與不撤柜。顧客問問題的時候已經確定要買了，只需一句話帶過即

33、可。正確的回答：先生，您開玩笑了?。ㄒ痪湓拵н^）69、美女晚上一起吃飯吧？ 錯誤的回答：1）、滿臉通紅，不知所措。2）、謝謝邀請，但非常不好意思，我還有事呢？分析：其實顧客也許是開玩笑，我們大方應對就可以了，千萬不能在吃不吃飯上糾纏。這時我們要給足顧客面子，委婉拒絕，同時也不能給顧客太多空間。如果說你有事，顧客進而說我等你，我們就不好回答了.正確的回答：先生您開玩笑了！您看您是刷卡還是現金？（主動邀請顧客買單）七、其他問題及應對答案。70、顧客要求試穿說，你再給我拿件新的（店里只有一件時）？答：姐/哥，剛剛拿給您的這件就是剛剛打開的包裝，正好也是最后一件了，您運氣真好，絕版都被您碰上了！71、

34、你家的衣服和對面的衣服哪家的好看？答：姐/哥，每個品牌都有自己的風格，我們是各有千秋吧，不過我們家品牌。（介紹品牌文化、優勢、賣點，不能詆毀別人家品牌）72、你們這是哪的品牌，我怎么沒有聽說過你們這個牌子？答：1）（如果是個知名品牌）姐/哥，是么？您肯定聽說過*品牌，我們品牌跟*品牌是一個檔次的，正好您今天可以了解一下，我們這個品牌是（介紹自己的品牌，產地、風格、面料）2）（如果是一個新品牌）（姐/哥）那太好了，正好您今天可以了解一下，我們這個品牌是（介紹自己的品牌，產地、風格、面料、優勢等）73、前幾天你們這邊放的衣服怎么沒有了？答：是嗎？那可能是已經買完了吧，不過這邊有剛上的新款，您可以了解一下。74、你去幫我交錢吧？答：姐/哥，真不好意思，商場有規定我們不能替顧客交錢。前面就是收銀臺，我帶您過去吧。八:關于連帶方面的話術75）、姐/哥，這些衣服您隨時都穿得著，也可以替換著穿，只是提前準備好而已。76）、姐/哥，今天剛好有活動，喜歡的產品一起買下來非常劃算！77）、姐/哥，有時候碰到自己喜歡的衣服真需要緣分，所以碰上就帶回去吧！78）、姐/哥，您肯定是個大忙人，遇到喜歡的衣服趁現在有時間一次性買到位。九：把握成交時機，主動提出成交要求，盡快讓顧客買