1、萬科客戶關系工作介紹2007-7問題1 1.萬科誕生于哪一年？第一個學習的標桿是誰？萬科誕生于哪一年？第一個學習的標桿是誰？1984 萬科以貿(mào)易起家，嘗試多元化發(fā)展。早期進行的散萬科以貿(mào)易起家，嘗試多元化發(fā)展。早期進行的散件引進，國內(nèi)組裝、銷售等業(yè)務進展順利，使萬科與日件引進，國內(nèi)組裝、銷售等業(yè)務進展順利，使萬科與日本本SONY等公司建立了密切聯(lián)系。等公司建立了密切聯(lián)系。 SONY也成為了萬科在企業(yè)管理方面學習的標桿。也成為了萬科在企業(yè)管理方面學習的標桿。1988，物業(yè)管理物業(yè)管理萬科進入房地產(chǎn)行業(yè)，借鑒的客戶服務理念，通過售后服萬科進入房地產(chǎn)行業(yè)，借鑒的客戶服務理念，通過售后服務創(chuàng)立品牌的模

2、式，務創(chuàng)立品牌的模式，萬科率先在國內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)引入專業(yè)售后服務體萬科率先在國內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)引入專業(yè)售后服務體系系物業(yè)管理。物業(yè)管理。 年率先提出年率先提出“共管式管理共管式管理”，在深圳天景花園成立了全國第，在深圳天景花園成立了全國第一家業(yè)主委員會一家業(yè)主委員會 年在深圳荔景導入年在深圳荔景導入“酒店式服務酒店式服務”； 年在深圳景田城市花園推出年在深圳景田城市花園推出“無人化服務無人化服務” 問題2 2.萬科哪一年將城市居民住宅確立為公司的主導業(yè)萬科哪一年將城市居民住宅確立為公司的主導業(yè)務務 ？而此時學習的標桿是誰？而此時學習的標桿是誰？1993 萬科開始了做減法的過程，并將城市居民住宅確立萬科開

3、始了做減法的過程，并將城市居民住宅確立為公司的主導業(yè)務為公司的主導業(yè)務 。 在發(fā)展地產(chǎn)業(yè)務的過程中，萬科找到了自己的第二在發(fā)展地產(chǎn)業(yè)務的過程中，萬科找到了自己的第二個標桿個標桿香港新鴻基地產(chǎn)，學習其開發(fā)理念、項目流香港新鴻基地產(chǎn)，學習其開發(fā)理念、項目流程設計甚至公司的組織架構和企業(yè)文化程設計甚至公司的組織架構和企業(yè)文化 ，也加深了對客，也加深了對客戶關系的理解。戶關系的理解。1997，客戶年客戶年萬科完成了以房地產(chǎn)為主導業(yè)務的轉(zhuǎn)型，逐步樹立起專業(yè)發(fā)展商的萬科完成了以房地產(chǎn)為主導業(yè)務的轉(zhuǎn)型，逐步樹立起專業(yè)發(fā)展商的社會形象，并在物業(yè)管理、規(guī)劃設計和營銷策劃等方面具備一定的社會形象，并在物業(yè)管理、規(guī)

4、劃設計和營銷策劃等方面具備一定的市場競爭優(yōu)勢。市場競爭優(yōu)勢。市場上一批以萬科為主要競爭目標的地產(chǎn)公司也在迅速成熟，香港市場上一批以萬科為主要競爭目標的地產(chǎn)公司也在迅速成熟，香港和境外的一批實力雄厚，專業(yè)經(jīng)驗豐富的地產(chǎn)商也加入競爭。和境外的一批實力雄厚，專業(yè)經(jīng)驗豐富的地產(chǎn)商也加入競爭。 為了在競爭日益激烈的市場中脫穎而出，并實現(xiàn)集團提出的自為了在競爭日益激烈的市場中脫穎而出，并實現(xiàn)集團提出的自98年起以年起以30%的速率穩(wěn)定增長的目標，的速率穩(wěn)定增長的目標，集團將該年的主題定為集團將該年的主題定為“客客戶年戶年”，要求集團各級管理人員善待客戶，并從善待為客戶提供專，要求集團各級管理人員善待客戶，

5、并從善待為客戶提供專業(yè)化服務的員工開始。業(yè)化服務的員工開始。1998，萬客會萬客會 萬科學習新鴻基客戶管理的理念，萬科學習新鴻基客戶管理的理念，成立了大陸第一家地產(chǎn)界客成立了大陸第一家地產(chǎn)界客戶俱樂部戶俱樂部 “萬客會萬客會”，為公司與客戶之間的有效溝通起到重要的，為公司與客戶之間的有效溝通起到重要的作用，被媒介譽為引發(fā)地產(chǎn)經(jīng)營革新的舉措。作用，被媒介譽為引發(fā)地產(chǎn)經(jīng)營革新的舉措。1998，福景業(yè)主群訴福景業(yè)主群訴氣憤的業(yè)主高舉“萬科地產(chǎn)貨不對板”的橫幅云集在一起，紛紛盲目的裝修、材料亂承諾和趕工期導致的工程質(zhì)量問題，引起群訴狂潮。要求賠償損失、退房在危機面前，萬科選擇了負責的態(tài)度，迅速采取措施

6、，將福景花園從危機中拉了回來。也就是在這一年，“深圳業(yè)主服務中心”誕生，這也是最早的萬科地產(chǎn)客戶服務組織1998，福景業(yè)主群訴福景業(yè)主群訴 此后，上海、北京、天津、沈陽的客戶服務部門應運而生 ，2001年，集團成立客戶投訴協(xié)調(diào)中心。 隨著人力、物力、財力的投入，火慢慢地在熄滅，遺留問題逐一被解決各地客戶部門也逐漸由救火部門、解決遺留問題的部門衍生為日常的售后服務部門。2001年 萬科對過去萬科對過去17年的經(jīng)營理念進行了梳理，提出了年的經(jīng)營理念進行了梳理，提出了“創(chuàng)造健康豐盛的人生創(chuàng)造健康豐盛的人生”的核心價值觀體系，在這一體系中的核心價值觀體系，在這一體系中“客戶是我們永遠的伙伴客戶是我們永

7、遠的伙伴”被放在了首要位被放在了首要位置，萬科的客戶理念也被賦予了豐富的內(nèi)涵：置，萬科的客戶理念也被賦予了豐富的內(nèi)涵：、 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。、 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務，引導積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念。、 在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。、 我們的失誤，對于客戶而言，就是的損失。、 衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。、 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。 這些現(xiàn)在看似通用的客戶理念，在當時的企業(yè)中卻是非常的先進。這些現(xiàn)在看似通用的客戶理念，在當時的企業(yè)中卻是非常的先進。2001，投訴論

8、壇投訴論壇 互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起，網(wǎng)絡在信息交流上的驚人威力互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起，網(wǎng)絡在信息交流上的驚人威力，對企業(yè)的管理及客戶，對企業(yè)的管理及客戶服務意識的提升提出了新的要求。服務意識的提升提出了新的要求。萬科開通了國內(nèi)第一家萬科開通了國內(nèi)第一家“投訴論投訴論壇壇”，形成獨特的形成獨特的“在投訴中完美在投訴中完美”的客戶互動文化。的客戶互動文化。 投訴論壇是萬科透明文化與對待投訴態(tài)度的結合 它的出現(xiàn)加快了投訴處理的效率，也成為了客戶與公司溝通的橋梁，更時刻鞭策著公司員工重視客戶問題。 萬科引入均衡記分卡作為考核工具2002，引入引入客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查？ 中國房地產(chǎn)行業(yè)首次由獨立第三方為企業(yè)

9、而做的客戶滿意度調(diào)查2004，武漢金口垃圾場事件武漢金口垃圾場事件項目二期項目二期20022002年年9 9月，銷售月，銷售20032003年年8 8月，交付月，交付項目三期項目三期20032003年年1010月，銷售月，銷售20042004年年6 6月，交付月，交付400M項目一期項目一期20022002年年1 1月，銷售月，銷售20022002年年8 8月，交付月，交付 1100M2004，武漢金口垃圾場事件武漢金口垃圾場事件紅線外的問題紅線外的問題，沒有法律責任，我們該不該管，沒有法律責任，我們該不該管？我們與客戶之間并不僅止于契約關系；客戶對萬科的高期望，不僅是后來投訴的原因，也是開始

10、時選擇萬科的原因。我們享受了信任帶來的好處，就要承擔信任的代價。2004，客戶服務中心更名為客戶服務中心更名為客戶關系中心客戶關系中心 2004 年，公司明確將客戶關系管理列為規(guī)劃設計、工程管理、營銷管理、物業(yè)服務之后的第五大專業(yè)領域。 從今年（2005年）開始，客戶關系部門全面介入項目發(fā)展過程，從客戶角度對產(chǎn)品生產(chǎn)和服務提供過程進行監(jiān)控，尤其在項目開盤前進行全面客戶體驗預評估。為了提高工作效率，開發(fā)實施了國內(nèi)第一個完全基于地產(chǎn)業(yè)務的客戶信息管理系統(tǒng)。為了解客戶感知，改進產(chǎn)品服務，公司第三年開展客戶滿意度調(diào)查。由獨立調(diào)查機構蓋洛普咨詢有限公司進行的客戶滿意調(diào)查顯示，2004 年公司客戶滿意度達

11、81%，較2003 年上升7 個百分點。”2004年萬科年報中專門拿出一個段落來描述萬科的客戶關系：新時期 新工作 新挑戰(zhàn)問題3 3.萬科第三個十年的發(fā)展目標萬科第三個十年的發(fā)展目標 ？此時學習的標桿是誰？此時學習的標桿是誰？2004萬科第三個十年發(fā)展戰(zhàn)略：萬科第三個十年發(fā)展戰(zhàn)略：有質(zhì)量增長有質(zhì)量增長l 占用資源回報率占用資源回報率l 客戶忠誠度客戶忠誠度l 產(chǎn)品與服務創(chuàng)新率產(chǎn)品與服務創(chuàng)新率萬科的第三個標桿萬科的第三個標桿Pulte Homesl 客戶導向客戶導向缺陷反饋：缺陷反饋：將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品標準，將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品標準，提升產(chǎn)品的客戶價值提升產(chǎn)品的客戶價值避免重復錯誤避免重復錯誤

12、風險管理風險管理協(xié)助客戶風險的預防、管理協(xié)助客戶風險的預防、管理客戶觸點管理：客戶觸點管理：發(fā)掘客戶觸點發(fā)掘客戶觸點制定各觸點的工作標準制定各觸點的工作標準客戶投訴管理客戶投訴管理滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查客戶資源管理：客戶資源管理：萬客會萬客會社區(qū)文化建設社區(qū)文化建設客戶關懷計劃客戶關懷計劃客戶關系部門的客戶關系部門的工作工作 萬科客戶客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理故事：保安“賣”房6、交付、交付23個月質(zhì)量檢查個月質(zhì)量檢查5、交付、交付11個月質(zhì)量檢查個月質(zhì)量檢查4、交付、交付3個月后質(zhì)量檢查個月后質(zhì)量檢查3、成品

13、參觀、成品參觀2、框架落成參觀、框架落成參觀1、售前客戶接待、售前客戶接待售前售前需求需求溝通溝通售后售后-交付前交付前，品質(zhì)、使品質(zhì)、使用方式用方式溝通溝通交付后，客戶交付后，客戶體驗體驗溝通溝通n 全過程溝通全過程溝通 n 主動主動地解決客戶的問題地解決客戶的問題7、交付、交付35個月質(zhì)量檢查個月質(zhì)量檢查客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理客戶視角的房地產(chǎn)流程及心理感受分析客戶視角的房地產(chǎn)流程及心理感受分析看樓決策簽約等待收樓收拾喬遷比較居住發(fā)展商發(fā)展商物業(yè)管理物業(yè)管理憧憬憧憬猶豫猶豫擠水擠水簡捷簡捷了解了解排雷排

14、雷規(guī)劃規(guī)劃欣喜欣喜宜居宜居項目論證傳統(tǒng)企業(yè)視角的房地產(chǎn)流程傳統(tǒng)企業(yè)視角的房地產(chǎn)流程產(chǎn)品策劃營銷策劃規(guī)劃設計施工管理產(chǎn)品交付物業(yè)服務銷售實現(xiàn)客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理p 一個中心，兩個基本點一個中心，兩個基本點n 一個中心：以客戶需求為中心一個中心：以客戶需求為中心n 兩個基本點：信息透明與讓客戶感動兩個基本點：信息透明與讓客戶感動 從被動到主動的客戶服務，在設計有競爭力的流程時從被動到主動的客戶服務，在設計有競爭力的流程時需要一個基本原則需要一個基本原則客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”

15、客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)p 投資價值最大化“錢要花得值”p 降低投資風險廣納信息，謹慎決策，防止受騙p 和發(fā)展商相比，心理上占主動p 預算支出（單價，面積和總價）p 房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）p 房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）p小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）p 配套設施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）p 物業(yè)管理服務（安全、社區(qū)文化氛圍等）p 地理位置p 保值和增值潛力p 紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）p 開發(fā)商誠信、實力和品牌（三證齊全）p 銷售服務（熱情、專業(yè)、用心）n 客戶觸點：客戶觸點：看樓看樓p詳細告知樓盤信

16、息和特點詳細告知樓盤信息和特點p提醒項目周邊風險提醒項目周邊風險p做好參謀做好參謀n 工作要點說明工作要點說明n 核心內(nèi)容核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風險陽光購樓、提醒風險+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約n 客戶關注焦點客戶關注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n 客戶觸點：客戶觸點：比較、落定、簽約比較、落定、簽約n 工作要點說明工作要點說明p 心態(tài)轉(zhuǎn)為被動，有無助感，易焦慮、急躁p 防止合同風險 p 房子和裝修是否可能貨不對版p 合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益p 貸款的

17、申請和審批便捷p 房產(chǎn)證的辦理p 簽約手續(xù)便捷p 認籌方式的公平合理性p 定金數(shù)量和退定條件p 貸款銀行服務（含銀行的選擇）p 貸款保險服務p 律師的服務態(tài)度和專業(yè)能力p 銷售人員服務態(tài)度n告知合同條款告知合同條款n方便業(yè)主辦理相關手續(xù)方便業(yè)主辦理相關手續(xù)n降低業(yè)主無助感降低業(yè)主無助感n告知業(yè)主與萬科的溝通渠道告知業(yè)主與萬科的溝通渠道n因項目不同的簽約方式因項目不同的簽約方式n 核心內(nèi)容核心內(nèi)容：明確條款、信息透明明確條款、信息透明+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約n 客戶關注焦點客戶關注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺

18、陷反饋風險管理風險管理n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài) n 客戶觸點：客戶觸點：等待等待n 工作要點說明工作要點說明p 憧憬未來的美好生活p 忐忑不安p 是否按期交樓p 工程質(zhì)量(毛坯和裝修)p 此前業(yè)主遇到什么問題p 樓盤建設進展p 區(qū)域內(nèi)的樓市變化p 樓盤及開發(fā)商口碑p 考慮裝修設計p 家具、電器的購買計劃p 收樓程序p 了解驗房的專業(yè)方法p 入住的費用p 搬家計劃n樓盤建設進展的溝通樓盤建設進展的溝通n規(guī)劃設計變更通報規(guī)劃設計變更通報n工地開放日工地開放日n 核心內(nèi)容核心內(nèi)容：工地開放、進展通報工地開放、進展通報 +1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約n 客戶關注焦點客戶關注焦點客戶

19、觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n 客戶觸點：客戶觸點：交付、裝修、搬遷交付、裝修、搬遷n 工作要點說明工作要點說明p夢想實現(xiàn)p與交樓標準一致，排除隱患p裝扮個性化家庭p 按期交樓p 告知驗房的專業(yè)方法和注意事項p 發(fā)展商告知水電、門窗的使用p 工程質(zhì)量(毛坯和裝修)p 需要裝修方面的信息和幫助p 裝飾材料的購買p 收樓過程應該喜悅p 入住后的收費情況說明p 有問題通過何種渠道和方式解決p 我的鄰居是誰p 質(zhì)量問題多長時間可以解決n指引業(yè)主驗樓指引業(yè)主驗樓n收費情況說明收費情況說明n便捷的入

20、伙手續(xù)便捷的入伙手續(xù)n裝修指引裝修指引n恭喜喬遷恭喜喬遷n投訴指引投訴指引n 核心內(nèi)容核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷裝扮家庭、恭賀喬遷 +1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約n 客戶關注焦點客戶關注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n 客戶觸點：客戶觸點：居住居住n 核心內(nèi)容核心內(nèi)容：入住入住3個月居住回訪個月居住回訪 n 工作要點說明工作要點說明p我被持續(xù)被關注p鄰里關系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關系p 我的鄰居是誰p 以后有問題我向誰反映p發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎p物業(yè)的收費和

21、繳費p我的活動場所p社區(qū)有哪些活動n詢問業(yè)主需要解決的問題詢問業(yè)主需要解決的問題n主動檢查房屋質(zhì)量主動檢查房屋質(zhì)量n征詢對產(chǎn)品和服務的建議和意見征詢對產(chǎn)品和服務的建議和意見+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約n 客戶關注焦點客戶關注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n 客戶觸點：客戶觸點：居住居住n 核心內(nèi)容核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查居住一年后的質(zhì)量檢查 n 工作要點說明工作要點說明p如果被關注，感到驚喜p社區(qū)活動p居住氛圍p居住的舒適性p物業(yè)服務質(zhì)量p市政配套和小區(qū)配套

22、p發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎p我的活動場所p社區(qū)有哪些活動n檢查五金配件的完好性檢查五金配件的完好性n檢查排水設施通暢檢查排水設施通暢n檢查電氣和燃氣設備的安全檢查電氣和燃氣設備的安全性性n客戶大使的持續(xù)溝通客戶大使的持續(xù)溝通+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約n 客戶關注焦點客戶關注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理n 工作要點說明工作要點說明n 核心內(nèi)容：核心內(nèi)容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，持續(xù)收集反饋業(yè)主信息， 解決客戶投訴解決客戶投訴n通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議n

23、及時答復、解決客戶問題及時答復、解決客戶問題n與客戶保持良好接觸和互動與客戶保持良好接觸和互動+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n 客戶觸點：客戶觸點：居住居住p及時有效解決我的問題p安全感p我的問題被重視p居住的舒適性p物業(yè)服務質(zhì)量p市政配套和小區(qū)配套p發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎p我的活動場所p社區(qū)有哪些活動n 客戶關注焦點客戶關注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理n 工作要點說明工作要點說明n對公共部位和設施進行改善對公共部位和設施進行改善n一線結合具體項目開展工作一線

24、結合具體項目開展工作+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約交付后交付后4年項目改造年項目改造n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n 客戶觸點：客戶觸點：居住居住p如果你能做到對我是奢望p小區(qū)的設備老化p圍墻的涂料開始褪色、脫落p我們小區(qū)沒有寬帶p配套不完整p綠化需要改造了p安防設施需要更新了n 客戶關注焦點客戶關注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理n+1 一路同行一路同行n+2 四年之約四年之約 隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務的作用將越來越凸顯，在規(guī)范我們的隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務的作用將越來越凸顯，在規(guī)范我們的服務工作時

25、，應始終牢記我們的原則：一個中心即以客戶為中心，服務工作時，應始終牢記我們的原則：一個中心即以客戶為中心，兩個基本點：信息透明和讓客戶感動。兩個基本點：信息透明和讓客戶感動?？蛻粲|點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理客戶觸點管理客戶觸點管理客戶投訴管理客戶投訴管理客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理衡量衡量萬科集團總體以及下屬各個一線公司和各專業(yè)端口(銷售、設計、工程、客服、物業(yè)管理）一年來的工作績效；識別識別影響客戶滿意度的主要驅(qū)動因素，即對于商業(yè)過程中各個環(huán)節(jié)所含因素進行客戶滿意度的測量，找出客戶最為

26、關注的因素和主要影響因素，以及不滿意的主要原因確定確定萬科為提升客戶關系與滿意度而需要優(yōu)先改善的方面確定確定萬科的客戶忠誠度，以及滿意度對忠誠度的影響程度，建立客戶忠誠度評價模型，找出提高忠誠度的影響因素識別識別滿意和不滿意，忠誠和非忠誠客戶的特征結合萬科的客戶滿意度和競爭表現(xiàn)，提出客戶關系管理及商業(yè)過程改進改進的重點，配合萬科客戶關系管理/商業(yè)過程改進行動計劃萬科客戶滿意度調(diào)查的目的客戶觸點管理客戶觸點管理滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理準業(yè)主（準業(yè)主（買房未入買房未入?。┳。?側(cè)重于銷售過程滿意度，其它為輔 核心研究：為什么選擇萬科老業(yè)主老業(yè)主（

27、入?。ㄈ胱赡辏﹥赡辏?以物業(yè)管理、客戶服務為主，其它為輔 核心研究：再購的影響因素磨合期業(yè)主磨合期業(yè)主（入住不滿（入住不滿一年）一年） 側(cè)重于規(guī)劃設計、工程質(zhì)量、客戶服務 核心研究：客戶滿意降低的原因穩(wěn)定期業(yè)主穩(wěn)定期業(yè)主（入住不滿（入住不滿兩年）兩年） 側(cè)重于工程質(zhì)量、物業(yè)管理、客戶服務 核心研究：居住感萬科客戶滿意度調(diào)查對象及側(cè)重點客戶觸點管理客戶觸點管理滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理萬科對客戶忠誠度的度量滿意滿意推薦推薦再購買再購買L3 “忠誠的”指標體系度量 L3TM L3 態(tài)度忠誠是三項指標的綜合: 總體滿意度 再/重復購買的可能性 推薦

28、購買的可能性 “忠誠” = 對上述三項指標的回答全部是高分客戶觸點管理客戶觸點管理滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理萬科02年以來的忠誠度表現(xiàn)客戶觸點管理客戶觸點管理滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理n =5704 5411 3947 2598 2351 重要的年度考核指標0707年均衡年均衡記分卡記分卡考核指標：考核指標：財務緯度：權重為財務緯度：權重為3030客戶緯度：權重為客戶緯度：權重為3535流程緯度：流程緯度：2020 （其中（其中6 6用客戶滿意來衡量）用客戶滿意來衡量）學習緯度：學習緯度：151

29、5實際客戶滿意度和忠誠度所占的權重高達實際客戶滿意度和忠誠度所占的權重高達4141萬科滿意度調(diào)查的結果客戶觸點管理客戶觸點管理滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理0202年調(diào)查結果用來試行實施一線公司績效考核年調(diào)查結果用來試行實施一線公司績效考核0303年結果正式用于一線公司績效考核年結果正式用于一線公司績效考核0404年結果與各一線公司總經(jīng)理獎金掛鉤年結果與各一線公司總經(jīng)理獎金掛鉤0505年開始與一線所有員工獎金掛鉤年開始與一線所有員工獎金掛鉤學自“新地會”的萬客會萬客會戰(zhàn)略角度管理客戶資源提升信息傳播效率客戶觸點管理客戶觸點管理客戶資源管理萬客會客戶

30、資源管理萬客會缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理天津：天津：1998199819991999200020002001200120022002200320032004200420052005“祖國山河萬客會（祖國山河萬客會（1 1）”：從：從9898年深年深圳萬客會開始，擴展到全國圳萬客會開始，擴展到全國1616個城市，會員從個城市，會員從幾千人到幾千人到1414萬人萬人，其中業(yè)主會員，其中業(yè)主會員6 6萬多人萬多人20062006客戶觸點管理客戶觸點管理客戶資源管理萬客會客戶資源管理萬客會缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理社會人集合社會人集合業(yè)主集合業(yè)主集合綠色通道項目目標客戶集合項目目標客戶集合

31、潛在客戶集合潛在客戶集合萬客會戰(zhàn)略儲備客戶萬客會戰(zhàn)略儲備客戶潛在客戶群項目目標客戶業(yè)主面向?qū)ο竺嫦驅(qū)ο驠or WhomFor Whom社會招募（網(wǎng)站、會展、路演等）與其他組織共享銷售現(xiàn)場招募覆蓋業(yè)主、租戶組織會員組織會員招募渠道招募渠道From WhereFrom Where客戶觸點管理客戶觸點管理客戶資源管理萬客會客戶資源管理萬客會缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理群體相互群體相互影響行為影響行為目標客戶目標客戶業(yè)主業(yè)主關注萬科的人關注萬科的人？人民群眾人民群眾再次、多次購買再次、多次購買行為的業(yè)主行為的業(yè)主？轉(zhuǎn)化行為轉(zhuǎn)化行為轉(zhuǎn)化行為轉(zhuǎn)化行為群體內(nèi)部群體內(nèi)部影響行為影響行為高成本區(qū)高成本區(qū)低成

32、本區(qū)低成本區(qū)萬客會工作價值的群體傳播模式分析萬客會工作價值的群體傳播模式分析客戶觸點管理客戶觸點管理客戶資源管理萬客會客戶資源管理萬客會缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理深圳第五園深圳第五園在開發(fā)成熟的城市里，在開發(fā)成熟的城市里，萬客會承擔重要的萬客會承擔重要的低成低成本本的營銷職能的營銷職能會員到訪：開放日到場 6000人成交客戶認知率：1 其他親友推薦 34%2 萬科業(yè)主推薦 15%3 萬客會雜志、相關活動 12%4 戶外廣告牌 2%5 5 報紙廣告、軟文報紙廣告、軟文 9%9% 費用： 1 戶外廣告 200萬2 萬客會： 55萬3 3 報紙廣告、軟文報紙廣告、軟文 115115萬萬萬客會成

33、功實踐案例萬客會成功實踐案例客戶觸點管理客戶觸點管理客戶資源管理萬客會客戶資源管理萬客會缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理目的目的避免重復錯誤避免重復錯誤完善產(chǎn)品品質(zhì)完善產(chǎn)品品質(zhì)缺陷收集缺陷反饋制度客戶回訪客戶回訪投訴信息提取投訴信息提取專業(yè)部門落實缺陷改進措施將缺陷指導落實后期工程反饋至相關專業(yè)部門缺陷信息形成缺陷反饋預警書缺陷預防專業(yè)委員會巡檢公司信息小組跟蹤反饋分析提取產(chǎn)品需改進信息案例回溯案例回溯客戶觸點管理客戶觸點管理客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋制度建設制度建設風險管理風險管理總結案例，制定工作指引總結案例，制定工作指引0404年武漢垃圾場事件年武漢垃圾場事件 紅線內(nèi)（外）不利因素公示指引紅線內(nèi)（外）不利因素公示指引0505年北京青青家園班車群訴事件年北京青青家園班車群訴事件 關于項目交通配套的風險規(guī)避指引關于項目交通配套的風險規(guī)避指引0505年深圳、武漢等地關于項目配套幼兒園的投訴年深圳、武漢等地關于項目配套幼兒園的投訴 關于項目教育配套的風險規(guī)避指引關于項目教育配套的風