1、維保滿意度沖刺計(jì)劃匯報(bào)人：1、項(xiàng)目沖刺計(jì)劃總體思路項(xiàng)目沖刺計(jì)劃總體思路2、細(xì)項(xiàng)思路實(shí)施細(xì)則3、提高執(zhí)行力及規(guī)范流程 目 錄項(xiàng)目沖刺計(jì)劃總體思路項(xiàng)目沖刺計(jì)劃總體思路2 2月份滿意度總樣本量月份滿意度總樣本量N=N=296296戶戶現(xiàn)樣板框報(bào)修量N=77戶，現(xiàn)已回訪滿意N52戶 ，不評(píng)價(jià)N20戶。敏感客戶N8戶，現(xiàn)在需需要修復(fù)不評(píng)價(jià)的業(yè)主12戶，5戶未維修完成。報(bào)修樣板框報(bào)修樣板框:項(xiàng)目沖刺計(jì)劃總體思路項(xiàng)目沖刺計(jì)劃總體思路1、針對(duì)52戶交付有報(bào)修的樣板框，回訪滿意的進(jìn)行維護(hù)，加深對(duì)維保中心的認(rèn)識(shí)，及對(duì)維保工程師的信任。2、針對(duì)不評(píng)價(jià)的20戶進(jìn)行修復(fù)，其中8戶敏感客戶如修復(fù)無果可視情況放棄，不必放太

2、多精力。3、其中5戶維修未完成督促施工方進(jìn)行整改，其中訂貨的加強(qiáng)與業(yè)主的溝通。4、針對(duì)219戶無報(bào)修的業(yè)主增加觸點(diǎn)，轉(zhuǎn)化為報(bào)修滿意業(yè)主，擴(kuò)大樣本框。細(xì)項(xiàng)思路實(shí)施細(xì)則有報(bào)修的樣本框有報(bào)修的樣本框主動(dòng)入戶檢查房子，保養(yǎng)窗戶鉸鏈，保養(yǎng)視頻，及時(shí)發(fā)送給業(yè)主，維護(hù)好關(guān)系，責(zé)任到各分管樓棟工程師，于2個(gè)工程師每天10戶，確保與業(yè)主溝通到位，于1月25號(hào)前完成。不評(píng)價(jià)的樣本框不評(píng)價(jià)的樣本框主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，與業(yè)主進(jìn)行良好的溝通，邀約業(yè)主過來復(fù)驗(yàn)，對(duì)比較敏感的客戶適當(dāng)送些小禮品，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題拍照給業(yè)主，并安排維修，維修完成微信拍照告知，保養(yǎng)窗戶鉸鏈，保養(yǎng)視頻，及時(shí)發(fā)送給業(yè)主，得到客戶的信任，一天修復(fù)5戶于1月2

3、6號(hào)前完成。重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)重點(diǎn)未維修完成的樣本框未維修完成的樣本框制定維修計(jì)劃，同時(shí)及時(shí)安排責(zé)任單位維修，并積極與業(yè)主聯(lián)系溝通，清晰明確告知其維修方案，周期，在維修過程中要做好監(jiān)督、督查工作，原施工單位不配合馬上啟用第三方，于1月26號(hào)前全部維修完成。無報(bào)修的樣本框無報(bào)修的樣本框1、針對(duì)報(bào)修的樣板框，舉辦入戶檢查房子，及門窗五金保養(yǎng)窗戶鉸鏈活動(dòng)，進(jìn)業(yè)主家里幫業(yè)主查找問題，并安排維修，門窗鉸鏈上油調(diào)試，拍視頻給業(yè)主，并與業(yè)主溝通。在群里，發(fā)“空置房巡查，五金保養(yǎng)”公告，調(diào)節(jié)氣氛讓業(yè)主主動(dòng)報(bào)名，宣傳，保養(yǎng)，適當(dāng)給業(yè)主灌輸五金保養(yǎng)，就是屬于“房屋質(zhì)量的報(bào)修”細(xì)項(xiàng)思路實(shí)施細(xì)則后期臨近滿意度調(diào)查，直接跟業(yè)

4、主交代，“五金保養(yǎng)也是屬于”房屋質(zhì)量的報(bào)修“成功轉(zhuǎn)化業(yè)主，讓業(yè)主給個(gè)5分好評(píng)，并告知業(yè)主，以后有房屋質(zhì)量維修都可以找工程師報(bào)修。感情牌的運(yùn)用：感情牌的運(yùn)用： 臨近滿意度調(diào)查，可適當(dāng)讓關(guān)系比較好的業(yè)主對(duì)“維保進(jìn)行宣傳”助力，針對(duì)非常熟的業(yè)主可說;現(xiàn)在快滿意度調(diào)查了業(yè)主如有接到賽維的回訪電話，在“問到收樓過程是否有房屋質(zhì)量的報(bào)修”這一項(xiàng)說“有”然后給5分好評(píng)就好了，后期戶內(nèi)有房屋質(zhì)量問題可直接找我們報(bào)修，我們將再接再厲，有空來維保中心泡茶“，的話語。微信群的管理：微信群的管理： 在群里適當(dāng)宣傳地產(chǎn)維保，分享一些裝修小知識(shí)或保養(yǎng)常識(shí)，節(jié)日、生日祝福、早晨問候、溫馨提示。與業(yè)主時(shí)時(shí)溝通，能及時(shí)與業(yè)主互

5、動(dòng)，促進(jìn)業(yè)主們之間交流，讓群里正能量高、氣氛活躍。（可發(fā)空置房檢查及幫業(yè)主保養(yǎng)窗戶的視頻，讓業(yè)主踴躍報(bào)名，增加觸點(diǎn)。或者發(fā)一些裝修方案，設(shè)計(jì)方案，樣板房，園區(qū)美照等。）維保易企秀的宣傳維保易企秀的宣傳：由信息員制作“維保中心入戶查驗(yàn)及保養(yǎng)”的易企秀的宣傳視頻。（內(nèi)容為：地產(chǎn)維保中心簡介、維保工程師推介、維保中心日常整改（標(biāo)明詳細(xì)數(shù)據(jù)，結(jié)合最早一戶一驗(yàn)整改數(shù)據(jù)、開放日整改數(shù)據(jù)、交房后整改數(shù)據(jù)、付上維修圖片“為業(yè)主把關(guān)”。現(xiàn)在的入戶查驗(yàn)及保養(yǎng)圖片宣傳）由陳勤勤制作于2018年1月26號(hào)前完成。細(xì)項(xiàng)思路實(shí)施細(xì)則針對(duì)這個(gè)階段裝修或準(zhǔn)備裝修的業(yè)主：針對(duì)這個(gè)階段裝修或準(zhǔn)備裝修的業(yè)主： 在裝修的每天定期主動(dòng)

6、入戶跟蹤，業(yè)主在現(xiàn)場直接交流指點(diǎn)，提出比較有專業(yè)性知識(shí)，不在場的，微信與業(yè)主聯(lián)系，拍照或發(fā)小視頻，并幫忙監(jiān)工，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場不足地方，及時(shí)反饋給業(yè)主，主動(dòng)提供建筑、水電平面圖CAD，特別是涉及承重墻與填充墻，標(biāo)注出來，并提出合理的意見，提升業(yè)主對(duì)維保的專業(yè)認(rèn)識(shí)與信任及好感。以區(qū)域形式讓別的項(xiàng)目幫我們回訪：以區(qū)域形式讓別的項(xiàng)目幫我們回訪： 根據(jù)回訪的結(jié)果，對(duì)于有報(bào)修不評(píng)價(jià)，及不滿意的業(yè)主進(jìn)行修復(fù)。（保證回訪296戶數(shù)全覆蓋）提高執(zhí)行力及規(guī)范流程回訪不滿意及不評(píng)價(jià)原因分析：回訪不滿意及不評(píng)價(jià)原因分析：1、工程師接報(bào)修到整個(gè)維修過程缺乏與業(yè)主溝通交流，導(dǎo)致很多業(yè)主根本不知道整改進(jìn)度，最后只是接到工程師一個(gè)

7、維修完成的電話，導(dǎo)致業(yè)主體驗(yàn)不到維修服務(wù)而不給予評(píng)價(jià)（業(yè)主會(huì)維修本來就我我們應(yīng)該履行的義務(wù)）。2、閉單時(shí)過于著急，未主動(dòng)邀約業(yè)主前來復(fù)驗(yàn)，維修過程沒有給業(yè)主發(fā)圖片閉單或者（漏發(fā)），過程缺乏與業(yè)主的溝通。（為了閉單而閉單）。3、對(duì)于維修結(jié)果不滿意，很大部門原因在于施工單位在整改問題時(shí)沒有處理好，施工單位未按標(biāo)準(zhǔn)施工工藝維修，維修拖拉，不及時(shí)。4、很少部分業(yè)主屬于敏感業(yè)主，對(duì)我們不信任，難以溝通，要求要到現(xiàn)場查看，才給予評(píng)價(jià)的業(yè)主。提高執(zhí)行力及規(guī)范流程提高執(zhí)行力及規(guī)范流程提高執(zhí)行力及規(guī)范流程1、工程師、信息員在接報(bào)、到維修過程到閉單、閉單回訪、不滿意修復(fù)、歸檔必須嚴(yán)格按照規(guī)范流程執(zhí)行，把標(biāo)準(zhǔn)流程常態(tài)化。（避免漏單，及信息反饋不及時(shí)）2、工程師不要為了閉單而閉單，對(duì)于敏感業(yè)主邀約業(yè)主前來復(fù)驗(yàn)，維修過程及時(shí)給業(yè)主