1、2022-3-5Alantan 12022-3-5Alantan 2 明確顧客服務(wù)的重要性，分析不明確顧客服務(wù)的重要性，分析不同顧客的消費(fèi)特征，掌握顧客服務(wù)的同顧客的消費(fèi)特征，掌握顧客服務(wù)的基本要求及技巧，提高顧客服務(wù)質(zhì)量?；疽蠹凹记桑岣哳櫩头?wù)質(zhì)量。2022-3-5Alantan 3顧客分類按時(shí)間劃分按處所位置劃分過去型顧客現(xiàn)在型顧客未來型顧客外部顧客內(nèi)部顧客顯著型顧客隱藏型顧客顧客永遠(yuǎn)是正確的顧客：就是具有消費(fèi)能力或者潛在消費(fèi)能力并有 購買欲望的人。2022-3-5Alantan 4安全權(quán) 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)力。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和

2、服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。知情權(quán) 消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。2022-3-5Alantan 5選擇權(quán) 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。 公平

3、權(quán) 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。尊重權(quán) 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。2022-3-5Alantan 6 基本需求 安全保障需求 歸屬需求 受尊重需求 自我實(shí)現(xiàn)需求購買商品清潔，明亮的環(huán)境質(zhì)量保證，價(jià)格合理整齊明了的陳列沒有或較少約束受到尊重輕松愉快的笑臉友善的員工節(jié)省時(shí)間（不排隊(duì)）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的2022-3-5Alantan 72022-3-5Alantan 8您認(rèn)為顧客服務(wù)是什么？您認(rèn)為顧客服務(wù)是什么？ -1.當(dāng)您作為一個(gè)服務(wù)工作

4、者時(shí) -2.當(dāng)您作為一個(gè)消費(fèi)者時(shí)2022-3-5Alantan 9 顧客服務(wù)是指員工代表公司為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價(jià)值并從中獲益的一系列無形活動(dòng)。 顧客服務(wù)表現(xiàn)為硬件和軟件等兩種方式。 顧客服務(wù)的目標(biāo)就是使我們的顧客滿意。2022-3-5Alantan 102022-3-5Alantan 11 顧客就是我們的衣食父母顧客就是我們的衣食父母 我們的生意來源于顧客我們的生意來源于顧客 我們的工資也來源于顧客我們的工資也來源于顧客 零售業(yè)本身即是一個(gè)服務(wù)行業(yè)零售業(yè)本身即是一個(gè)服務(wù)行業(yè) 有效的服務(wù)能贏得良好的口碑有效的服務(wù)能贏得良好的口碑 有效的服務(wù)能保持顧客忠誠有效的服務(wù)

5、能保持顧客忠誠 有效的服務(wù)是戰(zhàn)勝競爭對(duì)手的強(qiáng)大力量有效的服務(wù)是戰(zhàn)勝競爭對(duì)手的強(qiáng)大力量2022-3-5Alantan 122022-3-5Alantan 132022-3-5Alantan 142022-3-5Alantan 15禮禮 貌貌態(tài)態(tài) 度度專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)業(yè)務(wù)動(dòng)作業(yè)務(wù)動(dòng)作員工形象：尊重顧客，自尊自愛禮 儀：以禮待客，微笑服務(wù)語 言：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”正確的工作態(tài)度有助于我們以熱情耐心、細(xì)致周到的服務(wù)態(tài)度為顧客提供服務(wù)。專業(yè)性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性、肯定性。動(dòng)作熟練，工作效率高，不耽誤顧客的時(shí)間。店面形象：店面清潔，商品豐富，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉2022-3-5Alantan 16 員工形

6、象:尊重顧客、自尊自愛代表企業(yè)形象金都員工著裝標(biāo)準(zhǔn) 店面形象： 保持店面、貨架、商品清潔，陳列豐滿 語言：工作語言：普通話基本文明用語 禮儀：行業(yè)之特點(diǎn)-以禮待客禮儀之基礎(chǔ)-微笑服務(wù)2022-3-5Alantan 17服務(wù)原則服務(wù)原則三米微笑原則顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)紀(jì)律服務(wù)紀(jì)律- -五標(biāo)準(zhǔn)五標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定著裝、整齊劃一；發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗；精神飽滿、主動(dòng)熱情；文明禮貌、端莊大方；規(guī)范服務(wù)、準(zhǔn)確快捷。2022-3-5Alantan 18把工作視為樂趣，在努力的工作中去體會(huì)成功的快樂！家庭、生活經(jīng)濟(jì)狀況的不斷改善，要靠我們辛苦工作去換取。我們每一個(gè)人在積極努力的工作過程中，不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn)，隨著

7、時(shí)間的變化，個(gè)人在不斷地成長（晉升），經(jīng)濟(jì)地位、社會(huì)地位也在不斷地提高。2022-3-5Alantan 19 積極的工作態(tài)度自我激勵(lì)向顧客傳達(dá)積極的態(tài)度“要我做” “我要做” 強(qiáng)烈的銷售欲望 明確的銷售目標(biāo)公司的銷售目標(biāo)結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)及市場行情，自我設(shè)定具挑戰(zhàn)性的銷售目標(biāo) 持之以恒，養(yǎng)成習(xí)慣2022-3-5Alantan 20（1）顧客商品放在手中，無購物車（籃）：將購物車（籃）提供給顧客，并說“您好，給您一個(gè)購物車（籃），這樣方便”“您好，給您一個(gè)購物車（籃），您將東西放在車（籃）里”等。（2）顧客商品散落：彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品，并說“沒關(guān)系，沒傷到您吧”“您要小心點(diǎn)，我來幫您”等。（3

8、）顧客有焦急、焦慮表情：“先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？” （4）顧客有不舒服等癥狀：“先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”（5）顧客尋找東西或商品：無論是否本部門的商品，必須帶著顧客走到商品所在的貨架的擺放處，方可離去。“先生/小姐，您想買什么商品，我能幫到您？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”等。2022-3-5Alantan 21（6）顧客處于不安全狀態(tài)時(shí)：“對(duì)不起，先生/小姐， 這里不安全，請(qǐng)注意/請(qǐng)小心/請(qǐng)繞道走”等。（7）顧客打爛商品：“不要緊，我來收拾，您小心/您沒事吧？”等。（8）顧客提前吃商品：

9、“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)付款后再吃商品，謝謝！”并帶顧客到收銀臺(tái)付款。（9）顧客詢問稱重時(shí)：“請(qǐng)到計(jì)價(jià)臺(tái)稱重，那邊有營業(yè)員專門為您計(jì)價(jià)”。（10）顧客要求幫助，但營業(yè)員手頭有工作要做時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上來幫你”2022-3-5Alantan 222022-3-5Alantan 23 某日，一位顧客來到某商場生鮮部購買商品。當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個(gè)布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧?！毙『⒛玫讲己锖缶筒辉倏蘖?，顧客挑選好商品后就去收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算。 顧客出收銀臺(tái)時(shí)，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對(duì)顧客進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。顧客

10、很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您。”“哦，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他道歉。2022-3-5Alantan 24 防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯(cuò)，未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對(duì)防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉?！狈罁p員認(rèn)為自己沒有做錯(cuò)，依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉。顧客就去前臺(tái)進(jìn)行投訴，并揚(yáng)言要將此事投訴到報(bào)社。前臺(tái)接待處給顧客留下了防損部的電話。 顧客回去后又給防損部打電話，防損部負(fù)責(zé)人給顧客解釋到：“不管當(dāng)

11、時(shí)事情是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈(zèng)送商品，但不管錯(cuò)誤如何發(fā)生，只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒有做到位。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場?！鳖櫩捅硎舅緛硪呀?jīng)對(duì)商場失去信心，這樣一來，她還是相信商場的。2022-3-5Alantan 25案后語：案后語：1 1、作為營業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種、作為營業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識(shí)是對(duì)的，但是，應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈(zèng)品。意識(shí)是對(duì)的，但是，應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈(zèng)品。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。2 2、收銀員的防損意識(shí)有待加強(qiáng)，

12、在顧客買單時(shí)未發(fā)現(xiàn)小孩手、收銀員的防損意識(shí)有待加強(qiáng)，在顧客買單時(shí)未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。想而知。3 3、防損員的防損意識(shí)較強(qiáng)，但與顧客溝通時(shí)不注重方式，最、防損員的防損意識(shí)較強(qiáng)，但與顧客溝通時(shí)不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴。終導(dǎo)致了顧客投訴。4 4、在競爭激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)、在競爭激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和技巧，那么企業(yè)在競爭中將處于劣勢(shì)。我們是零售業(yè)，意識(shí)和技巧，那么企業(yè)在競爭中將處于劣勢(shì)。我們是零售業(yè)，是服務(wù)業(yè)，身為其中的一員，都有讓顧客

13、是服務(wù)業(yè)，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來，滿意而乘興而來，滿意而歸歸”的責(zé)任，同時(shí)也肩負(fù)著保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。希望的責(zé)任，同時(shí)也肩負(fù)著保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)、防損意識(shí)各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)、防損意識(shí)等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。2022-3-5Alantan 26 有一天，兩位顧客到某商場買衣服。其中，有一天，兩位顧客到某商場買衣服。其中，一位顧客對(duì)一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣，就一位顧客對(duì)一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問理貨員可不可試一下。理貨員看一下，沒有問

14、理貨員可不可試一下。理貨員看一下，沒有回答。顧客再問了一次，理貨員態(tài)度很冷淡地回答。顧客再問了一次，理貨員態(tài)度很冷淡地說：說：“那你就試一下吧。那你就試一下吧。”顧客看見理貨員如顧客看見理貨員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。2022-3-5Alantan 27案后語：案后語：1、顧客對(duì)商品表現(xiàn)出興趣時(shí)，不論最終買了與否，身為營業(yè)員態(tài)度應(yīng)熱情，而不應(yīng)如此冷漠。2、有部分員工，憑顧客的衣著或商品購買量，來給予顧客不同的服務(wù)，這不僅違背了我們服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)則，同時(shí)也給公司的企業(yè)形象帶來了一定的負(fù)面影響。3、各部門應(yīng)注重加強(qiáng)對(duì)員工綜合素質(zhì)的提高，服務(wù)觀念的更新。4、員工的工作積極

15、性能否調(diào)動(dòng)起來有諸多方面的原因，請(qǐng)各級(jí)管理人員關(guān)注我們的員工，了解真實(shí)情況，實(shí)現(xiàn)管理人員服務(wù)員工，員工服務(wù)顧客的良性循環(huán)。2022-3-5Alantan 28 某日，顧客楊小姐到商場為過生日的朋友買賀卡，當(dāng)她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺(tái)前，發(fā)覺前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位理貨員詢問：“請(qǐng)問前兩天擺的那么多卡片怎么都不見了，只剩下這幾種了？”此時(shí)那位理貨員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天，聽到詢問后，不耐煩的說：“就在那邊，你自己看去吧?！碑?dāng)顧客剛離開她身邊不到2米的距離，就聽到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒有搞錯(cuò)，現(xiàn)在什么時(shí)候

16、還買賀卡！”真是讓人哭笑不得。2022-3-5Alantan 29案后語：案后語：1、此員工在顧客服務(wù)中不僅沒有做到積極、熱情、友好，而且在回答顧客詢問時(shí)態(tài)度敷衍，更不好的是對(duì)顧客的購物行為表示嘲笑。2、身為服務(wù)行業(yè)中的一員，連最起碼的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)都沒有，她的行為與公司所倡導(dǎo)的服務(wù)理念相差甚遠(yuǎn)。在現(xiàn)今大力倡導(dǎo)服務(wù)的時(shí)代，公司辛辛苦苦建樹的企業(yè)形象和聲譽(yù)，會(huì)因?yàn)榉?wù)人員一個(gè)小小的行為而大打折扣。加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的工作已刻不容緩。2022-3-5Alantan 30 某日，一位女顧客在商場豆制品柜臺(tái)要買一杯綠豆?jié){，由于當(dāng)時(shí)沒有綠豆?jié){，柜臺(tái)的服務(wù)員便勸說顧客換其它品種，顧客不愿意，服務(wù)員便在嘴

17、里小聲嘀咕了一聲：“有??！”不想被顧客聽到了，頓時(shí)大鬧起來，引起賣場的一片混亂。2022-3-5Alantan 31案后語：案后語：1、作為服務(wù)行業(yè)的一線員工， 面對(duì)顧客應(yīng)彬彬有禮、舉止有度，因?yàn)槲覀兊呐e手投足都代表著企業(yè)的形象，是企業(yè)的門窗，而象上述案例中那樣“出口不遜”者不僅有損個(gè)人的形象，也給公司帶來非常壞的負(fù)面影響； 2、每位到我們賣場購物的顧客都希望受到我們的尊重與重視，我們的員工手冊(cè)中也明確規(guī)定了文明用語及禁語，而“有病”顯然比那“禁語”更具備“殺傷力”。 所以，提高和強(qiáng)化服務(wù)員服務(wù)意識(shí)是我們長期而艱巨的任務(wù)。2022-3-5Alantan 32 7月某日上午八點(diǎn)鐘，在某店三個(gè)年紀(jì)

18、較大的顧客購買食用油。顧客一開始對(duì)調(diào)和油感興趣，理貨員A為顧客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點(diǎn)，顧客開始有些猶豫，理貨員于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈(zèng)送一小瓶油。顧客有些動(dòng)心，理貨員A拿出黃膠紙，開始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。當(dāng)她捆好兩三桶后，顧客突然改變了主意，認(rèn)為純正花生油更好。理貨員A便有些不耐煩，說顧客不懂，不會(huì)算帳，其實(shí)買調(diào)和油比買純正花生油實(shí)惠多了：價(jià)格更便宜，量更多。但顧客認(rèn)為純正花生油質(zhì)地純正，對(duì)身體好。理貨員卻堅(jiān)持說調(diào)和油也是一樣純。2022-3-5Alantan 33 最后顧客堅(jiān)持要純正花生油，于是理貨員最后顧客堅(jiān)持要純正花生油，于是理貨員從貨架上提起一大桶油，

19、重重地摔在顧客面前。從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。顧客一看生產(chǎn)日期是顧客一看生產(chǎn)日期是3 3月份，就要求買離生產(chǎn)期月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的。理貨員說純正花生油都是近些的。理貨員說純正花生油都是3 3月生產(chǎn)的，月生產(chǎn)的，只有調(diào)和油有只有調(diào)和油有6 6月生產(chǎn)的。后來顧客自己看到了月生產(chǎn)的。后來顧客自己看到了標(biāo)有標(biāo)有5 5月生產(chǎn)的純正花生油，于是對(duì)理貨員很不月生產(chǎn)的純正花生油，于是對(duì)理貨員很不滿，理貨員這才為顧客挑了兩桶滿，理貨員這才為顧客挑了兩桶5 5月生產(chǎn)的純正月生產(chǎn)的純正花生油。顧客走后，理貨員一邊狠狠地撕開才花生油。顧客走后，理貨員一邊狠狠地撕開才捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說：

20、捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說：“買個(gè)油都變買個(gè)油都變來變?nèi)ィ@么麻煩，愛買不買。來變?nèi)?，這么麻煩，愛買不買?！?022-3-5Alantan 34案后語：案后語：1、該員工的言行嚴(yán)重違反了公司的服務(wù)要求。首先，向顧客進(jìn)行兩種以上不同品種商品推介時(shí)，不得夸大其中任何一種商品的優(yōu)點(diǎn)，也不能任意貶低同類其它商品。2、不得以嘲笑或譏諷的口氣，說顧客“不懂”或“不會(huì)”之類的話語。3、為顧客指點(diǎn)商品，動(dòng)作應(yīng)優(yōu)美協(xié)調(diào)，而不是賭氣地將商品摔在顧客面前。4、現(xiàn)在商場競爭日益激烈，商場的硬件設(shè)施都可以很快解決，關(guān)鍵是軟件“人”的問題需要大家的共同努力；而決定競爭勝負(fù)的關(guān)鍵就是“人”，更確切地說就是人的服務(wù)水準(zhǔn)。20

21、22-3-5Alantan 35 某日，一女顧客來到某店家電部，嫌買的飯煲太小，想換個(gè)大點(diǎn)的。服務(wù)中心人員熱情地接待了顧客，并馬上通知家電部工作人員，家電部工作人員也當(dāng)即同意換貨，服務(wù)中心開好了退換貨單據(jù)，家電部工作人員說“您請(qǐng)稍等片刻，我現(xiàn)在就去給您拿飯煲”顧客聽后非常高興，一個(gè)勁地說：“你們商場的服務(wù)態(tài)度真是太好了，辦事效率也高，不愧是大商場！”。顧客等了10幾分鐘，家電部工作人員還未來，顧客稍稍露出不滿之意；20幾分鐘又過去了，服務(wù)中心用對(duì)講機(jī)催促家電部工作人員，那邊還是一樣答復(fù)：“好的，好的，馬上就到”。2022-3-5Alantan 36 這時(shí)服務(wù)中心向顧客解釋：這時(shí)服務(wù)中心向顧客解

22、釋：“不好意思，可能不好意思，可能您要的飯煲比較難找，我再催催看您要的飯煲比較難找，我再催催看”，顧客未吭，顧客未吭聲，又過了半小時(shí)，家電部工作人員還未來，顧聲，又過了半小時(shí)，家電部工作人員還未來，顧客大發(fā)雷霆：客大發(fā)雷霆：“你們老總電話是多少？太不像話你們老總電話是多少？太不像話了！辦個(gè)手續(xù)要等這么久？有這樣服務(wù)的嘛？好了！辦個(gè)手續(xù)要等這么久？有這樣服務(wù)的嘛？好的，好的，光答應(yīng)頂屁用！你們這簡直是糊弄的，好的，光答應(yīng)頂屁用！你們這簡直是糊弄人！人！”工作人員正準(zhǔn)備再解釋時(shí)，服務(wù)臺(tái)小姐才工作人員正準(zhǔn)備再解釋時(shí)，服務(wù)臺(tái)小姐才姍姍而來。姍姍而來?！榜R上給我退貨，我不買了馬上給我退貨，我不買了”，顧

23、客，顧客生氣地退完貨，憤然離去，邊走邊嘴里不斷地嘀生氣地退完貨，憤然離去，邊走邊嘴里不斷地嘀咕：咕：“以后再也不來這鬼地方買東西了以后再也不來這鬼地方買東西了”。2022-3-5Alantan 37案后語：案后語：1、本來在顧客的心中，公司的美譽(yù)度已達(dá)到了攝氏度以上的高溫，后來卻因?yàn)檠远鵁o信、拖沓的辦事效率使“真是太好了的服務(wù)”美譽(yù)度降至為攝氏零度以下，這是多么引人深思的事！2、“誠信”不僅是當(dāng)今社會(huì)一直呼喚的人文素質(zhì)，也是現(xiàn)代企業(yè)為取得更廣闊更強(qiáng)有力競爭后勁的保證，所以我們的服務(wù)不是用火熱的語言去取悅顧客，而是用溫暖的實(shí)際行動(dòng)去贏得顧客。3、在以上案例中值得我們賣場工作人員引以為戒的是：以誠

24、待客的工作態(tài)度，配合默契的合作精神，高效有序的辦事效率是減少顧客投訴的關(guān)鍵！2022-3-5Alantan 38 某日，有幾位阿姨推著輛裝有200多元商品的購物車來到某店電梯出口后要求商場送貨上門。送貨員走過來解釋說：“阿姨，對(duì)不起，下雨天我們商場不送貨。”其中一位阿姨馬上生氣地說：“你們的送貨服務(wù)還管天氣的嗎？為什么不送，你們得給我個(gè)明確的答復(fù)，要不就叫你們老總過來?！彪m然送貨員再次解釋，但這幾位阿姨就是不聽并說一定要見公司老總，送貨員沒辦法只好叫來了經(jīng)理來解決，經(jīng)這位負(fù)責(zé)人再三解釋和道歉，并最終答應(yīng)派人送貨，這幾位阿姨才平靜下來了。2022-3-5Alantan 39 就在換購物車準(zhǔn)備送貨

25、時(shí)，旁邊另外一名工就在換購物車準(zhǔn)備送貨時(shí)，旁邊另外一名工作人員冒出一句：作人員冒出一句：“幾個(gè)人這么些東西就要求送幾個(gè)人這么些東西就要求送貨，分明是來找茬的。貨，分明是來找茬的。”結(jié)果被其中一位阿姨聽結(jié)果被其中一位阿姨聽見后，一下就跟這位工作人員爭吵起來了，最后見后，一下就跟這位工作人員爭吵起來了，最后在走時(shí)非常氣憤的說：在走時(shí)非常氣憤的說：“我會(huì)去投訴你的。我會(huì)去投訴你的?！?第二天，她們就投訴到老總那里并說：第二天，她們就投訴到老總那里并說：“我我們感到非常生氣、也非常失望、對(duì)你們公司失去們感到非常生氣、也非常失望、對(duì)你們公司失去了信心，如果不解決將永不再來并會(huì)動(dòng)員附近居了信心，如果不解決

26、將永不再來并會(huì)動(dòng)員附近居民也不再來此購物。民也不再來此購物。”事后經(jīng)經(jīng)理妥善處理，并事后經(jīng)經(jīng)理妥善處理，并上門道歉，才算平息了這場風(fēng)波。上門道歉，才算平息了這場風(fēng)波。2022-3-5Alantan 40案后語：案后語： 送貨員能夠在自己不能解決問題的情況下，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示這點(diǎn)表現(xiàn)較好，管理人員也體現(xiàn)出了一定的靈活性，能很好的站在顧客角度考慮問題，緩和矛盾。但因?yàn)橐晃粏T工說了一句不該說的話，使得原本已解決的矛盾又進(jìn)一步激化，致使顧客投訴。讓顧客100%滿意始終是我們的服務(wù)宗旨，為什么在執(zhí)行過程中就置之腦后了呢？ 一名顧客會(huì)給商家?guī)?樁生意，這8樁里面至少有3樁可以成交。同等商品比價(jià)格，同等價(jià)格

27、比服務(wù)。在市場競爭日益激烈的今天，顧客服務(wù)始終是商場競爭的主要方面。2022-3-5Alantan 41 一天某店人頭涌涌，水產(chǎn)商品品種豐富，價(jià)格也比較適中。很多顧客在水產(chǎn)選購商品，顧客們挑選完自己要的商品高高興興拿到魚檔計(jì)量處，此時(shí)等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚。其中一位小姐買了兩條福壽魚，對(duì)著轉(zhuǎn)身過來的服務(wù)員聲音比較清晰的說到：“我的魚要?dú)??！泵鏌o表情的服務(wù)員接過她手中的魚，在計(jì)量秤上秤完，馬上用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要?dú)⒌模　毙〗阍捯粑绰洌?wù)員先生的無名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說：“

28、早說呀！又不說?！薄拔艺f過幾次了，是你自己沒聽見。”顧客也非常生氣，嘴里直嘀咕服務(wù)員的態(tài)度差，說下次不來了。如此服務(wù)如此服務(wù)2022-3-5Alantan 42案后語：案后語：1、作為一名員工沒有將顧客放在第一位，急顧客之所急，而是將自己的情緒帶到工作中，把怨氣發(fā)泄到顧客身上。試想一下，若你是這位顧客接受了如此的服務(wù)之后，還會(huì)再來嗎？2、在零售業(yè)競爭日趨激烈的今天，且硬件方面都大同小異的情況下，軟件服務(wù)是否也提升到了一定的高度？服務(wù)不到位也是我們顧客流失的一個(gè)重要原因。2022-3-5Alantan 432022-3-5Alantan 44忠誠的顧客才會(huì)提出不滿為顧客平息不滿等于公司的二次營銷

29、不滿使公司受益匪淺不滿也能讓你進(jìn)步2022-3-5Alantan 45樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問題克制自己，避免感情用事，冷靜的慎選用詞。牢記自己代表的是企業(yè)形象處理顧客不滿時(shí)切記拖延向顧客道歉時(shí)要有誠意對(duì)顧客提出的不滿要以婉轉(zhuǎn)的語氣，心平氣和的加以解釋，如果沒必要解釋，不說為宜。2022-3-5Alantan 46不要與顧客爭辯時(shí)時(shí)保持沉著冷靜別把責(zé)難當(dāng)作沖著自己來，顧客生氣的對(duì)象并不是你表達(dá)歉意，盡管錯(cuò)不在你用“我可以理解你的感受”這類措辭表示同情所有的溝通應(yīng)該以第一人稱進(jìn)行“我”，而不是場面話的“我們”2022-3-5Alantan 47不要幫公司其他人找借

30、口或推脫把注意力集中在顧客身上，保持適度的眼神接觸用你的話重新闡述顧客的抱怨如果不知道如何解決問題，不要慌張，承認(rèn)你不知道，并承諾具體多少時(shí)間找出辦法，并答復(fù)他們答應(yīng)回電就必須及時(shí)聯(lián)絡(luò)顧客，哪怕是無法讓顧客滿意的答復(fù)2022-3-5Alantan 48讓顧客成為解決之道的一部分，而不是麻煩的一部分告訴他們你可以做什么，而非你不能做什么找出可以讓顧客從不滿意變成滿意的辦法如果顧客同意這個(gè)解決辦法，在他改變主意之前趕快行動(dòng)根據(jù)顧客的回答采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)切記：你永遠(yuǎn)不可能辯贏顧客2022-3-5Alantan 49主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任開放式的問題疏導(dǎo)情緒附屬情感表示理解提供信息幫助顧客設(shè)定期望值，提供方案選擇

31、2022-3-5Alantan 50（一）聆聽顧客：（一）聆聽顧客：1 1、基本方法與技巧、基本方法與技巧（1 1）積極主動(dòng)地處理問題。）積極主動(dòng)地處理問題。（2 2）保持面帶微笑真誠地告訴顧客問題會(huì)得到很好地解決，不必生氣。）保持面帶微笑真誠地告訴顧客問題會(huì)得到很好地解決，不必生氣。（3 3）待顧客有所平靜時(shí)，讓顧客先發(fā)泄情緒。）待顧客有所平靜時(shí)，讓顧客先發(fā)泄情緒。（4 4）不打斷顧客的陳述。）不打斷顧客的陳述。（5 5）認(rèn)真聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，不打斷顧客的陳述，確認(rèn)問題所）認(rèn)真聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，不打斷顧客的陳述，確認(rèn)問題所 在。在。（6 6）保持平靜的心情和適合的語速音調(diào)，若

32、對(duì)顧客反映的問題有不明之）保持平靜的心情和適合的語速音調(diào)，若對(duì)顧客反映的問題有不明之 處再進(jìn)一步交流。處再進(jìn)一步交流。2 2、應(yīng)避免的做法、應(yīng)避免的做法（1 1）不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度）不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度（2 2）同顧客爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)。）同顧客爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)。（3 3）挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣。）挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣。（4 4）直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。）直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。（5 5）推托或辯護(hù)的態(tài)度。）推托或辯護(hù)的態(tài)度。2022-3-5Alantan 51（二）表示同情：1、基本方法與技巧（1）

33、對(duì)顧客激動(dòng)、生氣的態(tài)度表示同情和理解，用真誠的舉止語氣勸慰對(duì)方，穩(wěn)定顧客的情緒。（2）站在顧客的立場為對(duì)方設(shè)想。（3）對(duì)顧客的行為表示理解。（4）主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。2、應(yīng)避免的做法（1）不做記錄，讓客人自己寫經(jīng)過。（2）表明不能幫助顧客。（3）有不尊重客人的言語行為。（4）激化矛盾。2022-3-5Alantan 52（三）詢問顧客：1、基本方法與技巧（1）重復(fù)顧客所說的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的，肯定顧客所述的有道理的方面。（2）了解投訴的重點(diǎn)所在，分析投訴事件的嚴(yán)重性，不馬上表態(tài)回復(fù)顧客。（3）告訴顧客我們已經(jīng)了解到問題所在，并確認(rèn)問題是可以解決的。2、應(yīng)避免的做法1）重復(fù)次

34、數(shù)太多。2）處理時(shí)間過長。3）猶豫，拿不定主意。4）畏難情緒，中途將問題移交給別人處理。5）聽不懂顧客的地方方言。顧客投訴處理方法顧客投訴處理方法 2022-3-5Alantan 53（四）解決方案：1、基本方法與技巧（1）不受顧客抱怨的影響，就事論事，耐心的解釋，援引商場的政策制度和國家法律法規(guī)進(jìn)行處理。（2）圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理。（3）超出處理者權(quán)限范圍的，要向顧客說明，并迅速請(qǐng)示上一級(jí)管理者。（4）對(duì)于確實(shí)屬于商場員工失誤的，要迅速與相關(guān)的管理者一同處理投訴。（5）暫時(shí)無法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下顧客的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)，同時(shí)知會(huì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員。2、應(yīng)避免

35、的做法（1）處理問題過于死板，完全按公司政策制度處理。（2）一味地滿足顧客要求，給予不合理的承諾。（3）將問題推給其他的同事處理。（4）超出處理者權(quán)限范圍的，不能第一時(shí)間匯報(bào)。（5）忘記給顧客一個(gè)處理結(jié)果的答復(fù)。2022-3-5Alantan 54（五）達(dá)成協(xié)議：1、基本方法與技巧（1）讓顧客商量已經(jīng)提出的解決方案。（2）表示我們已經(jīng)盡最大的努力解決問題。（3）迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。2、應(yīng)避免的做法（1）具體解決的時(shí)間太長。（2）沒有將此事追蹤到底。（六）感謝顧客：1、基本方法與技巧（1）感謝顧客給我們工作提出的不足。（2）表示今后一定改進(jìn)工作。（3）對(duì)由于我方失誤而造成顧客的不便予以道

36、歉。2、應(yīng)避免的做法（1）沒有感謝顧客。（2）對(duì)不滿意的顧客，未將情況迅速匯報(bào)。（3）對(duì)不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度。2022-3-5Alantan 55 商品自售出之日起7日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者可退貨； 商品15日內(nèi)發(fā)生性能故障可換同類或同種商品； 因顧客存放或使用不當(dāng)造成功能性故障不在此范圍內(nèi)； 在三包有效期內(nèi)，維修兩次仍不能正常使用的可退貨或換貨。2022-3-5Alantan 56商品存在質(zhì)量問題：商品存在質(zhì)量問題：退貨時(shí)必需攜帶有效單據(jù)：電腦小票、發(fā)票；退貨時(shí)必需攜帶有效單據(jù)：電腦小票、發(fā)票；商品有完整的原內(nèi)外包裝、說明書、配件等；商品有完整的原內(nèi)外包裝、說明書、配件等；對(duì)

37、于以下商品將不予退貨：對(duì)于以下商品將不予退貨：電池、錄音機(jī)、電池、錄音機(jī)、CD/VCDCD/VCD碟、書籍碟、書籍煙酒、化妝品、油漆、生鮮食品、奶粉煙酒、化妝品、油漆、生鮮食品、奶粉緊身內(nèi)衣褲等緊身內(nèi)衣褲等2022-3-5Alantan 57 如果顧客對(duì)于退換貨的處理有爭議，有進(jìn)一步要求的需主管處理 身體受害者，勸其盡快就醫(yī)并提交傷害證明及就醫(yī)證明（區(qū)級(jí)以上醫(yī)院證明）； 要求食品化驗(yàn)的，須雙方共同去防疫站。哪方責(zé)任哪方負(fù)責(zé)；通知店經(jīng)理、采購相關(guān)負(fù)責(zé)人、總部。2022-3-5Alantan 58各種原因造成顧客在商場意外受傷.處理方式處理方式 :顧客意外受傷，屬公眾責(zé)任保險(xiǎn)范圍，及時(shí)報(bào)案處理；超

38、出保險(xiǎn)公司賠償金額，如屬員工人為操作不當(dāng)造成，由當(dāng)事人承擔(dān)。跟進(jìn)部門跟進(jìn)部門: :顧客服務(wù)臺(tái)/分店人事部購買到已過期或變質(zhì)商品后,顧客超出原則范圍（退一賠一）的額外索賠要求。處理方式處理方式 : 顧客購買到過期商品，查實(shí)是已過期仍然上架陳列，應(yīng)由相關(guān)部門組長及主管承擔(dān):在保質(zhì)期內(nèi)的商品變質(zhì)分店反饋經(jīng)理后由經(jīng)理跟進(jìn)供應(yīng)商承擔(dān).跟進(jìn)部門跟進(jìn)部門: :投訴商品的所屬營運(yùn)部門和店經(jīng)理.食品在保質(zhì)期內(nèi)的變質(zhì)導(dǎo)致投訴要求的索賠。處理方式處理方式 : 由自制商品的加工部門承擔(dān)。跟進(jìn)部門跟進(jìn)部門: :所屬部門主管。2022-3-5Alantan 592022-3-5Alantan 60管理者經(jīng)常保持與顧客接觸

39、管理者經(jīng)常保持與顧客接觸定期開展顧客問卷調(diào)查定期開展顧客問卷調(diào)查建立和完善顧客投訴系統(tǒng)建立和完善顧客投訴系統(tǒng)不定期舉行顧客訪談會(huì)不定期舉行顧客訪談會(huì)鼓勵(lì)一線員工經(jīng)常反饋顧客信息鼓勵(lì)一線員工經(jīng)常反饋顧客信息2022-3-5Alantan 61消除服務(wù)水平差異的方法必須通過建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)十分具體簡潔，而且絕不含糊。公司組織規(guī)模越大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)越簡單。對(duì)外承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)稍低于我們所能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)。2022-3-5Alantan 62 要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使“顧客滿意顧客滿意”的理的理念扎根于所有員工的價(jià)值觀中，使念扎根于所有員工的價(jià)值觀中，使“顧

40、客滿意顧客滿意”成為全體員工的責(zé)任。成為全體員工的責(zé)任。 向員工授權(quán)是顧客服務(wù)得到改進(jìn)一個(gè)途徑。向員工授權(quán)是顧客服務(wù)得到改進(jìn)一個(gè)途徑。 滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。 2022-3-5Alantan 63應(yīng)當(dāng)使不滿意的顧客都很容易地進(jìn)行抱怨。企業(yè)員工應(yīng)得到良好的培訓(xùn)，并授權(quán)他們迅速、滿意地解決顧客的問題。不僅要使特定顧客滿意，而且還應(yīng)發(fā)現(xiàn)和改正不斷造成問題的根本原因。2022-3-5Alantan 642022-3-5Alantan 652022-3-5Alantan 662022-3-5Alantan 67與眼睛結(jié)合當(dāng)你微笑的時(shí)候，你的眼睛也應(yīng)該“微笑”，否

41、則，給人的感覺就是“皮笑肉不笑”。與語言結(jié)合微笑著說“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。與身體結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給顧客以最佳的印象，比如身體微微前傾。2022-3-5Alantan 68看的技巧說的技巧動(dòng)的技巧聽的技巧2022-3-5Alantan 69 目光要敏銳觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。要注意觀察顧客的：年齡、服飾、語言、行為、態(tài)度、表情。2022-3-5Alantan 70只有投入感情才能更好的理解顧客“泄露”的信息。不同類型顧客的服務(wù)技巧：1 1、煩躁的顧客：、煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他

42、交談2 2、有依賴性的顧客：、有依賴性的顧客：態(tài)度溫和、富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施太大的壓力。3 3、對(duì)產(chǎn)品不滿的顧客：、對(duì)產(chǎn)品不滿的顧客：他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要保持坦率、尊重。4 4、想試一試心理的顧客：、想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有耐心和毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。2022-3-5Alantan 711、目光穩(wěn)定的接觸穩(wěn)定的目光是接觸談話的關(guān)鍵，跟顧客說話的時(shí)候你應(yīng)該看著他，這并不意味著你要一直盯著他，自然的眨眼睛和偶爾的目光掃視都是正常不可少的。2、專注的時(shí)間過度的目光遭遇不僅很累人，還會(huì)引起顧客的厭倦和抵觸。一對(duì)一的談話目光

43、接觸520秒，一對(duì)眾，每人36秒，但不要形成規(guī)律3、看正確的地方盡量直視對(duì)方的臉、眼睛附近的部分。注意，盯著顧客其它的部位會(huì)讓他感到不舒服。2022-3-5Alantan 72目光接觸的禁忌目光接觸的禁忌1、直盯或怒視2、突然掃射3、游離不定4、頻繁眨眼2022-3-5Alantan 73 服務(wù)人員的服務(wù)人員的“七不問七不問”1、不問年齡 2、不問婚姻3、不問收入 4、不問地址5、不問經(jīng)歷 6、不問信仰7、不問身體2022-3-5Alantan 74溫暖人心的聲音溫暖人心的聲音1、適中的音量適當(dāng)控制說話的音量，當(dāng)說到重點(diǎn)之處時(shí)把音量提高一點(diǎn)。2、語調(diào)語調(diào)最能體現(xiàn)一個(gè)人說話的個(gè)性，聲音中的高峰和

44、低谷，可以讓顧客了解到你對(duì)他們說的話是否有興趣。2022-3-5Alantan 75控制說話節(jié)奏：控制說話節(jié)奏：1、咬文嚼字,口齒清楚2、偶爾的停頓3、與對(duì)方保持一致2022-3-5Alantan 76避免聲音誤用：1、猶疑2、過于溫和3、嘀咕4、聲音過高5、尾音過底6、用語調(diào)壓倒他人7、語調(diào)中含有刺耳的成分避免語速誤用：1、“連珠炮”2、慢條斯理3、過多的語氣詞（恩、啊）2022-3-5Alantan 77法引導(dǎo)顧客法引導(dǎo)顧客F特特Feature A優(yōu)優(yōu)特特點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)B利利利利益益Advantage Benefit 連接詞例子例子我 們 的我 們 的冰 箱 省冰 箱 省電。電。因?yàn)橐驗(yàn)槲?們 采 用我 們 采 用了 世 界 最了 世 界 最先 進(jìn) 的 電先 進(jìn) 的 電機(jī)。機(jī)。如果購買我們?nèi)绻徺I我們的冰箱，您將的冰箱，您將節(jié)省大量的電節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。家庭開支。2022-3-5Alantan 78 肢體語言的魔力說話并不只是嘴上功夫，有聲音的地方就有伴隨的肢體語言，它包括面部表情、姿態(tài)和手勢(shì)。 體態(tài)內(nèi)心的種種狀況會(huì)通過無意識(shí)的身體姿勢(shì)顯出跡象，因此，要掌握一些簡單的身體語言知識(shí)，運(yùn)用身體語言有三