1、引客入房服務(wù)引客入房服務(wù)教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)設(shè)計(jì)齊市職業(yè)教育中心學(xué)校齊市職業(yè)教育中心學(xué)校楊楊 晶晶一、教材分析一、教材分析 “引客入房服務(wù)”教學(xué)內(nèi)容節(jié)選自客房服務(wù)與管理教學(xué)中的 “對(duì)客服務(wù)”。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，學(xué)生要學(xué)會(huì)運(yùn)用禮貌禮儀知識(shí)，禮貌地迎客并引領(lǐng)客人入房間；運(yùn)用旅游心理學(xué)知識(shí)，根據(jù)不同客人的需求熟練地介紹房間的設(shè)施設(shè)備；運(yùn)用餐飲服務(wù)知識(shí)熱情地為客人端茶送水。二、教學(xué)對(duì)象分析二、教學(xué)對(duì)象分析 客房服務(wù)與管理是我校旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)主干課程之一。學(xué)生從完全沒(méi)有接觸到逐漸接受，最后到熟練運(yùn)用是一個(gè)艱苦的過(guò)程。對(duì)客服務(wù)是這個(gè)學(xué)期的重點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容。引領(lǐng)客人入房是學(xué)生在樓層接觸客人的開(kāi)始，學(xué)生對(duì)客人充

2、滿了好奇，也會(huì)對(duì)工作充激情，這是上好一節(jié)課“好”的開(kāi)始。三、教學(xué)方法介紹三、教學(xué)方法介紹 1項(xiàng)目教學(xué)法：項(xiàng)目教學(xué)法目的在于運(yùn)用已有技能和知識(shí)，使學(xué)生在教師的指導(dǎo)下主動(dòng)學(xué)習(xí)，并根據(jù)自己的興趣做出選擇，教師可以利用學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)開(kāi)展課堂活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)動(dòng)力。這是整個(gè)教學(xué)設(shè)計(jì)主要運(yùn)用的一種教學(xué)方法，貫穿于整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，并以這種方法開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)。 2合作學(xué)習(xí)法：就是指在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生努力探究學(xué)習(xí)，在此過(guò)程中形成的師生合作、生生合作、師師合作以及多向信息交流的一種教學(xué)方法。合作學(xué)習(xí)是現(xiàn)代教育的重要特點(diǎn)，體現(xiàn)了學(xué)習(xí)的民主性和開(kāi)放性，是提高學(xué)習(xí)主體學(xué)習(xí)效率，增強(qiáng)學(xué)習(xí)密度、拓寬學(xué)生情感交流渠道的重

3、要形式。 3小組討論法：指的是把一個(gè)班分成若干人一組的若干組，向小組提出一定的任務(wù)或問(wèn)題，要求小組成員通過(guò)討論，共同解決問(wèn)題或完成特定的工作任務(wù)任務(wù)。有利于開(kāi)發(fā)學(xué)生的集體智慧和個(gè)人才能。 4現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)法：教師通過(guò)這種方法可以及時(shí)調(diào)整課堂活動(dòng)，指導(dǎo)學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，最終達(dá)到教學(xué)目的。 5示范教學(xué)法：根據(jù)課程需要教師親自演示操作技巧或是將學(xué)生帶到生產(chǎn)車間或?qū)嶒?yàn)室，以產(chǎn)品或?qū)嵨锊牧线M(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直觀示范教學(xué)。 6情景教學(xué)法：指在教學(xué)過(guò)程中，教師有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的、以形象為主體的生動(dòng)具體的場(chǎng)景，以引入學(xué)生一定的態(tài)度體驗(yàn)，從而幫助學(xué)生理解教材，并使學(xué)生心理機(jī)能得到發(fā)展的方法。四、教學(xué)目標(biāo)四、教學(xué)目

4、標(biāo) 1知識(shí)與技能：學(xué)生要運(yùn)用禮貌禮儀知識(shí),禮貌地迎客并引領(lǐng)客人入房間；教師教會(huì)學(xué)生運(yùn)用旅游心理學(xué)知識(shí)，根據(jù)不同客人的需求熟練地介紹房間的設(shè)施設(shè)備。 2過(guò)程與方法：讓學(xué)生分好學(xué)習(xí)小組，教師布置工作任務(wù)，要求學(xué)生復(fù)習(xí)好禮貌禮儀相關(guān)知識(shí)；要求學(xué)生查找旅游心理學(xué)中如何對(duì)客人進(jìn)行分類的相關(guān)知識(shí)。 3情感態(tài)度與價(jià)值觀：使學(xué)生運(yùn)用所學(xué)理論知識(shí)禮貌地引領(lǐng)客人入房，為客人創(chuàng)造住房的良好開(kāi)始；為客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備，以滿足客人的使用需求；為客人端茶送水，以人性化服務(wù)滿足客人的享受需求。五、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)五、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn) 1重點(diǎn)：引領(lǐng)客人入房的方法 2難點(diǎn)：根據(jù)不同的客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備及使用方法六、教學(xué)媒體

5、六、教學(xué)媒體 多媒體、評(píng)價(jià)表七、教學(xué)策略七、教學(xué)策略 本次“引客入房”教學(xué)設(shè)計(jì)，本人將其分三個(gè)階段共2個(gè)課時(shí)來(lái)完成整個(gè)工作任務(wù)，每個(gè)階段都給學(xué)生設(shè)定相關(guān)的工作任務(wù)，讓學(xué)生通過(guò)自覺(jué)、自主地完成各個(gè)階段的工作任務(wù)而達(dá)到運(yùn)用相關(guān)的理論知識(shí)來(lái)學(xué)習(xí)引客入房技能的教學(xué)目的。 八、教學(xué)過(guò)程八、教學(xué)過(guò)程 前置作業(yè)： 1運(yùn)用禮貌禮儀的相關(guān)知識(shí)引領(lǐng)客人入房。 2查找相關(guān)的旅游心理學(xué)中關(guān)于對(duì)客人分類的相關(guān)知識(shí)對(duì)客人進(jìn)行分類，制作成PPT。 3查找酒店各種類型的房間及相應(yīng)的內(nèi)部設(shè)施，并根據(jù)客人的需要介紹使用方法。小組可以各種形式展示作業(yè)。第1課時(shí) 1.分小組演示引領(lǐng)客人入房的工作任務(wù)。其他小組評(píng)價(jià)。（附評(píng)價(jià)表） 2學(xué)

6、生總結(jié)引領(lǐng)客人入房的過(guò)程中所運(yùn)用到的禮貌禮儀的相關(guān)知識(shí)，并確定引領(lǐng)客人入房后可以為客人提供的服務(wù)。 3師生通過(guò)討論確定引客入房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 4學(xué)生展示前置作業(yè)2、3。其他小組評(píng)價(jià)。（附評(píng)價(jià)表） 5學(xué)生歸納根據(jù)客人的性別、國(guó)籍、風(fēng)俗等特點(diǎn)分類的客人類型，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)知識(shí)所收集的酒店客房的類型及配備的設(shè)施。 6教師點(diǎn)評(píng)。 7要求： （1）學(xué)習(xí)小組每個(gè)成員必須有工作做。 （2）能夠運(yùn)用相關(guān)的禮貌禮儀、心理學(xué)知識(shí)。 8布置作業(yè)： （1）請(qǐng)演示客人進(jìn)房后，客房服務(wù)員可以為客人提供的服務(wù)。 （2）請(qǐng)小組討論從客人踏出電梯后客房服務(wù)員引領(lǐng)其進(jìn)房的全過(guò)程，并分配好任務(wù)進(jìn)行演示總結(jié)。第2課時(shí)1學(xué)生演示客房服務(wù)員引領(lǐng)

7、客人入房后可以為客人提供的服務(wù)。小組評(píng)價(jià)。（評(píng)價(jià)表）2學(xué)生歸納服務(wù)要點(diǎn)。3學(xué)生演示“引客入房”的全過(guò)程。小組評(píng)價(jià)。（評(píng)價(jià)表）4教師點(diǎn)評(píng)。5布置作業(yè)：（1）如何為客人提供會(huì)客服務(wù)？（2）怎樣根據(jù)客人的需要及時(shí)提供會(huì)客服務(wù)？九、教學(xué)反思九、教學(xué)反思 通過(guò)以上的教學(xué)設(shè)計(jì)，我們都可以感覺(jué)到項(xiàng)目教學(xué)法可以豐富學(xué)生的學(xué)習(xí)生活，可以巧妙地將學(xué)生要掌握的“綠茶行茶法”技能和項(xiàng)目學(xué)習(xí)聯(lián)系起來(lái)，把學(xué)習(xí)和現(xiàn)實(shí)生活聯(lián)系起來(lái)。學(xué)生從中體會(huì)到學(xué)習(xí)該技能的樂(lè)趣和重要性，充分體現(xiàn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的“生本”教育理念。 1教師要明確表達(dá)對(duì)學(xué)生操作“綠茶行茶法”技能的要求，同時(shí)要用各種方式提醒學(xué)生服務(wù)要以客人為中心來(lái)設(shè)計(jì)程序，達(dá)到完成“老板”交給的工作任務(wù)的目的。 2教師在課堂上要做好組織者、參謀者、顧問(wèn)、裁判及監(jiān)察員的管理者角色，正確利用和引導(dǎo)學(xué)生的興趣，保證正常的教學(xué)秩序，保證學(xué)生所設(shè)計(jì)的“綠茶行茶法”操作程序不偏離正規(guī)的操作程序。學(xué)生在完成項(xiàng)目的過(guò)程中遇到困難，教師應(yīng)及時(shí)給予指導(dǎo)。針對(duì)不同層次的學(xué)生，教師指導(dǎo)的深度要有所不同。項(xiàng)目教學(xué)法的根本宗旨是讓學(xué)生自己發(fā)現(xiàn)知識(shí)、提高技能，因此，教師一定要把握好指導(dǎo)的尺度。 3教師對(duì)學(xué)生的評(píng)估