1、 類 型 質(zhì)量投訴質(zhì)量投訴 占比：占比：75%75% 服務(wù)投訴服務(wù)投訴 占比：占比：20%20% 環(huán)境投訴環(huán)境投訴 占比：占比： 5%5%最新調(diào)查顯示如果一個顧客不再去某家商店消費，可能的原因如下表所示：比例比例1% 3% 5% 9% 14% 68%原因原因死亡搬遷興趣轉(zhuǎn)移競爭者對產(chǎn)品不滿意對服務(wù)不滿意 這些不投訴的顧客是對產(chǎn)品及服務(wù)很滿意所以不投訴嗎？ 答：并不是的那他們表達投訴的做法什么呢？ 答：他們的做法是不再到曾感到不滿的商店去購買產(chǎn)品。忠告！ 每個商城一定要重視和處理好顧客的投訴，千萬別認為沒有顧客投訴就萬事大吉。 有些顧客認為浪費時間和精力來抱怨，不如離開你。裝修階段暗藏四大陷阱一

2、是裝修投訴主要問題一是裝修材料品牌眾多，質(zhì)量參差不齊，有時在正規(guī)的大市場中購買的產(chǎn)品質(zhì)量也難以保證，購買的材料有害物質(zhì)和輻射嚴重超標。二是有些銷售商利用消費者專業(yè)知識缺乏的情況，推銷質(zhì)次價高的產(chǎn)品，甚至以次充好，欺騙消費者，從中獲利。有些裝修公司與銷售商勾結(jié)，陪同消費者購買裝修建材后，再到銷售商處提取回扣。三是有的裝修公司為牟取暴利在工程中粗制濫造，外掛公司眾多，層層轉(zhuǎn)包，裝修質(zhì)量沒有保障。四是裝修公司不使用示范合同，口頭或自制合同，在附屬條款等邊緣條款上設(shè)置文字陷阱。部分消費者在簽署合同時不夠謹慎，一些約定事項不明，裝修公司強制消費者預(yù)付定金對裝修合同進行擔保，因具體條款不能達成一致，裝修公

3、司拒絕退還定金，坑害消費者。 建材質(zhì)量方面投訴建材質(zhì)量方面投訴商品本身質(zhì)量問題：（舉例：瓷商品本身質(zhì)量問題：（舉例：瓷磚）磚） 鋪后發(fā)黃變黑。鋪后發(fā)黃變黑。 墻面瓷磚鋪設(shè)不到一個月就發(fā)黃，表面產(chǎn)生小黑點，甚至瓷磚的連接處出現(xiàn)裂縫等現(xiàn)象。這種情況一般出現(xiàn)在衛(wèi)生間、廚房等水分、濕氣較重的瓷磚鋪設(shè)區(qū)域，原因有二：一是瓷磚本身的吸水率偏高；二是鋪設(shè)不慎導(dǎo)致，拼貼瓷磚時令接縫不牢。 商場服務(wù)方面投訴商場服務(wù)方面投訴 商場服務(wù)流程上出現(xiàn)問題商場服務(wù)流程上出現(xiàn)問題 如運作流程不科學，為顧客帶來不便、解釋不詳盡，帶來如運作流程不科學，為顧客帶來不便、解釋不詳盡，帶來 不便不便員工服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)問題員工服務(wù)態(tài)度

4、上出現(xiàn)問題 如、商品質(zhì)量投訴未很好處理，由質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)變成服務(wù)投 訴商場環(huán)境方面投訴商場環(huán)境方面投訴 室內(nèi)空氣（悶熱、太冷）室內(nèi)空氣（悶熱、太冷） 地面衛(wèi)生（濕滑）地面衛(wèi)生（濕滑） 購物環(huán)境購物環(huán)境 賣場音樂賣場音樂 賣場施工賣場施工 賣場專柜調(diào)整賣場專柜調(diào)整消費爭議解決途徑消費爭議解決途徑 商場與消費者協(xié)商處理商場與消費者協(xié)商處理 消費者協(xié)會介入調(diào)解消費者協(xié)會介入調(diào)解 消費者向相關(guān)行政部門申訴（工商）消費者向相關(guān)行政部門申訴（工商） 投訴處理流程投訴處理流程上門投訴 顧客有時不會用信函或電話投訴，而是不惜時間和精力親自上門提出投訴，他們的不滿可能更嚴重，或?qū)ν对V處理的期望值更高。面對這樣的直接

5、來訪者，商場必須展現(xiàn)出高效率工作的一面，做好現(xiàn)場處理，盡量能迅速解決問題，使顧客離開商場時有所收獲。 商品質(zhì)量投訴處理流程商品質(zhì)量投訴處理流程 投訴產(chǎn)生：投訴產(chǎn)生： 投訴者到店鋪或客戶臺，第一接待人投訴者到店鋪或客戶臺，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對于貨品進行初步驗看（確穩(wěn)定顧客情緒對于貨品進行初步驗看（確認是否為商品本身質(zhì)量問題）認是否為商品本身質(zhì)量問題） 情況一：商品本身質(zhì)量出現(xiàn)問題情況一：商品本身質(zhì)量出現(xiàn)問題 接待人真誠地向顧客至以歉意 參照三包法，店鋪給出處理意見 顧客接受并對于處理結(jié)果表示滿意情況二、不屬商品本身的質(zhì)量問題情況二、不屬商品本身的質(zhì)量問題 店鋪人員向顧客說明情況并提示使用方法

6、及注意事項 顧客情緒非常激動，不滿意店鋪處理意見，第 一接待人立即將投訴原因、顧客特點等情況上報樓管部，由樓管人員或主管出面協(xié)調(diào)處理 樓管人員或主管參照三包法給出處理意見，顧客對處理意見還是不滿意的，三天內(nèi)給予顧客最終處理答復(fù) 樓管人員或主管當天應(yīng)將投訴情況反饋至客服專員及商戶，由樓管人員和商戶進行商議處理，二天內(nèi)必須給予顧客處理結(jié)果 建博匯服務(wù)投訴處理流程建博匯服務(wù)投訴處理流程 投訴產(chǎn)生： 顧客投訴，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對于投訴原因作一初步了解 情況一：建博匯服務(wù)流程上出現(xiàn)問題情況一：建博匯服務(wù)流程上出現(xiàn)問題 接待人真誠地向顧客至以歉意并及時上報 樓管人員或主管； 感謝顧客的寶貴意見，作好

7、記錄并立即安 排整改； 顧客接受并對于處理結(jié)果表示滿意。情況二情況二、商戶員、商戶員工服務(wù)態(tài)度方面投訴工服務(wù)態(tài)度方面投訴樓管人員當面道歉（代表商場）顧客情緒非常激動，須將顧客迎至樓層辦公室視情況安排當事人當面給投訴人道歉，并給予顧客安慰；按照規(guī)章制度處理當事人；處理完畢，將經(jīng)過做好登記備案，當天或第二天向該員工所屬商戶反饋事情經(jīng)過，及時落實處理投訴員工的措施。建博匯環(huán)境投訴處理流程建博匯環(huán)境投訴處理流程 投訴產(chǎn)生：投訴者到服務(wù)臺說明投訴原因，第一接待人詳細作好記錄，及時將投訴情況反饋至樓管人員或主管處 商城環(huán)商城環(huán)境投訴處理流程境投訴處理流程 1、投訴受理：樓管人員或主管對于顧客的投 訴，給予

8、誠懇道歉并給出處理意見； 2、立即整改：在商城條件允許下，完全可以 立即解決的應(yīng)當馬上安排整改3、感謝顧客：投訴事件處理完畢，應(yīng)當真誠地向 顧客表示歉意并感謝； 4、臺帳登記：商城方面必須及時進行投訴臺帳登 記，方便公司對商城投訴進行整理分析并備檔。 案例分析案例分析 2010年某日，在某購物廣場，服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸

9、奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。 問題問題 請問該商場在處理該投訴事件哪里請問該商場在處理該投訴事件哪里環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？ 如果你是商場值班經(jīng)理會怎么做？如果你是商場值班經(jīng)理會怎么做？現(xiàn)場模擬現(xiàn)場模擬角色成員：角色成員： 樓層經(jīng)理樓層經(jīng)理 值班經(jīng)理值班經(jīng)理 李小姐李小姐

10、 孩孩 子子處理該起投訴的重點處理該起投訴的重點 該購物廣場樓層經(jīng)理聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。 詢問內(nèi)容詢問內(nèi)容 詢問重點： 1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）； 2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的 封閉狀態(tài)； 3、確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場； 4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？ 談?wù)勆磉叞l(fā)生過的投訴案例談?wù)勆磉叞l(fā)生過的投訴案例處理投訴幾大忌處理投訴幾大忌 不把投訴人當回事或不把投訴原因當回事，不把投訴人當回事或不把投訴原因當回事，導(dǎo)致投訴升級導(dǎo)致投訴升級 投訴處理人的態(tài)度投訴處理人的態(tài)度 處理投訴人的經(jīng)驗缺乏，認為說了處理投訴人的經(jīng)驗缺乏，認為說了“對不對不起起”責任就在自己身上責任就在自己身上 未將投訴人及時安排到合適位置進行調(diào)解未將投訴人及時安排到合適位置進行調(diào)解 未聽完投訴人的話就進行反駁未聽完投訴人的話就進行反駁 輕易草率地給出承諾輕易草率地給出承諾幾大誤曲幾大誤曲 沒有投訴=客戶滿意 “意見調(diào)查表”的作用不大 處理賓客投訴以解決客人不滿意為終點 投訴的認識投訴的認識 有利于發(fā)現(xiàn)不足 有利于創(chuàng)造忠誠賓客 有利于提高服務(wù)質(zhì)量投訴處理五步曲投訴處理五步曲 認真聆聽認真聆聽-做好記錄，了解要