1、高品質(zhì)文檔2022年銀行文明服務(wù)規(guī)范示范單位申報(bào)材料 以一流的服務(wù)詮釋農(nóng)合行的新形象 安徽廣德農(nóng)村合作銀行橫山路支行 安徽廣德農(nóng)村合作銀行橫山路支行位于縣城繁華地段，是廣德合行全力打造，裝飾一新的綜合性金融服務(wù)窗口，現(xiàn)有員工10人，其中黨員占總?cè)藬?shù)的40%，大專以文化程度達(dá)100%，這是一個(gè)朝氣蓬勃，奮勉進(jìn)取的先進(jìn)集體，該支行于11年、11年，連續(xù)兩年榮獲廣德農(nóng)合行“先進(jìn)集體“單位稱號(hào)。 近年來(lái)，支行緊緊圍繞“一流的服務(wù)，呈現(xiàn)一流的企業(yè)形象，創(chuàng)一流的業(yè)績(jī)”，把創(chuàng)建文明服務(wù)規(guī)范工作不斷引向深化，取得了服務(wù)效果與社會(huì)效益的雙豐收。一是實(shí)現(xiàn)了存、貸兩旺“雙增長(zhǎng)”的局面，到2021年6月末各項(xiàng)存款達(dá)1

2、0559萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)1418萬(wàn)元，各項(xiàng)貸款5499萬(wàn)元，實(shí)際較年初增長(zhǎng)915萬(wàn)元；二是確保信貸資產(chǎn)高質(zhì)量運(yùn)行，全行貸款按五級(jí)分類，新增不良貸款余額為0，抵質(zhì)押貸款占比達(dá)90.2%，不良貸款連續(xù)三年保持凈下降水平；三是收入總額、人均利潤(rùn)連創(chuàng)新高，2021年人均綜合利潤(rùn)38萬(wàn)元，2021年人均綜合利潤(rùn)63萬(wàn)元，年利潤(rùn)增長(zhǎng)率達(dá)65%。 用先進(jìn)的理念刷新服務(wù)窗口 窗口服務(wù)是形象，是品牌，是效益，是展現(xiàn)農(nóng)村合作銀行風(fēng)貌和服務(wù)水平最好的舞臺(tái)。近年來(lái)，橫山路支行牢牢樹(shù)立以“服務(wù)求進(jìn)展”的理念，以追求“優(yōu)質(zhì)、文明、便利、快捷、規(guī)范、真誠(chéng)”為目標(biāo)，以客戶滿足，服務(wù)“三農(nóng)”為宗旨，以“合規(guī)建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)基層行社建

3、設(shè)”為契機(jī)，將文明服務(wù)規(guī)范，有聲有色地融入日常工作，圍繞文明服務(wù)、規(guī)范操作，建立制度，有考核、有方案地開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)。 用一流的規(guī)范服務(wù)擦亮“窗口”。支行充分發(fā)揮“窗口”優(yōu)勢(shì)，細(xì)化服務(wù)促提高，豐富文明服務(wù)內(nèi)涵。做到“五個(gè)統(tǒng)一”。即：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)裝修，統(tǒng)一戶外標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一員工著裝，統(tǒng)一服務(wù)設(shè)施，統(tǒng)一員工牌號(hào)，在服務(wù)上形成了自己的品牌和特色；在服務(wù)規(guī)范上，嚴(yán)格根據(jù)總行的制定“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行要求和管理；在服務(wù)態(tài)度上，做到主動(dòng)熱忱，禮貌周到；在服務(wù)語(yǔ)言上，做到文明用語(yǔ)、“三聲”服務(wù)；在服務(wù)儀表上，做到端莊得體，干凈大方；在服務(wù)質(zhì)量上，講究快捷精確，平安高效。同時(shí)支行推行服務(wù)承諾制和首問(wèn)負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)行為

4、考核；組織員工參與“金諾文明服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，邀請(qǐng)禮儀培訓(xùn)師對(duì)員工進(jìn)行站姿、坐姿、行禮等基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)，要求員工把握基本的服務(wù)細(xì)節(jié)。同時(shí)注意圍繞新業(yè)務(wù)、新學(xué)問(wèn)及業(yè)務(wù)進(jìn)展新要求開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，堅(jiān)持定期開(kāi)展打字、點(diǎn)鈔、百?gòu)垈髌薄I(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。提高員工服務(wù)技能和水平。 以客戶為中心，營(yíng)造規(guī)范的服務(wù)環(huán)境。建立完善各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，便利客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；員工輪番擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理，為顧客解決難題，疏導(dǎo)客戶擁擠人現(xiàn)象，由于地處縣城繁華地段，每逢節(jié)假日，客戶增多，支行還增加臨時(shí)窗口，便利顧客辦理業(yè)務(wù)，并對(duì)領(lǐng)取大額現(xiàn)金的客戶做好護(hù)送工作；推行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)責(zé)任制，員工包片管理，保持營(yíng)業(yè)環(huán)境的干凈、舒適和美觀，讓客戶有了賓

5、至如歸的感覺(jué)。 客戶的需要就是我們最大的追求 橫山路支行從細(xì)節(jié)入手，把客戶的需要當(dāng)成自己追求的目標(biāo)，相繼推出了“微笑服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“差別服務(wù)”等舉措，用真心和愛(ài)心去贏得每一位客戶。打好“親情牌”，把敬重和珍惜客戶有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，用親情式的服務(wù)，給客戶以歸屬感，吸引和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶群體。儲(chǔ)戶鮑某是集貿(mào)市場(chǎng)冷凍業(yè)的“龍頭商行”，是各家銀行都看好的黃金客戶，春節(jié)過(guò)后支行領(lǐng)導(dǎo)班子成員，頂風(fēng)冒雨親自給他全家送去新春的祝愿，鮑某感動(dòng)地說(shuō)“我們只是一個(gè)一般的商販，銀行工作人員還親自來(lái)探望我，這是我們從沒(méi)享受過(guò)的最高禮節(jié)，我們永久是一家人了，有錢(qián)就存在自家的銀行里了。”除了一些傳統(tǒng)節(jié)日外，我們還將客戶經(jīng)

6、營(yíng)困難、子女升學(xué)、參軍、結(jié)婚等家庭重大紅白喜事納入工作視線范圍內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)地為他們送去關(guān)懷、問(wèn)候和關(guān)心。其次推行“差別化服務(wù)”。差別化服務(wù)是針對(duì)不同的客戶層次,實(shí)行不同的服務(wù)方式和供應(yīng)不同金融產(chǎn)品的服務(wù)行為,是拓展優(yōu)質(zhì)客戶、提升形象,增加綜合經(jīng)營(yíng)實(shí)力的有效手段和重要途徑。縣城某家大型超市，是各大銀行爭(zhēng)奪的重點(diǎn)客戶，我支行派專人定期上門(mén)服務(wù)，了解客戶需求，全年為其兌換硬幣10余萬(wàn)元，目前該戶在我支行穩(wěn)定存款余額達(dá)250萬(wàn)元，且進(jìn)展成為全行pos機(jī)業(yè)務(wù)最好的用戶。 “滿意客戶需求”要是橫山路支行各項(xiàng)工作的動(dòng)身點(diǎn)和落腳點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重在落實(shí)，為了塑造好窗口形象，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，努

7、力地把窗口服務(wù)工作做實(shí)、做細(xì)、做好，廣德支行成立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)全縣各網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)、組織和考核。同時(shí)，還公布投訴電話，設(shè)置群眾意見(jiàn)簿和舉報(bào)箱，聘請(qǐng)行風(fēng)行貌監(jiān)督員，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的窗口服務(wù)實(shí)行跟蹤監(jiān)督。 創(chuàng)新推動(dòng)，追求卓越，永不停息 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的金融市場(chǎng)，傳統(tǒng)的窗口服務(wù)早已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿意客戶的需求，更適合客戶需求的服務(wù)手段無(wú)疑成為最有利的競(jìng)爭(zhēng)法寶。創(chuàng)新服務(wù)也就成為銀行的生存之源。為了便利群眾借貸，不讓群眾跑冤路，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了信貸員限時(shí)辦貸制度，依據(jù)貸款額度、用途，限定辦貸時(shí)間。其中，小額農(nóng)戶貸款從受理農(nóng)戶申請(qǐng)到信貸調(diào)查直至辦理貸款業(yè)務(wù)，最長(zhǎng)不超過(guò)3天。農(nóng)戶們編著順口溜夸贊這

8、種服務(wù)方式是“農(nóng)合行真便利，貸款不超過(guò)三天”。 為聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，滿意客戶的需求，該支行結(jié)合開(kāi)展“家家到”活動(dòng)定期向客戶發(fā)放和征求意見(jiàn)書(shū)，同時(shí)定期開(kāi)展“迎新春百日服務(wù)競(jìng)賽”、“黨員先鋒崗”、“送零幣進(jìn)商場(chǎng)”、“評(píng)比服務(wù)明星”等活動(dòng)，既創(chuàng)新了服務(wù)功能又培育造就了一批先進(jìn)典型、業(yè)務(wù)能手和崗位標(biāo)兵營(yíng)造了你追我趕、勇往直前的氛圍。 “查、防、改”相結(jié)合，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)整改，在整改中提升自己的服務(wù)水平。該行開(kāi)展定期檢查與隨時(shí)抽查結(jié)合的文明規(guī)范服務(wù)全面檢查，每月至少一次采納現(xiàn)場(chǎng)檢查、調(diào)閱監(jiān)控等形式加強(qiáng)自我督查力度。設(shè)置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿，公開(kāi)監(jiān)督電話，接受社會(huì)監(jiān)督。聘請(qǐng)其離退休人員不定期進(jìn)行明查暗訪，利用

9、晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)“三會(huì)”準(zhǔn)時(shí)通報(bào)與總結(jié)，跟蹤整改，促進(jìn)服務(wù)走向規(guī)范化。 通過(guò)創(chuàng)建文明服務(wù)規(guī)范活動(dòng)，支行基礎(chǔ)管理水平得到有效提高，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)快速進(jìn)展，企業(yè)形象和員工精神面貌煥然一新，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)明顯增加。在支行內(nèi)形成重德行、重廉潔、重力量、重業(yè)績(jī)的風(fēng)清氣正的良好風(fēng)氣。涌現(xiàn)出孟凡富、周年兩名放貸過(guò)億、無(wú)不良的優(yōu)秀信貸員；扎實(shí)苦干，將內(nèi)部管理提升到全縣先進(jìn)行列的委派會(huì)計(jì)吳茜；悄悄奉獻(xiàn)，侍奉癌癥公公的好兒媳汪華霜；打不還手、罵不還口的服務(wù)明星汪增順。與此同時(shí)企業(yè)文化建設(shè)取得明顯成效，11年，總行對(duì)支行營(yíng)業(yè)樓進(jìn)行整體裝修，裝飾一新的橫山路支行以嶄新的面貌和全新的服務(wù)，呈現(xiàn)在市民面前；企業(yè)文化宣揚(yáng)有聲有色，二年來(lái)累計(jì)支行員工在國(guó)家級(jí)、省級(jí)報(bào)刊發(fā)表文章40余篇，進(jìn)一步提高支行的知名度和社會(huì)影響力。另一方面，樂(lè)觀開(kāi)辦活躍職工文化生活的文體活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展“卡拉0k”、乒乓球競(jìng)賽，與社會(huì)各界廣交