艾炙養生館管理制度一、總則（一）目的為了規范艾灸養生館的運營管理，確保服務質量，提升員工工作效率，保障養生館的正常運轉，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于艾灸養生館全體員工，包括管理人員、艾灸師、前臺接待、后勤人員等。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、專業、貼心的艾灸服務。2.規范管理原則：建立健全各項規章制度，確保養生館的運營管理有章可循、規范有序。3.團隊協作原則：強調員工之間的溝通與協作，形成良好的工作氛圍，共同推動養生館的發展。4.持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化管理流程和服務質量，適應市場變化和顧客需求。二、組織架構與崗位職責（一）組織架構艾灸養生館組織架構包括管理層、艾灸服務部、前臺接待部、后勤保障部等部門，各部門相互協作，共同完成養生館的各項工作任務。（二）崗位職責1.管理層店長全面負責養生館的日常運營管理工作，制定年度經營計劃和預算，并組織實施。負責員工隊伍的建設與管理，制定員工培訓計劃，提升員工業務能力和服務水平。維護與顧客的良好關系，處理顧客投訴和建議，確保顧客滿意度。負責與供應商、合作伙伴的溝通與協調，拓展業務渠道，提升養生館的市場競爭力。副店長協助店長開展工作，在店長不在時履行店長職責。負責艾灸服務部的日常管理工作，監督艾灸師的服務質量，確保服務規范和標準的執行。參與制定員工績效考核方案，對艾灸師的工作表現進行評估和考核。協助店長進行顧客關系管理，收集顧客反饋信息，提出改進建議。2.艾灸服務部艾灸師為顧客提供專業的艾灸服務，根據顧客的身體狀況和需求，制定個性化的艾灸方案。熟練掌握艾灸技術和流程，確保艾灸操作的安全、有效。負責艾灸設備的日常維護和保養，及時清理和消毒，保證設備的正常使用。向顧客介紹艾灸知識和養生保健常識，提高顧客的健康意識。艾灸學徒在艾灸師的指導下，學習艾灸基礎知識和操作技能。協助艾灸師進行艾灸服務的準備工作，如準備艾灸材料、整理服務房間等。觀察和學習艾灸師的服務過程，不斷積累經驗，提高自身業務水平。3.前臺接待部前臺接待負責顧客的接待工作，熱情、禮貌地迎接顧客，引導顧客填寫相關信息。解答顧客關于艾灸服務、產品等方面的咨詢，提供準確、詳細的信息。負責顧客預約、登記和安排服務項目，合理安排艾灸師的工作時間。處理顧客的電話咨詢和投訴，及時反饋相關信息給店長或相關部門。負責前臺區域的衛生清潔和物品整理，保持前臺環境整潔、有序。4.后勤保障部采購人員根據養生館的經營需求，制定采購計劃，負責艾灸材料、產品、設備等物資的采購工作。選擇優質的供應商，建立良好的合作關系，確保采購物資的質量和供應穩定性。對采購物資進行驗收、入庫管理，做好采購記錄和庫存盤點工作。控制采購成本，定期進行市場調研，尋找性價比高的物資供應商。財務人員負責養生館的財務管理工作，包括賬務處理、財務報表編制、稅務申報等。制定財務預算和成本控制方案，監控養生館的財務收支情況，確保財務狀況健康穩定。負責員工工資核算、獎金發放等薪酬管理工作。協助店長進行經營數據分析，為決策提供財務支持。后勤人員負責養生館的日常清潔衛生工作，包括艾灸服務房間、前臺區域、公共區域等的清潔和消毒。協助艾灸師進行服務準備工作，如準備艾灸床、更換床單等。負責養生館的物資管理，包括物資的領取、發放和保管，確保物資的合理使用。協助處理突發情況，如設備故障、顧客意外等，維護養生館的正常運營秩序。三、員工招聘與培訓（一）員工招聘1.根據養生館的發展需求和崗位空缺情況，制定招聘計劃。2.通過招聘網站、社交媒體、人才市場、員工推薦等渠道發布招聘信息。3.對應聘人員進行初步篩選，確定面試名單，組織面試和筆試。4.面試內容包括專業知識、工作經驗、溝通能力、服務意識等方面，筆試主要考察艾灸相關知識和業務技能。5.根據面試和筆試結果，綜合評估應聘人員的綜合素質，確定錄用人員，并辦理入職手續。（二）員工培訓1.新員工培訓入職培訓：包括養生館概況、企業文化、規章制度、服務流程等方面的培訓，使新員工盡快了解和適應工作環境。專業技能培訓：針對艾灸師崗位，進行艾灸理論知識、操作技能、穴位知識等方面的培訓，確保艾灸師能夠熟練掌握專業技能，為顧客提供優質服務。服務意識培訓：通過案例分析、角色扮演等方式，培養員工的服務意識和溝通技巧，提高顧客滿意度。2.在職員工培訓定期組織內部培訓課程，邀請行業專家或資深員工進行授課，分享最新的艾灸技術、養生知識和行業動態。鼓勵員工參加外部培訓課程和學術交流活動，拓寬員工的知識面和視野，提升員工的專業水平。根據員工的工作表現和發展需求，提供個性化的培訓計劃，幫助員工提升業務能力和綜合素質。四、考勤與休假制度（一）考勤制度1.員工應按時上下班，不得遲到、早退。遲到或早退10分鐘以內，每次扣除當月績效獎金的10%；遲到或早退1030分鐘，每次扣除當月績效獎金的20%；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。2.員工應嚴格遵守請假制度，請假需提前填寫請假申請表，按照審批流程進行審批。未經批準擅自離崗的，按曠工處理。曠工半天扣除當日工資的2倍，曠工一天扣除當日工資的3倍，并給予警告處分；連續曠工三天以上或累計曠工五天以上的，予以辭退。3.員工應認真記錄考勤情況，由前臺接待負責每月統計考勤數據，并提交給財務人員核算工資。（二）休假制度1.法定節假日：員工享有國家規定的法定節假日，如元旦、春節、清明節、勞動節、端午節、中秋節、國慶節等。2.年假：員工連續工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數根據員工在本單位的工作年限確定，工作滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。3.病假：員工因病需要請假的，應提供醫院出具的病假證明。病假期間，工資按照國家相關規定發放。4.婚假：員工符合國家法定結婚年齡結婚的，可享受婚假3天；晚婚的（男年滿25周歲、女年滿23周歲），可增加婚假15天。婚假期間，工資照發。5.產假：女員工生育享受產假98天，其中產前可以休假15天；難產的，增加產假15天；生育多胞胎的，每多生育1個嬰兒增加產假15天。女員工懷孕未滿4個月流產的，享受產假15天；懷孕滿4個月流產的，享受產假42天。產假期間，工資按照國家相關規定發放。6.陪產假：男員工在其配偶生育時，可享受陪產假15天。陪產假期間，工資照發。7.喪假：員工的直系親屬（父母、配偶、子女）死亡的，可享受喪假3天；員工的祖父母、外祖父母、兄弟姐妹死亡的，可享受喪假1天。喪假期間，工資照發。五、薪酬福利制度（一）薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。1.基本工資：根據員工的崗位、工作經驗、學歷等因素確定，為員工提供基本的生活保障。2.績效工資：與員工的工作業績、工作表現、服務質量等掛鉤，根據績效考核結果發放。績效考核指標包括工作任務完成情況、顧客滿意度、專業技能提升等方面。3.獎金：根據養生館的經營業績和員工的貢獻，發放年終獎金、月度獎金等。年終獎金根據員工的年度績效考核結果和養生館的年度經營利潤情況確定；月度獎金根據員工當月的工作表現和業績完成情況發放。（二）福利制度1.社會保險：養生館按照國家規定為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。2.員工培訓：為員工提供豐富的培訓機會，幫助員工提升業務能力和綜合素質，培訓費用由養生館承擔。3.節日福利：在重要節日為員工發放節日禮品或補貼，如春節、中秋節等。4.員工生日福利：為員工發放生日禮品或生日補貼，表達對員工的關懷。5.員工團建活動：定期組織員工團建活動，增強員工之間的溝通與協作，豐富員工的業余生活。六、服務規范與質量考核（一）服務規范1.接待規范前臺接待應熱情、禮貌地迎接顧客，主動打招呼，微笑服務，使用文明用語。引導顧客就座，及時送上茶水，并詢問顧客需求，解答顧客咨詢。認真填寫顧客信息登記表，包括姓名、聯系方式、健康狀況、服務需求等，確保信息準確無誤。2.艾灸服務規范艾灸師應提前做好服務準備工作，包括清潔服務房間、準備艾灸材料和設備、調整艾灸床等。與顧客溝通，了解顧客的身體狀況和服務需求，制定個性化的艾灸方案，并向顧客詳細介紹艾灸的原理、功效和注意事項。在艾灸過程中，密切關注顧客的反應，及時調整艾灸的溫度和距離，確保顧客的安全和舒適。服務結束后，幫助顧客整理衣物，送上溫水，詢問顧客的感受和意見，感謝顧客的光臨。3.售后服務規范前臺接待應在服務結束后及時回訪顧客，了解顧客的使用效果和滿意度，收集顧客的意見和建議。對于顧客的投訴和建議，應及時記錄并反饋給店長或相關部門，跟進處理結果，并將處理情況及時告知顧客。定期對顧客進行回訪，提供養生保健知識和艾灸服務小貼士，增強顧客與養生館的粘性。（二）質量考核1.建立顧客滿意度調查機制，定期通過問卷調查、電話回訪、現場訪談等方式收集顧客對服務質量的評價和意見。顧客滿意度調查結果作為員工績效考核的重要依據之一。2.設立服務質量監督崗位，對艾灸服務過程進行實時監督，發現問題及時糾正，并記錄在案。3.根據顧客滿意度調查結果和服務質量監督記錄，對員工的服務質量進行考核評分。考核評分結果與員工的績效工資、獎金等掛鉤，對于服務質量優秀的員工給予獎勵，對于服務質量不達標的員工進行批評教育、培訓輔導或相應的處罰。七、財務管理與物資管理制度（一）財務管理制度1.嚴格執行國家財務法規和相關財務制度，建立健全財務管理制度和內部控制制度。2.財務人員應按照財務核算規范，及時、準確地記錄和核算養生館的各項收入、支出，編制財務報表，為管理層提供財務決策支持。3.加強財務管理，嚴格控制費用支出，對各項費用進行預算管理，確保費用支出合理、合規。4.定期進行財務審計和財務分析，及時發現財務管理中存在的問題，并提出改進措施和建議。5.加強資金管理，合理安排資金使用，確保養生館的資金安全和正常運轉。（二）物資管理制度1.采購人員應根據養生館的經營需求，制定科學合理的采購計劃，確保物資的及時供應。2.建立物資采購審批制度，采購金額較大的物資需經過相關部門和管理層的審批。3.選擇優質的供應商，建立供應商評估和管理機制，定期對供應商進行評估和考核，確保采購物資的質量和供應穩定性。4.加強物資驗收管理，采購物資到貨后，由相關人員進行驗收，確保物資的數量、質量、規格等符合要求。驗收合格的物資方可入庫，驗收不合格的物資應及時與供應商協商處理。5.建立物資庫存管理制度，定期進行物資盤點，確保物資賬實相符。合理控制物資庫存水平，避免物資積壓或缺貨。6.物資領用應嚴格按照規定的流程進行，填寫物資領用申請表，經審批后到倉庫領取物資。倉庫管理人員應做好物資領用記錄，定期核對物資領用情況。八、安全與衛生管理制度（一）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，加強安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。2.定期對養生館的設施設備進行檢查和維護，確保設施設備的安全運行。如發現安全隱患，應及時采取措施進行整改。3.加強艾灸服務過程中的安全管理，嚴格遵守艾灸操作規程，確保艾灸操作的安全，避免燙傷、火災等安全事故的發生。4.制定應急預案，針對可能發生的火災、地震、顧客突發疾病等緊急情況，制定詳細的應急處置流程和措施，并定期組織員工進行演練。5.確保養生館的消防設施設備齊全、有效，疏散通道暢通無阻，員工應熟悉消防器材的使用方法和疏散逃生路線。（二）衛生管理制度1.建立衛生管理制度，明確衛生責任區域和衛生標準，確保養生館的環境衛生整潔。2.艾灸服務房間應定期進