1、何為服務何為服務 服務是為滿足顧客的期望與需求，服服務是為滿足顧客的期望與需求，服務質量的好壞影響著企業競爭的成敗，務質量的好壞影響著企業競爭的成敗，標準化的優質服務不僅代表著企業的形標準化的優質服務不僅代表著企業的形象，也提升了個人修養象，也提升了個人修養 為何服務 使人受益使人受益 他人:心理滿足 需求滿足 店面:提高市場競爭力 自己:生活滿足 自身提升 所謂禮儀，就是待人接物時約定俗成的標準所謂禮儀，就是待人接物時約定俗成的標準化做法。化做法。 它具有它具有民族性、行業性、地域性民族性、行業性、地域性和和國別性國別性。 禮儀是交往藝術禮儀是交往藝術 禮儀是溝通技巧禮儀是溝通技巧 禮儀是行

2、為規范禮儀是行為規范禮儀的含義：禮儀的含義：禮儀發生在人與人之間的交往中，如果不懂得禮儀，交往就會出現困難，所以說他是交往藝術；既然發生在人與人的交往中，自然會存在溝通的問題；最后禮儀它還是我們交往過程中的一種規范或者說是一種準則。禮儀的作用禮儀的作用 內強素質：內強素質：主要是個人修養主要是個人修養及態度上的轉變，會更多換位及態度上的轉變，會更多換位思考思考 外塑形象：外塑形象：不僅體現在自身不僅體現在自身的外在形象，更可以展示出你的外在形象，更可以展示出你所在企業的形象（詮釋品牌）所在企業的形象（詮釋品牌） 增進交往增進交往：注重禮儀的人，注重禮儀的人，大家都愿意與之交談、相處。大家都愿意

3、與之交談、相處。 禮儀的作用：禮儀的作用：一句話：問題一句話：問題最小化，實際上就是效益最大最小化，實際上就是效益最大化。有助于人際交往的問題最化。有助于人際交往的問題最小化，是學習禮儀的基本作用。小化，是學習禮儀的基本作用。坐姿坐姿站姿站姿走姿走姿表情表情蹲姿蹲姿儀態儀態包括包括行禮行禮手勢手勢服務準備禮儀服務準備禮儀儀態（伸展運動）儀態（伸展運動）身體語言部分標準站姿站姿的重要性 良好的站姿是各方面體姿的良好的站姿是各方面體姿的綜合表現，同時也是其他動綜合表現，同時也是其他動態的基礎和起點。態的基礎和起點。 我們銷售工作大部分時間是我們銷售工作大部分時間是站立服務，所以標準的站姿站立服務，

4、所以標準的站姿尤為重要。尤為重要。禁忌柜內站姿迎賓站姿演練身體語言部分標準坐姿女生：雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字形男生：兩膝間課分開一拳左右的距離，兩腿姿勢可呈小八字步或稍分開。坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，寬坐沙發則至少做二分之一，落座后至少10分鐘左右不要靠椅背。坐姿坐姿哪哪種種坐坐姿姿是是正正確確的的？標準坐姿演練氣質無處不在坐的禮儀坐的禮儀 一是尊卑有序，位高者（客人、上一是尊卑有序，位高者（客人、上級、長輩、女士）先坐。級、長輩、女士）先坐。 二是坐不宜滿。一般坐在椅子上不二是坐不宜滿。一般坐在椅子上不少于三分一、不多于三分二的地方。少于三分一、

5、不多于三分二的地方。l一腳在前，一腳在后，一腳在前，一腳在后， 兩腿齊向下蹲；兩腿齊向下蹲；l前腳全著地，前腳全著地， 小腿基本垂直于地面；小腿基本垂直于地面；l后腳腳掌著地，腳跟提起；后腳腳掌著地，腳跟提起；l臀部向下臀部向下蹲姿蹲姿: 問題：如何拾起地上的筆？問題：如何拾起地上的筆？蹲姿禁忌：蹲姿禁忌：、兩腿叉開，、兩腿叉開，臀部向后撅起，臀部向后撅起，、下蹲時注、下蹲時注意內衣意內衣“不可不可以露，不可以以露，不可以透透”。“奧巴馬背后的女人”王紫菲l以端正的站立姿態為基以端正的站立姿態為基礎；礎；l大關節帶動小關節；大關節帶動小關節；l勻速，不出聲響；勻速，不出聲響；l保持直行保持直行

6、l步幅步幅60厘米左右為宜厘米左右為宜走姿走姿:l手心朝前手心朝前45；l四指輕并攏，大拇指四指輕并攏，大拇指輕靠食指內側；輕靠食指內側；l以肩關節為軸心，從以肩關節為軸心，從身側弧線從身側弧線從前面前面向所向所指方向展開；指方向展開；l手臂展開后呈手臂展開后呈90度角度角左右為宜左右為宜手勢手勢l胸背部成一直線；胸背部成一直線；l一般前傾一般前傾1515度，特別度，特別 致謝或道歉則應致謝或道歉則應3030度；度；l雙手交疊移至小腹雙手交疊移至小腹 前方；前方；l保持微笑保持微笑鞠躬鞠躬:微笑：微笑：l今天你微笑了嗎？簡單、易今天你微笑了嗎？簡單、易行不花本錢卻又行之長久行不花本錢卻又行之長

7、久 。眼神：眼神：l眼睛是心靈的窗戶，最得體眼睛是心靈的窗戶，最得體的眼神為的眼神為“散點柔視散點柔視”。希爾頓王國的希爾頓王國的秘密秘密表情表情:微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；能給生意帶來好運，給你帶來友

8、誼；它會使疲倦者感到愉悅；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發不出微笑；有人過于勞累，發不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。怎樣判斷一怎樣判斷一個人是在真笑還是假笑呢個人是在真笑還是假笑呢?n 與眼睛的結合與眼睛的結合如何去辨別一如何去辨別一n 與語言的結合與語言的結合n 與身體的結合與身體的結合看著客戶的眼睛說：看著客戶的眼睛說

9、：“有什么可以幫到您有什么可以幫到您嗎？嗎？”微微 笑笑三米八齒原三米八齒原則則賣場行為規范賣場行為規范表情表情:微笑微笑微笑的奧秘與眼睛的結合與眼睛的結合 ：1、眼形笑、眼形笑 2、眼神笑、眼神笑與語言的結合與語言的結合 微笑著說微笑著說“早早上好上好”、“您好您好”、“歡迎光歡迎光臨臨”等禮貌用語；等禮貌用語； 光笑不說，或光笑不說，或光說不笑。光說不笑。與身體的結合：與身體的結合： 微笑要與正確微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。益彰，給客戶以最佳印象的。 不要皮笑肉不笑，不要花枝亂不要皮笑肉不笑，不要花枝亂顫。顫。練習方法練習方法

10、把手舉到臉前： 雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。1 12 23 3手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：賣場行為規范賣場行為規范表情表情:微笑練習微笑練習眼神眼神與顧客交流時，要看著對方臉部的上三角，不要盯視與顧客交流時，要看著對方臉部的上三角，不要盯視對方雙眼，時間以對方雙眼，時間以4-6分鐘為宜。分鐘為宜。切忌：不要擠眉弄眼，不要眼漏兇光切忌：不要擠眉弄眼，不要眼漏兇光1、焦點集中不亂晃、焦點集中不亂晃 從額頭到鼻子的區域從額頭到鼻子的區域2、觀察用余光

11、、觀察用余光 接待顧客時不左顧右盼接待顧客時不左顧右盼3、注意貨品安全時顧客不反、注意貨品安全時顧客不反感感 不能給顧客感覺你是在不能給顧客感覺你是在防賊防賊目光接觸的技巧目光接觸的技巧:。賣場行為規范賣場行為規范表情表情: 目光接觸的技巧目光接觸的技巧一個人的儀表中最重要的部位是？一個人的儀表中最重要的部位是？面部面部頭發頭發手部手部無異物無異物無異味無異味長短適中長短適中（頭發、指甲）（頭發、指甲）無創傷無創傷服務準備禮儀服務準備禮儀儀表（擴胸運動）儀表（擴胸運動）服務準備禮儀服務準備禮儀著裝：著裝：過分雜亂過分雜亂骯臟不堪骯臟不堪又殘又破又殘又破衣冠不整衣冠不整按照要求統一著裝；按照要求

12、統一著裝；同一班不可穿著不同工裝；同一班不可穿著不同工裝；服裝整潔，無皺褶和污漬；服裝整潔，無皺褶和污漬；襯衫：扣子扣好，不卷袖口，襯衫：扣子扣好，不卷袖口，下擺在褲子里面；下擺在褲子里面；褲子：口袋里不放過多的東西。褲子：口袋里不放過多的東西。儀表分解：工裝儀表分解：工裝儀容儀表著裝 規格統一；規格統一； 內容標準；內容標準； 端正地佩戴在左上胸。端正地佩戴在左上胸。 無破損和涂改。無破損和涂改。儀表分解：工牌儀表分解：工牌 頭發梳理整齊，長發應頭發梳理整齊，長發應束扎盤結，淡妝上崗；束扎盤結，淡妝上崗； 劉海不應太長，長度不劉海不應太長，長度不超過眉毛；超過眉毛；儀表分解：頭發儀表分解：頭

13、發 上崗前檢查頭發是否凌上崗前檢查頭發是否凌亂，是否有油膩的感覺亂，是否有油膩的感覺或有過多頭屑?；蛴羞^多頭屑。 頭發不應染怪異的顏色，頭發不應染怪異的顏色，不戴過多且過于艷麗的不戴過多且過于艷麗的頭飾；頭飾；儀表分解：頭發儀表分解：頭發儀表口腔儀表手部 指甲長度不應超過指尖；指甲長度不應超過指尖； 指甲油的顏色為無色或淺指甲油的顏色為無色或淺色為宜。色為宜。 指甲內無污垢，清潔整齊。指甲內無污垢，清潔整齊。儀表分解：指甲儀表分解：指甲 化淡妝上崗，不可濃妝艷抹；化淡妝上崗，不可濃妝艷抹； 香味不可過濃，氣味不可太怪；香味不可過濃，氣味不可太怪； 不用顏色怪異的眼影或口紅；不用顏色怪異的眼影或

14、口紅；儀表分解：化妝儀表分解：化妝儀表面容門店服務人員上崗時保持面部清爽、無油光。女性店員上崗前必須化淡妝，不得濃妝艷抹。口紅色彩不可過深過艷或非紅色素，眼影著黑色或深咖啡色；男性店員不允許化妝，不得留有胡須，經常修剪鼻毛，切忌鼻毛外現。 上柜時不宜超過兩個品種；上柜時不宜超過兩個品種； 每個品種的飾品不應超過一件；每個品種的飾品不應超過一件； 耳環直徑不超過耳環直徑不超過5毫米；不佩帶耳毫米；不佩帶耳線，允許佩帶耳釘；線，允許佩帶耳釘；儀表分解：飾品儀表分解：飾品男員工應穿黑色皮鞋、深色襪男員工應穿黑色皮鞋、深色襪子；子；女員工應穿黑色皮鞋，肉色絲女員工應穿黑色皮鞋，肉色絲襪。襪。上柜時不穿

15、運動鞋，拖鞋，松上柜時不穿運動鞋，拖鞋，松糕鞋等；糕鞋等； 儀表分解：鞋襪儀表分解：鞋襪儀表其他門店服務人員必須保持個人衛生干凈整潔；門店服務人員必須保持個人衛生干凈整潔；門店服務人員可佩戴簡單或有紀念意義但不影響工作的門店服務人員可佩戴簡單或有紀念意義但不影響工作的飾物，夏季女性店員必須佩戴適宜的項鏈、吊墜；飾物，夏季女性店員必須佩戴適宜的項鏈、吊墜；門店服務人員可使用清雅香水；門店服務人員可使用清雅香水；門店服務人員必須隨時注意整理個人儀容；門店服務人員必須隨時注意整理個人儀容；門店服務人員店員在休息及飯后應整理妝容后再進入店門店服務人員店員在休息及飯后應整理妝容后再進入店堂；堂；有門店人

16、員必須始終保持熱情、真誠的笑容有門店人員必須始終保持熱情、真誠的笑容。接打電話接打電話安全距離安全距離倒水倒水收付款禮儀收付款禮儀行為準則行為準則儀態儀態包括包括銷售禮儀銷售禮儀遞交物品遞交物品接待禮儀（跑跳運動）接待禮儀（跑跳運動）遞姿 態度謙和：態度謙和：接受他人名片時，不論有多忙，都要暫停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑，雙手接過名片。至少也要用右手，而不得使用左手。認真閱讀：認真閱讀：接過名片后，先向對方致謝，然后至少要用一分鐘時間將其從頭至尾默讀一遍，遇有顯示對方榮耀的職務、頭銜不妨輕讀出聲，以示尊重和敬佩。若對方名片上的內容有所不明，可當場請教對方。 精心存放：精心存放：接到

17、他人名片后，切勿將其隨意亂丟亂放、亂揉亂折，而應將其謹慎地置于名片夾、公文包、辦公桌或上衣口袋之內，且應與本人名片區別放置。 有來有往：有來有往：接受了他人的名片后，一般應當即刻回給對方一枚自己的名片。沒有名片，名片用完了或者忘了帶名片時，應向對方作出合理解釋并致以歉意，切莫毫無反應。接受名片：接受名片：禁忌手勢 喬吉拉德的名片大戰喬吉拉德的名片大戰 名片是最便宜的宣傳單名片是最便宜的宣傳單安全距離個人方圓0.5米內位親密領域，例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。個人方圓0.5米至1.25米以內為個體領域，同事、同學、學生、一般朋友等。方圓1.25米至3.5米為社會領域，客戶、鄰居、泛泛之交電話

18、禮儀電話禮儀 電話被現代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個店面或公司的聲譽； 在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法對店面形象方面是非常必要的。 接電話：接電話：1.及時接聽：時間的掌握2.確認身份：自身與對方3.講究藝術：距離與輕重4.調整心態：聲音的表情5.左聽右寫：記錄重要信息 1、及時接電話、及時接電話在終端里，電話鈴響在終端里，電話鈴響3遍之前就應接聽，遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：遍后就應道歉：“對不起，對不起，讓你久等了。讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代

19、接如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。己被看重。2、確認對方、確認對方對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：楚，就應該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”拿起聽筒應首先自我介

20、紹：拿起聽筒應首先自我介紹：“你好！愛戀珠寶某某店。你好！愛戀珠寶某某店。”如果對方找的如果對方找的人在旁邊，您應說：人在旁邊，您應說：“請稍等。請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你的同然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留需要留言嗎？我一定轉告！言嗎？我一定轉告！”3、講究藝術、講究藝術接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應讓對方自己結束電

21、話，然后輕輕把話筒放好。不可最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。 4、調整心態、調整心態當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。打、接電話的時候不生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著

22、口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。保證對方能聽明白。5.用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。 打電話打電話 1.選擇時機：時間和空間2.控制通話：時間和內容3.態度友好：音量和方式4.用語規范：確認和禮貌打電話1、要選好時間。打電話時，如非重、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對的時間，而且最好別在節假日打擾對方。方。2、要掌握通話時間。打電話前

23、，最、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，時間，不要現想現說，“煲電話粥煲電話粥”，通常一次通話不應長于通常一次通話不應長于3分鐘，即所分鐘，即所謂的謂的“3分鐘原則分鐘原則”。3、要態度友好。通話時不要大喊大、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。叫，震耳欲聾。4、要用語規范。通話之初，應先做、要用語規范。通話之初，應先做自我介紹，不要讓對方自我介紹，不要讓對方“猜一猜猜一猜”。請受話人找人或代轉時，應說請受話人找人或代轉時，應說“勞駕勞駕”或或“麻煩您麻煩您”，不要認為這是理所應，不要認為這是理所應當的。當的。

24、 倒水的禮儀和技巧：倒水的禮儀和技巧：1.1.倒水的禮儀倒水的禮儀2.2.為什么要給顧客倒水？為什么要給顧客倒水？3.3.什么時間倒什么水？什么時間倒什么水？4.4.如何讓倒水更好的幫助如何讓倒水更好的幫助我們銷售？我們銷售？1.1.為什么要給顧客倒水？為什么要給顧客倒水？ 倒水是我們在服務時的一項標準操作，我們都會在工作的過倒水是我們在服務時的一項標準操作，我們都會在工作的過程中自然地操作這一過程，但是大家有沒有思考過，我們為什么程中自然地操作這一過程，但是大家有沒有思考過，我們為什么要給顧客倒水呢？要給顧客倒水呢？倒水可以緩解顧客的進店壓力；倒水可以緩解顧客的進店壓力；倒水可以讓顧客感受到

25、備受尊重；倒水可以讓顧客感受到備受尊重；倒水可以成為我們促成銷售的重要工具；倒水可以成為我們促成銷售的重要工具；倒水是我們附加服務的一種重要體現方式；倒水是我們附加服務的一種重要體現方式；注：其實更實際一點來說，倒水也滿足了大部分注：其實更實際一點來說，倒水也滿足了大部分顧客的生理需求。顧客的生理需求。倒水應該倒幾分？倒水應該倒幾分？中國民間有句俗話叫做：中國民間有句俗話叫做：“茶七飯八酒十二茶七飯八酒十二”，所以我們，所以我們在顧客倒水時應該注意，倒水要倒在顧客倒水時應該注意，倒水要倒七分水七分水。奉水應該如何奉？奉水應該如何奉？按照我國人民的傳統習慣，是要用按照我國人民的傳統習慣，是要用雙

26、手雙手給客人奉水的給客人奉水的 。通常是一手扶杯身，一手托杯底而奉出；通常是一手扶杯身，一手托杯底而奉出；一兩個客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就一兩個客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用必須用托盤托盤了，左手托盤，右手擺放，這樣比較規范；了，左手托盤，右手擺放，這樣比較規范；最后，要提醒大家針對于季節不同我們建議，冬季時最后，要提醒大家針對于季節不同我們建議，冬季時給顧客奉水強調給顧客奉水強調少而熱少而熱，夏，夏季季給顧客奉水強調給顧客奉水強調多而溫多而溫； 2. 2. 倒水需要注意的禮儀：倒水需要注意的禮儀：3.3.什么時間倒什么水？什么時間倒什么水？根據顧客的生理需求，我

27、們一般需要注意在以根據顧客的生理需求，我們一般需要注意在以幾個時點應該怎樣倒水？幾個時點應該怎樣倒水？早晨：一般我們都會給顧客奉上一杯早晨：一般我們都會給顧客奉上一杯微熱微熱的水；因的水；因為早晨的溫度一般都是一天中較低的時間段；為早晨的溫度一般都是一天中較低的時間段；中午：這個時段是我們一天中氣溫最高的時間，所中午：這個時段是我們一天中氣溫最高的時間，所以我們應該給顧客奉上以我們應該給顧客奉上溫水溫水；下午（傍晚）：這個時段相對于前兩個時段來說是下午（傍晚）：這個時段相對于前兩個時段來說是一天中氣溫最低的，所以我們應該倒一天中氣溫最低的，所以我們應該倒較熱的水較熱的水；（1）給什么人倒什么水

28、？）給什么人倒什么水？（2）顧客多了，我們怎么）顧客多了，我們怎么倒水？倒水？4.4.如何讓倒水幫助我們銷售？如何讓倒水幫助我們銷售？銷售時我們日常工作的家常便飯，但是我們是否考慮過銷售時我們日常工作的家常便飯，但是我們是否考慮過過從我們日常工作中服務的細節去去發現可以幫助提升過從我們日常工作中服務的細節去去發現可以幫助提升我們銷售業績的方法呢？我們銷售業績的方法呢？銷售銷售（1 1）給什么人倒什么水？）給什么人倒什么水？意向型顧客：當我們遇到顧客為意向型顧客時；意向型顧客：當我們遇到顧客為意向型顧客時；（即有主動挑選商品的意愿，且大致觀察出有明確的目（即有主動挑選商品的意愿，且大致觀察出有明

29、確的目標客戶）標客戶）我們應該倒：我們應該倒：微熱的水。微熱的水。目的是：一方面借助這個機會目的是：一方面借助這個機會進一步拉近和顧客的距離，另一方面可以讓他進一步拉近和顧客的距離，另一方面可以讓他| |她有機她有機會去試戴我們的首飾，并最終促成交易；會去試戴我們的首飾，并最終促成交易； 切忌：不能倒很燙的水，或者很涼的水。切忌：不能倒很燙的水，或者很涼的水。 非意向型顧客：沒有確定的購買意向，且喜歡在店內非意向型顧客：沒有確定的購買意向，且喜歡在店內閑逛的顧客；閑逛的顧客；我們應該倒：我們應該倒：微燙的水。微燙的水。目的是：增加其在店內停留時目的是：增加其在店內停留時間，并有機會向其推薦首飾

30、產品，并最終促成交易；間，并有機會向其推薦首飾產品，并最終促成交易；（2 2）顧客多了，我們怎么倒水？）顧客多了，我們怎么倒水？ 珠寶店內，經常會遇到不只一名顧客前來挑選首飾的情況，那么針珠寶店內，經常會遇到不只一名顧客前來挑選首飾的情況，那么針對不同的陪伴者和入店人數情況我們應該如何倒水呢？對不同的陪伴者和入店人數情況我們應該如何倒水呢？ 情侶型（夫婦型）：如果一男一女同時入店，且經過觀察為情侶情侶型（夫婦型）：如果一男一女同時入店，且經過觀察為情侶型顧客時，我們一般建議先給型顧客時，我們一般建議先給男士男士讓座奉水，然后再給女士奉水，讓座奉水，然后再給女士奉水，且給男士的水最好是微熱，可以

31、讓他喝到嘴里，卻不能很快的大且給男士的水最好是微熱，可以讓他喝到嘴里，卻不能很快的大口喝完，這樣可以更好的讓他有時間也有耐心的去等待女士完成口喝完，這樣可以更好的讓他有時間也有耐心的去等待女士完成她的試戴過程；她的試戴過程； 家人陪伴型：如果有一老一少，或多老兩少同時進店，并經我們家人陪伴型：如果有一老一少，或多老兩少同時進店，并經我們觀察認定為父母或親屬陪伴購買的情況，我們則采取：先給觀察認定為父母或親屬陪伴購買的情況，我們則采?。合冉o年長年長者者的奉水，再給的奉水，再給男士男士奉水，最后給奉水，最后給女士女士奉水；（注：年長者一定奉水；（注：年長者一定要奉溫水）要奉溫水） 朋友陪伴型：如果

32、有幾位年紀相仿的女士，或幾位相仿的男士同朋友陪伴型：如果有幾位年紀相仿的女士，或幾位相仿的男士同時進店時，我們強調一般時進店時，我們強調一般先先給給意向型客戶意向型客戶先倒水，然后再給陪伴先倒水，然后再給陪伴者倒水；者倒水； 收付款禮儀語言應對：語言應對： 蔡小姐您需要付1280元。 蔡小姐，收您1300元，找您20元，請收好。 蔡小姐，這是您的戒指，您是現在就帶上還是需要包上？ 我已經幫您包好了，請收好。 謝謝您的關照。 包裝： 將商品和發票經雙方確認后，進行包裝后雙手奉給顧客，為減少顧客等候時間，包裝動作應輕快、敏捷，包裝應美觀，牢固。送客禮儀創造固定顧客的秘訣：創造固定顧客的秘訣： 把送

33、客視為優先，把送客視為優先，而后招待入店顧客。而后招待入店顧客。送客是最后的服務機送客是最后的服務機會，若馬虎粗糙，就會，若馬虎粗糙，就無法再彌補；對于剛無法再彌補；對于剛入店的顧客，則還有入店的顧客，則還有服務機會。服務機會。送客禮儀 主動提供幫助主動提供幫助 避免避免 行為：和同事聊天，行為：和同事聊天，隔著通道和同事大聲隔著通道和同事大聲喧嘩。喧嘩。 體態：把手放在柜臺體態：把手放在柜臺上或插在口袋里，或上或插在口袋里，或雙手交叉放在胸前，雙手交叉放在胸前，來回走動，以好奇的來回走動，以好奇的眼光盯著顧客。眼光盯著顧客。避免不良狀態：避免不良狀態：1、身軀歪斜、身軀歪斜 會令人覺得該導購

34、頹廢消沉、會令人覺得該導購頹廢消沉、萎靡不振、自由放縱；萎靡不振、自由放縱；2、彎腰駝背、彎腰駝背 顯得一個人無精打采，對個人顯得一個人無精打采，對個人形象的損害很大，同時也影響形象的損害很大，同時也影響了品牌形象；了品牌形象；3、趴伏倚靠、趴伏倚靠 伏在某處左顧右盼，倚著墻壁、伏在某處左顧右盼，倚著墻壁、燈箱或靠在桌柜旁邊，或者前燈箱或靠在桌柜旁邊，或者前趴后靠，都是不允許的趴后靠，都是不允許的手干手干嘛呢嘛呢別躲別躲后面后面避免不良狀態：避免不良狀態：4、雙腿叉開、雙腿叉開 注意雙腿在站立時分開的幅注意雙腿在站立時分開的幅度，在一般情況下以越小越度，在一般情況下以越小越好。雙腿并攏最好，分

35、開時好。雙腿并攏最好，分開時兩腿之間的距離不可超過本兩腿之間的距離不可超過本人肩部的寬度；人肩部的寬度；5、手位不當、手位不當 站立時手位不當，同樣也會站立時手位不當，同樣也會破壞站姿的整體效果。破壞站姿的整體效果。6、半立半坐、半立半坐7、渾身亂動、渾身亂動“我都我都這樣了，這樣了，你還照你還照”避免不良狀態：避免不良狀態：行為準則1、主動、熱情地接待每一位顧客。2、統一迎客用語：“歡迎光臨愛戀珠寶”3、與顧客應對時始終保持真誠的微笑。4、與顧客溝通時應全神貫注，用心傾聽。5、開口使用服務敬語，訓練并習慣用“您”而不用“你”，不講“服務禁語”。6、口齒清晰、聲音明快、語速適中。7、準確、親切

36、地稱呼顧客，如了解顧客姓氏，應稱呼其姓氏加稱位。8、稱呼第三者時不能直接說“他”，應稱呼為“那位先生”或“那位女士”。行為禮儀1、不得帶無關人員入店；、不得帶無關人員入店；2、不得在店內有不文雅的舉動，不允許、不得在店內有不文雅的舉動，不允許出現嬉鬧、靠墻等行為；出現嬉鬧、靠墻等行為；3、用餐、用水等行為均應在店外進行；、用餐、用水等行為均應在店外進行；4、不得在顧客視線所及范圍內放置個人、不得在顧客視線所及范圍內放置個人用品；用品；5、不得在店內議論任何顧客；、不得在店內議論任何顧客；6、不能以貌取人，不得使用藐視及侮辱、不能以貌取人，不得使用藐視及侮辱性語言；性語言；7、在任何狀況下都不得

37、與顧客或同事爭、在任何狀況下都不得與顧客或同事爭吵；吵；8、不得將任何食品帶入門店內。、不得將任何食品帶入門店內。銷售行為禮儀1、顧客到店，必須熱情歡迎，微笑迎客，運用準確導引手勢；2、應積極主動詢問顧客需求；3、介紹或推薦商品必須準確并有說服力；4、顧客明確尋找商品時，應主動提示商品具體的位置，并帶領顧客前往商品相關位置處；5、拿取、放置貨品時，必須帶上手套，如果在幫客戶佩戴首飾等必要情況下可取下一只手套，但要注意未帶手套的那只手盡量避免觸碰首飾的主要面；6、貨品在柜臺之外時，必須在銷售托盤中展示、放置，不得隨意放置在托盤以外的地方；7、在顧客體驗產品的過程中，應親切詢問顧客姓氏，并以合適稱

38、謂稱呼；8、顧客有任何疑問時，耐心傾聽、及時回答；9、為顧客提供服務時始終保持真誠微笑；、為顧客提供服務時始終保持真誠微笑；10、顧客買單必須先開單后收銀，必須將顧客帶領收銀臺，、顧客買單必須先開單后收銀，必須將顧客帶領收銀臺，收銀人員必須做到唱收唱支；收銀人員必須做到唱收唱支；11、顧客購買商品后，必須進行商品保管和使用方法的指、顧客購買商品后，必須進行商品保管和使用方法的指導；導；顧客購買商品后，必須予以包裝，并在包裝袋內放入宣傳品、顧客購買商品后，必須予以包裝，并在包裝袋內放入宣傳品、優惠卡等；優惠卡等；12、商品必須雙手呈遞給顧客；、商品必須雙手呈遞給顧客；13、告知顧客包裝袋內的物品

39、清單與用途；、告知顧客包裝袋內的物品清單與用途；14、提醒顧客妥善保管收銀小票及購物憑證；做好、提醒顧客妥善保管收銀小票及購物憑證；做好VIP服務；服務；15、顧客離店前約定下次來店的時間；、顧客離店前約定下次來店的時間；16、顧客離店時，所有人員必須逐一送客，如、顧客離店時，所有人員必須逐一送客，如“謝謝光謝謝光臨臨”、“請走好請走好”、“歡迎下次再來歡迎下次再來”；17、送客應到門店外，直至顧客完全離開。、送客應到門店外，直至顧客完全離開。細節提醒1、顧客感到不舒服的語言和動作、顧客感到不舒服的語言和動作 2、服務中冷場；其他無關的人、事、物介、服務中冷場；其他無關的人、事、物介入服務入服

40、務3、不尊重顧客的隱私權、不尊重顧客的隱私權4、不尊重顧客的選擇權、不尊重顧客的選擇權5、不給與顧客反悔的機會、不給與顧客反悔的機會6、給予顧客的售后服務不充分、給予顧客的售后服務不充分服務禁忌服務禁忌忠告忠告1、不行，不知道、不行，不知道2、找領導去、找領導去3、不懂不懂、不懂不懂4、不知道就別說、不知道就別說5、這是規定，就不行、這是規定，就不行6、著什么急呢，沒看見、著什么急呢，沒看見我正忙著嗎我正忙著嗎7、墻上貼著，自己看、墻上貼著，自己看8、有意見，去告去、有意見，去告去9、剛才不是和你說過了、剛才不是和你說過了嗎，還問嗎，還問10、你想好了沒，快點、你想好了沒，快點11、快下班了，明天再、快下班了，明天再來來忠告忠告12、我就這態度，不滿意到別、我就這態度，不滿意到別處去問處去問13、你問我，我問誰、你問我，我問誰14、我解決不了、我解決不了15、嫌貴干嘛不自己去開一家、嫌貴干嘛不自己去開一家啊啊16、就這些款式了，不要再挑、就這些款式了，不要再挑了了17、戒