1、采購與供應的質量控制采購與供應的質量控制一、采購與質量一、采購與質量二、采購需求分析二、采購需求分析三、質量與質量管理三、質量與質量管理四、采購質量控制的方法四、采購質量控制的方法一、采購質量控制的意義一、采購質量控制的意義1、采購管理中質量控制的意義、采購管理中質量控制的意義 質量是企業獲取競爭優勢的要素之一，采購管理的質量控制將決定企業能否成功地提供優質產品和服務。 調查表明，至少50%的質量問題是由供應商提供的產品和服務造成的。 JIT采購等先進管理思想的運用要求供應商提供的產品符合規格。2、采購者應當了解質量管理思想、采購者應當了解質量管理思想 采購是為了滿足企業內的某種需求。 采購者

2、就必須充分了解所購產品將要發揮的功能，必須清楚怎樣定義需求，怎樣決定和檢測質量，應采取什么行動確保獲得質量合格的產品，等等。這些都要求采購者掌握質量控制的思想與方法。 對采購質量的關注促進了一系列的變革：對采購質量的關注促進了一系列的變革： 對供應商進行資質認證 對供應商進行合理化的改革 買賣雙方的合作得到了加強，長期伙伴關系日益鞏固 權衡產品價格與產品質量 促進采購團隊組織的建設二、采購需求分析二、采購需求分析采購過程的第一階段是決定需要什么及為什么需要，采購需求分析關注下列問題： 確切的需求是什么？ 需要多少？ 什么時候需要？ 什么地方交貨？ 如何組織運輸？ 如何檢測質量？ 供應商還需提供

3、什么服務？提供什么信息？ 采購需求的構成要素采購需求的構成要素 產品需求描述涉及許多內容，包括：產品需求描述涉及許多內容，包括： 功能； 性能； 規格； 大?。?顏色； 安全需求； 使用條件； 商標； 產品需求描述方式 品牌與商標； 性能或功能規格； 技術規格； 構成規格； 樣品描述； 市場等級描述； 多種描述方法的綜合運用。 規格數據的來源 專用規格； 行業標準和國家標準； 國家法律和環境要求。 規格的簡化與標準化三、質量與質量管理三、質量與質量管理1 1、質量的概念、質量的概念 國際標準ISO8402-1986的定義: 質量(品質)是反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。

4、 ISO9000-2000的定義:一組固有特性滿足要求的程度。 朱蘭(J. M. Juran) 的定義：質量就是適用性。他強調質量來源于顧客的需求。 一般認為：質量是指能夠滿足顧客特定需求的質量是指能夠滿足顧客特定需求的產品或服務的所有特性、特點的集合。產品或服務的所有特性、特點的集合。 哈佛商學院David Garvin教授認為，質量至少包含以下八個含義： 性能-產品和服務的主要功能 附加功能-使顧客更方便、舒適所增加的功能 可靠性-產品在一定時期內正常工作的概率 耐久性-預期壽命 一致性-滿足指定規格的程度 可維護性-維護性和容易安裝 美學性-外觀是否具有吸引力和藝術性 印象質量-顧客眼中

5、的形象 服務質量特性： 視覺上的感受-設施是否清潔，人員是否整潔 便利性-服務的可接近性和可達性 可靠性-獨立、一致和準確地提供服務的能力 責任心-服務人員的責任感 響應性-提供服務的快捷程度 資格-服務人員是否具有必備的能力和知識 周到-服務人員對待顧客的方式2、質量的形成過程、質量的形成過程 設計過程質量 制造過程質量 使用過程質量 售后服務過程的質量3、質量管理、質量管理( (QM)QM)及其相關概念及其相關概念 ISO9000-2000的定義：指“在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。通常包括制定質量方針和質量目標，質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進”。 質量控制(QC-Quali

6、ty Control) ： ISO9000-2000的定義：致力于滿足質量要求。 質量保證(QA-Quality Assurance) ：ISO9000-2000的定義：致力于提供質量要求會得到滿足的信任。質量管理結構質量管理結構QMQSQCQA內內QA外外4、質量管理的發展階段、質量管理的發展階段 質量檢驗階段質量檢驗階段：按照標準規定，對成品進行檢驗，從成：按照標準規定，對成品進行檢驗，從成品中挑出不合格品。質量管理的任務只是品中挑出不合格品。質量管理的任務只是“把關把關”，即嚴禁不合格品出廠或流入下一工序，而不能預防廢即嚴禁不合格品出廠或流入下一工序，而不能預防廢品產生。（品產生。（20

7、世紀世紀20-30年代）年代） 統計質量控制階段統計質量控制階段：從事后檢驗向預防質量事故發生轉：從事后檢驗向預防質量事故發生轉變，利用數理統計原理，預防產生廢品并檢驗產品質變，利用數理統計原理，預防產生廢品并檢驗產品質量。量。(20世紀世紀40-50年代年代) 全面質量管理階段全面質量管理階段：從系統的觀點，全員參與，：從系統的觀點，全員參與，全面控制產品質量形成的各個環節、各個階段。全面控制產品質量形成的各個環節、各個階段。(20世紀世紀60年代至今年代至今)5、質量成本、質量成本 預防成本預防成本：為保證產品質量所發生的成本，包：為保證產品質量所發生的成本，包括質量保證程序、教育培訓、預

8、防性維護等活括質量保證程序、教育培訓、預防性維護等活動所發生的成本。動所發生的成本。 鑒定成本（檢驗成本）鑒定成本（檢驗成本）：評定產品質量而發生：評定產品質量而發生的費用。的費用。 內部損失成本內部損失成本：在生產過程中因產品缺陷而產：在生產過程中因產品缺陷而產生的費用和損失。生的費用和損失。 外部損失成本外部損失成本：在用戶使用過程中因產品質量：在用戶使用過程中因產品質量問題而發生的費用問題而發生的費用。質量質量-成本平衡曲線：成本平衡曲線：質量成本之間的兩律背反質量成本之間的兩律背反6、產品質量責任部門、產品質量責任部門 高層管理人員；高層管理人員； 設計部門；設計部門； 采購部門；采購

9、部門； 質量保證部門；質量保證部門； 儲運部門；儲運部門； 市場營銷部門；市場營銷部門； 售后服務部門售后服務部門7、現代質量管理大師、現代質量管理大師 W.休哈特（W.A.Shewhart）：美國貝爾電話研究所的統計學家，被稱為統計過程控制之父。1924年提出了“預防缺陷”的概念。 戴明（WEdward Deming）：美國資深質量管理專家。日本于1951年設立了著名的“戴明獎”。 提出了著名的質量管理14條原則； PDCA循環（戴明環）：循環（戴明環）：p=plan 計劃 D=do 做 C=check 檢驗 A=Analysis 分析改進 七種工具：直方圖、控制圖、因果圖、排列圖、相關圖、

10、分層法、統計分析表。PDCA循環循環 PDCA循環又叫質量環，是管理學中的一個通用循環又叫質量環，是管理學中的一個通用模型，最早由休哈特（模型，最早由休哈特（Walter A. Shewhart）于于1930年構想，后來被美國質量管理專家戴明年構想，后來被美國質量管理專家戴明（Edwards Deming）博士在）博士在1950年再度挖掘年再度挖掘出來，并加以廣泛宣傳和運用于持續改善產品質出來，并加以廣泛宣傳和運用于持續改善產品質量的過程中。量的過程中。它是它是全面質量管理全面質量管理所應遵循的科學程序。全面質所應遵循的科學程序。全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和量管理活動的全部

11、過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程，這個過程就是按照組織實現的過程，這個過程就是按照PDCA循環，循環，不停頓地周而復始地運轉的不停頓地周而復始地運轉的 P P（PlanPlan）計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定；計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定； D D（DODO）執行。執行就是具體運作，實現計劃中的內容；執行。執行就是具體運作，實現計劃中的內容； C C（CheckCheck）檢查。就是要總結執行計劃的結果，分清哪些對了，哪檢查。就是要總結執行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；些錯了，明確效果，找出問題； A=Analysis 分析分析對

12、總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定，并予以定，并予以標準化，或制定作業指導書標準化，或制定作業指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結，以免重現。對于沒有解決的問題，應提給下一個的教訓也要總結，以免重現。對于沒有解決的問題，應提給下一個PDCAPDCA循循環中去解決。環中去解決。 八個步驟：八個步驟： 分析現狀，發現問題；分析現狀，發現問題； 分析質量問題中的各種影響因素；分析質量問題中的各種影響因素； 分析影響質量問題的主要原因；分析影響質量問題的主要原因； 針對主要原因，采取解決的措施；針對主要原因，

13、采取解決的措施； 執行，按措施計劃的要求去做；執行，按措施計劃的要求去做； 檢查；檢查； 分析和分析和標準化；標準化； 把沒有解決或新出現的問題轉入下一個把沒有解決或新出現的問題轉入下一個PDCA循環中去解決。循環中去解決。PDCA循環特點循環特點 (1)大環套小環，小環保大環，推動大大環套小環，小環保大環，推動大循環循環 (2)不斷前進、不斷提高不斷前進、不斷提高 (3)形象化形象化 wPDCA-PDCA-PDCA-PDCA-PDCA-PDCA-. PTC【Plan Try Check】 計劃/試做/檢查完善PTS【Plan Try Study】計劃/試做/學習案例案例某醫院藥品采購質量改進

14、某醫院藥品采購質量改進計劃計劃。陳述問題，確定改進目標，規劃項目資源，制。陳述問題，確定改進目標，規劃項目資源，制定進度計劃在此基礎上確定質量管理的關鍵點是提高定進度計劃在此基礎上確定質量管理的關鍵點是提高藥品采購供應的準確率和及時率。藥品采購供應的準確率和及時率。執行執行。識別并量化顧客的關鍵要求，收集數據，了解。識別并量化顧客的關鍵要求，收集數據，了解現有的質量水平?，F有的質量水平。檢查檢查。是指探尋優化過程輸出并消除或減小影。是指探尋優化過程輸出并消除或減小影響的方案，降低過程中的缺陷或變異響的方案，降低過程中的缺陷或變異藥品生產或經營企業方面：藥品生產或經營企業方面：(1)督促生產方與

15、督促生產方與經營方積極溝通；經營方積極溝通； (2)選擇信譽度高的供貨公選擇信譽度高的供貨公司；司； (3)協調臨時變更的藥品品種；協調臨時變更的藥品品種；(4)積極積極與業務員溝通，共同提高業務素質。與業務員溝通，共同提高業務素質。藥庫采購方面：藥庫采購方面： (1)提高人員業務熟練程度：提高人員業務熟練程度： (2)計劃急救及常規藥品的所需量；計劃急救及常規藥品的所需量； (3)借助借助信息技術減少人為差錯；信息技術減少人為差錯； (4)加強溝通，定期加強溝通，定期培訓。培訓。控制?？刂?。是指檢查后的過程程序化，并通過制度是指檢查后的過程程序化，并通過制度化和流程化保持檢查的成果?；土鞒?/p>

16、化保持檢查的成果。此過程中，制定工作規范，建立供貨公司評價此過程中，制定工作規范，建立供貨公司評價制度和藥庫工作質量滿意評價制度，以績效為制度和藥庫工作質量滿意評價制度，以績效為支撐，提高藥庫藥品供應工作的質量。支撐，提高藥庫藥品供應工作的質量。 朱蘭（朱蘭（JHJuran）：資深質量管理專家，資深質量管理專家，為奠定為奠定TQM的理論基礎和基本方法做出了卓的理論基礎和基本方法做出了卓越貢獻。被認為是日本質量管理取得成功的主越貢獻。被認為是日本質量管理取得成功的主要貢獻者之一。要貢獻者之一。 他視質量為適用性；他視質量為適用性； 主編質量控制科學的名著：質量控制手冊；主編質量控制科學的名著：質

17、量控制手冊； 提出了著名的質量計劃、質量控制和質量改進提出了著名的質量計劃、質量控制和質量改進的質量三元論；的質量三元論； 最早把最早把20-80原則引入質量管理；原則引入質量管理； 提出了著名的朱蘭質量環：提出了著名的朱蘭質量環：質量螺旋質量螺旋 費根堡母（費根堡母（ AVFeigenbaum）：24歲就歲就成為美國通用電氣公司的最高質量權威；成為美國通用電氣公司的最高質量權威；1961年年出版全面質量控制，第一次系統地闡述了出版全面質量控制，第一次系統地闡述了全面質量管理的理論與方法。他認為質量應當全面質量管理的理論與方法。他認為質量應當由用戶來定義，提出一套質量控制原理。由用戶來定義，提

18、出一套質量控制原理。 克羅斯比（克羅斯比（Philiph Crosby）：20世紀世紀60年代，年代，他提出了他提出了“零缺陷零缺陷”的概念，并以名言的概念，并以名言“開頭就開頭就開好開好”而聞名。提出了改進質量的而聞名。提出了改進質量的14個步驟。個步驟。8 8、質量管理體系的標準化、質量管理體系的標準化1 1）國際標準化組織）國際標準化組織 1947年成立年成立ISO(International StandardizationOrganization) 1979年成立質量保證技術委員會：年成立質量保證技術委員會：ISO/TC176，從事質量管理和質量保證標準的制訂工作。從事質量管理和質量保

19、證標準的制訂工作。 1986年推出標準：年推出標準：ISO8402-86：質量管理和質量保證質量管理和質量保證-術語術語2）ISO9000族標準族標準 1987年，年，ISO/TC176發布一套質量管理和質量發布一套質量管理和質量保證國際標準：保證國際標準： ISO8402-86：質量管理和質量保證質量管理和質量保證-術語術語 ISO9000-87：質量管理和質量保證標準質量管理和質量保證標準-選擇和使用指南選擇和使用指南 ISO9001-87：質量體系質量體系-設計、開發、生產、安裝和服務的設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模式質量保證模式 ISO9002-87：質量體系質量體系-生產、

20、安裝和服務的質量保證模式生產、安裝和服務的質量保證模式 ISO9003-87：質量體系質量體系-最終檢驗和試驗的質量保證模式最終檢驗和試驗的質量保證模式 ISO9004-87：質量管理和質量體系要素質量管理和質量體系要素-指南指南 ISO/TC176對對1987年版的標準做了較大修改和擴展后，于年版的標準做了較大修改和擴展后，于1994年正式頒布該套標準，年正式頒布該套標準，并命名為并命名為ISO9000族標準族標準。 2000年，ISO/TC176在1994年版ISO9000標準的基礎上發布了2000版ISO9000族標準，其核心標準包括： ISO9000：2000質量管理體系-基礎和術語

21、ISO9001：2000質量管理體系-要求 ISO9004：2000質量管理體系-業績改進指南 1988年，我國等效采用年，我國等效采用1987年版的國際標準，年版的國際標準，編號為編號為GB/T10300，1993年改為等同采用該標年改為等同采用該標準。準。 1995年，我國等同采用年，我國等同采用1994年版的年版的ISO9000標標準，編號為準，編號為GB/T19000-1994。 2000年年12月，我國等同采用月，我國等同采用2000年版的年版的ISO9000族標準，編號為族標準，編號為GB/T19000-2000。3）質量認證）質量認證 質量認證又稱為合格評定，是由第三方機構依據有

22、關標質量認證又稱為合格評定，是由第三方機構依據有關標準進行的證明活動。它包括產品認證和質量管理體系準進行的證明活動。它包括產品認證和質量管理體系認證，產品認證又包括合格認證和安全認證，質量管認證，產品認證又包括合格認證和安全認證，質量管理體系認證又叫質量管理體系注冊。理體系認證又叫質量管理體系注冊。 質量認證是國際上通行的制度，已發展成為一種世界性質量認證是國際上通行的制度，已發展成為一種世界性趨勢。趨勢。 質量認證的特點：質量認證的特點： 認證的基礎是標準或技術規范：產品認證的基礎是產品認證的基礎是標準或技術規范：產品認證的基礎是產品技術規范或確定的標準，質量管理體系認證的基礎是技術規范或確

23、定的標準，質量管理體系認證的基礎是ISO9000族標準。族標準。 認證的對象是產品，含硬件、軟件、流程性材料和服務。認證的對象是產品，含硬件、軟件、流程性材料和服務。 認證由第三方進行。認證由第三方進行。 證實的表示是證書和認證標志。證實的表示是證書和認證標志。認證標志（我國）認證標志（我國）藥品生產藥品生產GMPGMP認證認證質量體系質量體系外部外部QA審核第三方認證審核第三方認證證書證書消費者消費者三、采購質量控制的方法三、采購質量控制的方法供應商供應商 質管部門質管部門 客戶客戶1、定義需求、定義需求 采購過程的第一階段是決定需要什么及為什采購過程的第一階段是決定需要什么及為什么需要。么

24、需要。 需求通過規格，按一定的描述方式來定義。需求通過規格，按一定的描述方式來定義。 發現需求和制訂合適的規格至關重要，這是發現需求和制訂合適的規格至關重要，這是采購過程的前二個重要階段。據統計，提高采購過程的前二個重要階段。據統計，提高價值價值70%的機會在于這二個階段。的機會在于這二個階段。2、供應商資格認證、供應商資格認證 檢查供應商是否取得有關的質量認證，如檢查供應商是否取得有關的質量認證，如ISO9000質量標準、質量標準、ISO14000環境標準環境標準等。等。 由工程技術、生產、采購以及質量控制人員由工程技術、生產、采購以及質量控制人員一起，對供應商的質量水平進行調查，一起，對供

25、應商的質量水平進行調查，包括：包括： 檢查供應商的設備、實施、人員情況；檢查供應商的設備、實施、人員情況； 檢查供應商的質量控制和質量保證體系；檢查供應商的質量控制和質量保證體系； 檢查供應商和其供貨者之間，在尋找合作和遵檢查供應商和其供貨者之間，在尋找合作和遵循質量標準方面的情況。循質量標準方面的情況。3、質量保證和質量控制、質量保證和質量控制 體現在二個方面：體現在二個方面： 采購方自身的質量保證與質量控制采購方自身的質量保證與質量控制 幫助供應商設計、實施和監控質量改進項目幫助供應商設計、實施和監控質量改進項目 工序質量控制：工序質量控制： 運用統計質量控制方法運用統計質量控制方法 工序

26、能力：指生產工序能夠連續達到質量要求工序能力：指生產工序能夠連續達到質量要求的能力，可用工序能力系數來表示（滿足設計的能力，可用工序能力系數來表示（滿足設計規格的產品占全部產品的比率）。規格的產品占全部產品的比率）。 考察供應商的工序能力，并將之與采購方的質考察供應商的工序能力，并將之與采購方的質量規格要求進行比較。量規格要求進行比較。 質量保證與控制工作可由企業的質量保質量保證與控制工作可由企業的質量保證部門來組織完成，其職責是：證部門來組織完成，其職責是： 檢驗購入物料檢驗購入物料 檢驗在制品檢驗在制品 檢驗產成品檢驗產成品4、質量檢查、質量檢查 目的是使采購方確信供應商提供的產品目的是使

27、采購方確信供應商提供的產品滿足所規定的產品特性。滿足所規定的產品特性。 包括樣本試驗和采購物料的質量檢查包括樣本試驗和采購物料的質量檢查 采購應通過合約規定抽樣程序、檢驗性采購應通過合約規定抽樣程序、檢驗性質和檢驗方法質和檢驗方法產品檢驗的必要性產品檢驗的必要性 產品檢驗是物品入庫的最后一道關口，在此之產品檢驗是物品入庫的最后一道關口，在此之前盡管企業作了各種工作確保采購物品的質量，前盡管企業作了各種工作確保采購物品的質量，但還是有很多不可控因素會影響采購物品質量。但還是有很多不可控因素會影響采購物品質量。1.產品在儲運過程中的變化產品在儲運過程中的變化2.產品通過流通環節中的變化產品通過流通

28、環節中的變化3.供貨商陳品檢驗和發貨難免會有錯誤供貨商陳品檢驗和發貨難免會有錯誤4.防止不法供應商惡意質量欺詐防止不法供應商惡意質量欺詐所以，產品檢驗環節是非常必要的所以，產品檢驗環節是非常必要的這一環節不僅能保證最終產品質量，還這一環節不僅能保證最終產品質量，還對供應商進行了事后檢驗。對供應商進行了事后檢驗。能及時發現問題劃清責任。能及時發現問題劃清責任。能使相關人員掌握該批次進貨質量數量，能使相關人員掌握該批次進貨質量數量，利于保管保養。利于保管保養。 不合格品的處置：退還、調整、用作他不合格品的處置：退還、調整、用作他用；用； 檢驗及有關成本問題：包括運輸成本、檢驗及有關成本問題：包括運

29、輸成本、檢驗費用和不合格品引起的損失。檢驗費用和不合格品引起的損失。5、全面質量管理（、全面質量管理（TQM)TQM) 主要思想（四全）主要思想（四全） 全面質量的管理；全面質量的管理； 全過程質量的管理；全過程質量的管理； 全員參加的質量管理；全員參加的質量管理； 全社會推動的質量管理。全社會推動的質量管理。 主要特征：主要特征： 質量必須與整個企業的業務活動融合在一起質量必須與整個企業的業務活動融合在一起 全員參與質量保證全員參與質量保證 關注顧客滿意度關注顧客滿意度 供應商是供應商是TQM的合作方的合作方 采供雙方都應實施采供雙方都應實施TQM6、質量功能展開、質量功能展開（Quality Function Deployment, QFD） 是一種開發新產品的方式 建立在團隊合作和顧客參與的基礎上，從概念階段到最終運