1、公司開展QC小組活動(dòng)的成果質(zhì)量管理小組（Quality Control Circle，簡(jiǎn)稱QCC，中文簡(jiǎn)稱QC小組）是“在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人員素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。”一、公司開展QC小組的基本情況為了加強(qiáng)公司的品牌文化建設(shè)，公司在推行標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時(shí)，下屬120多個(gè)管理處及職能部門全面推行QC小組活動(dòng)。公司要求每一個(gè)管理處作為一個(gè)QC活動(dòng)小組，高度重視QC小組法，將QC小組活動(dòng)與公司的班組建設(shè)、完善“一體化”管理體系等工作結(jié)合起來，根據(jù)“一體化”方針和目標(biāo)

2、，結(jié)合管理處的實(shí)際情況，從“小事”著手，圍繞提高服務(wù)質(zhì)量、降低能源消耗、增加綜合效益等課題開展QC小組活動(dòng)。為了有效地開展QC小組活動(dòng)，公司還特邀資深QC咨詢專家給予現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。公司開展QC小組活動(dòng)分為三個(gè)階段。（一）試點(diǎn)階段開展各職能部門、分公司、管理處經(jīng)理的全員培訓(xùn)，同時(shí)根據(jù)培訓(xùn)效果和管理處實(shí)際情況挑選出28個(gè)管理處作為提高型試點(diǎn)。1）課題選擇之俊大廈，由一棟28層5A品質(zhì)的甲級(jí)寫字樓和一棟13層商務(wù)樓組合而成，占地面積10403平方米。在對(duì)該物業(yè)進(jìn)行管理服務(wù)的過程中，我們發(fā)現(xiàn)該管理處的水電煤等能耗費(fèi)占到整個(gè)運(yùn)作費(fèi)用的40%，而在能耗費(fèi)中，采暖煤氣費(fèi)又占到52%，同時(shí)考慮到實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀及I

3、SO14001等方面的要求，之俊大廈管理處決定選擇“降低中央空調(diào)制熱煤氣能耗”作為此次QC小組的活動(dòng)課題。2）調(diào)查現(xiàn)狀確定課題以后，之俊大廈QC小組對(duì)目前掌握的大廈制熱日的室外平均溫度（）與煤氣鍋爐的煤氣用氣量（m3）數(shù)據(jù)（見下表），制作散布圖進(jìn)行觀察，結(jié)果圖表顯示：制熱日煤氣用氣量與日平均氣溫具有強(qiáng)負(fù)相關(guān)關(guān)系，再運(yùn)用數(shù)學(xué)公式進(jìn)行回歸計(jì)算，可以得出二元一次線性方程式：H=3585 m3 -150 m3/*t 式中：H：制熱日煤氣鍋爐日用氣量（m3）；t：制熱日室外日平均氣溫（）。3）設(shè)定目標(biāo)通過調(diào)查現(xiàn)狀，QC小組得出結(jié)論：“制熱日煤氣鍋爐用氣量與室外日平均氣溫成負(fù)相關(guān)關(guān)系”，不僅如此，還可以運(yùn)

4、用數(shù)學(xué)公式，根據(jù)未來某段時(shí)期的室外日平均氣溫測(cè)算出當(dāng)日煤氣鍋爐用氣量，這也為QC小組活動(dòng)后期的效果驗(yàn)證提供了依據(jù)。綜合各方面因素考慮，之俊大廈QC小組將本次活動(dòng)的課題目標(biāo)定為：在相同氣溫條件下，中央空調(diào)煤氣用氣量下降5%。4）原因分析確定課題目標(biāo)之后，之俊大廈QC小組全體成員，采用“頭腦風(fēng)暴法”進(jìn)行討論，大家通過燃?xì)忮仩t的施工圖紙和使用說明書繪制了煤氣鍋爐的制熱原理圖（見下圖）。掌握了煤氣鍋爐的制熱原理后，小組成員開始使用魚刺圖（QC系統(tǒng)工具），從“人、機(jī)、料、環(huán)、法”等幾個(gè)方面對(duì)影響制熱效率的原因進(jìn)行分析，在剔除涉及到外部的不可控因素后，共找出12個(gè)末端因素。5）確定要因?qū)τ谶@12個(gè)末端因素

5、，之俊大廈QC小組制訂了重要因素確認(rèn)計(jì)劃表（見下表）明確驗(yàn)證方法、驗(yàn)證依據(jù)及驗(yàn)證人，并按時(shí)間和責(zé)任分工對(duì)12個(gè)末端因素逐一驗(yàn)證，共確定出5個(gè)重要因素，予以改進(jìn)。6）制訂對(duì)策7）實(shí)施對(duì)策之俊大廈QC小組根據(jù)制訂的改進(jìn)對(duì)策，有計(jì)劃、有步驟地實(shí)施了改進(jìn)措施：制訂培訓(xùn)教材，對(duì)空調(diào)操作人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)、考核。每月一次由專業(yè)資質(zhì)單位對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行常規(guī)水處理，并出具水質(zhì)分析報(bào)告。 換季時(shí)清洗中央空調(diào)循環(huán)系統(tǒng)，定期對(duì)空調(diào)水過濾器（含業(yè)戶自用部分）進(jìn)行清洗。上門檢測(cè)記錄溫度，科學(xué)設(shè)定開/閉爐溫度。安裝BA控制器。編寫溫控開關(guān)使用說明書，張貼在溫控開關(guān)旁，輔導(dǎo)業(yè)戶正確調(diào)整溫控開關(guān)。8）效果檢查之俊大廈QC

6、小組實(shí)施QC活動(dòng)改進(jìn)措施以后，進(jìn)行了制熱煤氣用氣量的實(shí)際值與理論值比較。對(duì)比結(jié)果表明：該周期實(shí)際用氣量為72832 m3，如未開展QC小組活動(dòng)，該周期理論上要耗費(fèi)煤氣用氣量為80790 m3。因此，本次QC小組活動(dòng)的成果為：在相同要件下，煤氣能耗費(fèi)下降9.85%，大大高于設(shè)定目標(biāo)。 除了取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益外，之俊大廈QC小組在完成課題的過程中，帶動(dòng)了管理處員工的節(jié)能降耗意識(shí)，提高了發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。9）鞏固措施之俊大廈QC小組將本次QC小組活動(dòng)的成果形成了管理處的個(gè)性化三級(jí)文件采暖空調(diào)節(jié)能規(guī)章制度，并將活動(dòng)中得出的線性方程式作為監(jiān)測(cè)日常煤氣鍋爐正常運(yùn)行的重要工具，對(duì)

7、可能發(fā)生的異常狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，做好預(yù)防措施。（二）、推廣階段在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)公司下屬的所有管理處進(jìn)行普及型QC小組活動(dòng)，以點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合，推動(dòng)全公司范圍的QC小組活動(dòng)。在28個(gè)提高型試點(diǎn)開展QC活動(dòng)的同時(shí)，公司品牌管理部及時(shí)將這些QC小組活動(dòng)的階段性成果予以推廣，并請(qǐng)QC咨詢專家對(duì)公司其它管理處進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，做到培訓(xùn)普及率達(dá)到100%。目前，公司下屬120多個(gè)管理處都能夠正確地選擇課題，進(jìn)行調(diào)查現(xiàn)狀、原因分析等基礎(chǔ)工作，也為公司下一步全面推行QC活動(dòng)奠定良好的基礎(chǔ)。（三）、發(fā)展階段公司召開QC成果發(fā)布會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)優(yōu)秀QC小組予以獎(jiǎng)勵(lì)，為進(jìn)一步推進(jìn)QC小組活動(dòng)，提高QC小組活動(dòng)水平

8、，為全公司下一步的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)創(chuàng)造條件。公司組織召開了上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司第一屆QC成果發(fā)布會(huì)，由公司專家技術(shù)委員會(huì)委員及創(chuàng)新質(zhì)量公司的專家一起對(duì)28個(gè)提高型試點(diǎn)的QC小組成果進(jìn)行了評(píng)審，在這批發(fā)布的成果中，都突出了物業(yè)管理的特點(diǎn)，如：天山河畔花園管理處仙人指路QC小組的活動(dòng)課題是“提高一期物業(yè)費(fèi)收繳率”，活動(dòng)成果是將物業(yè)管理費(fèi)的收繳率由53%提高到93%（目標(biāo)值為90%）。陸家嘴花園一期管理處“ENERGY”QC小組的活動(dòng)課題是“減少地下車庫耗電量”，活動(dòng)成果是將車庫總電費(fèi)降低為目前水平的23.91%（目標(biāo)為20%）。經(jīng)過專家的認(rèn)真評(píng)審，共評(píng)比出一等獎(jiǎng)1名，二等獎(jiǎng)2中，三等獎(jiǎng)3名，鼓勵(lì)

9、獎(jiǎng)4名。QC成果發(fā)布會(huì)的召開極大地鼓舞了公司基礎(chǔ)管理處開展QC小組活動(dòng)的工作熱情。成果發(fā)布會(huì)議結(jié)束后，公司品牌管理部將這些獲得成果匯編成冊(cè)，下發(fā)到各職能部門及管理處，促進(jìn)QC小組活動(dòng)持續(xù)有效地開展下去。二、公司開展QC小組活動(dòng)的體會(huì)物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理的服務(wù)，應(yīng)有全員服務(wù)的概念。團(tuán)隊(duì)是服務(wù)的保障，它不僅是一種企業(yè)精神，還是指一種全員素質(zhì)、全員精神。物業(yè)管理服務(wù)的性質(zhì)決定了日常的工作瑣碎，因此也決定了物業(yè)管理的服務(wù)需要依靠一種良好習(xí)慣去支持和實(shí)施。如何培養(yǎng)良好的服務(wù)習(xí)慣，就需要從日常的行為規(guī)范加以引導(dǎo)與約束。QC小組活動(dòng)的特點(diǎn)（小、實(shí)、活、新）決定了對(duì)于解決物業(yè)管理服務(wù)中存在的不斷

10、出現(xiàn)的、與百姓生活息息相關(guān)的“小”問題，具有事半功倍的效果。QC小組的持續(xù)開展可以全面提高員工素質(zhì)，提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量水平。物業(yè)管理行業(yè)還是一個(gè)微利行業(yè)，需從現(xiàn)場(chǎng)管理上出效益。而QC小組活動(dòng)作為質(zhì)量管理活動(dòng)的一種方法，更注重全員參與和現(xiàn)場(chǎng)的管理，更能提高物業(yè)管理企業(yè)的效益。針對(duì)以上物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)和QC小組活動(dòng)的實(shí)踐，總結(jié)前期試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，作為物業(yè)管理行業(yè)，在推進(jìn)QC小組活動(dòng)方面需注意以下幾個(gè)問題：1、管理制度方面為了使QC小組活動(dòng)的開展具有持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力，公司制訂了相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，在公司制訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QC小組活動(dòng)管理辦 法中規(guī)定了對(duì)QC小組活動(dòng)成效顯著的管理處，除了給予的一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)外，還對(duì)評(píng)出

11、的公司年度優(yōu)秀QC 項(xiàng)目推薦參加市級(jí)、國(guó)家級(jí)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組的評(píng)選。同時(shí)，還將QC小組活動(dòng)納入管理現(xiàn)場(chǎng)的“服務(wù)質(zhì)量一次抽檢” 項(xiàng)目中，將QC小組活動(dòng)與管理處的月度考核相結(jié)合，充分調(diào)動(dòng)各管理處參與的積極性。 2、推進(jìn)步驟方面物業(yè)管理公司具有多現(xiàn)場(chǎng)、不同物業(yè)類型的特點(diǎn)，存在的主要問題也不一樣，選擇QC小組活動(dòng)課題的側(cè)重點(diǎn)和解決問題的方式也不一樣。例如，辦公樓物業(yè)對(duì)設(shè)備系統(tǒng)、物業(yè)公共區(qū)域的要求比較高，而住宅物業(yè)則對(duì)公司人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量等要求比較高。因此，物業(yè)公司開展QC小組活動(dòng)時(shí)應(yīng)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)管理的實(shí)際情況，從多個(gè)層面予以推進(jìn)：3、課題選擇及活動(dòng)管理方面小組活動(dòng)所選的課題不能太復(fù)雜，或短時(shí)期內(nèi)（小組活

12、動(dòng)期間）很難解決，這樣不利于小組活動(dòng)的開展，對(duì)于復(fù)雜的課題可以制訂階段目標(biāo)，分步實(shí)施。小組活動(dòng)要注重不同現(xiàn)場(chǎng)、不同物業(yè)各種基礎(chǔ)資料的收集、整理和保管。小組成員應(yīng)有明確分工，收集和整理小組活動(dòng)的原始記錄和資料，并按照P DCA的工作程序開展活動(dòng)，小組活動(dòng)應(yīng)建立小 組活動(dòng)的工作制度，提高工作效率。4、問題分析/確定要因方面要正確地運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法及工具（新老七種工具）分析問題，對(duì)統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用要恰當(dāng)。 在要因確認(rèn)過程中，要從人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面進(jìn)行全面考慮和分析、論證，對(duì)存在問題的分析要到位，以保證要因確認(rèn)的準(zhǔn)確性和順利達(dá)到小組活動(dòng)的目標(biāo)。5、制訂/實(shí)施對(duì)策方面要針對(duì)問題的要因提出有效的改進(jìn)措施，并

13、加以跟蹤、落實(shí)，不能只是無目的的培訓(xùn)、提高員工意識(shí)等。課題所涉及的工作要在本公司或本部門范圍內(nèi)，不應(yīng)涉及到外部不可控因素，這樣小組才可以通過自身努力予以解決，以確保目標(biāo)100%實(shí)現(xiàn)。 要制訂鞏固措施，同時(shí)將有效的措施標(biāo)準(zhǔn)化，納入有關(guān)的作業(yè)文件，形成長(zhǎng)效機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行。6、活動(dòng)成果方面小組活動(dòng)最終成果要易于量化，在QC小組活動(dòng)的四個(gè)階段，八個(gè)步驟中，無論是現(xiàn)狀調(diào)查、分析原因，還是在確定要因、制訂對(duì)策、實(shí)施對(duì)策活動(dòng)時(shí)，都需要以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)工具對(duì)其進(jìn)行分析，決策。QC活動(dòng)成效的量化，不能只單一集中在經(jīng)濟(jì)效益方面，可以考慮多方面測(cè)量。例如，可以通過滿意度調(diào)查或其他方式得到業(yè)主的反饋信息，或者通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查一次抽檢合格率來反映。要準(zhǔn)確、客觀測(cè)算所取得的成果，小組活動(dòng)所取得的經(jīng)濟(jì)效益依據(jù)要明確，需要得到公司財(cái)務(wù)部門的審核和認(rèn)可。小組完成課題后，要及時(shí)總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，以便保證實(shí)施及交流、推廣，并將遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)，選擇新的活動(dòng)課題予以解