1、編輯ppt 酒店員工素質培訓酒店員工素質培訓沒有高素質的員工沒有高素質的員工就沒有高標準的服務就沒有高標準的服務編輯ppt你把酒店當成什么？你把酒店當成什么？編輯ppt編輯ppt與五年前相比，顧客與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量 他們認為他們認為服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優質服務編輯ppt 市場經濟就是消費者至上的經濟，市場經濟就是消費者至上的經濟，市場經濟帶來了產品的競爭、銷售的競市場經濟帶來了產品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需要，一切為賓客著想，一切適

2、應市場需要，一切為賓客著想，一切從賓客出發的觀念。從賓客出發的觀念。編輯ppt編輯ppt主動熱情，賓客至上主動熱情，賓客至上（1）清除雇傭觀點，以主人翁態度和）清除雇傭觀點，以主人翁態度和高度高度 責任感對待顧客責任感對待顧客（2）主動了解客人需求，有針對性地）主動了解客人需求，有針對性地提供優質服務提供優質服務（3）眼勤、口勤、手勤、腿勤）眼勤、口勤、手勤、腿勤（4）以誠懇地態度、親切的語言和助）以誠懇地態度、親切的語言和助人為樂的精神做好服務工作人為樂的精神做好服務工作編輯ppt耐心周到，體貼入微耐心周到，體貼入微（1）耐心要保持平靜的心情）耐心要保持平靜的心情（2）耐心要有恒心和勇氣）耐

3、心要有恒心和勇氣（3）耐心要有忍耐精神）耐心要有忍耐精神（4）周到就是把服務工作做的細致）周到就是把服務工作做的細致入微，完全徹底，表里如一。入微，完全徹底，表里如一。編輯ppt禮貌服務，發揚美德禮貌服務，發揚美德（1）儀容得體，儀表整潔，儀態大方）儀容得體，儀表整潔，儀態大方（2）語言講究藝術）語言講究藝術（3）尊重客人的風俗習慣）尊重客人的風俗習慣編輯ppt清潔衛生，保證安全清潔衛生，保證安全（1）每天做好清潔工作）每天做好清潔工作（2）制定衛生標準，嚴格檢查）制定衛生標準，嚴格檢查（3）保證客人安全，預防為主，內）保證客人安全，預防為主，內緊外松緊外松（4）配備完善的安全措施，專人職）配

4、備完善的安全措施，專人職守守編輯ppt更容易更容易獲得提升獲得提升漲工資漲工資獲得好心情獲得好心情保住工作保住工作編輯ppt編輯ppt追求百分之百的滿意我們要放棄很多追求百分之百的滿意我們要放棄很多追求百分之百的滿意我們要從細節做起追求百分之百的滿意我們要從細節做起追求百分之百的滿意我們要承擔社會責任追求百分之百的滿意我們要承擔社會責任追求百分之百的滿意我們要有競爭意識追求百分之百的滿意我們要有競爭意識追求百分之百的滿意我們要不斷的提高自己追求百分之百的滿意我們要不斷的提高自己編輯ppt職業道德職業道德角色定位角色定位三三a原則原則雙向交流雙向交流編輯ppt編輯ppt儀容標準儀容標準儀表標準儀

5、表標準儀態標準儀態標準編輯ppt儀容塑造儀容塑造 頭發頭發確保發部整潔確保發部整潔慎選發部造型慎選發部造型注意發部美化注意發部美化編輯ppt 牙齒牙齒牙齒是口腔的門面，牙齒的清潔是飯牙齒是口腔的門面，牙齒的清潔是飯店員工儀容美的重要部分，不潔的牙店員工儀容美的重要部分，不潔的牙齒是交際的障礙。齒是交際的障礙。首先，堅持每天刷牙漱口首先，堅持每天刷牙漱口其次，盡量少抽煙，不喝濃茶其次，盡量少抽煙，不喝濃茶平時盡量不吃生蔥、生蒜等刺激性食平時盡量不吃生蔥、生蒜等刺激性食物物編輯ppt 皮膚皮膚要保持皮膚的充足水分要保持皮膚的充足水分注意保護皮膚膜注意保護皮膚膜避免外界刺激避免外界刺激清潔皮膚不要過

6、于頻繁清潔皮膚不要過于頻繁根據皮膚的性質選擇合適的化妝品根據皮膚的性質選擇合適的化妝品編輯ppt 眉毛眉毛在開始修飾時，可以做各種表情，看看眉在開始修飾時，可以做各種表情，看看眉毛的形狀變化對臉型的影響，然后選擇最毛的形狀變化對臉型的影響，然后選擇最佳樣式作為修飾的參考佳樣式作為修飾的參考用眉刷輕刷雙眉，除去粉劑和皮屑用眉刷輕刷雙眉，除去粉劑和皮屑用熱毛巾或柔軟劑使眉毛及周圍皮膚松軟用熱毛巾或柔軟劑使眉毛及周圍皮膚松軟拔除多余的散眉毛拔除多余的散眉毛用化妝水拍打眉毛及周圍皮膚，收縮毛孔用化妝水拍打眉毛及周圍皮膚，收縮毛孔用眉刷輕刷眉毛，使眉毛保持自然位置用眉刷輕刷眉毛，使眉毛保持自然位置編輯p

7、pt 眼睛眼睛眼部清潔眼部清潔眼部修飾眼部修飾編輯ppt 手手手掌及手指胖瘦適度，不干癟也不肥厚手掌及手指胖瘦適度，不干癟也不肥厚手形修長，十指秀美手形修長，十指秀美線條流暢圓潤線條流暢圓潤手部皮膚細膩白嫩，光滑滋潤手部皮膚細膩白嫩，光滑滋潤指甲平滑光潔指甲平滑光潔編輯ppt儀態培訓要求儀態培訓要求目光目光微笑微笑編輯ppt站姿站姿叉手站姿叉手站姿背手站姿背手站姿背垂手站姿背垂手站姿編輯ppt 坐姿坐姿正確的坐姿正確的坐姿優雅坐姿的要求優雅坐姿的要求坐姿的禁忌坐姿的禁忌編輯ppt行姿行姿頭正頭正肩平肩平軀挺軀挺步位直步位直步幅適度步幅適度步速平穩步速平穩編輯ppt 變向行姿變向行姿后退步后退步

8、引導步引導步前行轉身步前行轉身步穿不同鞋子的行姿穿不同鞋子的行姿編輯ppt手勢手勢規范的手勢規范的手勢橫擺式橫擺式前擺式前擺式雙臂橫擺式雙臂橫擺式斜擺式斜擺式直臂式直臂式編輯ppt第三篇：服務語言培訓第三篇：服務語言培訓禮貌用語服務忌語語言技巧編輯ppt禮貌用語禮貌用語稱呼恰當稱呼恰當 區分對象；照顧習慣；有主有次；區分對象；照顧習慣；有主有次；嚴防禁忌嚴防禁忌口齒清晰口齒清晰 語言標準；語調柔和；語氣正確語言標準；語調柔和；語氣正確用詞文雅用詞文雅 不講粗話；不講臟話；不講黑話；不講粗話；不講臟話；不講黑話；不講怪話不講怪話編輯ppt問候用語問候用語 你好、您好、各位好、吳主任好你好、您好、

9、各位好、吳主任好 早上好、晚安、小姐早安、早上好、晚安、小姐早安、下午好下午好迎送用語迎送用語 歡迎光臨、歡迎您的到來、蒞臨本店不勝榮幸、歡迎光臨、歡迎您的到來、蒞臨本店不勝榮幸、小姐我們又見面了、小姐我們又見面了、歡迎再次光臨、歡迎再次光臨、請走好、請走好、慢走、歡迎下次光臨、多多保重、一路順風慢走、歡迎下次光臨、多多保重、一路順風請托用語請托用語 請稍后、請讓一下、勞駕、拜托、打擾、請關請稍后、請讓一下、勞駕、拜托、打擾、請關照照致謝用語致謝用語 金先生，謝謝！金先生，謝謝！ 十分感謝！十分感謝！ 萬分感謝！讓您萬分感謝！讓您替我們操心了！上次給您添麻煩了！替我們操心了！上次給您添麻煩了！

10、編輯ppt征詢用語征詢用語 我能為您做點什么、請問您還有其他需要嗎、您我能為您做點什么、請問您還有其他需要嗎、您覺得這個怎么樣、您是不是想先試試、您不介意覺得這個怎么樣、您是不是想先試試、您不介意我來幫助您吧、這里有黑色和紅色您想要哪一種我來幫助您吧、這里有黑色和紅色您想要哪一種應答用語應答用語 好的我一定照辦、我會盡量按您的意思去做的、好的我一定照辦、我會盡量按您的意思去做的、這是我的榮幸、這是我們應該做的、不要緊、我這是我的榮幸、這是我們應該做的、不要緊、我不會介意的不會介意的贊賞用語贊賞用語 還是您懂行、還真是您說得那么一回事、我們做還是您懂行、還真是您說得那么一回事、我們做得還很不夠、

11、感謝您的支持得還很不夠、感謝您的支持編輯ppt祝賀用語祝賀用語 祝您成功、一帆風順、龍馬精神、新婚快祝您成功、一帆風順、龍馬精神、新婚快樂、生日快樂、福如東海壽比南山樂、生日快樂、福如東海壽比南山推托用語推托用語 很抱歉，我不負責這個但我可以幫您問一很抱歉，我不負責這個但我可以幫您問一下、這道菜其實跟您以前用得差不多、很下、這道菜其實跟您以前用得差不多、很抱歉先生，為了您的方便也為了我們酒店抱歉先生，為了您的方便也為了我們酒店的利益我們提供賒賬的利益我們提供賒賬道歉用語道歉用語 請您原諒、失敬了、請您多多包涵、很是請您原諒、失敬了、請您多多包涵、很是慚愧、對不起讓您久等了慚愧、對不起讓您久等了

12、編輯ppt 常用規范用語常用規范用語1.1.十字服務用語：十字服務用語：“您好您好” “請請” “對對不起不起” “謝謝謝謝” “再見再見”2.2.五聲服務：五聲服務：“迎聲迎聲” “答聲答聲” “歉聲歉聲” “謝聲謝聲” “送聲送聲”3.3.杜絕四語：煩燥語、否定語、斗氣語、杜絕四語：煩燥語、否定語、斗氣語、蔑視語蔑視語編輯ppt 服務忌語服務忌語不尊重之語：不尊重之語：觸犯了服務對象的個人忌諱觸犯了服務對象的個人忌諱不友好之語：不友好之語：“沒錢還來干什么沒錢還來干什么”、“愿愿意去意去 哪告都行，我就是這個態度哪告都行，我就是這個態度”不耐煩之語：不耐煩之語：“我不知道我不知道”、“這個不歸這個不歸我管我管”、“下班了，抓緊點下班了，抓緊點”不客氣之語：不客氣之語：“別亂動別亂動”、“弄壞了你賠弄壞了你賠啊