1、做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺1聚成華企在線商學院酒店基層管理酒店基層管理13項必會項必會 講師：劉夢蛟講師：劉夢蛟做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺2酒店基層管理酒店基層管理1313項必會項必會 會請示匯報會請示匯報 會公共關系會公共關系 會核算會核算 會配合會配合 會留住員工會留住員工 會歸納會歸納 會變通會變通 定調制度定調制度 處理投訴處理投訴 會培訓會培訓 會督導會督導 會表格會表格 會權衡會權衡做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺3會請示匯報會請示匯報 請示匯報請示匯報：要做到接事辦前問清，辦后交清。：要做到接事辦前問清，辦后交清。 請示安排的請示安排的要點要點： 接事問清

2、楚，不能不懂裝懂；接事問清楚，不能不懂裝懂； 事情辦完后，要及時匯報、交代清楚事情辦完后，要及時匯報、交代清楚 安排事情時，要做到自己明白，還得讓下屬明白；安排事情時，要做到自己明白，還得讓下屬明白； 安排時間問題，要做及時的請示，不要自作主張；安排時間問題，要做及時的請示，不要自作主張； 要學會尊重自己的直接領導。要學會尊重自己的直接領導。 做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺4案例分析案例分析 案例案例： 主管把主管把A A事交給了你來辦，而你又把事情交給了張事交給了你來辦，而你又把事情交給了張三。到時間兌現的時候發現，張三沒完成，主管就開三。到時間兌現的時候發現，張三沒完成，主管就開始對

3、你發飆，你如何向主管解釋？始對你發飆，你如何向主管解釋？ 答案答案： A A、如果有機會，一定會盡最大的努力去挽救。、如果有機會，一定會盡最大的努力去挽救。 B B、如果無法挽救，要敢于承擔責任。、如果無法挽救，要敢于承擔責任。 做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺5杜絕以下現象出現杜絕以下現象出現 自我的一些感覺和認識自我的一些感覺和認識： 比如：我以為、我覺得、我想、應該、大概、比如：我以為、我覺得、我想、應該、大概、或許、可能吧等諸類模棱兩可的個人想法。或許、可能吧等諸類模棱兩可的個人想法。 個人想法個人想法造成事情執行不了；造成事情執行不了； 改變上級的一些操作方法。改變上級的一些操作

4、方法。做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺6會公共關系會公共關系 基層管理基層管理 四肢定律四肢定律：口才口才文筆文筆管理管理公關公關做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺7四肢定律四肢定律管管理理水水平平公公關關能能力力做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺8酒店客戶公共關系的掌握酒店客戶公共關系的掌握 老客戶的維護老客戶的維護 陌生客戶的拜訪陌生客戶的拜訪 公關部經理、樓面經理、職業經理公關部經理、樓面經理、職業經理 雙管齊下：既要管理好我的員工隊伍雙管齊下：既要管理好我的員工隊伍 又要管理好我的客戶隊伍又要管理好我的客戶隊伍做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺9賓客檔案賓客檔案 具體內容具體

5、內容： 顧客的姓名、單位、職務、年齡、上級、下級、收顧客的姓名、單位、職務、年齡、上級、下級、收入、愛人、兒女、生日、喜好、忌諱、消費、職權、入、愛人、兒女、生日、喜好、忌諱、消費、職權、服務要求、性格特點等。服務要求、性格特點等。 賓客檔案的細致賓客檔案的細致： 要對每一項內容做分析，給他問候，給他親切的慰要對每一項內容做分析，給他問候，給他親切的慰問，給他進行感情投資，促成顧客對我們的青睞。問，給他進行感情投資，促成顧客對我們的青睞。 你有自己的黃金顧客嗎你有自己的黃金顧客嗎？做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺10 成本意識成本意識會核算會核算 什么是收入？什么是收入？什么是成本？什么是

6、成本？什么是費用？什么是費用？什么是利潤？什么是利潤？做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺11計算法則計算法則 收入收入 = = 利潤利潤 + + 成本成本 + + 費用費用 毛利率的核算方式毛利率的核算方式： （收入（收入- -成本）成本） 費用費用 注：精確到小數點的后兩位。注：精確到小數點的后兩位。 100% = 100% = 毛利率毛利率做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺12測試測試 A A菜菜成本：成本：5 5元元收入：收入：2020元元請問毛利率？請問毛利率？B B菜菜成本：成本：6060元元收入：收入：7878元元請問毛利率？請問毛利率？ C C酒水酒水 成本：成本：1010元

7、元 收入：收入：1818元元 請問毛利率？請問毛利率？7575%444444%44%23230808%D D酒水酒水成本：成本：300300元元收入：收入：380380元元請問毛利率？請問毛利率？212105%05%做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺13如何控制本區域的費用和成本如何控制本區域的費用和成本 首先得明確首先得明確區域費用的內容區域費用的內容有哪些：有哪些： 包括有水費、電費、工資、易耗品等；包括有水費、電費、工資、易耗品等； 建議使用建議使用表格化表格化來管理，并能夠分階段的進行核來管理，并能夠分階段的進行核實；實； 對于浪費和不必要的領用進行有效控制；對于浪費和不必要的領用進

8、行有效控制； 可以進行每周、每月、每季度、每年的對比分析。可以進行每周、每月、每季度、每年的對比分析。做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺14圖形圖形 酒店酒店收入收入控制手段控制手段成本與費用成本與費用做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺15會配合會配合 樂隊：樂隊： 配合在一起，使音律能夠合拍，才能演奏出一首美配合在一起，使音律能夠合拍，才能演奏出一首美妙的音樂。妙的音樂。做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺16配合內容體現配合內容體現 部門與部門之間的配合部門與部門之間的配合： 一線部門與二線部門一線部門與二線部門 餐飲部樓面與后廚餐飲部樓面與后廚 職能部門與營業部門的配合職能部門與營業

9、部門的配合 員工與員工之間的配合員工與員工之間的配合 上級和下級的配合上級和下級的配合-管理管理 區域與區域之間的配合區域與區域之間的配合做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺17圖片圖片顧客顧客一線一線服從執行服從執行二線二線服從執行服從執行做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺18總結觀點總結觀點 在顧客的面前，酒店的在顧客的面前，酒店的CEOCEO也是也是waiterwaiter。 配合的配合的關鍵關鍵： 工作因為不是一個人就能做好的，是需要工作因為不是一個人就能做好的，是需要大家的合大家的合作與配合作與配合； 多多換位思考換位思考一下，考慮別人的難處，很多事情就會一下，考慮別人的難處，很多

10、事情就會迎刃而解；迎刃而解； 只考慮自己，本位主義太強，只會是關系越來越僵，只考慮自己，本位主義太強，只會是關系越來越僵，工作越來越不開心。工作越來越不開心。做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺19配合不好的原因配合不好的原因 小區域大主義思想小區域大主義思想 小片主義小片主義 A A、我的區域我負責，誰都不要來摻合；我做不好、我的區域我負責，誰都不要來摻合；我做不好是我的責任，平常我的工作要做不好，你們配合不夠是我的責任，平常我的工作要做不好，你們配合不夠那我不會客氣的。那我不會客氣的。 B B、我看好我的一畝三分地，別的事情不要讓我知、我看好我的一畝三分地，別的事情不要讓我知道，不要給我說

11、，也不要讓我去負責。道，不要給我說，也不要讓我去負責。做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺20會留住員工會留住員工 u 留人體制留人體制： 管理結構體制管理結構體制 職能分工體制職能分工體制u 留人的具體方法留人的具體方法： 儒雅管理儒雅管理 管理魅力管理魅力做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺21儒雅管理儒雅管理 留人是一個體制的事情留人是一個體制的事情。 只要是酒店的管理人員，都有義務留人，都有職責；只要是酒店的管理人員，都有義務留人，都有職責；你的范圍有員工辭職，你就有擺脫不了的關系。你的范圍有員工辭職，你就有擺脫不了的關系。 儒雅管理，就是充分體現基層管理人員的管理方法的儒雅管理，就是

12、充分體現基層管理人員的管理方法的問題。問題。做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺22管理魅力管理魅力 n 沒有魅力的領導沒有魅力的領導： 在員工面前，只會大呼小叫；在員工面前，只會大呼小叫； 在行政例會開班例會上，只會去吵罵員工；在行政例會開班例會上，只會去吵罵員工； 做事不公平；做事不公平； 單獨與其中的某個員工關系過于接近。單獨與其中的某個員工關系過于接近。n 結果：讓大家嫉恨你，造成威信沒有，管理的時候結果：讓大家嫉恨你，造成威信沒有，管理的時候很被動。很被動。做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺23會歸納會歸納 u 歸納：就是要知道領班、主管每一天工作的事歸納：就是要知道領班、主管每一

13、天工作的事情都有哪些。情都有哪些。 包括包括：1 1）員工的考勤）員工的考勤 2 2）員工的儀容儀表、禮貌禮節）員工的儀容儀表、禮貌禮節 3 3）員工的排班）員工的排班 4 4）工作時間鬧情緒）工作時間鬧情緒 5 5）違章操作）違章操作 做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺246 6）上班的時候做私事）上班的時候做私事7 7）新員工沒有了解的情況下，分配做陌生的工作）新員工沒有了解的情況下，分配做陌生的工作8 8）員工在工作上，遇到突發事件無法解決時挺身而）員工在工作上，遇到突發事件無法解決時挺身而出出9 9）下屬工作不認真，服務質量出現問題）下屬工作不認真，服務質量出現問題1010）衛生檢查

14、）衛生檢查1111）開班與收市檢查）開班與收市檢查做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺25基層管理人員的走動式工作基層管理人員的走動式工作 u 包括：包括： A A、有忙時突發事、有忙時突發事 B B、閑來不無事、閑來不無事 C C、無事生是非、無事生是非 D D、有事不誤事、有事不誤事 E E、出現在問題的第一現場、出現在問題的第一現場 F F、突發問題要敢于挺身而出，敢于面對、突發問題要敢于挺身而出，敢于面對 G G、風平更要扣問題，風大不會有問題、風平更要扣問題，風大不會有問題做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺26如何提升自我的管理能力如何提升自我的管理能力 遇到問題的時候，要考慮多種解決方案；遇到問題的時候，要考慮多種解決方案； 多學習；多學習； 了解上級對自己的要求；了解上級對自己的要求； 在工作當中提高對自我的要求；在工作當中提高對自我的要求； 依靠工作年限來提高工作經驗；依靠工作年限來提高工作經驗； 以身作則，嚴格要求你的下屬；以身作則，嚴格要求你的下屬；做最專業、最系統化的企業全員培訓平臺27 總結自己的缺