1、 第九章第九章 加油站運(yùn)營(yíng)管理加油站運(yùn)營(yíng)管理 第十章第十章 石油公司人力資源管石油公司人力資源管理理 第十一章第十一章 石油公司財(cái)務(wù)管理石油公司財(cái)務(wù)管理第九章第九章 加油站運(yùn)營(yíng)管理加油站運(yùn)營(yíng)管理 9.1 加油站作業(yè)流程管理 9.2 加油站市場(chǎng)營(yíng)銷9.1 加油站作業(yè)流程管理加油站作業(yè)流程管理 9.1.1 一顧客為中心的流程設(shè)計(jì)一顧客為中心的流程設(shè)計(jì) 一、加油站作業(yè)流程概述 （一）流程的定義 所謂流程，就是一顧客需求為起點(diǎn)、直到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。完整的流程通常包括活動(dòng)、活動(dòng)之間的連接方式、活動(dòng)的承擔(dān)者和完成活動(dòng)的方式等4個(gè)方面。 （二）加油站作業(yè)流程 加油站作業(yè)

2、流程有廣義和狹義之分。本書采用廣義的說(shuō)法，即加油站的作業(yè)流程既包括最核心的顧客服務(wù)流程、也包括進(jìn)銷存環(huán)節(jié)的操作流程，還包括開(kāi)業(yè)指導(dǎo)、設(shè)備管理、HSE管理、事故管理等內(nèi)部管理流程。 二、加油站作業(yè)流程的演變 （一）以油品銷售為中心的流程 （二）以顧客滿意為中心的流程 （三）以應(yīng)用新技術(shù)和自助式服務(wù)為特征的流程 三、以顧客滿意為中心的流程設(shè)計(jì) 顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客需求被滿足后表現(xiàn)出的愉悅感。 （一）顧客滿意和顧客滿意度 滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知你知道效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿意分為3個(gè)層次：1.物質(zhì)滿意，2.精神滿意，3.社會(huì)滿意。 （二）“以顧客

3、滿意為中心的作業(yè)流程”的基本要求: 1.以客為尊 2.員工滿意 3.傾聽(tīng)顧客意見(jiàn) 4.提供良好服務(wù) （三）顧客服務(wù)流程的在造 1.重新看待服務(wù)的全過(guò)程 2.重新規(guī)劃服務(wù)的全過(guò)程 3.建立和完善顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 9.1.2 加油站開(kāi)業(yè)指導(dǎo)加油站開(kāi)業(yè)指導(dǎo) 一、開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 （一）開(kāi)業(yè)計(jì)劃 申請(qǐng)開(kāi)業(yè)的前提條件是：加油站收購(gòu)或租賃工作基本完成（或工程施工基本完成），主要證照辦理完畢，無(wú)其他影響加油站開(kāi)業(yè)的重大事項(xiàng)為完成。 （二）財(cái)務(wù)準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備 1.財(cái)務(wù)準(zhǔn)備 包括開(kāi)業(yè)資金的預(yù)算和前提財(cái)務(wù)手續(xù)的辦理等方面。 2.物資準(zhǔn)備 主要包括汽柴油、潤(rùn)滑油、便利店等商品的采購(gòu)，以及辦公用品、生活用品、營(yíng)業(yè)物資的準(zhǔn)

4、備等。 （三）人員準(zhǔn)備 1.崗位定編 2.人員的調(diào)配餓招聘 3.開(kāi)業(yè)培訓(xùn) （四）開(kāi)業(yè)調(diào)試 加油站的開(kāi)業(yè)調(diào)試遵循先部分后整體的原則，具體包括機(jī)電設(shè)備的調(diào)試，工藝調(diào)試，加油機(jī)計(jì)量檢定和整體調(diào)試等內(nèi)容。 二、開(kāi)業(yè)策略的制定和加油站試營(yíng)業(yè) （一）開(kāi)業(yè)前的市場(chǎng)調(diào)查 1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查 2.目標(biāo)顧客調(diào)查 （二）開(kāi)業(yè)營(yíng)銷策略的制定 1.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 2.客戶策略 3.服務(wù)策略 4.促銷策略 5.營(yíng)業(yè)布置 （三）加油站試營(yíng)業(yè) 試營(yíng)業(yè)時(shí)間根據(jù)加油站的實(shí)際情況確定，一般為310天左右。在試營(yíng)業(yè)期間，應(yīng)重點(diǎn)跟蹤工程質(zhì)量問(wèn)題，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并與施工單位聯(lián)系，并盡快解決；工程質(zhì)量影響營(yíng)業(yè)的，應(yīng)該立即停止整改。 三、正式開(kāi)

5、業(yè)與開(kāi)業(yè)典禮 （一）開(kāi)業(yè)時(shí)機(jī)的選擇 加油站結(jié)束試營(yíng)業(yè)，正式開(kāi)業(yè)的前提是：?jiǎn)T工熟練掌握客戶服務(wù)技能，加油站所有設(shè)備試運(yùn)行正常無(wú)隱患和加油站證照齊全。 （二）開(kāi)業(yè)典禮的意義 開(kāi)業(yè)典禮是一次很好的促銷活動(dòng)和公共關(guān)系活動(dòng)。開(kāi)業(yè)典禮為當(dāng)?shù)卣块T、公司領(lǐng)導(dǎo)、油站客戶之間創(chuàng)造了一次難得的交流和溝通機(jī)會(huì)，對(duì)協(xié)調(diào)加油站的外部關(guān)系、創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境、提高加油站的銷售具有十分重要的意義。 （三）舉行開(kāi)業(yè)典禮的一般程序 1.確定正式開(kāi)業(yè)時(shí)間； 2.制定開(kāi)業(yè)典禮的整體方案，進(jìn)行開(kāi)業(yè)典禮的費(fèi) 用預(yù)算； 3.確定參加開(kāi)業(yè)典禮的貴賓名單，并發(fā)出邀請(qǐng)函； 4.開(kāi)業(yè)典禮現(xiàn)場(chǎng)的布置； 5.開(kāi)業(yè)典禮當(dāng)日的現(xiàn)場(chǎng)組織，開(kāi)業(yè)典禮正式舉

6、行。 9.1.3 顧客服務(wù)流程和日常作業(yè)管理顧客服務(wù)流程和日常作業(yè)管理 一、顧客服務(wù)流程 （一）加油作業(yè)流程十三步曲 迎候 引導(dǎo)車輛 開(kāi)啟車門 微笑招呼 禮貌詢問(wèn) 清潔 開(kāi)啟油箱 預(yù)置 送行 提示付款 擦車 收槍復(fù)位 提槍加油 （二）加油作業(yè)流程中的關(guān)鍵點(diǎn) 1.哪怕再繁忙，微笑與顧客打招呼也是非常必要的。 2.為什么要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)加滿嗎”，而不是“請(qǐng)問(wèn)加多少”。 3.注重一線服務(wù)人員與顧客的溝通。 二、日常作業(yè)管理 （一）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理 （二）交接班作業(yè)流程 1.接班準(zhǔn)備 2.交接班會(huì) 3.庫(kù)存交接 4資料交接 5.設(shè)備交接 6.安全交接 （三）卸油操作流程 1.卸油準(zhǔn)備 2.進(jìn)貨驗(yàn)收 3.“兩上兩

7、下”卸油操作法 9.1.4 油品計(jì)量和損耗管理油品計(jì)量和損耗管理 一、汽柴油常識(shí) （一）汽油 汽油是汽油發(fā)動(dòng)機(jī)的專用燃料，可分為含鉛汽油和無(wú)鉛汽油。 1.性能要求 （1）抗爆性 （2）蒸發(fā)性 （3）安定性 2.車用汽油的品種、牌號(hào)和適用 3.汽油添加劑 (二)柴油 柴油主要作為柴油發(fā)動(dòng)機(jī)的燃料。 1.性能要求 根據(jù)柴油機(jī)的工作遠(yuǎn)原理，要求柴油具有以下性能（1）良好的蒸發(fā)和霧化性能；（2）良好的低溫流動(dòng)性能；（3）良好的燃料性能；（4）良好的安定性、抗腐蝕性和低磨損性能。 2.品種、牌號(hào)及其使用 （1）清柴油 （2）重柴油 3.柴油添加劑 二、油品計(jì)量管理 （一）石油計(jì)量方法 常見(jiàn)的石油計(jì)量方法

8、包括重量法、體積法、體積重量法3種。重量法以油品的質(zhì)量為計(jì)量核算單位，體積法以油品體積作為計(jì)量核算單位，體積重量法以標(biāo)準(zhǔn)溫度下的油品指令為計(jì)量核算單位。 （二）人工計(jì)量 人工計(jì)量就是應(yīng)用傳統(tǒng)的計(jì)量器具和計(jì)算加油站的進(jìn)銷存。 （三）自動(dòng)計(jì)量 自動(dòng)計(jì)量就是采用液位儀計(jì)量系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行加油站的進(jìn)銷存測(cè)量和自動(dòng)計(jì)算 三、油品質(zhì)量管理 （一）嚴(yán)把煉油廠的出廠質(zhì)量關(guān) （二）強(qiáng)化油品流轉(zhuǎn)過(guò)程中的質(zhì)量控制 （三）在銷售環(huán)節(jié)選擇使用油品添加劑 四、油品損耗管理 油品損耗是指油品運(yùn)輸、收卸、貯存直至銷售的過(guò)程中，由于各種原因造成質(zhì)量的降低和數(shù)量的減少，進(jìn)而導(dǎo)致其經(jīng)濟(jì)價(jià)值的損失。 （一）損耗的分類 油品損耗可分為自然損

9、耗和事故損耗兩大類。 （二）定額損耗 定額損耗可分為：定額運(yùn)輸損耗、定額汽車汞卸損耗、定額零售損耗3種。 （三）實(shí)際損耗及其處理 自油品進(jìn)入油罐后，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中可能出現(xiàn)的倒罐、儲(chǔ)存保存管和銷售等環(huán)節(jié)中發(fā)生的一切油品損失，統(tǒng)稱零售實(shí)際損耗。計(jì)算公式如下： 本期零售損耗量=（初期庫(kù)存量+本期庫(kù)存量）-（本期零售量+期素末庫(kù)存量） 本期零售損耗率=(本期零售消耗量本期出庫(kù)量)100 （四）降低損耗的措施 1.油庫(kù)發(fā)油采用密閉式發(fā)油系統(tǒng)，加油站收油采用封閉式收油系統(tǒng)，建立油氣回收裝置，掌握合理的收發(fā)油速度。 2.減少油品的倒灌等輸轉(zhuǎn)作業(yè)、選用高質(zhì)量油罐車，降低油品的殘漏損耗。 3.事故損耗絕大部分是人

10、為因素造成的，只有少不分是設(shè)備原因造成的，因此，事故損耗管理的木目標(biāo)不是降低，而是要杜絕。 9.1.5 設(shè)備管理設(shè)備管理 一、設(shè)備管理的原則 （一）保養(yǎng)重于維修 （二）科學(xué)管理、定期檢修 二、設(shè)備管理的基本要求 1.加油站設(shè)備的購(gòu)置 2.建立，健全加油站設(shè)備技術(shù)檔案 3.貫徹“科學(xué)管理、正確使用、預(yù)防為主、定期檢修”的原則，制定設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；編制設(shè)備檢修計(jì)劃。 4.配備必要的檢測(cè)器具和維修工具，購(gòu)置適量的易損易耗件和備用零部件。 5.設(shè)備維修人員必須通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高設(shè)備維修保養(yǎng)技能。 6.設(shè)備維修人員在維修工作中應(yīng)把安全放在首位，自覺(jué)遵守設(shè)備管理制度和操作規(guī)程 三、加油站的主要

11、設(shè)施設(shè)備 （一）加油機(jī) 按計(jì)數(shù)器的不同，加油機(jī)可分為機(jī)械加油機(jī)、電子型加油機(jī)、電腦加油機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)加油機(jī)。目前市場(chǎng)上較為普遍是為電腦加油機(jī)。加油機(jī)的主要部件包括油汞。油氣分離器、計(jì)量器、計(jì)數(shù)器、電動(dòng)機(jī)、加油槍 （二）儲(chǔ)油罐及相關(guān)工藝設(shè)備9.2 加油站市場(chǎng)營(yíng)銷加油站市場(chǎng)營(yíng)銷 9.2.1 營(yíng)銷體制營(yíng)銷體制 市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)的一種職能，即通過(guò)識(shí)別顧客的需要和欲望，來(lái)確定企業(yè)所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，并據(jù)此設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)以滿足市場(chǎng)的需要 不同的行業(yè)和不同的顧客群體，要求企業(yè)采取不同的組織形式并建立靈活有效的營(yíng)銷組織架構(gòu)。 一、職能部門組織結(jié)構(gòu) 職能部門組織結(jié)構(gòu)是指在企業(yè)內(nèi)設(shè)立專門負(fù)責(zé)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的職能

12、部門，如營(yíng)銷部。職能部門結(jié)構(gòu)有利于實(shí)施專業(yè)化分工和專家管理，但同時(shí)也隔斷了企業(yè)生產(chǎn)、支持保障與客戶服務(wù)部門與市場(chǎng)的溝通和對(duì)顧客的快速反應(yīng)機(jī)制的建立，對(duì)市場(chǎng)的感知的缺陷影響了企業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)合作。 二、地理組織結(jié)構(gòu) 對(duì)于大的跨國(guó)公司或全國(guó)性分散經(jīng)營(yíng)的銷售企業(yè)，營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)開(kāi)業(yè)采用地理組織形式，即按地理區(qū)域劃分營(yíng)銷中心，如跨國(guó)公司中國(guó)總部、中國(guó)石油華北銷售公司等。 三、產(chǎn)品組織結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是每類產(chǎn)品都由專業(yè)人員專業(yè)經(jīng)營(yíng)，開(kāi)業(yè)集中精力做好一件事。但缺點(diǎn)是不能在不同的產(chǎn)品系列間實(shí)現(xiàn)客戶。儲(chǔ)運(yùn)供應(yīng)、促銷等的資源共享，不能實(shí)施品牌聯(lián)動(dòng)和整體促銷。 9.2.2 成品油消費(fèi)行為模式成品油消費(fèi)

13、行為模式 一、消費(fèi)偏好 二、加油站滿足顧客消費(fèi)偏好的營(yíng)銷手段 加油站可以以滿足顧客的不同需求、有效吸引顧客的營(yíng)銷手段包括以下4個(gè)方面：1.產(chǎn)品，2.價(jià)格，3.場(chǎng)所，4.促銷。 三、影響消費(fèi)者加油行為的因素 消費(fèi)者購(gòu)買行為受以下幾個(gè)方面的影響： 1.文化因素 2.社會(huì)因素 社會(huì)因素包括社會(huì)群體、家庭背景、社會(huì)角色及個(gè)人的社會(huì)地位等。 3.個(gè)人因素 影響個(gè)人消費(fèi)行為的個(gè)人因素包括年齡階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、個(gè)性及生活方式 4.心里因素 影響個(gè)人消費(fèi)行為的心里因素包括動(dòng)機(jī)、知覺(jué)、學(xué)習(xí)、看法及態(tài)度。 四、成品油零售企業(yè)的顧客分類 從加油站的角度分析，可以將顧客分為4類，即新顧客、老顧客（回頭客）、離去的

14、顧客和未開(kāi)發(fā)的顧客。 從企業(yè)所提供的產(chǎn)品的用途分析，可以將顧客分為機(jī)構(gòu)用戶和個(gè)人用戶。 9.2.3 加油站市場(chǎng)調(diào)研加油站市場(chǎng)調(diào)研 加油站市場(chǎng)調(diào)研工作就是科學(xué)地、系統(tǒng)地、客觀地收集、整理和分析營(yíng)銷是資料、數(shù)據(jù)、信息，幫助企業(yè)的營(yíng)銷管理人員制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷決策。 一、明確市場(chǎng)調(diào)查的目的 成品油營(yíng)銷市場(chǎng)調(diào)查目標(biāo)可分為： 1.明確競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其主要競(jìng)爭(zhēng)威脅； 2.了解顧客現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求及消費(fèi)偏好； 3.了解自身優(yōu)勢(shì)與不足； 4.提供市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決策的客觀依據(jù)； 5.評(píng)估企業(yè)營(yíng)銷策略或促銷活動(dòng)的效果。 二、確定調(diào)查對(duì)象 （一）按用油設(shè)備分類 調(diào)查對(duì)象可分為： 1.用油車輛 2.用油設(shè)備 （二）按顧客分類

15、 調(diào)查對(duì)象可分為職業(yè)司機(jī)、兼職司機(jī)、私家車主、單位車輛管理人員，乘客等。 三、確定市場(chǎng)調(diào)查 1.全面調(diào)查 2.抽樣調(diào)查 3.連續(xù)調(diào)查 4.階段調(diào)查 5.一次性調(diào)查 四、確定市場(chǎng)調(diào)查的范圍（一）按地理區(qū)域確定調(diào)查范圍（二）按顧客群體確定調(diào)查范圍 五、確定市場(chǎng)調(diào)查的方法（一）訪問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查法（二）電話調(diào)查法（三）信函調(diào)查法（四）座談會(huì)調(diào)查法（五）有獎(jiǎng)?wù)魑?有獎(jiǎng)答題競(jìng)賽調(diào)查法 六、調(diào)查抽樣選取 （一）隨機(jī)抽樣 （二）排隊(duì)抽樣 （三）按特定指標(biāo)（類別）抽樣 （四）普查 七、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) （一）問(wèn)卷實(shí)際的原則 在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)應(yīng)遵循以下基本原則： 1.問(wèn)題準(zhǔn)確、表述清晰，避免產(chǎn)生歧義； 2.避免涉及調(diào)查對(duì)

16、象個(gè)人隱私及敏感問(wèn)題； 3.答題方式適合調(diào)查對(duì)象文化程度及語(yǔ)言習(xí)慣； 4.問(wèn)卷長(zhǎng)度適宜； 5.開(kāi)篇闡明對(duì)調(diào)查對(duì)象合作的回報(bào) 6.問(wèn)題設(shè)計(jì)應(yīng)適于問(wèn)卷后期的統(tǒng)計(jì)分析與對(duì)比 （二）調(diào)查問(wèn)題設(shè)計(jì) 1開(kāi)放式問(wèn)題 2.封閉式問(wèn)題 八、調(diào)查實(shí)施 （一）經(jīng)費(fèi)落實(shí) （二）確定調(diào)查實(shí)施方式 （三）人員組織培訓(xùn) （四）式調(diào)查 （五）組織實(shí)施、監(jiān)控反饋 （六）問(wèn)卷回收、驗(yàn)收 （七）補(bǔ)充調(diào)查 九、統(tǒng)計(jì)分析與調(diào)查報(bào)告 （一）對(duì)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、統(tǒng)計(jì)分析 （二）編制調(diào)查報(bào)告 十、制定營(yíng)銷實(shí)施方案 在制定營(yíng)銷實(shí)施方案時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： 1.有具體的、近期可達(dá)到的目標(biāo) 2.營(yíng)銷方案與企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)統(tǒng)一； 3.營(yíng)銷

17、方案有經(jīng)費(fèi)保證； 4.營(yíng)銷方案有專人負(fù)責(zé)和組織實(shí)施； 5.營(yíng)銷方案實(shí)施有監(jiān)控評(píng)估手段。 十一、營(yíng)銷方案實(shí)施效果評(píng)估 1.內(nèi)部評(píng)估 2.外部評(píng)估 9.2.4 營(yíng)銷策略營(yíng)銷策略 一、目標(biāo)市場(chǎng)及市場(chǎng)定位策略 營(yíng)銷組合，是企業(yè)在目標(biāo)市場(chǎng)定位實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)而采用的一組可控制營(yíng)銷手段的集合，包括企業(yè)為影響顧客對(duì)其產(chǎn)品的需求而做的任何事情。營(yíng)銷組合包括四大方面，即4p。產(chǎn)品，價(jià)格，分銷，促銷。 二、產(chǎn)品組合與服務(wù)策略 （一）產(chǎn)品 產(chǎn)品，是指任何提供給市場(chǎng)并能滿足人們某種需要和欲望的東西。 （二）品牌 （三）產(chǎn)品組合 企業(yè)能夠提供給市場(chǎng)的全部產(chǎn)品，成為產(chǎn)品組合。 （四）服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷的策略 1.服務(wù)差異管理

18、 2.服務(wù)質(zhì)量管理 3.服務(wù)生產(chǎn)力管理 （五）包裝與運(yùn)輸 三、價(jià)格策略 （一）定價(jià)機(jī)制 在價(jià)格決策中，常見(jiàn)的錯(cuò)誤有：定價(jià)過(guò)于強(qiáng)調(diào)成本導(dǎo)向；不能隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整；定價(jià)與營(yíng)銷組合的其他要素想脫節(jié)；對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)和促銷階段不能區(qū)別對(duì)待，喪失市場(chǎng)機(jī)遇。 （二）影響定價(jià)決策的內(nèi)外因素 1.影響定價(jià)決策的內(nèi)部因素 （1）營(yíng)銷目標(biāo) （2）營(yíng)銷組合策略 （3）成本 （4）組織機(jī)構(gòu) 2.影響定價(jià)決策的外部因素 （1）市場(chǎng)需求 （2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本、價(jià)格與供應(yīng) （三）價(jià)格調(diào)整策略 1.價(jià)格折扣 2.顧客對(duì)價(jià)格變動(dòng)的反應(yīng) 3.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格變動(dòng)的反應(yīng) 四、分銷策略 五、促銷策略 六、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 市

19、場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃書是一個(gè)完整的促銷方案，包括： 1.計(jì)劃實(shí)施概要； 2.試產(chǎn)營(yíng)銷現(xiàn)狀市場(chǎng)說(shuō)明，產(chǎn)品評(píng)述，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況； 3.競(jìng)爭(zhēng)威脅與市場(chǎng)機(jī)會(huì)； 4.營(yíng)銷目標(biāo)與存在的問(wèn)題； 5.市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃； 6.市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)方案做什么？誰(shuí)來(lái)做？何時(shí)做？ 7.市場(chǎng)營(yíng)銷方案實(shí)施控制。 9.2.5 提高單站銷量提高單站銷量 一、加油站單站銷量 加油站單站銷量是衡量一座加油站經(jīng)營(yíng)管理水平的主要指標(biāo)。 二、提高加油站單站銷量的途徑 （一）高效率的管理機(jī)制和管理模式是提高單站日銷量的前提 （二）目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)研和細(xì)分是提高加油站單站銷量的重要環(huán)節(jié) （三）終端銷售網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模效應(yīng)和品牌優(yōu)勢(shì)是提高單站銷量的保障 （四）“親情化

20、和專業(yè)化服務(wù)”是提高加油站單站銷量的關(guān)鍵 （五）變“坐商”為“行商”是提高加油站銷量的重要營(yíng)銷手段 （六）合理的考核基數(shù)將激勵(lì)和促進(jìn)區(qū)域公司努力提高家油站銷量 三、加油站營(yíng)銷中的誤區(qū) 1.為提高銷量大打價(jià)格戰(zhàn)。 2.很多加油站管理部門應(yīng)付于日常的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和與地方職能部門的協(xié)調(diào)等工作，對(duì)加油站統(tǒng)一的市場(chǎng)營(yíng)銷策劃認(rèn)識(shí)不足。 3.一些區(qū)域公司在計(jì)算利潤(rùn)時(shí)執(zhí)行的固定毛利空間僅僅對(duì)降低加油站經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)起到一定作用，但不利于加油站最終走向市場(chǎng)，不能真實(shí)反應(yīng)家油站的管理水平。 4.加油站零售價(jià)格由上級(jí)公司統(tǒng)一掌握，在不能通盤了解和掌握不同地域的實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)形式的情況下，不能找出既有利于增量又有利于促銷價(jià)格的“臨界

21、點(diǎn)”。 5.加油站在促銷上，因考慮噸油費(fèi)用而壓縮開(kāi)支。 6.人工控制成本過(guò)死。 7.品牌不僅僅是一個(gè)標(biāo)志，品牌是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差別化 銷的關(guān)鍵 8.重“開(kāi)發(fā)”輕“管理”，加油站網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)與加油站管理嚴(yán)重脫節(jié)第十章第十章 石油公司人力資源管理石油公司人力資源管理 10.1 人力資源概述人力資源概述 10.2 人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃 10.3 人員聘用與篩選人員聘用與篩選 10.4 員工培養(yǎng)與教育員工培養(yǎng)與教育 10.5 人員績(jī)效考核人員績(jī)效考核 10.1 人力資源概述人力資源概述 10.1.1 人力資源管理概述人力資源管理概述 一、人力資源及其特征 一般認(rèn)為，人力資源是指能夠投入經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展活動(dòng)的具

22、有智力和體力勞動(dòng)能力的人們的總和。，或者是這種能力的總和。 特征： 1.人力資源存在于人體之中，屬于人類自身特有。 2.具有可再生性，是一種可以無(wú)限開(kāi)發(fā)的資源。 3.是活的資源，具有主觀能動(dòng)性，是社會(huì)財(cái)富的來(lái)源。 4.具有相對(duì)性。 5.具有實(shí)效性。 二、人力資源管理 人力資源管理是對(duì)人力資源的取得、開(kāi)發(fā)、保持和利用等方面所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的活動(dòng)。 三、人力資源管理的任務(wù) 根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過(guò)有計(jì)劃地對(duì)人力資源進(jìn)行合理配置，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，培養(yǎng)員工的獻(xiàn)身精神，提高生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的目標(biāo)，是人力資源管理的主要任務(wù)。 四、現(xiàn)代人力資源管理的目標(biāo) 提高職工工

23、作業(yè)績(jī)和勞動(dòng)效率、降低勞動(dòng)成本、提高職工的工作生活質(zhì)量、幫助職工實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，是人力資源的主要任務(wù)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是既要滿足組織對(duì)時(shí)效的追求，又要幫助職工實(shí)現(xiàn)個(gè)人的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)兩者的對(duì)立與統(tǒng)一。 五、人力資源管理的主要活動(dòng) 1.人力資源規(guī)劃。 2.組織設(shè)計(jì)和定編崗位。 3.崗位研究。 4.人員招聘。 5.績(jī)效考核。 6.人員培訓(xùn)。 7.薪酬福利管理。 8.勞動(dòng)關(guān)系管理。 9.人事檔案管理。 10.企業(yè)文化建設(shè)。 六、人力資源管理的地位和作用 （一）有助于企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) （二）是提高職工工作績(jī)效的重要的手段 （三）管理的核心 （四）是企業(yè)所有主管人員的職責(zé) （五）人員的地位大幅度提高 七、直線

24、管理與職能管理中的人力資源管理 （一）直線職權(quán)與職能職權(quán) （二）直線管理人員的人力資源管理職責(zé) （三）人力資源管理部門的職責(zé) 1.直線部 2.協(xié)調(diào)部門 3.支持服務(wù)部門 八、人力資源管理的發(fā)展趨勢(shì) （一）現(xiàn)代人力資源與傳統(tǒng)人事管理的區(qū)別 1.專業(yè)技術(shù)水平提高 2.管理觀念和方式不同 3.管理內(nèi)容不同 4.人力資源管理更具有戰(zhàn)略性、整體性 5.地位不同 （二）人力資源管理發(fā)展的趨勢(shì) 1.人力資源管理理念從基礎(chǔ)型、理性型轉(zhuǎn)向發(fā)展型 2.人力資源管理對(duì)象以知識(shí)、知識(shí)型員工和學(xué)習(xí)型組織為主 3.人力資源管理更加關(guān)注倫理、道德和社會(huì)目標(biāo) 4.網(wǎng)絡(luò)化組織結(jié)構(gòu)替代傳統(tǒng)的科層體系 5.人力資本登上了歷史舞臺(tái)

25、6.跨文化管理成為人力資源管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容 7.溝通、信任與協(xié)調(diào)是人力資源管理方式10.1.2 以人為本的隊(duì)伍建設(shè)以人為本的隊(duì)伍建設(shè) 一、績(jī)效導(dǎo)向的人力資源規(guī)劃 （一）人力資源規(guī)劃概念 人力資源規(guī)劃又稱人力資源計(jì)劃，它是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)而進(jìn)行的人力資源計(jì)劃管理方式。 （二）人力資源規(guī)劃內(nèi)容及程序 人力資源規(guī)劃都包括兩個(gè)層次：總體規(guī)劃與各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)劃 一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)人力資源規(guī)劃的程序包括5個(gè)步驟：首先是對(duì)企業(yè)人力資源的需求進(jìn)行預(yù)測(cè)；第二步是人力資源供給預(yù)測(cè)；第三步是根據(jù)供需預(yù)測(cè)的結(jié)果進(jìn)行人力資源供需分析比較；第四步制定實(shí)現(xiàn)人力資源供求平衡的具體措施；最后一是實(shí)施人力資源規(guī)劃，并對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行

26、評(píng)估與反饋。 二、員工職業(yè)生涯管理 三、開(kāi)發(fā)和建設(shè)具有企業(yè)文化的工作團(tuán)隊(duì) 一般來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的加油站營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)具有以下素質(zhì)； 1.強(qiáng)烈的敬業(yè)精神 2.誠(chéng)實(shí)守信的優(yōu)良品質(zhì) 3.敏銳的市場(chǎng)觀察力 4.服務(wù)顧客的能力 5.廣闊的知識(shí)面 10.1.3 員工關(guān)懷管理員工關(guān)懷管理 一、人員招聘、帥選 （一）招聘的定義 招聘是指用各種方式，把具有一定技巧、能力和其他特性的申請(qǐng)人吸引到企業(yè)空缺崗位上的過(guò)程。 （二）招聘的意義 1.員工招聘關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展 2.是確保員工隊(duì)伍良好素質(zhì)的基礎(chǔ) 3.提高企業(yè)效率 4.是企業(yè)人力資源管理中促多其他職能的基礎(chǔ) （三）人員招聘的來(lái)源及方法 1.內(nèi)部招聘 2.外部招聘

27、 （四）人員帥選的程序和方法 招聘中的帥選過(guò)程是指綜合利用心里學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科的理論、方法和技術(shù)，對(duì)候選人的任職資格和對(duì)工作的勝任程度，即與職務(wù)的匹配程度進(jìn)行系統(tǒng)的、客觀的測(cè)量和評(píng)價(jià)，從而做出錄用決策。 二、勞動(dòng)合同管理 三、勞動(dòng)關(guān)系維護(hù)10.2 人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃 10.2.1 人力資源規(guī)劃概述人力資源規(guī)劃概述 一、人力資源規(guī)劃的含義 我們把人力資源規(guī)劃定義為：人力資源規(guī)劃是一個(gè)國(guó)家或組織科學(xué)地預(yù)測(cè)、分析自己的環(huán)境變化中的人力資源供給和需求狀況，制定必要的政策和措施以確保在自身需要的時(shí)候和需要的崗位上獲得需要的人才（包括數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面），并使組織和個(gè)人得到長(zhǎng)期的利益。 二、人力資源

28、規(guī)劃的主要內(nèi)容 1.晉升規(guī)劃 2.補(bǔ)充規(guī)劃 3.培訓(xùn)開(kāi)發(fā)規(guī)劃 4.配備規(guī)劃 5.職業(yè)規(guī)劃 三、人力資源規(guī)劃的功能 1. 能加強(qiáng)組織對(duì)環(huán)境變化適應(yīng)能力，為組織的發(fā)展提供人力保證。 2. 有助于實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部忍耐力資源的合理分配，優(yōu)化組織內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，從而最大限度的實(shí)現(xiàn)人盡其才。 3.對(duì)滿足組織成員的需求和調(diào)動(dòng)職工的積極性與創(chuàng)造性有巨大的作用。 10.2.2 人力資源規(guī)劃程序人力資源規(guī)劃程序 一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的人力資源規(guī)劃的編制要經(jīng)過(guò)7個(gè)步驟： 一、搜集準(zhǔn)備有關(guān)信息資料 二、進(jìn)行人力資源需求與預(yù)測(cè) 三、進(jìn)行人力資源供給預(yù)測(cè) 四、確定人員凈需求 五、確定人力資源目標(biāo) 六、制定具體規(guī)劃 七、審核評(píng)估人力資

29、源規(guī)劃10.3 人員聘用與甄選人員聘用與甄選 10.3.1 人員甄選方法人員甄選方法 常用的甄選方法： 一、利用求職申請(qǐng)表進(jìn)行初步帥選 二、能力測(cè)試 三、個(gè)性和興趣測(cè)試 四、工作樣本法 五、誠(chéng)實(shí)性測(cè)試 六、筆試 七、面試 八、管理評(píng)價(jià)中心法 九、身體檢查法 十、甄選測(cè)試方法組合10.3.2 人事測(cè)評(píng)概述人事測(cè)評(píng)概述 一、人事測(cè)評(píng)的概念 人事測(cè)評(píng)的定義人事測(cè)評(píng)是指綜合利用心里學(xué)、管理學(xué)、行為科學(xué)、測(cè)量統(tǒng)計(jì)學(xué)等學(xué)科的理論、方法和技術(shù)，并在此基礎(chǔ)上形成一套專門的方法體系，對(duì)人的能力水平及傾向、個(gè)性特點(diǎn)、行為特征和行為動(dòng)力等素質(zhì)進(jìn)行系統(tǒng)的、客觀的測(cè)量和評(píng)價(jià)。 二、人事測(cè)評(píng)的內(nèi)容 （一）能力因素 （二）

30、個(gè)人風(fēng)格因素 （三）動(dòng)力因素 三、人事測(cè)評(píng)的功能與作用 （一）人事測(cè)評(píng)的功能 1.診斷功能 2.選拔與安置功能 3.預(yù)測(cè)與發(fā)展功能 （二）人事測(cè)評(píng)的作用 1.對(duì)個(gè)人的作用 2.對(duì)組織的作用 四、人事測(cè)評(píng)的歷史與發(fā)展 （一）人事測(cè)評(píng)在西方的產(chǎn)生與發(fā)展 （二）人事測(cè)評(píng)在我國(guó)的發(fā)展 10.3.3 人事測(cè)評(píng)實(shí)施過(guò)程人事測(cè)評(píng)實(shí)施過(guò)程 一、制定測(cè)評(píng)方案 （一）測(cè)評(píng)方案定義 所謂測(cè)評(píng)方案，就是測(cè)評(píng)的計(jì)劃，它是實(shí)施測(cè)評(píng)的指導(dǎo)性依據(jù) （二）測(cè)評(píng)方案的主要內(nèi)容 1.測(cè)評(píng)的目的 2.測(cè)評(píng)的要素 3.測(cè)評(píng)的工具方法 4.確定測(cè)評(píng)的程序或步驟 5.測(cè)評(píng)的要求與注意事項(xiàng) 二、測(cè)評(píng)的實(shí)施 （一）施測(cè)的環(huán)境的基本要求 （二）

31、造成測(cè)評(píng)誤差的因素 三、測(cè)評(píng)結(jié)果的解釋與應(yīng)用 （一）測(cè)評(píng)結(jié)果解釋的方法 1.常規(guī)參照的方法 2.標(biāo)準(zhǔn)參照的方法 （二）測(cè)評(píng)結(jié)果解釋和應(yīng)用中應(yīng)注意的問(wèn)題 1.對(duì)來(lái)自不同測(cè)評(píng)工具的分?jǐn)?shù)不能直接加以比較 2.要使用比較通俗易懂的語(yǔ)言 3.要注意測(cè)評(píng)方法的適用范圍和局限 10.3.4 人員聘用制度人員聘用制度 一、人員聘任制及其標(biāo)準(zhǔn) 二、聘任條件 實(shí)行人員聘任制前提條件，根據(jù)工作量的計(jì)算確定人員編制，即定員、崗位、定責(zé)、然后提出聘任條件。 三、招聘選賢方法 （一）張榜招聘 （二）以禮招聘10.4 員工培養(yǎng)與教育員工培養(yǎng)與教育 10.4.1 員工培訓(xùn)概述員工培訓(xùn)概述 一、培訓(xùn)的基本程序 培訓(xùn)是基本程序分

32、為：分析培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)好、計(jì)劃、組織實(shí)施培訓(xùn)、培訓(xùn)的反饋總結(jié)。 二、培訓(xùn)組織體系的構(gòu)成 培訓(xùn)的組織工作包括培訓(xùn)的計(jì)劃管理，實(shí)施、反饋管理，培訓(xùn)的后勤保證三項(xiàng)內(nèi)容。 三、培訓(xùn)職責(zé)的劃分 培訓(xùn)職責(zé)劃分就是使培訓(xùn)的每一項(xiàng)具體工作都有具體的執(zhí)行人或責(zé)任人。 四、培訓(xùn)需求分析 （一）培訓(xùn)需求分析的概念 所謂培訓(xùn)需求分析，是指在規(guī)劃與設(shè)計(jì)每項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)之前，由培訓(xùn)部門、主管人員、工作人員等采用各種方法與技術(shù)，對(duì)各種職責(zé)及其成員的目標(biāo)、知識(shí)、技能等方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定是否需要培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容的一種活動(dòng)或過(guò)程。 （二）培訓(xùn)需求分析的重要性 1.確認(rèn)差距 2.前瞻性分析 3.保證人力資源開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的有

33、效性 4.需求方法的收集匯總 5.培訓(xùn)想價(jià)值及成本分析 6.獲取內(nèi)部與外部的多方支持 （三）、培訓(xùn)需求分析的三個(gè)層次： 1.必須在崗位任職人員的個(gè)體層次上進(jìn)行分析 2.工作層次的培訓(xùn)需求分析 3.組織層析的培訓(xùn)需求分析 （四）培訓(xùn)需求分析的方法 三種方法：必要性分析方法，整體性分析方法，績(jī)效差距分析方法。 （五）培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì) （一）崗位培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì) （二）在崗培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì) 六、崗前培訓(xùn) （一）崗前培訓(xùn)的特點(diǎn)： 1.基礎(chǔ)性培訓(xùn)，2.適應(yīng)性培訓(xùn)，3.非個(gè)性化培訓(xùn)。 （二）崗前培訓(xùn)內(nèi)容 1.一般內(nèi)容 主要有：規(guī)章制度；企業(yè)概況；產(chǎn)品知識(shí)；行為規(guī)范；共同價(jià)值觀等。 2.專業(yè)內(nèi)容 主要有：業(yè)務(wù)知識(shí)

34、；技能；管理實(shí)務(wù)等。 （三）崗前培訓(xùn)的程序 1.培訓(xùn)的準(zhǔn)備 2.實(shí)施考培訓(xùn) 3.考試、考核 4.頒發(fā)上崗?fù)ㄖ獣蛏蠉徸C 七、在崗培訓(xùn) （一）在崗培訓(xùn)的類別 1.轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 2.晉升培訓(xùn) 3.崗位資格培訓(xùn) 4.以更新知識(shí)、掌握新技能為目的的培訓(xùn) 5.以改善績(jī)效考核為目的的培訓(xùn) （二）在崗培訓(xùn)的兩種思路 1.以整體培訓(xùn)計(jì)劃與個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃為依據(jù)組織培訓(xùn) 2.單純以整體培訓(xùn)計(jì)劃組織培訓(xùn) （三）在崗培訓(xùn)課程 （四）兩級(jí)培訓(xùn)課程 八、員工培訓(xùn)方法 中外企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)常采用的方法主要有講授法、研討法、實(shí)踐法、模擬法、游戲法。 10.4.2 培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理 一、培訓(xùn)需求分析 二、加油站培訓(xùn)層次及內(nèi)容 （一）加油站

35、員工培訓(xùn)及應(yīng)掌握的內(nèi)容： 1.行政和人事方面 2.加油及顧客服務(wù) 3.HSE管理 4.前庭運(yùn)作 5.便利店運(yùn)作 6.收銀 7.實(shí)際操作培訓(xùn) 8.培訓(xùn)考核 （二）加油站主管培訓(xùn)及應(yīng)掌握的內(nèi)容： 1.工作日程 2.顧客服務(wù)投訴處理 3.油品銷售和管理 4.交接班管理 5.便利店及倉(cāng)庫(kù)商品管理 6.現(xiàn)金管理等等 （三）加油站經(jīng)理培訓(xùn)及應(yīng)掌握的內(nèi)容： 1.日常運(yùn)作管理 2.掛賬客戶管理 3.便利店和商品管理 4.加油站管理 5.宏觀控制 6.員工管理等等 （四）高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人員的培訓(xùn)及應(yīng)掌握的內(nèi)容： 1.熟練掌握加油站全面管理程序 2.精通營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷計(jì)劃的制定 3.投資經(jīng)濟(jì)分析能力 4.市場(chǎng)策劃和

36、營(yíng)銷設(shè)計(jì)等 三、加油站培訓(xùn)評(píng)估與跟進(jìn)10.5 人員績(jī)效考核人員績(jī)效考核 10.5.1 績(jī)效管理概述績(jī)效管理概述 一、績(jī)效管理 通俗地說(shuō)，績(jī)效管理就是通過(guò)建立科學(xué)的體系來(lái)管理員工的業(yè)績(jī)。 二、績(jī)效管理過(guò)程分析 1.績(jī)效計(jì)劃 2.績(jī)效溝通 3.績(jī)效評(píng)級(jí) 4.績(jī)效診斷與輔導(dǎo) 5.考核結(jié)果的應(yīng)用 三、績(jī)效溝通技術(shù) 管理者可從如下途徑來(lái)建立有效溝通： 1.培養(yǎng)積極的溝通特質(zhì) 2.改善溝通技術(shù) 四、平衡計(jì)分卡模式 五、績(jī)效管理的實(shí)施要點(diǎn) 績(jī)效管理必須解決好以下幾方面的問(wèn)題： 1.必須從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)和實(shí)施績(jī)效管理 2.然績(jī)效管理哲學(xué)深入人心 3.績(jī)效管理是個(gè)系統(tǒng)工程，每個(gè)要素都不可忽視 4.建立與績(jī)效管理相

37、配套的管理信息系統(tǒng) 5.設(shè)計(jì)企業(yè)愿景，引導(dǎo)績(jī)效管理 10.5.2 績(jī)效考核與激勵(lì)方式概述績(jī)效考核與激勵(lì)方式概述 一、績(jī)效考評(píng)的概念 1.績(jī)效考評(píng)，又稱績(jī)效考核、績(jī)效評(píng)估、業(yè)績(jī)考評(píng)、員工考核，它是指企業(yè)主管或相關(guān)人員在一個(gè)既定時(shí)期內(nèi)對(duì)組織的貢獻(xiàn)從數(shù)量和質(zhì)量方面所作的系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。 2.績(jī)效考評(píng)的目的 基本目標(biāo)是喲啊生產(chǎn)有關(guān)員工工作表現(xiàn)的準(zhǔn)確信息。 3.績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn) 總原則是：是否有利于工作成果最大化，是否有助于組織效率的提高。 具體的說(shuō)，績(jī)效考核必須具有如下特性恒： （1）衡量可靠性（2）可區(qū)別性（3）可接受性（4）靈敏性（5）可行性（6）工作性 4.績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容 （1）工作成果 （2）行為

38、（3）工作態(tài)度 二、工作績(jī)效和工作報(bào)酬 （一）工作績(jī)效的定義 工作績(jī)效是指?jìng)€(gè)人、群體或組織成功地完成一項(xiàng)工作或達(dá)到一個(gè)目標(biāo)的程度。 （二）工作報(bào)酬體系 員工在組織中所得到的報(bào)酬包括組織支付給員工的工資和其他形式的獎(jiǎng)勵(lì)，包括以貨幣收入形式表現(xiàn)的外在報(bào)酬和以非貨幣收入形式表現(xiàn)的員工自身得到報(bào)酬。 （三）工作報(bào)酬體系的重要性及作用模型 重要作用體現(xiàn)在： 1.吸引外來(lái)人才 2.留住優(yōu)秀人才 3.激勵(lì)有用人才 4.提高組織效率 三、激勵(lì)機(jī)制體現(xiàn)的原則 1.要體現(xiàn)組織目標(biāo)和評(píng)估目的 2.要反映工作活動(dòng)與工作結(jié)果的統(tǒng)一 3.內(nèi)在激勵(lì)與外在激勵(lì)的統(tǒng)一 4.按勞分配合理付酬 5.客觀評(píng)價(jià)員工工作績(jī)效等 10.5

39、.3 績(jī)效管理與薪酬制度績(jī)效管理與薪酬制度 一、績(jī)效管理 績(jī)效管理指一套系統(tǒng)的管理活動(dòng)過(guò)程，用來(lái)建立組織與個(gè)人對(duì)企業(yè)目標(biāo)的共識(shí)，如何完成該目標(biāo)的共識(shí)，進(jìn)而實(shí)行有效的員工管理方法，以提升目標(biāo)完成的可能性。 二、薪酬制度 （一）員工的工資結(jié)構(gòu) （二）工資組成部分之間的關(guān)系 三、加油站考核與分配制度創(chuàng)新（一）噸（升）油含量工資制（二）加油站經(jīng)理年薪制（三）小規(guī)模加油站實(shí)行承包制（四）加油站“雙包”經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制第十一章第十一章 石油公司財(cái)務(wù)管理石油公司財(cái)務(wù)管理 11.1 財(cái)務(wù)管理概述財(cái)務(wù)管理概述 11.2 預(yù)算管理預(yù)算管理 11.3 收支管理收支管理 11.4 資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理11.1 財(cái)務(wù)管理概述

40、財(cái)務(wù)管理概述11.1.1 財(cái)務(wù)管理的任務(wù)及特點(diǎn)財(cái)務(wù)管理的任務(wù)及特點(diǎn) 一、財(cái)務(wù)管理的任務(wù)（一）合理安排預(yù)算，保證資金供應(yīng)，促進(jìn)工作任務(wù)和事業(yè)計(jì)劃的完成（二）積極組織收入，多方籌集資金辦事業(yè)（三）加強(qiáng)支出管理，提高資金使用效益（四）建立健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度（五）加強(qiáng)國(guó)有資產(chǎn)管理，防止國(guó)有資產(chǎn)流失（六）加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督，維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律 二、財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)1.政策性強(qiáng) 2.涉及面廣 3.辦法多樣 4.經(jīng)費(fèi)撥款的無(wú)償性 三、財(cái)務(wù)管理的基本原則 （一）執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和財(cái)務(wù)規(guī)章制度 （二）堅(jiān)持勤儉辦事業(yè)的方針 （三）正確處理事業(yè)發(fā)展需要和資金供給、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系 （四）正確處理國(guó)家、單位和個(gè)人三

41、者利益關(guān)系 四、財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容 1.預(yù)算管理 2.收入管理 3.支出管理 4.資產(chǎn)管理 5.負(fù)債的管理 6.專用基金管理 7.結(jié)余及其分配管理 8.成本費(fèi)用管理 9.財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)報(bào)告 五、財(cái)務(wù)管理的作用 （一）促進(jìn)單位客觀合理安排預(yù)算，有效地配置資金 （二）促進(jìn)單位增收節(jié)支，提高資金使用效益 （三）準(zhǔn)確、及時(shí)提供財(cái)務(wù)信息，促進(jìn)單位管理水平的提高 （四）保證單位嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)法規(guī)和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，保護(hù)國(guó)有資產(chǎn)的安全完整11.1.2 財(cái)務(wù)管理體制財(cái)務(wù)管理體制 一、財(cái)務(wù)管理體制 財(cái)務(wù)管理體制是指財(cái)政部門與石油集團(tuán)公司之間以及石油集團(tuán)公司與所屬單位之間或石油工交單位同其在主管部門之間在預(yù)算資金的分配，、使用

42、和 繳撥等方面，有關(guān)責(zé)、權(quán)、利劃分的 一系列管理制度的總稱。 二、財(cái)務(wù)管理體制的基本內(nèi)容 （一）“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”體制 （二）“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理”體制 （三）石油單位財(cái)務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)體制 三、石油單位財(cái)務(wù)管理應(yīng)遵循的原則 （一）貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和財(cái)務(wù)規(guī)章制度 （二）正確處理事業(yè)發(fā)展需要和資金供給的 關(guān)系 （三）要正確處理社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系 （四）堅(jiān)持勤儉辦事業(yè)的 方針，節(jié)約支出 （五）正確處理國(guó)家單位和個(gè)人三者之間利益關(guān)系 四、財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)的 設(shè)置（一）一級(jí)財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（二）二級(jí)財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)及其管理規(guī)定 五、財(cái)會(huì)人員管理 石油單位各級(jí)財(cái)會(huì)主管人員的任免應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)上一級(jí)財(cái)務(wù)主管部

43、門的同意，不得任意調(diào)動(dòng)或者撤換，須報(bào)經(jīng)石油集團(tuán)公司批準(zhǔn)，財(cái)會(huì)系列高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)的評(píng)聘須由事業(yè)單位主管部門報(bào)經(jīng)石油集團(tuán)公司審批。11.2 預(yù)算管理預(yù)算管理11.2.1 預(yù)算管理的概念預(yù)算管理的概念 一、預(yù)算管理的概念 單位預(yù)算管理是指依據(jù)單位預(yù)算，從財(cái)務(wù)角度對(duì)單位的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行組織和管理。 二、預(yù)算管理的意義 （一）保證財(cái)務(wù)活動(dòng)正常進(jìn)行，促進(jìn)石油事業(yè)的健康發(fā)展 （二）保證各項(xiàng)工作任務(wù)和事業(yè)計(jì)劃的完成 （三）調(diào)動(dòng)單位增收節(jié)支的積極性，提高經(jīng)費(fèi)自給能力 （四）單位預(yù)算反映了國(guó)家、單位和個(gè)人三者間的 物質(zhì)利益關(guān)系 三、預(yù)算管理的改革要點(diǎn) （一）預(yù)算管理改革的原因 1.“三種預(yù)算管理形式”不能客觀

44、反映各類單位的實(shí)際情況（三種預(yù)算管理是指全額預(yù)算管理、差額預(yù)算管理和自收自支管理） 2.由于國(guó)家對(duì)“三種預(yù)算管理形式”的單位政策不盡一致 3.實(shí)行全額預(yù)算管理單位的預(yù)算一般僅反映財(cái)政撥款收支部分（二）預(yù)算管理改革的內(nèi)容 從1997年1月1日起，國(guó)家對(duì)單位取消“三種”預(yù)算形式，實(shí)行“核定收支，定額或者定項(xiàng)補(bǔ)助，超支不補(bǔ)，節(jié)余留用收入上繳”的預(yù)算管理辦法。（三）預(yù)算管理改革的意義 1.有利于加強(qiáng)單位收支管理，保證單位各項(xiàng)資金合理有效使用 2.進(jìn)一步明確國(guó)家與單位之間的關(guān)系 3.強(qiáng)化了預(yù)算的約束性，進(jìn)一步增強(qiáng)了 單位 預(yù)算管理責(zé)任11.2.2 預(yù)算編制的原則和編制方法預(yù)算編制的原則和編制方法 一、預(yù)

45、算編制的依據(jù) 1.以黨和國(guó)家有關(guān)方針、政策法規(guī)為依據(jù) 2.以石油集團(tuán)公司供應(yīng)單位發(fā)展的規(guī)劃及有關(guān)規(guī)定為依據(jù) 二、預(yù)算編制的原則 （一）預(yù)算編制的總原則：“量入為出、收支平衡” （二）預(yù)算編制的一般原則：積極穩(wěn)妥原則；統(tǒng)籌兼顧、保證重點(diǎn)、勤儉節(jié)約原則；堅(jiān)持規(guī)范化、科學(xué)化原則 三、預(yù)算編制的一般方法 （一）基數(shù)法： 單位預(yù)算年度收支數(shù)=報(bào)告年度預(yù)計(jì)收支數(shù)預(yù)算+/-年度影響收支增減數(shù)) （二）零基預(yù)算法：是指單位在編制預(yù)算時(shí)，不以上年為基數(shù)，而是根據(jù)單位的性質(zhì)和事業(yè)計(jì)劃及任務(wù)，綜合單位財(cái)務(wù)收支狀況，從零開(kāi)始重新編制預(yù)算的方法。 1.定額計(jì)算法：某項(xiàng)收（支）預(yù)算數(shù)=某項(xiàng)收（支）預(yù)算定額有關(guān)基本數(shù)字 2

46、.標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算法：某項(xiàng)收（支）預(yù)算數(shù)=某項(xiàng)收（支）標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)基本數(shù)字 四、單位預(yù)算的編制及前期準(zhǔn)備工作 （一）單位預(yù)算編制的前期準(zhǔn)備工作 1.正確預(yù)計(jì)和分析上年度預(yù)算執(zhí)行情況 2.清理核實(shí)各項(xiàng)基本數(shù)字 3.領(lǐng)會(huì)預(yù)算編制的要求 4.確定合理的定員定額 5.擬定本年度財(cái)務(wù)收支指標(biāo) （二）單位預(yù)算的編制 1.收入預(yù)算的編制 2.支出預(yù)算的編制 五、預(yù)算報(bào)表 （一）石油單位預(yù)算報(bào)表種類 1.單位預(yù)算總表 2.單位收入預(yù)算明細(xì)表 3.單位支出預(yù)算明細(xì)表 4.單位事業(yè)收入預(yù)算明細(xì)表 5.單位事業(yè)支出明細(xì)表 6.單位經(jīng)營(yíng)支出預(yù)算明細(xì)表 7.單位預(yù)算基本數(shù)字表11.2.3 預(yù)算編制和審批程序預(yù)算編制和審批程序 一、

47、單位編報(bào)預(yù)算建議數(shù) 石油單位在充分做好預(yù)算編制準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)上，要 按照財(cái)政部門或上級(jí)財(cái)務(wù)主管部門規(guī)定的表式和要求，編制單位本年度收支預(yù)算，提出各項(xiàng)收支的建議數(shù)，其中包括申請(qǐng)財(cái)政補(bǔ)助或石油集團(tuán)公司補(bǔ)助建議數(shù)。 二、單位編報(bào)正式預(yù)算 （一）應(yīng)注意以下四個(gè)問(wèn)題： 1.財(cái)政補(bǔ)助收入只能安排事業(yè)支出 2.事業(yè)基金作為單位平衡預(yù)算的 收入來(lái)源，可用于彌補(bǔ)預(yù)算收支差額 3.經(jīng)營(yíng)收入與經(jīng)營(yíng)支出預(yù)算應(yīng)按照配比的原則進(jìn)行編制11.2.4 預(yù)算的執(zhí)行和調(diào)整預(yù)算的執(zhí)行和調(diào)整 一、預(yù)算的執(zhí)行 （一）單位預(yù)算的執(zhí)行 是指從年初建立預(yù)算開(kāi)始，到12月31預(yù)算執(zhí)行終止這一期間內(nèi)收支執(zhí)行情況。包括收入預(yù)算的執(zhí)行、支出預(yù)算的執(zhí)

48、行和預(yù)算平衡三個(gè)部分。 二、預(yù)算執(zhí)行的具體工作 （一）貫徹“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理”的原則 （二）積極組織收入 （三）合理安排支出，提高資金使用效益 （四）加強(qiáng)預(yù)算控制，及時(shí)檢查分析，確保年度預(yù)算收支平衡 三、預(yù)算的調(diào)整 （一）單位預(yù)算調(diào)整的原則 1.堅(jiān)持從嚴(yán)報(bào)批的原則 2.堅(jiān)持收支平衡的原則（二）單位預(yù)算調(diào)整的方法 1.支出科目之間的 流用 2.預(yù)算的追加和追減 3.預(yù)算的劃轉(zhuǎn)11.3 收支管理收支管理11.3.1 石油單位收入的管理石油單位收入的管理 一、石油單位收入的管理 （一）依法積極組織收入 （二）嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和范圍 （三）各項(xiàng)收入必須全部納入單位預(yù)算統(tǒng)一管理 （四）各項(xiàng)收入必須及時(shí)

49、足額入賬，做好收入核算工作 （五）正確劃清各種收入界限11.3.2 積極組織收入，促進(jìn)石油單位發(fā)展積極組織收入，促進(jìn)石油單位發(fā)展 一、積極組織收入的意義 1.積極組織收入是石油單位轉(zhuǎn)變運(yùn)行機(jī)制的需要 2.積極組織收入是實(shí)現(xiàn)價(jià)值補(bǔ)償?shù)男枰?3.積極組織收入是增強(qiáng)石油單位生存和發(fā)展的需要 4.積極組織收入是提高石油單位經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的需要11.3.3 支出的概念支出的概念 一、支出的概念 （一）石油高等院校支出是指石油高等院校開(kāi)展教學(xué)、科研和其他活動(dòng)發(fā)生的各項(xiàng)自己耗費(fèi)和損失。 （二）石油科學(xué)單位支出是石油科學(xué)單位開(kāi)展業(yè)務(wù)及其他活動(dòng)發(fā)生的資金耗費(fèi)和損失。 （三）對(duì)附屬單位補(bǔ)助支出是指單位用財(cái)政補(bǔ)助收

50、入之外的收入對(duì)附屬單位補(bǔ)助發(fā)生的支出。 （四）上繳上級(jí)支出是指單位實(shí)行收入上繳辦法的、按照規(guī)定的定額或者比例上繳上級(jí)單位的支出。11.3.4 支出的管理支出的管理 一、支出的管理（一）正確劃分各類支出的界限（二）加強(qiáng)各類支出的預(yù)算管理和控制（三）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)法規(guī)制度（四）優(yōu)化支出結(jié)構(gòu)，提高資金使用效益 （五）加強(qiáng)對(duì)專項(xiàng)資金支出的管理 （六）重視對(duì)附屬單位補(bǔ)助支出的管理 （七）堅(jiān)持收支匹配原則，準(zhǔn)確反映經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成果11.3.5 支出管理的要求支出管理的要求 一、支出管理的要求 1.按規(guī)定的支出范圍列報(bào)支出 2.依據(jù)合法的原始憑證審核支出 3.合理歸集分?jǐn)偢黜?xiàng)支出 4.根據(jù)實(shí)際發(fā)生數(shù)列報(bào)支出 5.

51、安排支出就應(yīng)符合資金管理要求 6.重視資金的管理形式11.4 資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理11.4.1 資產(chǎn)的概念資產(chǎn)的概念 一、資產(chǎn)的概念 （一）資產(chǎn)是指單位占有或者使用的能以貨幣計(jì)量的經(jīng)濟(jì)資源，包括財(cái)產(chǎn)、債權(quán)和其他權(quán)利。 （二）資產(chǎn)的特征 1.必須是一種經(jīng)濟(jì)資源 2.必須為特定的石油單位占有或使用 3.必須是可以用貨幣計(jì)量的 4.包括財(cái)產(chǎn)、債權(quán)和其他權(quán)利 二、石油單位資產(chǎn)的特點(diǎn) 1.資產(chǎn)的來(lái)源和使用以無(wú)償為主 2.石油單位不是以營(yíng)利為目的，其絕大部分是非經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)，不能為單位帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。 三、資產(chǎn)的分類 1.流動(dòng)資產(chǎn) 2.固定資產(chǎn) 3.無(wú)形資產(chǎn) 4.對(duì)外投資 四、引入資產(chǎn)概念的意義 （一）有利用全面

52、客觀完整地反映單位的資產(chǎn)狀況 （二）有利于石油單位加強(qiáng)對(duì)資產(chǎn)的管理 （三）有利用石油單位按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，通過(guò)合資、合作、橫向聯(lián)合等形式發(fā)展石油事業(yè)。 （四）有利于加強(qiáng)國(guó)際交流與合作11.4.2 流動(dòng)資產(chǎn)管理流動(dòng)資產(chǎn)管理 一、流動(dòng)資產(chǎn) 流動(dòng)資產(chǎn)是指石油單位可以在一年以內(nèi)變現(xiàn)或者好用的資產(chǎn)，包括現(xiàn)金，各種存款，應(yīng)收及預(yù)付款項(xiàng)，存貨在研項(xiàng)目和在制產(chǎn)品等。 二、貨幣資金及管理 （一）貨幣資金的概念及特點(diǎn) 貨幣資金是石油單位在其業(yè)務(wù)活動(dòng)中停留于貨幣形態(tài)的那一部分資金，它包括庫(kù)存資金和在銀行及其他金融機(jī)構(gòu)的各種存款 貨幣資金的主要特點(diǎn)特點(diǎn)： 1.轉(zhuǎn)化迅速 2.占用量不穩(wěn)定 3.有一定的投資性 （二）貨幣

53、資金的管理 1.存量適度，保障支付 2.健全制度，嚴(yán)格內(nèi)容 3.統(tǒng)一管理，嚴(yán)格開(kāi)戶 （三）現(xiàn)金流量的管理 三、應(yīng)收款項(xiàng)和預(yù)付款項(xiàng) 四、存貨 （一）存貨的概念 存貨是指石油單位在開(kāi)展業(yè)務(wù)及其他活動(dòng)中為耗用而儲(chǔ)存的資產(chǎn)，包括材料、燃料、包裝物和低值易耗品等。 具有以下兩個(gè)特點(diǎn)： 第一，存貨是石油單位開(kāi)展業(yè)務(wù)及其他活動(dòng)所必須的。 第二，存貨是為銷售或耗用的。 （二）存貨的分類 石油單位的存貨大致可以分為：材料，燃料，包裝物，低值易耗品，產(chǎn)成品 （三）存貨的計(jì)價(jià)方法 1.存貨數(shù)量的確定方法 （1）定期盤存制 （2）永續(xù)盤存制 2.存貨的計(jì)價(jià)方法 （1）定義：存貨計(jì)價(jià)方法是指發(fā)出物品和每次發(fā)出后的存貨價(jià)值的計(jì)算確定方法。 （2）種類：先進(jìn)先出法，加權(quán)平均法，移動(dòng)平均法，后進(jìn)先出法和個(gè)別計(jì)價(jià)法。 （四）存貨管理 1.合理確定存貨的數(shù)量 2.建立健全嚴(yán)格的收發(fā)和保管制度 3.提高存貨的利用率 五、在研項(xiàng)目（課題）和在制產(chǎn)品 在研項(xiàng)目（課題）是尚未完工，正處于研究過(guò)程的科研項(xiàng)目（課題）。 在制產(chǎn)品是科研單位正在試制生產(chǎn)、但尚未完工的科技產(chǎn)品。 11.4.3 固定資產(chǎn)管理固定資產(chǎn)管理 一、固定資產(chǎn)概念