1、學習中心挽單、退費相關規定1. 挽單小組構成及挽單流程：構成：咨詢部主管、客服部主管、教務長、校長。挽單流程： 1、教育顧問及班主任上報挽單小組，大家出謀劃策，由教育顧 問或班主任與家長溝通協調2、若第 1 步未能成功則上報挽單小組，約家長和教務長或校長 面談，并提出解決方案3、若第二步未能成功，上報中心校長，按規定走退費流程。處理流程詳見顧客投訴處理流程2. 退費規定原則上精銳不允許退費，對于開課后因特殊原因發生退費，扣除已發生課時100%課時費用及 800 元綜合管理費含（報名費，測評費，建檔費等） 已開課學生退費由班主任負責辦理，未開課學生退費由教育顧問負責辦理。3.退費流程 - 已開課

2、3.1 退費申請3.1.1 、由家長提出口頭退費申請。3.1.2 、班主任與客戶溝通情況，判斷是否屬常規退費。3.1.3 、挽單小組區分情況進行挽單，有 10 天挽單期。如屬非常規退費，向中心 校長報告。3.1.4 、如挽單失敗 , 則進入退費流程。3.2 中心退費流程 （ 常規退費 ）321、班主任從UPC中打印退費申請，并確認其中相關內容正確3.2.2 、教務長確認課時后簽名。3.2.3 、與家長核對應退金額，并在確認無誤后，請家長填寫退費原因并簽名。注意事項： 1. 退費原因必須由家長本人填寫，任何人不能代替；2. 與家長確認“退單詳細資料”，“應扣費用”和“應退 款金額”，并讓家長簽名

3、。3. 家長簽名日期不得擅自更改。3.2.4 、收回合同，收據或發票如遺失收據原件，可在復印件上注明“本人因故遺失本收據原件， 特此聲明。”并請家長簽名和日期，班主任在家長簽名旁邊寫上“班主 任：”并簽名。如遺失發票原件，則一方面在復印件上注明“本人因故遺失本收據 原件，特此聲明。”并請家長簽名和日期，班主任在家長簽名旁邊寫上 “班主任：”并簽名；另一方面給家長說明，發票遺失后，由于稅務關 系，需要扣除部分款項（具體款項額度需與總部財務核對后說明）。如遺失合同原件（客戶聯），可在復印件上注明“本人因故遺失本 合同原件，特此聲明。”并請家長簽名和日期，班主任在家長簽名旁邊 寫上“班主任：”并簽名

4、。）3.2.5 、請家長簽訂 學員就讀協議終止確認書 A 版 如果，為部分退費，請家長簽訂學員就讀協議終止確認書 B 版326、班主任當天在“ UPC中錄入退費申請記錄。3.2.7 、班主任在兩天內將全套退費材料，包括退費申請， 挽單及退單報告學員就讀協議終止確認書 （如為信用卡付款）以及合同， 發票（或收據）依次遞交咨詢或客服主管、教務長、校長確認簽字3.2.8 、校長在收到分析報告后的三天內對原因分析作確認，只有當責任人為學科老師時，才需要請其在“第一責任人”一欄簽名；注意事項：必須由第一責任人本人簽名。3.2.9 、校長最終審核退費申請并簽字；同時，校長自己做好精銳學習中心 退費跟蹤記錄

5、表，以跟蹤退費的實施進度 。3.2.10 、班主任在校長簽字后當日，整理學員全套學習檔案，遞交給中心出 納備檔；3.2.11 、校長將退費申請，挽單及退單報告學員就讀協議終止確 認書（如為信用卡付款）以及合同，發票（或收據）在家長提出申 請日七天內交至營運監督部3.3 總部審批流程：3.3.1 、營運監督部確認所有資料， 退費申請， 挽單及退單報告 學 員就讀協議終止確認書（如為信用卡付款 ，），以及合同，發 票或收據）填寫正確齊全且金額無誤。3.3.2 、營運監督部在收到資料的 3 個工作日內，與客戶核實情況與金額， 并與校長溝通再次確定責任人。333、營運監督部對“ UPC記錄進行審核確認

6、。3.3.4 、營運監督部將所有資料復印，并將復印件存檔后，將全套資料交于總部財務部3.3.5 、財務部在收到單據 2 個工作日內，進行退款操作。3.4 退款流程3.4.1 、根據客戶付款形式的不同：如果是現金付款，交由中心出納聯系客戶取款時間，并在客戶取款時，請其填寫 退款簽收確認書；如果是一部分現金付款，另一部分 POS寸款，在客戶來中心取現金部分的款項時，請其填寫退款簽收確認書，如果是POS寸款，由總部財務部與客戶聯系 POS言息，通知銀行退 款，并告知 6-10 天后可以到帳。342、客戶取款后，中心出納（現金退款）或總部財務部（POS1款）對“UPC 記錄進行退款操作。3.4.3 、

7、總部財務在通知銀行付款或通知中心出納可用現金付款后，將信息以郵件形式發至中心出納和校長。3.4.4 、中心出納在收到總部財務的退費確認后當日在 UPC 中錄入退費信 息，由出納或校長修改合同狀態（由“執行中”改為“退費” ）；3.4.5 、校長將退費成功郵件轉發咨詢主管，咨詢主管登記入中心業績總 匯登記表3.4.6 、中心出納將學生檔案歸檔，編入精銳退費及結課學員檔案 。3.4.7 、如是現金退款，中心出納每周一需將客戶退款確認簽收單交至總部 財務。4.退費流程 - 未開課4.1 退費申請4.1.1 、由家長提出口頭退費申請。4.1.2 、教育顧問與客戶溝通情況，判斷是否屬常規退費。4.1.3

8、 、挽單小組區分情況進行挽單，有 10 天挽單期。如屬非常規退費，向中心 校長報告。4.1.4 、如挽單失敗 , 則進入退費流程。4.2 中心退費流程 （ 常規退費 ）421、教育顧問從UPC中打印退費申請，并確認其中相關內容正確4.2.2 、與家長核對應退金額，并在確認無誤后，請家長填寫退費原因并簽名。注意事項：1.退費原因必須由家長本人填寫，任何人不能代替；2. 與家長確認“退單詳細資料”，“應扣費用”和“應退 款金額”，并讓家長簽名。3. 家長簽名日期不得擅自更改。4.2.3 、收回合同，收據或發票如遺失收據原件，可在復印件上注明“本人因故遺失本收據原件， 特此聲明。”并請家長簽名和日期

9、，教育顧問在家長簽名旁邊寫上“教 育顧問：”并簽名。如遺失發票原件，則一方面在復印件上注明“本人因故遺失本收據原件，特此聲明。”并請家長簽名和日期，教育顧問在家長簽名旁邊寫上“教育顧問：”并簽名；另一方面給家長說明，發票遺失后，由于稅 務關系，需要扣除部分款項（具體款項額度需與總部財務核對后說明）。如遺失合同原件（客戶聯），可在復印件上注明“本人因故遺失本 合同原件，特此聲明。”并請家長簽名和日期，教育顧問在家長簽名旁 邊寫上“教育顧問：”并簽名。）4.2.4 、請家長簽訂 學員就讀協議終止確認書 A 版 如果，為部分退費，請家長簽訂學員就讀協議終止確認書 B 版425、教育顧問當天在“ UP

10、C中錄入退費申請記錄。4.2.6 、教育顧問在兩天內將全套退費材料，包括退費申請， 挽單及退單報告學員就讀協議終止確認書（如為信用卡付款）以及合 同，發票（或收據）依次遞交咨詢或客服主管、教務長、校長確認 簽字4.2.7 校長在收到分析報告后的三天內對原因進行分析4.2.8 校長最終審核退費申請并簽字；同時，校長自己做好精銳學習中心 退費跟蹤記錄表，以跟蹤退費的實施進度 。4.2.9 、校長將退費申請，挽單及退單報告學員就讀協議終止確認 書（如為信用卡付款）以及合同，發票（或收據）在家長提出申請 日七天內交至營運監督部4.3總部審批流程：同3.3 （已開課總部審批流程）4.4退款流程：同3.4

11、 （已開課退款流程）備注：1、營運監督部統一辦理時間，現金為16個工作日，刷卡為26個工 作日。2、相關表格，見附件。5.非常規退費5.1、中心在參照顧客投訴處理流程完成 3.1至3.4的所有步驟后，填寫緊急事故報告單，并由中心校長交于營運監督部，并抄送華東 區高級總監及總裁。5.2、營運監督部進行挽單，由華東區高級總監特批后，與家長達成一致調解協議。5.3、 營運監督部將情況反饋于華東區高級總監，并與校長一起進行責任人認5.4、進行退款流程，詳見“ 3.4 ”。注：特殊情況下學生退費的認定標準：1）學生退科目：學生申請合同列明的部分科目退費，按照正常的退費流程 辦理，贈送課時按照未退課時部分

12、計算對應優惠；2）退費時：贈送課時不在退費計算范圍內；6.不準簽約客戶類型為保證教學質量，確保學員成績提升，對于以下有特別問題的顧客（無 論意向強弱），建議不予簽約。6.1家庭困難的客戶 6.1.1判斷標準：1、父母都是下崗職工，月收入低于 3000元的2、父母是借錢來補習的。3、非要填寫“書面保障否則就退費”的 6.1.2案例描述李同學 全額退費 基本情況：初二，父母都是下崗職工，父親精神不太好，母親在超市工作， 孩子從小跟姑姑長大， 學費是借姑姑的。 父親溺愛和袒護孩子， 孩子在簡單粗暴 長大，非常叛逆，喜歡打籃球。 08年 5 月份入學，母親比較同情達理，父親和 姑姑沒有管理子女的方法， 孩子在家庭得不到溫暖， 自己沒有學習意愿補習是為 了應付父母，結果成績沒有提高，家長要求全額退費。邢同學 全額退費基本情況： 小學五年級的學生， 12 月份來中心上課， 剛開始來中心時候英語 將近 3-40 分，雖然期末考試成績提升為 60 分，但是孩子最近一次測驗考了 30 分。家長素質很低，目前是開水果店的農民，尤其是孩子媽媽非常不講理，因此 強烈要求全額退費。6.2 心理有嚴重問題的客戶6.2.1判定標準1、孩子有溝通障礙。例如自閉癥、多動癥、妄想癥等。2、有偏執傾向的學生。覺得大多數人不可信、不可靠，很