1、WORD格式整理版樂界188日常保潔服務方案專業學習參考資料第一部分項目概況物業名稱：樂界188物業性質：商業地點：九都路解放路口西北角物業簡介：洛陽西工區九都路與解放路交叉口經營面積3萬平，建筑結構5層,項目定位為都市生活休閑中心。該項目聘請富有情懷的上市公司設計師精心設計，具 有數十年商業經驗的商業專家精準定位，以領先國內商業理論，力圖創意打造出有溫 暖、有情感、有故事新型商業-場景化體驗式商業模式。服務范圍：日常保潔托管服務。第二部分企業簡介r* TOQ &l*清潔服務有限公司 成立于2015年10月，公司注冊資金壹佰壹拾萬元整， 經營范圍包括：專業清潔托管、保潔開荒服務、外墻清

2、洗服務、石材翻新養護服務等。公司下設：辦公室、市場部部、項目管理部、技術部、財務部等部門。公司現有員工300余人，其中管理人員15人，技術型工人22人、服務人員280余人。公司采用 以人為本的管理思想，使公司充滿了欣欣向榮的生機，洋溢著朝氣、陽光。為了使您能擁有一個更加舒適、優雅的工作、購物和生活環境，我們愿為您提供更加專業優質的物業相關服務，共同締造我們的服務事業。I .公司對所提供服務的定位是： 服務的導向一一不懈的追隨顧客的需求； 服務的起點一一保持持續的顧客滿意； 服務的追求一一超越顧客不斷增長的期望； 服務的宗旨一一提高顧客的依賴度和忠誠度。II公司近年主要業績*第三部分日常保潔服務

3、報價1 .日常保潔費用序號項目報價（元/月）備注1人員工資主管1人：工資2500元X1人=1900元保潔員11人：工資1900元X11人2勞保、福利、保險費每人20元3物料費（含設備折舊費服裝 折舊費等）4管理費按6%+6法定稅費按6%7總計8每月優惠價21720大寫：人民幣貳萬壹仟柒佰貳拾元整備注折合人員單價2310元/人/月WORD格式整理版第四部分：人員配備及工作時間區域人員配備工作時間備注2F4A班：8:0015:30B 班：15:0022:302班次，每班次2人3F4A班：8:0015:30B 班：15:0022:302班次，每班次2人地下停車場及 外圍2A班：8:0015:30B

4、班：15:0022:302班次，每班次1人調休人員1A班：8:0015:30B 班：15:0022:30人員休息時換休頂崗保潔主管19:0012:0014:0019:00可根據工作需要臨時調整，主要負責人員管理、品質檢 查、培訓指導合計12人/第五部分管理機制和理念1、良好的組織結構：保潔不僅僅是清潔工個人的事情，更是整個公司從上至下各級部門的事情。我們 有一個從上至下的保潔組織結構，”公司一一部門一一班組一一清潔工”。公司總部 主要負責保潔服務的改進與創新、保潔質量的升級等重大事項決策；部門主要負責具 體運作，對公司做出的保潔服務決策進行細化、實化，并對保潔工作過程進行監督控 制；班組負責組

5、織實施部門的各項保潔指令；清潔工負責保質保量地完成自己所承擔 的保潔任務。同時，還要定義好各級部門之間的接口，使各級部門的保潔工作能很好 地銜接。要使保潔工作能保質保量完成，必須有有效的監督控制機制，應把監督控制分布 到保潔工作的各個環節，并切實抓好監控工作。監督控制機制包括過程監控和結果驗 證，過程監控是在保潔工作過程的不同階段設立檢查點，進行檢查，結果驗證是在某 項保潔工作完成后對保潔效果進行檢查。過程監控和結果驗證都是必須的，缺少任何 一個方面都會達不到良好的監控效果。如果某些清潔工作只進行了結果驗證而無過程 監控，就會在出現不理想的結果時難以找出原因。3、合理的人員配備保潔是一項涉及范

6、圍較廣、任務較重的工作，合理的人員配置是保證順利、有效 地實施保潔工作的基礎。人員配備的首要任務是明確工作內容、工作負荷，合理地評 估每項工作的工作量，主要從完成一項任務單位人工的耗時來考慮，按總工作量與單 位工作量所需人數的比值來配備人員數量。（比如一個清潔工清理一個衛生間一次耗 時十五分鐘，根據需要的衛生間保潔度，一天需要多少次完整的保潔過程清理才能使 衛生間整體保持在讓業主認同的清潔狀態， 再就是在一天工作中清潔工不間斷地巡場, 發現問題及時清理。）其次是要客觀地對待人員配備問題，需要多少人就應該配備多 少人。崗位職責必須是鮮明的，讓每個員工都很明確地知道自己需要做什么，并且工 作范圍劃

7、分清晰，避免出現某項工作可能由甲員工來完成，也可能由乙員工來完成， 結果誰也不來完成的情況。4、合理的工作流程工作流程在項目型的服務中尤為重要，它保證對客服務的快速響應以及保質、可 控地完成服務。應建立一套完整的服務流程，甚至可以把如衛生間保潔這樣的工作當 做項目來看待，建立工作流程。在建立工作流程時要注意設定過程監控點，以便對工 作過程實行監控，保證工作質量、服務質量。5、員工工作程序專業學習參考資料WORD格式整理版1）入職培訓:所有新入職保潔部的員工，在入職的第一周內，都應接受培訓和考核。 培訓時間不得少于3個工作日（最后半個工作日為考核時間） 新員工培訓主要包括以下內容：a、公司的企業

8、文化、組織機構、管理制度；b、項目基本概況，保潔標準、范圍；c、物業保潔的基本知識；d、職業道德及質量意識教育；e、對員工的期望及要求；f、禮儀禮節；g、安全教育（防火防盜知識、公司安全作業規范、高處作業安全規定）。2）上崗培訓 員工入職，須經上崗培訓，時間不得少于一周；上崗培訓主要內容：a、服務意識和服務技能培訓在清潔技術、服務意識、禮儀禮節、清潔巡查、言行規范等多方面在清潔管理活 動中要真正規范起來，由于清潔工整體文化程度較低，服務意識、服務技能上比較欠 缺，需要在這些方面對他們加強培訓，強化服務意識。同樣，管理層的相關人員也要 加強自身多方面的素質培養，這樣才能讓服務意識和清潔工作 技能

9、在現有基礎上再上 一個臺階。b、上崗培訓由部門負責組織，并指定專業人員進行。3）在職培訓定期組織有關員工參加物業保潔基本知識、消防知識、消殺知識的培訓。根據崗位工作要求組織相關人員接受外部培訓，以更新知識和豐富技能。6、理論知識、操作技能要求A掌握公司企業文化及理念，熟悉公司相關制度，以便于開展工作；B掌握基礎理論知識，為保潔服務作業打下基礎；C掌握各種清潔工具設備、藥劑的正確使用方法和技巧（如塵推、地拖、掃把、 玻璃刮等），學會操作各種設備（如洗地機、吸塵器、吸水機等），所服務各部位的 保潔方法。專業學習參考資料第六部分、保潔人員服裝保潔人員服裝第七部分：服務目標及質量標準1、服務目標序號目

10、標統計部門統計周期備注1后勤部服務滿意率達項重大投訴指：>90%目1、甲方領導投訴；2、社會媒體的負面情況報道；管季度/年3、由于人員傷害事故給公司造統計成顧客服務重大投訴<理2損失；3件/年部3職業健康安全目標：1、職業健康安全死亡 事件。件/年；2、重大傷害事件0件/年；3、輕微傷害人數2 人/年年度統計公司統計數字。4環境目標：1、環境監測合格率100%2、垃圾分類處理率100%1、鑒定周期2、年度統計計算方法：1、鑒定周期內環境監測合格項目數/環境監測總項目數2、垃圾分類處理數量 /垃圾總 數量第八部分、日常保潔服務質量標準(1)洗手間服務標準清潔項目日常清潔定期作業質量檢

11、查標準每天每周每月墻面早9: 00以前全面清潔完畢，循環保潔清洗一次無水跡、無污漬、保持干凈明亮地面早9: 00以前全面清洗完畢，循環保潔無污漬、無水跡、無紙屑、煙頭等雜物保持干凈門早9: 00以前全面清潔完畢，循環保潔，消殺無手印、無污漬鏡面早9: 00以前全面清潔完畢，循環保潔，消殺無污漬、無水跡、無手印、保持鏡面明凈臺面早9: 00以前全面清潔完畢，循環保潔，消殺無水跡、無毛發、無污漬大小便池早9: 00以前全面清潔完畢，循環保潔，消殺保持無尿漬、無污垢、無糞便隔板早9: 00以前全面清抹完畢，循環保潔，消殺無污漬、無痰漬、無字跡、保持潔凈風口清潔一次無污漬、無蜘蛛網拖布池隨時清潔；消殺

12、無污漬、無雜物天花板清潔一次無污漬、無灰塵垃圾筒、紙簍早9: 00以前全面清潔完畢，隨時清倒垃圾無污漬、垃圾不要超桶身2/3五金件、裝飾物早9: 00以前全面清潔完畢，循環保潔無污跡、無灰塵空間隨時空氣清新、無異味(2)外圍及停車場部分清潔項目日常清潔定期作業質量檢查標準每天每周每月消防通道及員工通道部分員工通道地面早9: 30以前全面清潔完畢，循環保潔無灰塵、無紙屑、無污漬、無痰漬消防通道地面清潔一次，循環保潔墻面清潔一次無塵漬、無污漬 、無痰漬天花清潔一次無蛛網、無灰塵不銹鋼飾品擦抹一次用不銹鋼上光劑保養一次無污漬、干凈明亮閉門器擦抹一次無塵漬、無污漬外圍部各出入清洗1次無積塵、無污漬、無

13、雜物分口雨棚5米以下玻璃幕墻清洗一次明亮無手印、無污跡、無灰塵地面早9: 00以前全面清潔完畢，循環保潔清洗一次無污漬、無雜物、保持干凈休閑設施早9: 00前全面清潔完畢，循環保潔無污漬、無灰塵、干凈景觀小品早9: 00前全面清潔完畢，循環保潔干凈、無污漬溝渠清理一次無雜物、無積沙景觀燈飾9: 00以前全面清潔完畢循環保潔干凈、無污漬廣告牌標識牌9: 00以前全面清潔完畢，循環保潔干凈、無污漬花盆花壇9: 00以前全面清潔完畢，循 環保潔無雜物、無垃圾屋面早9: 00前全面清潔完畢；循環保潔無雜物垃圾房晚9: 30以前全面清洗完畢， 垃圾日產日清，消殺無垃圾、保持干凈、無異味垃圾筒早8: 30

14、以前垃圾全面清倒完 畢，擦抹，消殺表面光亮、無污漬；垃圾容量不要超桶身2/3地下停車場地面早9: 30以前全面清潔完畢；循環保潔清洗二次無油污、無污漬、無垃圾雜物天花燈具清潔一次無灰塵、無污漬、無蜘蛛網廣告標識牌清抹一次無污漬、無灰塵墻面清潔一次無積塵、無污漬各類管道清潔一次無積塵污水井排水溝清潔一次清理一次無雜物無塵沙隔油池清潔一次清理一次無雜物、無沉淀物(3)室內步行街清潔項目日常清潔定期作業質量檢查標準每天每周每月每季地面拖兩次、循環推塵早9: 00以前全面清潔完 畢機刷一次無污漬、無水漬、無痰漬、無煙蒂、 紙屑等雜物。墻面2米以下清抹一次清潔一次無灰塵、無污漬、無劃痕、無字跡。地腳線清

15、抹一次無污漬、無灰塵天花清潔二次無污漬、無灰塵、無蜘蛛網門清抹一次早10: 00以前清抹完畢無灰塵、無污漬。燈飾清潔二次無灰塵、明亮玻璃清潔二次無水跡、無污漬、無手印、光潔透 明。消防樓梯清潔二次無灰塵、無污漬。電梯廳早9: 30以前全面清潔完畢；循環保潔無塵、無污油空調、新風出口清潔一次消殺無灰塵、無蜘蛛網、無污漬。消防排煙風口清潔一次無浮塵自動扶梯早9: 30以前全面清潔完 畢；循環保潔上不銹鋼 油、拋光、 保養一次無污漬、無手印、干凈、明亮。小品早9: 30以前全面清潔完 畢；循環保潔無污漬、無灰塵扶手早9: 30以前清潔完畢； 循環保潔無灰塵、無污跡、表面干凈明亮標識牌早9: 30以前

16、全面清潔完 畢無灰塵、無污漬花盆早9: 30以前清潔干凈； 循環保潔無污漬、無雜物垃圾筒早9: 30以前全面清潔完 畢；清倒垃圾二次；循 環保潔；消殺用不銹鋼 上光劑保 養一次、表面光亮、無污漬；垃圾容量不要超桶身2/3穹頂里外全 面清潔 一次清潔、干凈明亮、無灰塵圍欄早9: 30以前全面清潔完 畢；循環保潔無污漬、無塵總服務臺早9: 30以前全面清潔完 畢；無污漬、無塵休閑設施早9: 30以前全面清潔完 畢；循環保潔無污漬、無灰塵并擺放整齊廣告牌早9: 30以前全面清潔完 畢；循環保潔無灰塵、無污漬、干凈明亮消防器材清潔一次無灰塵、無污漬屋面早10: 00以前全面清潔 完畢；循環保潔無雜物第

17、九部分、員工崗位責任1、主管職責(1)負責與甲方溝通協調，為我公司此項目的全權代表，負責整個保潔工作的實施與監督。負責監督執行公司的規章制度及部門各項規章制度。(2)根據保潔的具體清潔、保潔對象，制定全面可行的保潔清洗方案及計劃。(3)監督考核領班的保潔、清潔執行情況，考核每周、每月的工作記錄、工作計劃。(4)根據季節制定合適的清潔、保潔重點、次數、頻率，制定特殊天氣情況，大型接 待活動的應急處理方案。(5)定期每月給管理方及公司報送清潔、保潔本月月報表及下月的保潔、清潔計劃。(6)負責檢查保潔范圍各責任區的清潔、保潔衛生狀況并做好記錄。(7)負責隨時才查保潔員/設備員的工作狀況，及時調整各種

18、工具及人力。(8)對保潔員/設備員的工作質量和態度做出糾正、指導，并做正確的評估。(9)負責對清潔設備、保潔工具、清潔工具的使用維護進行指導。(10)負責檢查設備、工具的清潔保養工作，負責每日工作記錄的填寫及交接班工作的監督。(11)處理投訴，并提出改進措施，經批準后組織實施。(12)配合行政人事部定期組織領班及保潔人員學習培訓各種保潔、清潔的最新知識、 禮貌、禮儀的知識。2、保潔員職責(1)負責各自保潔區域內的日常保潔工作并保證工作的質量及效率，在保潔員的管理 規范方面嚴格要求自己。(2)負責各自區域內雜物的清理、收集與處理，并協助和配合其他保潔員做好相關的 工作。(3)負責區域內垃圾的收集

19、、轉運集中，并協助和配合其他保潔員做好相關工作。(4)負責區域內垃圾桶的清洗工作，并協助和配合其他保潔員做好相關的工作。(5)正確使用清潔劑及清潔工具設備，保持工具及工具間干凈整潔。(6)負責工具設備的清潔保養工作，保管好所使用的工具，避免丟失及損壞。(7)負責與設備操作員在清潔、保潔工作上的配合。(8)與其他同事保持良好的合作，互相協作做好工作。(9)同管理人員及業主保持合作態度，禮貌對待業主及同事。(10)加強學習，不斷提高清潔水平。(11)執行公司和部門的相關規章制度、完成領導臨時交辦的其他任務第十部分：保潔管理規范1、安全操作規程(1)牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。(2)在

20、超過2米高處操作時，必須由兩人同時負責工作，其中一人作業，另外一人負 責保證安全事宜。(3)在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。(4)不得私自撥動任何機器設備及開關，以免發生故障。(5)在不會使用機器時，不得私自開動機器，以免發生意外事故。(6)應嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發生火災。(7)員工在操作與安全發生矛盾時，應先服從安全，以安全為重。(8)室外人員在推垃圾車、上垃圾時，應小心操作，以免傷及身體。2、安全管理措施(1)認真抓好安全工作責任制的落實。每月召開安全工作的例會，強化安全責任的落實。(2)完善安全生產保障設施，制定了事故處理緊急預案對部門安全工作管理機構 及

21、各部門管理者的職責和義務做了嚴格的規定，以增強其處理突發事件的應變能力。(3)積極開展安全檢查、自查工作。除組織定期的大范圍安全檢查外，公司還有針對性的進行了專項檢查，如對清潔設備、供電設施等進行了檢查，做到防患于未然。(4)要遏制員工在作業期間意外傷害事故的發生，從根本上解決員工作業人身安全問題。(5)加強員工的安全教育培訓，增強其自我保護意識。(6)為每位意外險+安心，包括意外身故、意外傷殘、病疾身故、意外醫療、住院保障等方面，解除員工安全方面的后顧之憂。3、保潔員管理規范(1)遵紀守法，遵守員工手冊和公司各項規章制度。(2)遵守部門考勤制度和保潔操作程序。(3)履行職責，按時上下班，不遲

22、到、早退，不曠工離崗，不做本職工作無關的事。(4)上班穿工服、戴工號牌、儀表整潔、精神飽滿。(5)文明服務，禮貌待人。(6)服務態度端正，有較強的奉獻精神。(7)工作時間不準脫崗、用崗、大聲喧嘩等。(8)未經許可，不得擅入住戶家中。(9)不做有損公司形象的事，不收取顧客的錢物。(10)絕對服從上級的領導、團結同事、互相幫助。(11)愛護公物，損壞、遺失工具照價陪償。(12)愛崗敬業，在規定時間保質保量完成任務。(13)做好每日工做記錄。4、保潔員考評扣分細則(1)儀表不整潔，扣5分；(2)上班不著工衣、不佩戴員工證者，扣 10分；(3)上下班不列隊者，扣5分；(4)上班時間擅離崗位、閑聊、干私

23、事者，扣 15分；(5)上班時間私會朋友者，扣10分；(6)上班時間吃東西者，扣5分；(7)高聲喧嘩或發出不必要聲者，扣 10分；(8)工作散慢、粗心、大意者，扣10分；(9)隨地吐痰、亂丟雜物、紙屑者，扣 10分；(10)遲到或早退者，每分鐘扣1分；(11)扛著工具走路或乘坐電梯者，扣 10分；(12)上班時間睡覺者，扣 50分；(13)無故不上班且無提前請假者，當曠工處理，扣發當月三天工資；(14)對病人或公司同事不禮貌與病人吵架者，扣 100分；(15)吵鬧、漫罵、粗言穢語、違反公共場所秩序，扣 100分；(16)不服從上級之命令、對上司無禮者，扣 30分；(17)賭博和變相賭博，扣50

24、分；(18)損壞公司、病人財物，照價賠償；(19)上班時間嚴禁吸煙，違者扣 200分；(20)違反作業程序安全操作，每次扣 50分。以上處罰員工1分等于1元人民幣，主管1分等于2人民幣。5、管理制度(1)員工行為準則a.自覺遵守部門員工守則和甲方管理規則，到任何地方入室清潔不得私自傳帶文b.不遲到、不早退、遇風雨天氣，提前半小時到崗，愛護工具節約使用物料。c.服從安排，包括甲方管理人員、對有爭議的安排先服從后申報，不得擅自離崗d.上班不準吸煙、酗酒、會客；撿拾物品，按規定上交，不得私分占用。e.工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品；有禮貌，熱情幫助需要幫助 的客戶。f.對工作區域內部地形

25、、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。g.精神振作、舉止端正，工作態度不卑不亢；不倚墻靠物，不袖手、背手、插手第十一部分：設備及物料配備(1)保潔設備名 稱數量品牌供應商單價(元)多功能洗地機1臺8000.00吸水吸塵機1臺1000.00吸塵器1臺800.00高壓水槍1臺2500.00電源線盤1盤300.00每月合計(2)保潔工具名 稱數量品牌供應商單價(元)塵推6套白云廣州白云公司30.00吸水拖把12個白云廣州白云公司5.00清潔標牌6個白云廣州白云公司14.00擦玻璃工具3套白云廣州白云公司75.00多功能柞水車3輛白云廣州白云公司150.002米梯子1個100.002.5米梯子1個120.00保潔水桶12個白云廣州白云公司15.00云石鏟刀12把白云廣州白云公司12.00大毛刷12把白云廣州白云公司5.00噴壺12個白云廣州白云公司3.00馬桶刷5個3.00百潔布12塊0.70純棉抹布12塊3.50普通抹布24塊1.50掃把簸箕12套5.00面盆刷3個5.00憚子12個5.00鋼絲球2包5.00大垃圾袋3000.50小垃圾袋3