1、ISO9000：2008 質量管理體系認證工作方案ISO 國際標準化組織9000 ISO 第 176 技術委員會（ ISO/TC176）制訂的質量管理體系標準2008 2008 年的版本，以前還有94 版、 2000 版。ISO/TC176 的目標是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000 族標準，為提高組織的運作能力提供有效的方法，增進國際貿易，促進全球的繁榮和發展，使任何機構和個人，可以有信心從世界各地得到任何期望的產品，以及將自己的產品順利的銷到世界各地”。（對于律師來說，服務就是產品） 。工作流程現有體系診斷第一階段體系診斷與策劃出具診斷報告落實輔導工作計劃質量管理體系設計確定體系要素

2、及實施程度確定質量管理組織機構成立貫徹 9000 標準領導小組擬定服務過程流程圖第二階段體系設計與文件編寫標準理解與實施之培訓確定文件清單程序文件編寫質量手冊編寫指導書、表單編寫與整合實施管理體系文件內部審核員培訓制定內部審核計劃第三階段體系運行與完善內部審核管理評審模擬審核糾正與改進認證前檢查與準備第四階段體系審核與獲證文件審核及糾正現場審核及糾正通過認證獲得證書輔導計劃時間表時 間階段使用文件項 次123456781現場診斷診斷報告2成立貫標小組貫徹標準小組名單3教育培訓ISO9000教材4體系策劃組織機構圖及職能分配表5程序文件的編制各程序文件6手冊編制質量手冊7指導書、表格編制指導書、

3、表單8全面實施及改善質量體系推行控制表9內審及整改內部審核報告10管理評審管理評審報告11模擬審核審核報告（可選擇）12糾正與改進改進方案13正式審核、發證體系認證證書時間表中的階段由企業所根據自己的情況安排，可以是 8 個月，也可以是 80 天。輔導計劃輔導項目輔導內容一、質量1.初步了解體系運行情況。體 系 診2.發現存在的管理問題。斷3.確定組織應有的體系結構。4.提交診斷報告。二、成立貫徹5.建立推行質量管理體系的組織。推行國際9000 標準小組三、教育培訓1. 講述： ISO9000產生背景、重貴公司做的工作提供：工作流程圖；組織機構圖及崗位職責；員工能力素質表及考核激勵機制管理文件

4、、法律法規文本。最高管理者批準診斷報告 。成立 ISO9001 推行小組，由最高管理者出任組長；授權一名管理者代表，以肩負起貫標的組織、領導之責任，全面負責質量體系的建立、推行與完善；各部門負責人、關鍵崗位人員擔任組員，以協助、配合執行宣傳貫徹工作。1. 對 ISO9000 標準有一個正確的認識。要作用、質量管理八項原則；獲取2. 使管理層對國際標準要求及對管理和相認證的意義等互關系有全面的了解，并制定對策。2. ISO9001質量管理體系要素及3. 使相關的人員熟悉體系文件的編制原相關內容。講解如何制定及應用質則、體系結構、內容要求。理解貫標的重量手冊、程序文件、作業指導書等。要意義，初步了

5、解各自在貫標中應做的工3.在此后的貫標中培訓會一直持續作及將負的責任。統一思想，統一步伐，下去，培訓重點會隨著進度而改變。一般形式為：a、標準培訓b 、文件培訓c、實施培訓d 、內審員培訓e 、迎審培訓。四、質量體系1. 體系建立的總體規劃 （組織及責策劃設計任）。2. 制定 各部門完成文件的計劃。全員參與、全過程控制。1. 各管理層明確建立體系的相關任務。2. 落實質量管理體系文件編制計劃 （項目、參加人、負責人、完成日期） 。培訓細節描述標準要素輔導內容貴公司所做的工作4.1一般要求1.如何建立符合國際標準要求的文件化質量1.建立本所完整的質量管理系統。管理體系。2. 各種質量管理體系文件

6、符合本所的特2.如何確認實施質量管理系統及應用至整體點、與培訓要求。組織所需之流程。3.對特定的代理、顧問、咨詢合同建立質3.決定所需標準及方法。量計劃。4.2文件化要1.建立符合國際標準要求的文件化質量管理起草質量手冊求體系。4.2.1一 般 化2.建立質量管理體系的程序文件及作業文件。要求3,建立質量策劃系統。4.2.2質 量 手1.如何建立與維持質量手冊。圍繞質量管理手冊建立適合貴公司自身冊2.描述諸流程及順序及彼此間包括于質量管特點的質量手冊和文件化程序。理系統內之相互關系。4.2.3文 件 控1.文件（手冊、程序、指導書、記錄）與資料1.建立符合國際標準要求的文件與資料管制管理系統的

7、建立。理系統。2.如何建立全面的文件、資料管理系統。2 建立文件、資料、軟件等總覽表，對版本的有效性進行控制。4.2.4質 量 記1.對質量記錄進行分類管理。1.對各種質量記錄妥善保存，以利調閱、錄的控制2.如何建立各狀態的文件化程序。查驗方便。3.質量記錄檔案化管理。4.質量記錄的保持。5 管理職責1.質量方針的制定，發布和宣貫。1.確保質量方針、質量目標的貫徹執行。5.1 管理2.組織機構， 各部門人員的職責、 權限與相互2.各部門、各級之間權責分明，組織能有承諾關系。效得以充分發揮優勢。5.2以顧客為1.為獲得顧客滿意的目標，研討如何確保確定1.組織決定顧客的需求，并且明確定義。5.3質

8、量方針1.研討如何完善本所的文化。制訂質量方針2.研討如何使之包括對滿足要求和持續改進1.質量方針反映出組織與顧客之需求、期的承諾。望。3.研討、確定制定和評審質量目標的框架。2.質量方針展開與落實并予以量化。4.研討如何使之在組織的適當層次予以傳達3.質量方針被宣導與實施。和理解。4.以質量方針的落實與目標的推展來達成5.確定如何對持續的適宜性進行評審。對顧客的承諾。5.4策劃1.確定如何使之在適當的職能和層次上被規1.質量目標成為質量方針及其在流程管理5.4.1 質量定。中具體展現的連結。目標質量管理計劃的制定以確保質量目標達成。確2.質量目標定期審查達成狀況。保使之包括為滿足服務所需要求

9、。3.確定可測量的質量目標，并使之與質量方針和對持續改進的承諾保持協調一致。5.4.2質 量 管1.根據實際狀況， 建立符合國際標準要求的質1.從顧客的角度決定哪些活動是必須的。理系統規劃量管理體系。2.審查目前質量系統的適用性及以前的經2.建立質量體系文件及各項工作所需程序文驗。件，并加以落實。3.執行績效能被衡量。3.進行質量策劃，以滿足合同規定的要求。4.清楚定義：職責所需的技能知識、改善的方法、完成的指標等。5.5.1職責與1.組織架構（各部門）職責權限的明確及建立、1.確定組織圖。權限傳達。2.部門權責說明確定。5.5.2管 理 者1.任命管理者代表負責質量體系的建立與有1.明確指派

10、管理者代表并公布管理者代表代表效運行。是公司的對外窗口。2.定期、不定期提報質量績效。3.顧客要求的傳達及溝通。5.5.3 內 部 交1.確定如何建立并保持足夠的交流，用于在各確定所內溝通的有效形式如：* 公告（布流層次上和職能 （各部門） 間及有效性方面進行告欄）內部聯絡。* 文件 * 電子郵件等做內部溝通。5.6 管理評審管理評審體系的建立：1. 管理評審的產出相關于質量管理系統1.定期召開管理評審會議。的改善及流程、服務的審核和資源需求。2.評審會議前收集相關資料（審核結果、客2. 記錄管理審查會議。戶滿意、流程績效 ）作為審查基礎。3.審查結果應導向持續改善及客戶滿意。4.管理審查的記

11、錄保持。6.1資源提供資源要求的確定及提供， 管理人員培訓要求的實施質量體系所需資源得到充分的提供。建立。6.2人力資源1.建立企業的培訓計劃體系。1.培訓類別的劃分。2.教育資源得以充分有效利用。2.年度培訓計劃的制訂。3.人員素質的持續提高。3.特殊人員的培訓、考試、認可。4.培訓記錄的保存。6.3設施訂定目標、 設定績效、 考核成本、 安全等情況提供為達成服務所需要的基礎設施包括：時，提供基礎設施以完成上述工作。A 空間及設施；B設備、硬件及軟件；C維護，及支持的服務。6.4工作環境為搞好服務，決定所需的工作環境。安排適宜的工作環境。7.1產品（服如何從顧客需求到顧客滿意這過程中，提供服

12、制訂各相關程序書，對應各細項做法。務）實現的策務需求的各項流程。劃7.2顧客相關1.如何確定顧客的特定要求。1.確定本所應滿足的所有與服務相關的的過程2.如何確定與服務相關的法律和法規的要求。要求，并形成相關文件。7.2.1確 定 關3.如何確定顧客隱含的要求2.所決定的任何額外要求于服務的要求3.確定非顧客明示的要求，但卻是必需的要求。7.2.2與 服 務1.如何建立合同的評審程序文件。1.建立合同評審程序，明確雙方的要求。相關要求的審2.服務質量要求要素的評審。2.確保有能力滿足合同要求。查3.如何建立合同修訂程序。3.正確修訂合同，并及時反饋相關人員。7.2.3顧 客 溝定義溝通要求項目

13、， 以達到符合顧客要求的目1.制訂與顧客溝通之流程及程序書。通標。2.建立溝通管道、窗口、報告方式及回饋的追蹤。7.3 設計本所不存在設計故刪減。7.4 采購采購管理程序的建立。1. 對所有合格的供方及時評估和定期考核。2.建立合格供方名冊。3.對采購文件的完整性、 正確性進行審批，消除弊端，確保文件的有效性，保證采購質量。7.5服務的提1.研討服務計劃的制定與管理程序。1.制定服務程序書；供2.研討工作指導書建立。2.包含檢查過程的記錄；7.5.1 服3.過程進度的規范、標準及檢查。3.過程出現異常處理、過程變更的應變方務提供的控制4.辦公、通訊設備的驗證與使用。案。7.5.2服 務 提制訂

14、特殊的可能出現變化的案件的監測、對不易預見、可能出現變化的過程的控制。供流程的確認執行預備的二、三套方案。建立案件追溯程序。7.5.3標 識 和A、全程追溯較重要的案件；如何建立案件追溯程序。可追溯性B重點追溯一般案件的主要、關鍵過程。1.建立客戶財產的管理制度，客戶的財7.5.4顧 客 財1.客戶提供證據的驗收、維護和管理。產可包含智能財產，如：機密信息、產2.意外情況的處置。證據等2.意外情況的記錄及報告1.研討文件的建立、儲存、包裝、防護和交付1.建立文件科學、有序、高效的管理。7.5.5文 件 的程序。2 使記錄準確完整。防護2.文件管理制度的建立。3 確保包裝、防護、交付按規定操作，

15、保3.包裝、防護、交付的規程的建立。持文件完好。8.1 測量、分析1.建立監控顧客滿意與否的程序1.定期集顧客滿意與否的資訊，分析并作和改為一種質量管理體系持續改進的手段之一。8.2監控和測1.年度審核計劃編制。1.建立可行的內部質量審核程序。量2.審核員資格培訓。2.定期進行最高管理層的管理評審。8.2.1 顧客3.外部審核計劃安排。3.建立良性的、滾動式的審核計劃。滿意4.制定審核檢查表。4 實施審核。8.2.2內 部 審按照質量體系內部審核員國家通用教程負體系運行一兩個月時， 進行第一次內部質核責內審員的培訓。受訓人員需熟悉企業情況，量體系審核， 其主要目的是驗證體系的有一般為部門主管或

16、重要崗位人員， 并應具備一效性和適宜性。 內審中發現的不符合需開定的專業知識、 協調能力和交際能力。經培訓具不符合項報告， 經確認后分發至責任部并考核合格者， 頒發國內外認證機構認可的內門，并限期完成整改措施（視體系運行情審員資格證書。 內審員需肩負企業質理體系推況可組織進行第二次內審） 。此后需制定動及維護之責。管理評審計劃， 召開管理評審會議并提出改進措施。8.2.3過 程 的1.如何建立辦案過程的監督檢查程序。1 建立辦案過程的監督檢查程序，用每個監控和測量2.如何建立結案后的總結評價程序。階段或過程的成功保證全過程的成功。8.2.4服 務 的2. 結案后按顧客要求中所確定的合同目監控和

17、測量的，對整個過程進行總結評價，以利于改進。8.3不合格的明確不合格服務的評審、處置、責任。建立不合格控制程序控制降低因不合格服務而發生的不良后果。8.4 資料分析證實質量管理體系的適宜性和有效性。建立相關程序， 確定收集和分析資料的頻次及內容；顧客滿意度；與服務要求的符合性。8.5 改進利用質量方針、 質量目標、 內部審核結果、 資建立有關持續改進的程序文件。降低管質8.5.1持 續 改料分析、糾正及預防措施和管理評審，強化持量理成本。進續改進的意識。 增強質量管理體系的適用性和有效性。8.5.2糾 正 措1.服務的不合格以及顧客的意見，實施糾正措1.建立糾正和預防措施的程序。施施，預防再發生。2.建立顧 客投訴糾正處理程序。8.5.3預 防 措2.采用統計方法， 對不合格服務進行分類、 分施析并制定對策以預防再發生。質量體系認證和持續改進1.當體系運行到一定階段，質量記錄也累積到一定程度時，體系基本成熟，便可申請第三方認證。認證前，組織一次模擬審核，其審核模式完全按正審進行，并盡可能在審核范圍、審核深度上超過正審。模擬審核是對過去幾個月中質量體系運行情況的真實檢驗，為最終接受認證機構的第三方審核作好準備。對審核中提出的不符合項及時進行糾正，以再次完善本體系。2.提交認證申請認證申請；報送質量手冊及程序文件進行