1、精選優質文檔-傾情為你奉上一、 售后服務承諾1、工程回訪與保修（1）工程交工驗收后，我公司將啟動“工程回訪與保修程序”，定期進行回訪并做好記錄, 及時了解工程竣工后的使用情況和質量情況，掌握第一手材料廠，以便在以后的工作中加以改進，工程一旦出現質量問題，我公司將24小時內到位進行修理、維護直至工程合格，為業主提供滿意的后期服務。（2）“工程回訪與保修小組”由公司工程部相關人員構成，由公司直接領導，負責在缺陷責任期內提供滿意的后期服務。（3）合同規定缺陷責任期結束,并且修繕任務完成時，公司負責與業主簽訂工程移交手續，保證向業主交出優質的產品。2、用戶服務目的全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完

2、美服務、百分之百的用戶滿意的服務”是我公司的企業宗旨，是工程項目施工管理中始終遵循的原則。目的在于完善產品的質量和售后服務，創造優質、全方位的服務。以一流的管理、一流的技術、一流的施工、一流的服務去實現我們對業主的承諾，創建用戶完全滿意的工程。釋義：用戶：指產品的用戶，即業主（或使用者）；全方位：指用戶對產品的要求和意識（包括潛在意識）；全過程：指工程的四個階段（工程開工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期結束）。3、用戶服務目標“至誠至信的完美服務、百分之百的用戶滿意的服務”，(1)工程施工階段服務目標：在工程施工及管理的全過程中，完成業主對項目明確的和潛在的服務需求，以達到工程預定的工程

3、質量目標，實現對業主的承諾。(2)工程竣工后的服務目標：保證道路及附屬工程的安全和使用功能，協助業主對道路及附屬工程進行全面的維護。4、用戶服務工作的原則及標準站在客戶的立場上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時必須做到兼顧企業利益，使客戶利益與企業利益相得益彰。必須做到：服務熱情周到，信息交流暢通，反應快速準確，質量保證完善。5、保修期限工程保修期限：按合同和國家規定執行。6、用戶服務的組織機構和管理體系（1）用戶服務的組織機構本工程施工階段，公司將委派優秀的管理人員組成工程項目管理班子，按照項目管理手冊和程序文件的要求進行項目施工管理。嚴格按照公司的質量保證體系

4、來運作，以全面質量管理為中心環節，出色地完成施工階段的服務目標。工程竣工后，由公司直接負責對工程竣工后保修期內，售后服務的組織工作和保修結束后為業主提供維修保養計劃。（2）用戶服務管理體系前期策劃服務工程開工前期，我公司可協助業主進行工程前有關組織工作的具體運作，幫助業主協調周邊環境等工作。過程精品服務在施工過程中，要考慮用戶的需求和利益，盡可能滿足用戶潛在的要求，以“精品工程”回報業主。同時，我公司可利用技術優勢，為工程提供細部結點的深化設計和提出合理化的建議供設計單位參考。（3）服務管理的內容根據用戶的要求完善我們的施工方案，和設備物資選型等工作。對施工中用戶提出的問題及時辦理。對用戶在施

5、工管理過程中提出的意見，項目經理部及時分析、匯總。作為質量改進和改善管理工作的依據。公司于項目部、項目部與班組之間建立良好的溝通體系，使人員、材料、機械等均達到最佳工作狀態。使各工序之間形成良好的銜接。（4）定期服務在工程保修期內對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質量問題。保修期內每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現場調查。保修期結束前一個月進行交接回訪，了解用戶對建筑產品的全面評價及后期出現的質量問題，并及時改正，以便互相交流意見。保修期階段根據工程情況制訂保修計劃，該階段的模式為“一、二、三、四“模式。一個結果用戶完全滿意；二個理念帶走用戶的煩惱；保質保量

6、文明施工；三個降低降低用戶投拆率，降低服務遺漏率，降低服務質量不滿意度；四個不漏一個不漏地記錄問題；一個不漏的處理問題；一個不漏地復查結果；一個不漏地反饋問題。（5）后期延伸服務保修期過后，根據業主的要求，我公司可為業主提供其他特殊服務。比如：局部有償維修。二、維修保護內容工程完工時，首先成立由項目總工為組長，技術干部及有關人員組成的工程回訪與保修小組，負責缺陷責任期內對工程的維護工作。缺陷責任期內，工程回訪與保修小組要定期對所建工程進行全面、仔細的組織檢查，遇地震、暴風等不可抗拒的自然災害后要隨時組織檢查，對出現的工程缺陷要登記清楚，分析原因，及時向業主上報缺陷數量、缺陷范圍、缺陷責任及原因

7、，并立即組織維修。缺陷責任期限內工程的維護，要在不影響正常使用的情況下進行，必要時采取可行的防護措施，確實需要中斷交通時，必須在業主同意后方可進行。各項缺陷的修復必須符合規范要求并取得業主的認可。缺陷責任的維護分兩種情況，若因本公司施工質量問題造成的，本公司自己拿出修復方案并報業主批復后立即實施，若屬非本公司責任造成的缺陷，本公司將及時上報業主，并按照業主批復的方案組織維修。缺陷責任期內本公司成立的維護小組，將保證管段內排水暢通，沒有淤積物和阻塞物，道路兩側各種設施齊全，無損害，行車標志醒目無毀環。中央空調工程售后服務 一、售后服務宗旨服務宗旨是“專業、規范、團隊、高效”。在最短的時

8、間內、以最高的效率提供承諾的各項規范、專業的服務，使您滿意。二、售后服務承諾我公司售后服務信息中心在接受到用戶信息完整的報修后，信息中心在10分鐘以內將維修、調試等具體服務任務進行落實并回復信息源；服務人員在2小時以內到達現場解決問題。并配用常年備品備件庫以用于為客戶提供最好的售后服務。我公司對所售產品實行終生服務。 三、服務人員配置售后服務中心有全國售后服務經理等管理人員68人，并有多名技術全面、服務周到的服務主管和技術支持人員。山東省主要城市共設立23個售后服務中心，29家維修站，維修調試服務人員共有110名。售后服務中心擁有完善的服務設施和技術力量，配有充足的零配件倉庫，有專業

9、維修工具20余套，多名專業維修人員，同時常年派駐專業售后工程師，進行培訓指導工作，不斷提高售后服務水平。售后服務信息中心，面向全國受理產品報修及投訴服務。四、保修服務內容1）本工程提供自調試驗收后36個月的保修期。其中電氣管線、給排水管道、設備安裝工程為3年；供熱與供冷系統為3個采暖期、供冷期。2）對于重大工程項目，售后服務中心根據用戶或安裝單位的要求，在設備安裝和調試階段將派人到現場作技術指導，并對施工質量作監督，協助業主進行工程安裝驗收；3）保修期內，因產品質量問題產生的故障，公司免費更換配件并維修產品至正常狀態。 五、 保修期內免責申明 產品以下幾種情況不屬

10、于保修之內，但公司可以為用戶提供優惠的收費服務：1）因用戶使用、維護、保管或運輸不當而造成損壞的；2）由于當地電網電壓或供給空調產品的電源電壓不穩定，造成的損壞； 3）由于用戶非正常使用：如安裝使用環境惡劣，自行更改電路配線及更換內部零配件等造成的損壞；4）無保修憑證的；保修憑證上空調產品的名稱、型號、編號與被修理空調產品的名稱、型號、編號不符或涂改的； 5）因不可抗拒力、自然災害（暴風雨、地震等）或意外事件所造成的損壞； 六、延伸售后服務為免除業主對我公司產品保修期外的后顧之憂，保障產品能夠正常運行，根據業主的需要，我公司售后服務為業主提供價格優惠的保修期外的維

11、修及保養服務，并簽訂保外維修保養合同，提供的服務內容如下，具體條款以保外維修保養合同為準。 1.設備巡檢服務：空調使用季節每兩個月進行免費巡檢一次,并做詳細的記錄,一式三份一份留交用戶,一份交售后服務中心備檔。2.設備保養服務：每年將提供兩次免費保養（每年首次開制冷時與首次開制熱時）。保養服務的具體工作內容如下：1）清洗室內機回風過濾網；2）電路檢查：檢測供電電壓；檢查線路連接點并緊固，檢測機器運行電壓及運行電流是否在額定范圍內；3）氟路系統檢查：檢查壓縮機運行工況，檢測氟路高低壓壓力狀況； 4）風管路系統檢查：檢查室內機、冷卻塔風機運行工況，空調機組出口靜壓是否正常；5）

12、檢查冷凝水水管排水是否順暢；6）檢查機器運行有無異常聲音。 3、設備維修服務： 在簽約的保修期內，公司維修服務人員將在合同約定的時間內到達現場并解決問題；配件采購及人員勞務費用在合同中雙方約定。七、配件供應 為保障產品維修正常進行，即使以后產品更新，售后服務中心對此項目所銷售的機型的配件仍然保證叁年內供貨，并在保修期外以優惠的價格供應給用戶。 八、服務監督和投訴1）為了保證各級售后服務人員全面貫徹服務宗旨，制造商售后服務中心對各項維修項目進行電話跟蹤回訪； 2）如果用戶對產品質量以及售后服務有不滿意的，可以直接向售后服務中心投訴，售后服務中心將

13、在最短的時間內；真誠的解決您合理的要求，給您滿意答復；3）為了能夠更好地為用戶提供滿意的增值服務，售后服務中心將立建立了完善的用戶檔案數據庫，由售后服務中心信息部門負責管理。每位業主將享受會員制服務，業主所采用的機器信息在數據庫中都有詳細的記錄，包括用戶使用的機器型號、出廠編號、每次發生維修記錄、維修技工姓名、保養紀錄、每次所更換的主要配件紀錄等。九、機組維修保養工作內容（保修期內服務） 1只針對機組本身的保養工作內容1.1空調使用季節開機前的檢查（每個使用季節一次） 1.1.1 檢查外接供電是否正常。 1.1.2 檢查制冷劑靜態壓力。1.1.3清潔機組翅片式換熱器。 1.1.4檢查壓縮機油溫加熱。1.1.5檢查調整微電腦控制的設定值。 1.1.6機組電氣安全檢查，接地電阻、絕緣電阻。1.1.7檢查測試機組故障保護功能。 1.1.8啟動機組，檢查整機運行狀況，記錄機組運行參數。 1.1.9根據運行記錄，分析處理機組問題，并報告需要更換或修理的零部件。1.2使用季節關機前的檢查（每個使用季節一次） 1.2.1檢查各主要零部件的狀況。1.2.2檢查機組管路及其配件的狀況。 1.2.3根據故障記錄分析機組問題，提供報告并列出需要更換或