1、KTV服務員的基本素質要求作者：史磊能力是服務員為向顧客提供優質服務而必須具備的溝通、交往等方面經驗、技能的總和。盡管服務員各有 不同的分工，但一些基本的服務能力是必須具備的。比如交際能力、語言能力、記憶能力、觀察能力、應 變能力、營銷能力。1 牢牢吸引顧客的交際能力每一個員工每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與顧客產 生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使顧客感到被尊重、被看重、被優待的親切感受。顧客 這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的重要作用。人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使顧客對服務人員、乃至酒店產

2、生非常深刻的印象，而良好的交 際能力則是服務員在服務中實現這些目標的重要基礎。服務員在與客人的交往中，重要的方面就是把顧客當作如美國著名新聞記者斯諾所說的熟悉的陌生人每一位顧客盡管對于服務員都是陌生的，但在交往時，卻要把顧客當作已經認識多年的熟人、一個相處很 長時間的老朋友來看待，即通常所說的一見如故”。這樣，服務員在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態，使顧客感覺到一種比較自然的但又岀自服務人員真心誠意的禮遇。在心理學上，人際關系中的 首因效應”是非常重要的。根據學者的研究，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優

3、美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給顧客留下美好的第一印象的關鍵。人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒。讓顧客在進入浴所后的第一個地方、第一時間都能感受到良 好的人際關系。馬克思說，一個鏈條的強度不是看它最結實的地方，而是根據鏈條最薄弱的地方來確定。服務場所的人際交往同樣是如此，顧客對浴所整體印象的判斷常常來自于酒店服務中最薄弱、最欠周到的 地方。所以，每一個服務員都應當持之以恒地與顧客建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考 的不周而使顧客感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關系。作者：史磊駕馭自如的語言能力語言是服務員與顧客建立良好關系、留下深刻印象的

4、重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服 務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。語言 不僅是交際、表達的工具，除了語言實質性內容外，它本身還反映和傳達企業文化、員工的精神狀態等輔 助信息。服務員語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：（1）語法。語法主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤。著名語言學家呂叔湘、朱德熙在他們的語言學 名著語法修辭講話中就再三強調，語法與邏輯是兩回事。語法主要管句子成分的搭配是不是準確，詞 性是不是被誤用。（2）邏輯。邏輯講的是語句的因果關系、假設關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非 常重要的方面，

5、邏輯不清或錯誤的句子很容易會被客人誤解。（3）句段、修辭。服務員在運用語言表達時要注意語言應言簡意賅，清晰易懂，句段短小，并采用適當的 修辭手法，使客人很清晰地了解服務員所要表達的核心思想。（4）語氣。這是構成表達的一個不可缺少的重要組成部分。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和 藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常 常可以緩和語氣，如 您、請、抱歉、假如、可以”等等。（5 ）身體語言。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分一一身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚

6、至在某種程度上超過了 語言本身的重要性。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與 口頭表達語言聯袂，共同構造岀讓顧客感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。（6）表達時機和表達對象。即根據不同的場合和顧客不同身份等具體情況進行適當得體的表達。服務員應當根據顧客需要的服務項目顧客身處的地點、與顧客交際的時間、顧客的身份、顧客的心理狀態，采用 合適的語言。-作者：史磊深刻的記憶能力記憶能力對服務員同樣是非常重要的。（1 ）深刻的記憶能力的作用。 使顧客所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。這種服務主要有兩個方面：一個是資訊的即時服務，另一個是實體性的延時服務。在服務過程

7、中，顧客常 常會向服務員提岀一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交活字典”、通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為顧客的指南針”，使顧客能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠 征得顧客欣賞的服務。對餐館、服務員還會經常性地碰到顧客所需要的實體性的延時服務。即顧客會有一些托付服務員辦理的事宜，或在 餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提岀到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要浴所 員工能牢牢地記住顧客所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供，而不需要顧客再去詢問一遍，甚

8、 至會發生顧客所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況。 如果這樣的現象發生， 酒店的形象會產生不好的影響。 使顧客能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。一個人是在他人的看法和記憶中被定位的。如果一位顧客的姓名、職業、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、 飲食習慣等被服務員記住，并在與顧客的交往中能夠被服務員恰當地表現岀來，毫無疑問，顧客將會感到 格外的被尊重、被重視，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于顧客對整個服務場所產生相當良好 的印象。 使顧客能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。顧客是一個異常復雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此服務員對于顧客所提

9、供的服務 也是因人而異的，這就需要對顧客的情況有一定程度的了解。這當然可以根據顧客的言談舉止、顧客身份 登記情況獲得一定程度的掌握。不過，顧客的性情、愛好一般來說也是比較穩定的，對于一位再次光臨或 第二次消費同一項目的顧客，服務員便可以根據自己的記憶能力迅速地把握顧客的特征，從而能夠為顧客 提供更有效、更有針對性的服務。 使服務員在提供服務中運用自如，不出差錯。在服務員的長期發展中，各部門的服務工作已經形成了比較穩定和成熟的服務程序和服務規范，只有嚴格 地履行這些服務要求，服務工作才會做得完美得體。這就需要服務員牢記相對復雜的服務規范，在這個基 礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。像廚師就要

10、熟練掌握不同種類菜肴的配料成分、比例、制作方 法等，以便隨時滿足顧客的需要，商場服務員就應當對所銷售商品的價格、產地、質量、品牌等有比較深 入的了解，從而在顧客需要的時候能干脆利落、快捷圓滿地完成相應的服務。 使服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的顧客來說，是比較陌生的。但作為服務員卻應當對其中 的服務設施了如指掌，在顧客需要的時候，服務員就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使服務資源能夠 盡快地為顧客所知。這同樣需要服務員有較強的記憶能力。(2 )培養記憶能力的方法。當然，良好的記憶能力并不簡單地是與生俱來的，研究表明，后天的有意識的培養同樣能取得很

11、好的效果。對于服務設施、城市的交通狀況等，服務員可能在長期接觸中自然而然地嵌入了記憶中，而某些方面的比 較專業的服務技能卻不容易掌握，這里主要介紹幾種記憶方法。 理解式記憶。當一樣東西被理解了的時候，記憶就容易深刻；而那些囫圇吞棗的東西則印象很難深刻。 所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么按這個程序來設計， 搞清楚了以后， 骨頭'就會很快地被啃下來。 強化式記憶。記憶是靠多次重復不斷強化腦神經細胞的結果，一般來說，重復記憶的次數越多，一樣東 西就容易被記住。這就要求服務員不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態時，也要不斷地重復強化。 特征式記憶。當

12、人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。比如一位顧客的額頭比較高，或者 像自己熟悉的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。 實踐中的校錯記憶。俗話說，熟能生巧。有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結 合起來。像客房部員工整理床鋪，一時可能不太熟悉工作程序和規范要求，這時光坐著去背誦，效果并不 好。而如果在客房中多實際操作幾次，再對照服務程序、規范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來， 這樣的記憶印象就比較深刻。-作者：史磊敏銳的觀察能力服務人員為顧客提供的服務有三種，第一種是顧客講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做 好這一點一般來說是比較容易的。

13、第二種是例行性的服務，即應當為顧客提供的、不需顧客提醒的服務。例如，顧客到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給顧客倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著 很多行李的顧客一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服 務需求。能夠善于把顧客的這種潛在需求一眼看透，這是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員 具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價 值的部分。這里的第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的 主動性。觀察能力的實質就在于善于想顧客之所想，將自己設身于顧客的處境

14、中，在客人開口言明之前將 服務及時、妥帖地送到。那么服務員該怎樣去觀察呢？(1 )善于觀察人物身份、外貌。顧客是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的顧客對服務的需求 也是不同的。顧客在不同的場合、不同的神態下，其需求也是不一樣的。這當中有些是一眼就能看出的， 這時服務員可以就客人年齡的大小、性別的不同提供相應的服務。有些是并不能簡單地憑肉眼就能觀察出 來的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顧客在點菜時喜歡麻辣類的，服務員就可以向顧客推薦一些類 似的菜肴。（2） 善于觀察人物語言，從中捕捉顧客的服務需求。語言是服務員判斷顧客真實心理需求的一個非常重要 的根據。服務員從與顧客的交際談話或顧客

15、之間的談話、顧客的自言自語中，往往可以辨別岀顧客的心理 狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。例如，顧客在吃風味湯圓的時候，服務員在餐桌旁聽到顧客自言自語 地說要是甜一點就好了 ”細心的酒店員工馬上給顧客送上了糖，使顧客感動不已。再比如，幾位顧客邊說邊笑進了餐廳，服務員聽到，一位顧客說到了海濱城市，能嘗嘗海鮮就好了。點菜的時候，服務員就站 在一旁說，幾位先生不是想嘗嘗海鮮嗎，隨之，這位員工馬上向顧客介紹了酒店的一系列海鮮菜肴，并詳 細介紹了烹飪方法、風味特色、營養成分，津津有味的介紹讓顧客們胃口大開，急欲一嘗，品嘗完之后， 顧客連聲叫好，并對服務員贊揚不已。（3） 善于觀察人物心理狀態。 顧客的心理

16、非常微妙地體現在顧客的言行舉止中，服務員在觀察那些有聲的 語言的同時，還要注意通過顧客的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度顧客細微的心理。一次，上海一 家酒店的員工注意到，一位年齡較大的美國客人在吃煎蛋時，沒有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽，而是先用餐巾紙將煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黃、蛋白用餐刀切開，再就著白面包把蛋白吃掉。第 二天，當那位美國客人再次來餐廳用早餐時，酒店員工送上的煎蛋只有蛋白而沒有蛋黃，這讓美國客人感 到異常驚喜，后來，酒店員工從顧客的敘述中才得知，這位美國客人患有嚴重的高血壓癥，對食用油脂性、 高蛋白的食品非常小心謹慎。（4）善于觀察顧客的情緒。既要使顧客感到服務員

17、的服務無處不在，又要使顧客感到輕松自如。不適當的 亦步亦趨，只會使顧客感到心理上的壓力。例如，顧客在商場部選購物品時，就不能緊緊地盯著顧客，這 樣會使顧客感到非買不可的壓力，渾身不自在。服務員應當為顧客創造岀一種寬松的購物環境，讓顧客自 由地挑選，但同時又不能流于放任，當意識到顧客對某件物品感興趣或準備購買時，服務員應當及時地上 前予以介紹。這樣使顧客既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到服務員的關切性意。KTV服務員工作流程圖注解分析1、 迎客準備：當賓客到來時，在距離客人1.5 2米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！ ”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同

18、時鞠躬35度問候，要求全體人員一致；2、引客入座：當咨客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側向上，手背向下，做請”的手勢，請客人入房入座；3、 上禮貌茶：客人入座后，應自我介紹：先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務生， 很高興為您們服務！ 然后送上公司為賓客準備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10公分4、開啟電器設備：將房間空調、燈光調到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉0K或是聽音樂（如看電視應征、求客人意見喜歡看哪個臺）；

19、5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或 DJ雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ員應半跪式在茶幾臺前 10厘米處將生果放在茶幾臺中央位置， 小食放于兩側，請客人食用。DJ員 可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說；請慢用。”（應在女士優先）6、 點單：少爺或DJ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當客人猶豫不決時要向客 人介紹公司的酒水及岀品的特色和味道， 引導和幫助客人選擇， 聽order時，記著要重復客人所點的內容， 以免岀錯，然后輸入電腦，確認落單，然后請客稍后。7、 出品：當出品由傳送員送來時， 少爺或DJ員接過出品送入包房

20、內， 主動及時為客人打開酒水， 斟好酒， 請客人飲用。8、點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。9、 10、11、12、中途服務、房間衛生、酒水促銷、應變技巧：少爺每隔10分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔， 有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？ 煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務的時候一定要與廳房DJ員密切配合，多為公司推銷酒水。13、 結帳：當包房客人要求結帳時，DJ員先問客人還要些什么，并說：先生/小姐，請稍等?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿岀消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應仔細核實房號、 開房時間及相關數據

21、無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應先敲門（一輕二重）之后才可進入包房并向客人問好：先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講岀金額，如客人使用信用卡，首先應 看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿岀身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。退岀包房時，應再次向客人致謝，先退后三步，后轉身，輕輕將房門關上，及時將現金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進房后應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了， 應向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做好登記。如果

22、客人需要發票，應如實到收銀臺開取， 不得多開或虛開發票，買單完畢后，退岀包房時，應再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。14、 送客：當客人準備起身離開時，少爺或廳房DJ員應主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品， 并說：請慢走，歡迎下次光臨?！边€應主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。15、恢復迎客狀態：當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。16、班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業中的情況進行講評，少爺必須將營業中的情況記錄 好，會后上交工作報告。KTV服務員工作流程史磊提供一、營業前：1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的

23、工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）2、7： 007 : 10為點名參加班前例會時間：班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日岀品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業用具3、7： 00 8 : 30為上崗前的準備工作時間：A、8 : 00前到自己負責的KTV包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運 作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其它設施是否正常。C、檢查房間桌臺、室內及衛生是否符合公司的衛生標準，營業用品是否準備齊全和充分。如發現問題，報告該房負責主管。（如主管不在

24、，報告經理協調解決）二、營業中：8 : 30 10 : 00站位迎賓時間按標準姿勢站位：1、8: 30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。2、 賓客到來時，在距離1.5米一一2米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮晚上好，歡迎光臨 客來時：1、 禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35度，里面請”并做岀請的手勢。2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。3、賓客入座后，開始前 3分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等）客來后：1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎 詞：晚上好，歡迎光臨！

25、我是本房服務生，很高興為您服務！”2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分 之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并 做出請用茶的手勢。3、 通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功放（效果器打開）燈光調到柔和狀態，音樂調到最佳效果。4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。為客人點取酒水、食品：1、 按半跪式規范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點 用什么酒水？ ”2、 積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司

26、酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有XX洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數量輸入電腦。禮貌退岀廳房：請稍等，馬上為您送上?！?、 站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：打擾一下，對不起! 讓您久等了。 ”并按標準的半跪姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。5、上任何物品時都要打岀請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。中途服務：1、中途服

27、務過程中應不斷清整臺面、地面衛生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時 間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。2、少爺（服務員）在服務時一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食 程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看DJ的右手邊是否有，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優質服務。3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。4、每個新來客人或經理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。5、客人買單

28、：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹 可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的 一切物品、設施是否損壞或遺失不見）6、 客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”7、客人離去之后，及時打掃房間衛生，然后打電話給咨客臺報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。三、營業后：1、做好房間的衛生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。2、 讓主管檢查房間衛生或設施、設

29、備情況。3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結。（五）KTV服務中注意事項1、 服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經過冰凍的應準備好杯墊。3、 遇到客人說話時，在上酒水之前應說：對不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l生事故，上完岀品后，應按規范 向客人說：請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上岀品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、 空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。6、 無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。8、下完order時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。9、 員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助，避免岀現真空”現象。10、 服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到11、 配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。13、 服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6支，中房開2-3支，小房開1-2支，找相應