1、國 際 質 量 管 理 體 系 認 證摘要:本文從 2008年的 9月 11日,由毒奶粉事件的東窗事發而引發的“三鹿門”事件為 導向, 淺談關于以提升企業經營業績為指導, 從優先教育決策層、 質量成本管理、 采用零缺 陷管理、實現質量管理體系的完善。關鍵詞:質量管理體系0. 引言目前,越來越多的企業按照 ISO9000標準的要求建立和實施質量管理體系,其中許多 企業從中受益匪淺, 但也有很多企業并沒有達到預期的目標, 有的企業在通過認證之后甚至 陷入了虧損或嚴重虧損的境地, 而有的企業的質量管理也并沒有取得任何成效, 甚至所進行 的質量管理體系認證只是走過程、 拿證書, 并沒有在實踐的過程中起

2、到良好的作用, 導致最 后造成一些不良的后果。 究其原因, 其中主要一條就是許多企業在建立和實施質量管理體系 時, 沒有以系統的觀念、 從企業整體管理的角度來看待質量管理體系, 致使質量管理體系游 離于企業整體管理之外, 從而使質量管理體系失去了有效發揮起作用的基礎和環境。 為解決 這一問題,本文將從企業整體管理的角度,從決策層的教育、質量成本管理、 “零缺陷”質 量管理、 環境管理體系以及職業安全與衛生體系的整合等四個方面探討如何進行質量管理體 系的建設。1.優先培訓決策層 導入 ISO9000質量管理體系的前奏正如希克曼席爾瓦所言:“ 強壯的企業文化, 就像強壯的家庭文化一樣來自內部, 而

3、且 是由單個的領導者建立起來的。 ” 而現代的質量管理觀念則強調:“ 質量從頭頭開始, 從頭開 始。 ” 也就是強調質量觀念的更新、根植,質量策劃的運籌,都需要從領導做起。這不是捷 徑,而是必由之路。1 決策層的關鍵作用最高管理者是企業成功推行質量管理體系標準的關鍵,作為企業的最高管理者,應該 清楚地理解為什么要重視質量管理,為什么要關注顧客要求,為什么要推行 ISO9000標準, 為什么要建立、 實施、保持和持續改進質量管理體系;如果不這樣做, 在激烈的市場競爭中 會產生什么后果, 付出什么代價等等。 最高管理者應在企業內形成一種重視質量、 關注顧客 的氛圍,并提供充足的資源,為推行 ISO

4、9000標準做好領導作用。如果最高管理者不重視 ISO9000標準,或者只是以取證為目的,而且不提供充足的資源,下面的人員再努力也只是 徒勞,不會真正從 ISO9000標準中獲得效益。2 決策層的培訓國外有專家作過認證企業對認證效果的自我評價調查表明:絕大多數認證企業都認為 通過認證取得了良好的效果, 特別是較早通過認證的一些知名企業。 因為較早通過認證的一 些企業采用 ISO9000質量管理體系的驅動多數來自于決策領導的領先意識和開拓精神。從 而可以看出決策領導的積極重視和有力推動對整個認證工作的決定性影響。 決策領導是企業的核心,其決策及表現對整個企業具有決定性影響和放大效應。只有決策領導

5、優先接受 ISO9000標準知識的教育,才能使整個認證工作開好頭 , 并持續施加有力的推動。2.采用零缺陷管理 全員質量意識教育的有效方式意識是建立在客觀物質的主觀反映的基礎上。因此,企業客觀上構筑和形成的質量價 值觀影響甚至決定了其員工的質量意識。遺憾的是在我國的許多企業中普遍存在著 “ 質量差 不多就行 ” 的觀念,不少企業設置了專門的糾正錯誤工作的部門,進行補缺口、救火式的被 動工作。可是如何才能從根本上改變這一狀況,實現 ISO9000質量管理體系所提出的 “ 預防 勝于治療 ” 的管理原則呢?美國質量管理大師克勞士比給出了答案,那就是 “ 零缺陷 ” 的質量 管理。 克勞士比的零缺陷

6、思想和方法, 即來自于他早年從醫的感悟:身體的鍛煉和疾病的預 防重于患病后的及時診治。 同樣的道理, 企業產品質量缺陷的預防及員工第一次就正確地工 作并符合規定要求, 也遠遠高明于缺陷發生后進行事后糾正和補救的習慣和做法。 而將全體 員工的質量意識和質量工作習慣統一到零缺陷的理論框架中, 首先需要的是從零缺陷的教育 開始,統一理解,統一認識,統一目標,統一行動原則和實施方案。只有這樣,持有 “ 缺陷 預防的態度 ” 才能使員工對待家庭那樣給予公司同樣的關注和尊重。零缺陷管理為企業提供 一整套方法和行動方案。實施零缺陷管理必須經過以下幾個關鍵環節:(1 決策者與全體員工分別接受零缺陷教育(理論方

7、法、案例 。(2 決策領導研究制定全公司的質量政策,統一質量觀念。(3 管理者制定各種明確的質量工作準則 即確定唯一的質量要求。(4 用質量成本來考核質量工作的績效。(5 成立專門的改進小組,制定計劃,確定目標,促進實施,回顧評價。正是通過零缺陷管理,可以使員工更能深入地理解 ISO9000質量管理體系的程序及作業指 導書等的要求, 并不折不扣地執行。 這也是單靠督促、 檢查來確保員工遵守作業標準的方式 所不及的。通過零缺陷管理與 ISO9000質量管理體系的全員質量意識教育的有效結合, ISO9000質量管理體系的 “ 第一次就做正確 ” 及 “ 預防為主 ” 理念能夠被員工自然而然的接受,

8、 并自覺習慣地運用到日常工作中去, ISO9000質量管理體系邏輯嚴謹的運作規則才更具親合 力。3.質量成本管理 評價質量管理體系的績效有效手段質量成本概念的創始人費根堡姆曾統計過,一家從未對質量成本進行測量并加以控制 過的公司,其質量成本的平均值是銷售成本的 25%甚至更高,而其中,內外部失效成本又 占總質量成本的 70%,鑒定成本占總質量成本的 25%,預防成本至多不超過 5%,這樣的質 量管理模式, 必然造成經濟效益的低劣。 質量成本反映質量管理體系的運行效果, 是衡量質 量管理體系有效性的重要工具。質量成本為什么能夠適應于按照 ISO9000標準要求所建立的質量管理體系中使用呢?因為

9、ISO9000標準的過程要素所發生的成本,都可以分解為四類質量成本即:預防成本,鑒定成 本,內部失效成本, 外部失效成本, 因而通過對質量成本的分析和控制,就可以有效評定和控制質量管理體系。考核分析質量成本的目的在于尋找改進質量的途徑,達到降低總成本, 爭取達到最適宜的質量成本, 并評定質量體系的有效性。 質量成本分析的真正價值還在于把 得到的信息用于策劃和改進工作。 質量成本分析的重點在于對質量成本內部各部分之間構成 比進行分析,質量成本與其它經營指標(如銷售成本的比率,以及成本項目隨時間變化的 趨勢。盡管內部審核和管理評審提供給企業定期自我評價 ISO9000質量管理體系的運行效果(適 宜

10、性、 有效性 的一個機會,但是若能有效地結合質量成本的考核分析和改進管理,則能從 經濟角度以金錢恰如其分地評價出 ISO9000質量管理體系的績效、以及體系改進的程度 。4.與環境管理體系及職業健康安全與衛生管理體系的整合 企業管 理一體化的必然要求目前, 許多企業在建立起了 ISO9000質量管理體系之后, 計劃或正在實施 ISO14000環 境管理體系和 OHSAS18000職業健康安全和衛生管理體系的認證,如何有效處理三者的關 系,發揮企業整體管理的優勢已經成為企業普遍關注的問題。 而這個企業管理一體化就要 按照下面的步驟來實現:1策劃組織應確定建立三個體系的方針、目標、 組織結構、 資

11、源及過程。 如資源應考慮三個體 系的要求, 以合理確定人、 財、 物的投入安排; 法律、 法規的獲取也應考慮三個體系的要求, 可形成一個全面的文件清單; 過程的策劃應考慮三個體系的要求, 如包裝控制, 要考慮如何 既保證質量又防止污染等。2實施整合的實施貫穿于體系建立、保持的各個階段,如培訓、編寫文件、運行及記錄等。A. 培訓 :培訓的對象應包括組織的管理層和各職能部門的管理人員、技術人員直至全體員 工;必要時,還應考慮對相關方(特別是分供方和承包商的培訓。培訓的內容包括質量法 規、環境法規、職業健康和安全法規及其它要求,各種技術標準、工藝要求、環境監測、治 理工藝、 ISO9000系列標準、

12、 ISO14000系列標準、 OHSAS18000系列標準、體系要求、內 審員培訓等。 培訓可在不同的階段分層次進行。 在文件編寫、 試運行階段都應進行相應的培 訓。B. 編寫文件 :文件的編寫應符合組織的實際運行要求,盡量考慮三個體系的整合,以便于 運行。C. 運行及記錄:在運行階段,涉及到組織的各個層次及相關方。最高管理者首先要確保資 源, 管理層、 各部門及各崗位的人員應按照體系整合的文件要求開展相應的活動。 在運行的 過程中,應從概念上明確各部門(區域或環節對應的質量管理體系和環境管理體系及OHSAS18000職業健康安全和衛生管理體系相同及不同的要求,使之有機地整合。3檢查在三個體系

13、的整合中, 檢查可體現在日常的、 例行的、 定期的和不定期的檢查及內審等 環節;檢查對象可包括產品、過程、體系及環境績效等。檢查可由工程、技術、質量、環境 部門分工協作進行。檢查的記錄也可以統一格式,如設備檢查記錄可以同時記載檢修狀況、 運行狀況、漏油、物資處理等。4改進體系改進的重要環節是糾正預防措施、管理評審等。按照 PDCA 的管理要求,質量管 理體系和環境管理體系及 OHSAS18000職業健康安全和衛生管理體系都應對不符合分析原 因,采取糾正和預防措施并加以驗證。應通過管理評審對體系的充分性、有效性、 適宜性進 行評審,以尋求體系改進。在改進的過程中, 三個體系會應為整合而相互作用,

14、對糾正預防 措施的考慮應評價其對三個體系, 甚至整個組織整體的影響。 在管理評審中, 可以對三個體 系同時評審,從管理、資源、相關糾正和預防措施、方針目標、內審等角度綜合評價,尋求 改進的機會和措施。5.結論ISO9000質量管理體系的建立與實施必須放在企業系統環境下來考慮,只有將質量管 理體系建設融入到企業整體管理中, 將貫標與其它管理手段有機結合起來, 才有可能取得實 效。 本文從四個方面探討了質量管理體系建設應注意的問題, 當然, 這四個方面并非相互孤 立,各不相干,而是互相交融,互相作用的。如:零缺陷管理的重點在于結合 ISO9000質 量管理體系的全員質量意識教育和更新上, 質量成本的核算和分析評價主要是結合 ISO9000質量管理體系的績效評價,但同時, 質量成本也是零缺陷管理的一項重要內容。因