1、圖書館禮儀培訓學習內容學習內容 個人禮儀 應酬禮儀 交往禮儀學習目標學習目標 塑造與個人風格相適的工作形象塑造與個人風格相適的工作形象 提高職業化素養，提升服務質量提高職業化素養，提升服務質量 增強人際交往能力增強人際交往能力關于禮儀關于禮儀 什么是禮儀什么是禮儀 ？ 什么是服務禮儀？什么是服務禮儀？中國是個禮儀之邦， “禮”據說文解字解釋為是古人用來“事神”、“致福”的儀式，“儀”據國語、周下記載：“儀”“度之于軌儀”，“儀”是“法度標準”。禮儀是一個人在待人接物時的外在表現及文化修養的內含，它體現了時代的風格與道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。 禮儀的作用禮儀的作用 內強個人素質內

2、強個人素質 外塑職業形象外塑職業形象 現代社會競爭的附加值現代社會競爭的附加值 增進與他人的交往增進與他人的交往成功學大師拿破侖希爾說：成功學大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮節。質就是禮節。”將禮儀成為一份內心的修養將禮儀成為一份內心的修養n 做一個優雅的人先從做一個優雅的人先從 內心的尊重開始內心的尊重開始n 禮儀的最高境界是內心禮儀的最高境界是內心的淡定的淡定儀表的重要性儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重% 視覺信號 55% 聲音信號 38% 語言信號 7% 視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的。服務

3、意識與服務能力服務意識與服務能力n 什么是服務意識什么是服務意識n 服務意識與服務能力服務意識與服務能力“服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。”微笑服務意識微笑服務意識 用心服務用心服務-假如我是讀者假如我是讀者 主動服務主動服務-要做的正是對方正在想的要做的正是對方正在想的 變通服務變通服務-工作標準是規范但顧客滿意才是目標工作標準是規范但顧客滿意才是目標 激情服務激情服務-不厭其煩的態度不厭其煩的態度讀者永遠是對的讀者永遠是對的個人禮儀個人

4、禮儀-儀容儀表儀容儀表 “ “第一印象第一印象” 這是一個兩分鐘的世界 你有一分鐘展示給人們你是誰 另一分鐘讓他們喜歡你！ 羅伯特 龐德 人際交往中的魔鬼數字人際交往中的魔鬼數字 “73855”7%38%55%你說什么你說什么語音語調語音語調外在形象及肢體外在形象及肢體對待自己對待自己-要有卓越的形象價值要有卓越的形象價值你覺得她們漂亮嗎你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮你覺得她們漂亮嗎嗎? ? 圖書館禮儀圖書館禮儀 從讀者見到你的第一眼開始，就開始評價你，這個評價的第一根據就是你的外表和形象，出色的外表不僅能讓讀者更加認可你本人和你的服務，而且能使你更加喜歡自己。你喜歡自己也就會使你信心十足，

5、這是你成功的關鍵。一、儀容美一、儀容美著裝要求著裝要求 1、工作服（包括羽絨服、西服、襯衫、領帶等）要保持干凈、整潔，勤洗、勤換； 2、上班期間工作服紐扣、拉鏈要整理到位； 3、女員工穿裙子時，應著肉色絲襪，要求保持完好整潔，不可露出襪口； 4、工作期間不得穿涼拖、棉鞋、睡衣，睡褲； 區分場合區分場合 公務場合：公務場合： 莊重保守莊重保守社交場合：社交場合： 時尚個性時尚個性休閑場合：休閑場合： 舒適自然舒適自然 著裝禁忌著裝禁忌過分雜亂、污濁過分雜亂、污濁過分暴露過分暴露過過分分鮮鮮艷艷過過分分透透視視毛發毛發干凈整潔干凈整潔 長短適度長短適度 禁禁留留長長胡胡須須禁染夸張發色禁染夸張發色

6、面部修飾面部修飾眼眼潔凈明亮，無睡意，不充血，無分泌物。潔凈明亮，無睡意，不充血，無分泌物。嘴嘴 保持口氣清新、無異味，嘴角潔凈。保持口氣清新、無異味，嘴角潔凈。牙牙 保持潔白，牙縫清潔。保持潔白，牙縫清潔。化妝化妝 女性可化工作妝，但忌濃妝艷抹。女性可化工作妝，但忌濃妝艷抹。 勿當眾化妝勿當眾化妝勿在公共場合洗漱勿在公共場合洗漱勿在公共場所吃異味食物（泡面、韭勿在公共場所吃異味食物（泡面、韭菜、大蒜等）菜、大蒜等）指甲修剪整齊，甲縫整潔指甲修剪整齊，甲縫整潔手機調振動，接電話聲音小且簡短。手機調振動，接電話聲音小且簡短。上班不玩游戲、聊天、吃零食。上班不玩游戲、聊天、吃零食。 特別提示特別提

7、示儀態美儀態美坐如鐘。坐相穩重、端正、優雅。坐如鐘。坐相穩重、端正、優雅。挺胸立腰放松但不松懈挺胸立腰放松但不松懈忌含胸彎腰有氣無力忌含胸彎腰有氣無力 抖腿。抖腿。入座時要輕最好坐滿椅子的入座時要輕最好坐滿椅子的2/32/3雙腿自雙腿自然并攏。然并攏。身體稍向前傾以示對他人的尊重和謙身體稍向前傾以示對他人的尊重和謙遜。遜。若穿半身裙入座前應從上至下攏裙收若穿半身裙入座前應從上至下攏裙收腿。腿。 優雅的坐姿優雅的坐姿優雅坐姿優雅坐姿優雅的坐姿優雅的坐姿不雅坐姿不雅坐姿挺拔的站姿挺拔的站姿 立如松。站相挺拔舒展精神抖擻。立如松。站相挺拔舒展精神抖擻。 挺胸收腹拔頸沉肩。忌含胸突腹縮頸聳挺胸收腹拔頸

8、沉肩。忌含胸突腹縮頸聳肩。肩。 女士多為小丁字步雙手輕握于小腹前一女士多為小丁字步雙手輕握于小腹前一手四指輕輕握住另一手四指顯得嫻靜、手四指輕輕握住另一手四指顯得嫻靜、大方、自然。大方、自然。 頭和上身不能歪斜不要依靠在物體上。頭和上身不能歪斜不要依靠在物體上。挺拔的站姿挺拔的站姿含蓄的蹲姿含蓄的蹲姿蹲姿的基本要領是：站在所取物蹲姿的基本要領是：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。下蹲時應自然、的重心，臀部向下。

9、下蹲時應自然、得體、大方、不遮遮掩掩。得體、大方、不遮遮掩掩。矯健的行姿矯健的行姿微笑的表情微笑的表情 有高校圖書館對館員要進行微笑訓練，使館員認識到微笑可以融有高校圖書館對館員要進行微笑訓練，使館員認識到微笑可以融洽館員與讀者的關系，縮短彼此的距離，增進彼此的友誼，微笑服務洽館員與讀者的關系，縮短彼此的距離，增進彼此的友誼，微笑服務是圖書館的形象、文化水平的體現，是圖書館工作人員良好情緒的體是圖書館的形象、文化水平的體現，是圖書館工作人員良好情緒的體現，其本身就是一種勞動方式，即使館員內心有個人問題影響情緒時，現，其本身就是一種勞動方式，即使館員內心有個人問題影響情緒時，也要控制自己，提供微

10、笑服務，微笑可以使讀者產生良好的心境，即也要控制自己，提供微笑服務，微笑可以使讀者產生良好的心境，即使讀者一時未檢索到自己需要的資料，也會采取寬容、諒解的態度；使讀者一時未檢索到自己需要的資料，也會采取寬容、諒解的態度；圖書館提出一個新口號：圖書館提出一個新口號：“您今天微笑了嗎？您今天微笑了嗎？”把這句話放在館員工把這句話放在館員工作臺上，隨時提醒館員注意自己的情緒。作臺上，隨時提醒館員注意自己的情緒。 我們應該用微笑來說話，用微笑來服務。面對眾多的讀者，用自我們應該用微笑來說話，用微笑來服務。面對眾多的讀者，用自然的微笑，和藹可親的笑容，來表達對他們的歡迎。注意不能冷笑、然的微笑，和藹可親

11、的笑容，來表達對他們的歡迎。注意不能冷笑、不能用斜視和蔑視的眼光取笑讀者。要體現我們圖書館工作人員的素不能用斜視和蔑視的眼光取笑讀者。要體現我們圖書館工作人員的素質、修養和水平。質、修養和水平。禮儀小棧禮儀小棧 1 1眾人之中，力求避免從身體內發出各種異常的聲音。咳嗽、打噴眾人之中，力求避免從身體內發出各種異常的聲音。咳嗽、打噴嚏、打呵欠應側身掩面再為之。嚏、打呵欠應側身掩面再為之。 2 2公共場合，不宜用手抓撓身體的任何部位。不宜當眾抓耳撓腮、公共場合，不宜用手抓撓身體的任何部位。不宜當眾抓耳撓腮、挖鼻孔、揉眼搓泥垢以及隨意剔牙、修剪指甲、整理頭發。挖鼻孔、揉眼搓泥垢以及隨意剔牙、修剪指甲、

12、整理頭發。 3 3參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物。如：蔥、參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物。如：蔥、蒜、韭菜、洋蔥等。蒜、韭菜、洋蔥等。 4.4.在公共場所，應低聲細語與人交談。高聲談笑、大呼小叫是一種極在公共場所，應低聲細語與人交談。高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為。不文明的行為。 5.5.無論事情多么緊急，走路腳步要放輕，不要走的咚咚作響。無論事情多么緊急，走路腳步要放輕，不要走的咚咚作響。二、應酬禮儀二、應酬禮儀上交不諂，下交不驕，則可以有為矣上交不諂，下交不驕，則可以有為矣 -漢代揚雄漢代揚雄法言法言修身修身拜訪禮儀拜訪禮儀聯系拜訪聯系拜訪確認拜訪確

13、認拜訪準準 備備赴赴 約約結束拜訪結束拜訪拜訪禮儀拜訪禮儀 把握時間、預先約定把握時間、預先約定 拜訪時間拜訪時間 綜合考慮拜訪性質（拜訪分為事務性、禮節性、私人三種）、綜合考慮拜訪性質（拜訪分為事務性、禮節性、私人三種）、拜訪雙方方便等諸多因素拜訪雙方方便等諸多因素 拜訪約定拜訪約定 約定內容：時間、地點、人數等約定內容：時間、地點、人數等 踐守時約踐守時約 做好準備做好準備 入門有禮入門有禮 先行通報先行通報 輕裝上陣輕裝上陣 施禮問候施禮問候 應邀就座應邀就座拜訪禮儀拜訪禮儀 做客有方做客有方 圍繞主題圍繞主題 限定范圍限定范圍 舉止有禮舉止有禮 態度誠懇態度誠懇 適時告辭適時告辭 注意

14、時間、適時告辭、告辭有禮注意時間、適時告辭、告辭有禮 接待禮儀接待禮儀中華民族熱情好客，中華民族熱情好客，“有朋自遠方來，不亦樂乎有朋自遠方來，不亦樂乎”。對來客，不管。對來客，不管是預約好的，還是不速之客，都要熱情接待。不速之客大都有不得已的是預約好的，還是不速之客，都要熱情接待。不速之客大都有不得已的理由，來不及或不方便預先通知，所以應體諒對方。理由，來不及或不方便預先通知，所以應體諒對方。主人著裝主人著裝房間整潔房間整潔熱情迎客熱情迎客提前準備提前準備熱情待客熱情待客陪客人交談陪客人交談送客的禮節送客的禮節小貼士：奉茶禮儀小貼士：奉茶禮儀 茶倒八分滿茶倒八分滿 注意溫度注意溫度 兩杯以上

15、要用托盤兩杯以上要用托盤 勿以手碰觸杯緣勿以手碰觸杯緣 茶杯擱置在客人方便拿取之處茶杯擱置在客人方便拿取之處 注意奉茶用語注意奉茶用語饋贈禮儀饋贈禮儀饋贈禮儀是指在人際交往或公務交往中，為了向對方表示恭賀、感謝、饋贈禮儀是指在人際交往或公務交往中，為了向對方表示恭賀、感謝、或慰問而贈送禮物的規范性行為。人們相互饋贈禮物，是人類社會生活中不或慰問而贈送禮物的規范性行為。人們相互饋贈禮物，是人類社會生活中不可缺少的交往內容，是表達情意的重要形式。可缺少的交往內容，是表達情意的重要形式。受贈禮儀受贈禮儀拒禮有方拒禮有方有時候，對于別人贈送有時候，對于別人贈送的禮物，你可能無法接受，的禮物，你可能無法

16、接受，在拒絕接受禮物的時候一定在拒絕接受禮物的時候一定要注意方式方法，禮貌地拒要注意方式方法，禮貌地拒絕別人，否則很有可能導致絕別人，否則很有可能導致雙方都尷尬。通常，有以下雙方都尷尬。通常，有以下三種比較有禮貌的拒絕禮物三種比較有禮貌的拒絕禮物的方法：的方法：先收后退。先收后退。委婉拒絕。委婉拒絕。直接說明原因。直接說明原因。還禮恰當還禮恰當成功的贈送行為，成功的贈送行為，能夠恰到好處地向對方能夠恰到好處地向對方表達自己友好、敬重或表達自己友好、敬重或其他某種特殊的情感，其他某種特殊的情感，并因此讓對方產生深刻并因此讓對方產生深刻的印象。而怎樣還禮，的印象。而怎樣還禮，同樣很有學問，它體現同

17、樣很有學問，它體現你的修養、友善以及對你的修養、友善以及對對方的尊重。對方的尊重。 還禮的時間還禮的時間 還禮的形式還禮的形式收禮致謝收禮致謝接受禮物時，應立即中止自接受禮物時，應立即中止自己正在處理的事情，起身站立，面己正在處理的事情，起身站立，面帶微笑，雙眼正視對方，適當地迎帶微笑，雙眼正視對方，適當地迎向對方，用雙手前去捧接。同時，向對方，用雙手前去捧接。同時，受贈者應立即真心實意地向送禮者受贈者應立即真心實意地向送禮者當面道謝，并主動與送禮者握手，當面道謝，并主動與送禮者握手，再次表達自己的感激之心。接受禮再次表達自己的感激之心。接受禮品之后，應該當著送禮者的面當場品之后，應該當著送禮

18、者的面當場拆啟禮品的包裝，采用適當的語言拆啟禮品的包裝，采用適當的語言和動作來表示自己對禮品的欣賞。和動作來表示自己對禮品的欣賞。只要不是太出格的禮品，一般最好只要不是太出格的禮品，一般最好不要拒收，那會很駁贈禮人面子，不要拒收，那會很駁贈禮人面子，可以找機會回禮。可以找機會回禮。贈送禮物小貼士贈送禮物小貼士 禮品選擇注重真情與品位（適應性、獨創性、紀念性、時尚性） 因人而異選禮物 隨俗避忌（違法犯規、違背風俗、觸犯個人禁忌、有害、廢棄、廣告物品） 撕掉標簽、精心包裝 贈送時機和場合有講究 當面、雙手贈送，簡短闡述中餐禮儀中餐禮儀 宴會的時間、地點宴會的時間、地點 宴會的時間宴會的時間 中餐特

19、別是中餐宴會具體時間的安排，根據人們的用餐習慣，依照用餐時中餐特別是中餐宴會具體時間的安排，根據人們的用餐習慣，依照用餐時間的不同，分為早餐、午餐、晚餐三種。間的不同，分為早餐、午餐、晚餐三種。 宴會地點宴會地點宴請不僅僅是為了宴請不僅僅是為了“吃東西吃東西”，也是，也是“吃文化吃文化”。如果用餐地點檔次過低，。如果用餐地點檔次過低，環境不好，即使菜肴再有特色，也會使宴請大打折扣。在可能的情況下，一定環境不好，即使菜肴再有特色，也會使宴請大打折扣。在可能的情況下，一定要爭取選要爭取選 赴宴禮儀赴宴禮儀 儀表整潔。儀表整潔。 準時赴約。準時赴約。 與人打招呼。與人打招呼。 席位聽從安排。席位聽從

20、安排。 開席禮儀。開席禮儀。 用餐禮儀。用餐禮儀。中餐禮儀中餐禮儀 中餐菜肴的選擇中餐菜肴的選擇 優先考慮的四類菜肴優先考慮的四類菜肴 第一類，有中餐特色的菜肴。第一類，有中餐特色的菜肴。 第二類，有本地特色的菜肴。第二類，有本地特色的菜肴。 第三類，本餐館的特色菜。第三類，本餐館的特色菜。 第四類，主人的拿手菜。第四類，主人的拿手菜。 飲食禁忌飲食禁忌第一，宗教的飲食禁忌。第二，健康禁忌。第三，地區禁忌。第四，職業禁第一，宗教的飲食禁忌。第二，健康禁忌。第三，地區禁忌。第四，職業禁忌。忌。 餐席位的排列餐席位的排列中餐的席位排列，關系到來賓的身份和主人給予對方的禮遇，所以是一項中餐的席位排列

21、，關系到來賓的身份和主人給予對方的禮遇，所以是一項重要的內容。中餐席位的排列，在不同情況下，有一定的差異。可以分為桌次重要的內容。中餐席位的排列，在不同情況下，有一定的差異。可以分為桌次排列和位次排列兩方面。排列和位次排列兩方面。中餐禮儀中餐禮儀 中餐餐具的使用注意事項中餐餐具的使用注意事項筷子。筷子是中餐中最主要的進餐用具。握筷姿勢應規范，時餐需要筷子。筷子是中餐中最主要的進餐用具。握筷姿勢應規范，時餐需要使用其他餐具時，應先將筷子放在筷架上。使用其他餐具時，應先將筷子放在筷架上。勺子。用勺子取食物時，不要過滿，免得溢出來弄臟餐桌或自己的衣勺子。用勺子取食物時，不要過滿，免得溢出來弄臟餐桌或

22、自己的衣服。服。盤子。稍小點的盤子就是碟子，主要用來盛放食物，在使用方面和碗盤子。稍小點的盤子就是碟子，主要用來盛放食物，在使用方面和碗略同。略同。濕毛巾。中餐用餐前，會為每位用餐者上一塊濕毛巾，它只能用來擦濕毛巾。中餐用餐前，會為每位用餐者上一塊濕毛巾，它只能用來擦手。手。牙簽。盡量不要當眾剔牙。牙簽。盡量不要當眾剔牙。三、交往禮儀三、交往禮儀 稱呼禮儀 問候禮儀 介紹禮儀 握手禮儀 名片禮儀 電話禮儀稱呼禮儀稱呼禮儀 在我國，深厚的禮儀底蘊決定了對稱在我國，深厚的禮儀底蘊決定了對稱呼的嚴格要求。不稱呼或亂稱呼對方，都呼的嚴格要求。不稱呼或亂稱呼對方，都會給對方帶來不快。在人際交往中，弄明會

23、給對方帶來不快。在人際交往中，弄明白如何稱呼對方，非常有必要。白如何稱呼對方，非常有必要。稱呼是指當面招呼對方，以表明彼此關系稱呼是指當面招呼對方，以表明彼此關系的名稱。的名稱。拙荊拙荊一、表示尊重一、表示尊重二、表示不同的人際距離二、表示不同的人際距離稱呼禮儀稱呼禮儀 商務交往中，稱呼應當正式、莊重、規范，主要有三種：商務交往中，稱呼應當正式、莊重、規范，主要有三種： 泛尊稱泛尊稱 “ “同志同志” ” 、“先生先生”、“小姐小姐”、“夫人夫人”、“女士女士”等，稱呼等，稱呼“小姐小姐”、“女士女士”時要要注意區別，未婚者稱時要要注意區別，未婚者稱“小姐小姐”，已婚或不明婚姻，已婚或不明婚姻

24、狀況者稱狀況者稱“女士女士”。 姓氏加以職務或職稱姓氏加以職務或職稱 如如“王處長王處長”、“張經理張經理”“”“李教授李教授” “” “李工程師李工程師” “” “張律師張律師”、“孫醫生孫醫生”、“吳會計吳會計 也可以只稱呼職務，也可以只稱呼職務，“處長處長”“”“經經理理”。 職業加以泛尊稱職業加以泛尊稱 警察同志、司機先生、秘書小姐警察同志、司機先生、秘書小姐”“”“護士小姐護士小姐”等。等。 對于老前輩或師長，為表示敬重還可以稱對于老前輩或師長，為表示敬重還可以稱“張老張老”、“李老李老”。對于享有學位的人，只有博士才能作為稱謂來用，而且只能在工作場對于享有學位的人，只有博士才能作為

25、稱謂來用，而且只能在工作場合或是與工作有關的場合使用。合或是與工作有關的場合使用。稱呼禮儀稱呼禮儀 在實際生活中稱呼他人時，必須對于交往對象的語言習慣、文化層次、地方風俗等各種因素加以考慮，并分別給予不同的對待。切不可自行其事，不加任何區分。 “先生”、“小姐”、“夫人”一類的稱呼，在國際交往中最為適用。在稱呼海外華人或內地的白領時，亦可酌情采用。但若以之去稱呼農民，卻往往未必會讓對方感到舒服和順耳。 “老大”和”愛人”這兩種稱呼，在內地分別表示兄弟姐妹之中排行第一和合法的配偶，但到了海外，它們卻往往被理解為黑社會的頭目和“第三者”。稱呼禮儀稱呼禮儀非正式場合稱呼：親切、自然，不必太嚴肅 直接

26、稱姓名。“張利”“王勇” 直接稱名字，“愛軍”“惠欣” 稱呼愛稱或小名“樂樂”“毛毛” 稱呼輩份，“大爺”“阿姨” 姓氏加輩份，“趙伯伯”“曾大媽” 在姓氏前加“老”字或“小”字。“老張”、“小李”稱呼禮儀稱呼禮儀 不恰當的稱呼主要有：不恰當的稱呼主要有： 1 1、無稱呼、無稱呼 ：“哎哎”、“喂喂”、“嘿嘿”。 2 2、替代性稱呼：、替代性稱呼：“六號六號”、“八床八床”、“下一個下一個”、“那邊的那邊的”、“502502房的房的”、“說你呢說你呢”。 3 3、不適當的地方性稱呼：、不適當的地方性稱呼：“師傅師傅” 4 4、不適當的簡稱：、不適當的簡稱：“小王吧小王吧” ” 5 5、含有人身

27、侮辱或歧視之意的稱呼：、含有人身侮辱或歧視之意的稱呼：“眼鏡眼鏡”、“矮子矮子”、“大頭大頭”、“胖哥胖哥”、“瘦猴瘦猴”、“羅鍋羅鍋”、“麻桿兒麻桿兒”。 6 6、俗氣的稱呼：、俗氣的稱呼：“兄弟兄弟”、“朋友朋友”、“哥們兒哥們兒”、“姐妹兒姐妹兒”。 7 7、讀錯姓氏的稱呼：例：、讀錯姓氏的稱呼：例：“蓋蓋”、“樸樸”、“查查” “” “解解”問候禮儀問候禮儀 一、問候的順序一、問候的順序 一般來講，誰先主動問候呢？專業上一般來講，誰先主動問候呢？專業上講位卑（低）者先行講位卑（低）者先行,就是地位、身份低的就是地位、身份低的人首先問候地位、身份高的人。比如我們人首先問候地位、身份高的人

28、。比如我們大家的社會常識告訴我們：晚輩見到長輩，大家的社會常識告訴我們：晚輩見到長輩，晚輩應先向長輩致意問候，不能相反晚輩應先向長輩致意問候，不能相反。 內容有別內容有別 中國人和外國人，本地人和外地人，生人和熟人，不大一樣，行業不同，國情不同，文化背景不同，往往問候不大一樣，不能以不變應萬變。 “吃飯了嗎？”、“來了”、“忙什么呢？”、“日子過得怎么樣？”不適合在工作場合使用。問候禮儀問候禮儀 若被問候者不止一人的時候，對交往對象進行問候有三種方法： 統一進行問候，不再一一具體到每個人。例如，“大家好”、“各位午安”、“諸位來賓”、“小姐們”、“先生們”等。 采用“由尊而卑”的禮儀習慣，先問

29、候身份高者，然后問候身份低者。即在進行稱呼時，先長后幼，先女后男、先上級后下級，先疏后親。 以“由近而遠”為先后順序，首先問候與本人距離近的人，然后依次問候其他人。（適用于被問候者身份相似時）介紹禮儀介紹禮儀 在商務交往中，人們往往需要首在商務交往中，人們往往需要首先向交往對象具體說明自己的情況，先向交往對象具體說明自己的情況，即介紹。介紹是非常重要的一個點，即介紹。介紹是非常重要的一個點，關于介紹一般可分為兩種，即介紹自關于介紹一般可分為兩種，即介紹自己（自我介紹）、介紹他人。己（自我介紹）、介紹他人。自我介紹自我介紹 自我介紹的四種形式： 1、應酬式 面對泛泛之交。 2、公務式 （工作場合

30、使用的）單位、部門、職務、姓名一氣呵成。 3、社交式 尋找彼此間關系的共同點。4、禮儀性介紹介紹時先使用全稱，再使用簡稱。例：“作家協會、工程機械專業、上海吊車廠、范局長”。自我介紹小貼士自我介紹小貼士 自我介紹要需要注意以下幾個問題：自我介紹要需要注意以下幾個問題：若有可能先遞名片再做介紹。若有可能先遞名片再做介紹。 時機要得體。當別人需要了解自己的時候、你需要別人了解自己的時機要得體。當別人需要了解自己的時候、你需要別人了解自己的時候、有必要讓對方了解自己的時候。一般在對方有興趣、有空閑、時候、有必要讓對方了解自己的時候。一般在對方有興趣、有空閑、有心情、干擾少的時候做自我介紹效果最好。有

31、心情、干擾少的時候做自我介紹效果最好。鎮定而充滿信心。鎮定而充滿信心。內容要真實準確。不夸大其詞，不自吹自擂。內容要真實準確。不夸大其詞，不自吹自擂。要適可而止。要適可而止。介紹他人介紹他人 誰當介紹人，不同的場合應由不同的人充當介紹人。誰當介紹人，不同的場合應由不同的人充當介紹人。 要注意介紹的先后順序。要注意介紹的先后順序。“尊者居后尊者居后”地位高的人有優先知情權。地位高的人有優先知情權。 先把晚輩介紹給長輩先把晚輩介紹給長輩 先把地位低的人介紹給地位高的人。先把地位低的人介紹給地位高的人。 先把男士介紹給女士，工作場合男女平等，按職務高低進行介紹。先把男士介紹給女士，工作場合男女平等，

32、按職務高低進行介紹。 若把客人介紹給父母，應該先介紹給母親。若把客人介紹給父母，應該先介紹給母親。 把個人介紹給集體。把個人介紹給集體。 把未婚者介紹給已婚者。把未婚者介紹給已婚者。主客介紹：應先把主人介紹給客人，再把客人介紹給主人。（以客為尊主客介紹：應先把主人介紹給客人，再把客人介紹給主人。（以客為尊，客人有優先知情權）介紹同事、朋友與家人認識時，應先介紹家人，客人有優先知情權）介紹同事、朋友與家人認識時，應先介紹家人，后介紹同事、朋友，如：后介紹同事、朋友，如：“王經理，請讓我向您介紹我的父親馮元。王經理，請讓我向您介紹我的父親馮元。 小貼士小貼士 介紹的姿勢：文雅，手心向上，四指并攏，

33、拇指張開，指向被介紹人，不可以用手指指點點或去拍被介紹一方的肩或背。 作為被介紹者，應當表現出結識對方的熱情，要正面對著對方，介紹時除了女士和長者外，一般都應該站起來，但若是在會談進行中或宴會等場合，就不必起身，只微微欠身致意就可以了。被介紹的雙方在介紹完后，應相互握手問好。 握手禮儀握手禮儀 握手，是見面時最常見的禮節。因為不懂握握手，是見面時最常見的禮節。因為不懂握手的規則而遭遇尷尬的場面，是誰也不愿意遇到手的規則而遭遇尷尬的場面，是誰也不愿意遇到的。行握手禮是一個并不復雜卻十分微妙的問題。的。行握手禮是一個并不復雜卻十分微妙的問題。作為一個細節性的禮儀動作，做得好，它好像沒作為一個細節性

34、的禮儀動作，做得好，它好像沒有什么顯著的積極效果；做得不好，它卻能突兀有什么顯著的積極效果；做得不好，它卻能突兀地顯示出負面效果。中國人握手是常規的禮儀。地顯示出負面效果。中國人握手是常規的禮儀。 在我國握手禮不但在見面和告辭時使用，而在我國握手禮不但在見面和告辭時使用，而且被作為一種祝賀感謝或相互鼓勵的表示。且被作為一種祝賀感謝或相互鼓勵的表示。握手時機握手時機1、雙方被介紹認識，光點頭不握手有距離感。2、老友重逢時要握手。 3、對別人表示祝賀、感謝或相互鼓勵、慰問的時候要握手。4、公務應酬場合主人見了客人握手表示對客人的歡迎。在工作之中，服務人員通常不宜主動伸手與服務對象相握。伸手順序伸手順序 握手時，雙方伸出手來的標準的先后順序應為“尊者居前”。即地位高者先伸手，地位低者后伸手。 兩人順序 男士女士間，女士先伸手； 晚輩長輩間，長輩先伸手； 上司下屬間，上司先伸手； 老師學生間，老師先伸手； 迎接客人時，主人先伸手； 送別客人時，客人先伸手。 朋友和平輩之間誰先伸手可以不作計較，一般誰先伸手，誰就被視為有禮貌。 多人順序 由尊而卑； 由近而遠； 圓形場地按順時針方向。握手方式握手方式1 1、單手握，伸右手。、單手握，伸右手。2 2、手扣手式握手、手扣手式握手3 3、拍肩式握手、拍肩式握手 （只適用于情（