1、1 / 12迪斯尼的獨特運營模式迪斯尼在快樂文化背后附加上了完整的商業文化，徹頭徹尾的將商業化進行到底。不斷推出一部部精美的卡通片，每部影片推出后都大力宣傳去打票房，通過發行拷貝和錄像帶贏得收入。后續產品的開發主題公園就是其一，每播放一部卡通片就在主題公園中增加一個新的人物，在電影和公園同營造出的氛圍中，讓游客高高興興地去參觀主題公園。迪斯尼在美國本土和全球各地建立了大量的迪斯尼商店，通過銷售品牌產品贏得收入。迪斯尼不斷地收購電視頻道，已經有了卡通電影頻道、家庭娛樂頻道，甚至還買了新聞頻道。借助電視的觸角，迪斯尼布下天羅地網。去迪斯尼樂園，買迪斯尼卡通，這是美國人的生活習慣之一。我們從迪斯尼集

2、團公司的運營方式看，公司的四個主要業務領域的運營有：第一，影視娛樂。第一，影視娛樂。負責生產各種影片、動畫片、電視節目，錄制和上演舞臺劇。迪斯尼公司在這個產業里屬于龍頭老大，擁有若干子公司和一批著名品牌，下屬的電影制片廠和各種影視機構是美國四大電視網的主要節目供應商，每年生產 50 多部故事片，還創作大批含有角色形象的電視節目。除自己創作的作品外，公司還購買其他廠商的影視片向影院、電視臺和家庭錄影帶市場銷售。集團名下的各個發行、錄像、國際公司代理迪斯尼擁有或授予使用權的電影、電視、音像節目在美國和世界各國發行的業務。第二，媒體網絡。第二，媒體網絡。公司通常自己出資生產制作節目，或者從其他節目廠

3、商購買節目播放權，并且為播放這些節目的附屬臺站支付數額不等的補償金。公司的收入則來自出售節目中的商業廣告時間。第三，主題樂園和樂場。第三，主題樂園和樂場。公司通過各種國內的、國際的廣告與促銷活動對整個迪斯尼世界的各種樂項目進行市場營銷，以吸引來自各地的客。每個主題樂園還通過長期協議形式與迪斯尼的其他各公司建立起業務關系。第四，相關消費產品。第四，相關消費產品。公司在世界范圍內進行公司創造的各種形象的知識產權交易，并出版圖書和雜志。許可發放的品種包括與迪斯尼有關的玩具、禮品、家具、文具、體育用品等。出版類的許可證包括連環畫、藝術圖畫書和雜志的。許可證經營活動的利潤主要依靠從批發和零售產品的銷售定

4、價中提取固定比例的使用費。除提取使用費外，公司還積極開發擁有自主知識產權的商品，不斷尋求可以用于許可證產品的新角色形象，并參與具有許可證意義的出版物的寫作和插圖的創意工作。此外，公司以“迪斯尼專賣店”向市場直接推出與迪斯尼有關的產品。截至 1999 年 9 月 30 日，專賣店的總數已達 728 家。公司下屬的軟件商迪斯尼互動公司，則主要從事開發和營銷家庭和學校使用的計算機教育與娛樂軟件以及戲軟件。公司還生產教育用的視聽產品，其中包括錄影帶和電影、招貼畫和其他教2 / 12具。在迪斯尼的這四項業務中，收入占比最大的是媒體網絡，占其總營收的 40以上，而且從近三年的情況來看這個比例一直穩步上升，

5、但是涉及到媒體網絡的經營在中國將會管制比較嚴格，因此這項業務的不確定性也最大。主題公園和樂場占其營收比重為 29左右，并也保持持續增加的勢頭，影視娛樂和相關消費品在其業務占比中近三年則呈現下降趨勢。迪斯尼簡介迪斯尼全稱為 The Walt Disney Company，取名自其創始人華特迪斯尼，是總部設在美國的大型跨國公司，主要業務包括娛樂節目制作，主題公園，玩具，圖書，電子游戲和傳媒網絡。皮克斯動畫工作室，點金石電影公司，Miramax 電影公司，博偉影視公司，好萊塢電影公司，ESPN 體育，美國廣播公司(ABC)都是其旗下的公司。迪斯尼公司，在全美企業 500 強中排名第 67 位，以家喻

6、戶曉的米老鼠、唐老鴨等卡通明星人物及迪斯尼主題公園馳名世界。如今的迪士尼已經遠遠不止于從事動畫電影這一個行業了，迪士尼手表、迪士尼飾品、迪士尼少女裝、迪士尼箱包、迪士尼家居用品、迪士尼毛絨玩具、迪士尼電子產品等多個產業。迪士尼所涉及的各大產業都受到了廣大消費者的一至好評，取得了豐碩的商業價值。至今為止世界上有五個迪斯尼樂園。而第六家迪斯尼樂園將于 2012 年落戶中國上海。1、加州：、加州：世界上第一家迪斯尼樂園。1955 年建在美國的加利福尼亞，占地 206 公頃。這源于沃爾特迪斯尼一次度假后的決定。雖遭股東們反對，他還是自己拿出 4800 萬美元創建了第一家迪斯尼主題樂園。2、佛羅里達州：

7、、佛羅里達州：佛羅里達州奧蘭多迪斯尼樂園。1971 年 10 月 1 日開園，這座全球最大迪斯尼樂園占地面積達 12228 公頃，約等于 1/5 的新加坡面積，擁有 4 座超大型主題樂園、3 座水上樂園、32 家度假飯店以及 784 個露營地。該城市 100 多萬人口中，有 80%的人口直接或間接為迪斯尼工作。每年接待 3000 萬游客，游客在主題樂園的支出年增長率為25%左右。3、東京：、東京：東京迪斯尼樂園。1983 年 4 月 15 日開園，占地 201 公頃，是首個位于亞洲的迪斯尼樂園,至今累計入園人數已突破 3 億，其業績表現最高時甚至超過美國本土兩個樂園總和。4、巴黎：、巴黎：巴黎

8、迪斯尼樂園。1992 年 4 月 12 日開園。最終，在獲取面積相當于巴黎市 1/5的土地（占地 1951 公頃）后，成為全球迪斯尼樂園最先出現巨額虧損的“孩子”。5、香港：、香港：香港迪斯尼樂園。于 2005 年 9 月 12 日開園，126 公頃占地僅為佛羅里達州的百分之一，門票價格最便宜為 295 港元。網上盛傳香港迪斯尼七宗罪：如樂園面積太小、游玩項目少等,最大不滿卻集中在服務質量和效率不高上。最終，這些都體現在香港迪斯尼公司樂園全面虧損的財務報表中。6、上海：、上海：上海迪斯尼樂園（尚未開建）。10000 多公頃的土地規劃面積，僅次于奧蘭多迪園。相當于五分之一浦東新區大小，將是陸家嘴

9、金融貿易區面積（28 平方公里）的 3 倍之多。迪斯尼海外分號僅東京盈利迪斯尼海外分號僅東京盈利在美國本土之外的 3 家迪斯尼“分號”東京、巴黎、香港樂園，經營業績卻迥然不同。年頭最長的東京“分號”開業至今 26 年，年年盈利；巴黎“分號”17 年來多年虧損，最近一個財年終于盈利 166 萬歐元，讓經營者看到一絲曙光；年僅 4 歲的香港“分號”，在一邊準備動工擴建、挽回頹勢的同時，一邊喊出了最快 2014 年盈利的目標。在東京，在東京，1983 年開幕，耗資 14 億美元建設。一直盈利，20082009 財年(2008 年 4 月1 日至 2009 年 3 月 31 日)純利潤超 180 億日

10、元(約合人民幣 13 億元)。在巴黎，在巴黎，1992 年開幕，建設成本 50 億美元。連續多年虧損，20072008 財年(2007 年10 月 1 日2008 年 9 月 30 日)終于盈利大約 166 萬歐元(約合人民幣 1620 萬元)。在香港在香港，2005 年開幕，投入 250 億港元。前三年一直虧損，香港特區政府最新的預期是:最理想的情況下，20142015 財年盈利 1 億港元。迪斯尼樂園給游客以歡樂的經營理念美國迪斯尼公司在其歡樂文化的背后，是一個產業不斷發展、擴充、升級的商業運作體系。從一個繪制卡美國迪斯尼公司在其歡樂文化的背后，是一個產業不斷發展、擴充、升級的商業運作體系

11、。從一個繪制卡通形象的手工作坊起家，逐步將經營從單一制作延伸到銷售電影、動畫片，經營迪斯尼主題樂園、購買電通形象的手工作坊起家，逐步將經營從單一制作延伸到銷售電影、動畫片，經營迪斯尼主題樂園、購買電視頻道等領域，形成了緊扣市場的巨大生產鏈，也帶動了一個席卷全球的龐大產業。視頻道等領域，形成了緊扣市場的巨大生產鏈，也帶動了一個席卷全球的龐大產業。營造歡樂氛圍，把握游客需求，提高員工素質和完善服務系統，迪斯尼的經營理念和質量管理模式簡明而又實際。把握和了解它們并不難，難的是把它落實到實際工作之中，成為每一位員工持之以恒的追求目標。享譽全球的“迪斯尼樂園（Walt DisneyW0rld）”每年接待

12、著數百萬計慕名而來的游客。人們來到這里仿佛到了童話般的世界，世界建筑薈萃、海底世界珍奇、三維立體電影、地震洪水模擬、高空墜落。探險者之路。民族歌舞、彩車游行、晚間燈火璀璨、禮花綻放，真是人間勝景，美不勝收。游客們驚訝不已，留連忘返。然而，人們更為稱贊的是這里的服務質量，環境清新潔凈，氛圍高雅歡樂，員工熱情友好。事實上，“迪斯尼樂園”的成功之處，不僅在于其由高科技所提供的娛樂硬件更重要的在于其服務質量管理的經驗和軟件，核心部分是迪斯尼的經營理念和質量管理模式，該模式不僅適用于娛樂業和度假旅游業也同樣適用于各類服務性企業。一：給游客以歡樂一：給游客以歡樂“迪斯尼樂園”含魔術王國、迪斯尼影城和伊波科

13、中心等若干主題公園，整個樂園擁有大量娛樂設施，32000 余名員工，1400 多種工作（角色）。如此眾多的員工和工種，一年 365天，每天要接待成千上萬的游客，夏季高峰時，氣溫常達攝氏 36 度以上，確保服務質量的確不是件易事。因此，必須形成全員管理上的共識，即經營理念和服務承諾。40 多年前，“迪斯尼樂園”的奠基人一瓦特迪斯尼先生，他首先明確定義了公司的經營理念：即通過主題公園的娛樂形式，給游客以歡樂。迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鴨、古非等動畫人物均享有極大的影響力和商譽包含著巨大的經濟利益。然而，整個迪斯尼經營業務的核心仍是“迪斯尼樂園”本身。而該樂園的生命力，在于能否使游客歡樂。由此，給游客

14、以歡樂，成為“迪斯尼樂園”始終如一的經營理念和服務承諾。此外，迪斯尼公司在經營中力求完善，不斷改進和提高。任何時候，整個樂園中都有 10至 20的設施正在更新或調整，以期給予游客新的刺激和歡樂。盡管追求完善永無止境，但通過追求完美的努力，可將工作推進到更高境界和標準。 二：營造歡樂氛圍二：營造歡樂氛圍由游客和員工共同營造“迪斯尼樂園”的歡樂氛圍。這一理念的正向推論為，園區的歡樂氛圍是游客和員工的共同產品和體驗，也許雙方對歡樂的體驗角度有所不同，但經協調是可以統一的。引導游客參與是營造歡樂氛圍的另一重要方式。游客們能同藝術家同臺舞蹈、參與電影配音、制作小型電視片、通過計算機影像合成成為動畫片中的

15、主角、親身參與升空、跳樓、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作等等。在“迪斯尼樂園”中，員工們得到的不僅是一項工作，而且是一種角色。員工們身著的不是制服，而是演出服裝。三：把握游客需求三：把握游客需求為了準確把握游客需求，迪斯尼致力研究“游客學”（Guestology）。其目的是了解誰是游客，他們的起初需求是什么。在這一理念指導下，迪斯尼站在游客的角度，審視自身每一項經營決策。信息中心存了大量關于游客需求和偏好的信息。具體有人口統計、當前市場策略評估、樂園引力分析、游客支付偏好、價格敏感分析和宏觀經濟走勢等。信訪部每年要收到數以萬計的游客來信。信訪部的工作是盡快把有關信件送到責任人手中。此外，把游客意

16、見每周匯總，及時報告管理上層，保證顧客投訴得到及時處理。研究“游客學”的核心是保持和發揮“迪斯尼樂園”的特色。作為迪斯尼公司的董事長，埃爾斯先生時常念叨的話題是：“迪斯尼的特色何在，如何創新和保持活力。”把握游客需求動態的積極意義在于：其一，及時掌握游客的滿意度、價值評價要素和及時糾偏；其二，支持迪斯尼的創新發展。從這一點上說恰是游客的需求偏好的動態變化，促進了迪斯尼數十年的創新發展。四：提高員工素質四：提高員工素質管理者應具備創新能力和高超的領導藝術。領導對未來發展應規劃全新的藍圖，并以此激勵員工。迪斯尼的管理者努力使員工們懂得，這里所做的一切，都將成為世界娛樂業的主流和里程碑。迪斯尼制定

17、510 年中長期的人力資源規劃，井每年更新一次。在經營管理中，每年都撥出足夠的經費預算，進行人員培訓。服務業成功的秘訣在于，每一員工對待顧客的正確行為和處事。基于迪斯尼“使游客歡樂”的經營理念，公司要求 32000 名員工，學會正確與游客溝通和處事。為此，公司提供統一服務處事原則，其要素構成和重要順序依次為：安全、禮貌。演技。效率。游客安全是第一位的。僅與安全相比禮貌則處于次一等的地位。同樣，公司以此服務處事原則，考察員工們的工作表現。推進的企業文化建設。公司經常對員工開展傳統教育和榮譽教育，告誡員工，迪斯尼數十年輝煌的歷程、商譽和形象，都具體體現在員工們每日對游客的服務之中。創譽難，守譽更難

18、。員工們日常的服務工作，都將起到增強或削弱迪斯尼商譽的作用。五：完善服務系統五：完善服務系統必須完善整個服務體系。“迪斯尼樂園”的服務支持系統，小至一架電話。一臺電腦，大到電力系統交通運輸系統、園藝保養、中心售貨商場、人力調配、技術維修系統等等。這些部門的正常運行，均是“迪斯尼樂園”高效運行的重要保障。崗位交叉互補（CrossUtiliza tiong）。管理者對園區的服務質量導向有重大影響。管理者勤奮、正直、積極推進工作，員工們自然爭起效仿。在游園旺季，管理人員放下手中的書面文件，到餐飲部門、演出后臺。游樂服務點等處，加班加點。這樣，加強了一線崗位，保證了游客服務質量。與此同時，管理者也得到

19、了一線員工一份新的友誼和尊重。迪斯尼經營 “絕招”作為目前全球最強勢的品牌，迪斯尼仍然有許多令人津津樂道的經營細節。免費為游客送貨免費為游客送貨有游客說，在樂園任何一家紀念品商店買完東西，只需要填寫一張送貨單，你購買的商品就會在三個小時后送至門口的提貨處，而在這此期間游客大可兩手空空繼續賞玩其他的游藝設備，給顧客方便就是給店家自己方便，這個道理迪斯尼實在運用得很到位。為游客設置為游客設置 fastpass 服務服務迪斯尼樂園都為游客設置了 fastpass 服務。這是個類似期權的東西，游客可以憑門票，每隔若干小時獲得一張某個項目的 fastpass，利用這張東西無需排隊即可快速入場，時間可以省

20、下不少，唯一的缺點就是入場時間由 fastpass 規定，不可早也不可晚。要充分利用fastpass，就要充分計算好時間，做一個周密計劃，按時往來于需要排隊和可以快速入場的游藝項目之間。盡管 fastpass 服務可以分流游客，但它是有限制的。因為游客必須用掉一個FirstPassticket 后才可以拿取下一次的，當然你可以送人。換言之，一個游客無法搜集全部游戲的期權。員工員工“精通精通”各類照相機各類照相機一位香港迪斯尼員工說，樂園里的員工必須都會使用世界上最先進的照相機，為此公司在“迪斯尼大學”設有學照相的課程。因為游客會叫員工幫忙照相。如果員工不會照相，就不能照顧好顧客。在課堂上，十幾

21、臺世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學。“偷偷偷偷”解決兒童丟失問題解決兒童丟失問題兒童是迪斯尼樂園里最主要的客人之一。在數萬人中丟失兒童是一件極可能的事情。但迪斯尼樂園，從不用廣播尋找丟失的兒童。香港迪斯尼樂園員工說，試想這樣的廣播會給其他的家長心理上多大的壓力，誰還敢帶孩子來玩呢？根據公司規定，樂園里的任何員工遇見走丟的兒童，都會將其領到特定的屋子，里面有童話般的環境，孩子們能自由地玩樂。員工們再利用一切方法辨認孩子的身份，在最短的時間里找到孩子的父母。這位員工說，通常情況下，媽媽們焦急地趕來時，都會看見自己的孩子正在悠閑地吃著東西、快樂地玩游戲。此外，員工也必須會包尿

22、布。孩子的媽媽可能會叫任何員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，就會增添顧客的麻煩。跟小孩說話要蹲下跟小孩說話要蹲下香港迪斯尼樂園的員工，都是蹲下來和小孩子說話，這也是全球迪斯尼的一個規范。因為蹲下后員工的眼睛，跟小孩的眼睛可以保持同一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。園區地圖爛熟于胸園區地圖爛熟于胸任何職位的香港迪斯尼員工，心中都必須有一份地圖。有人要喝可樂，有人要買紀念品，顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要明確。迪斯尼落戶中國面臨的挑戰作為美國文化象征的迪斯尼樂園，能否在中國文化的土壤中生根開花？這將是迪斯尼樂

23、園落戶上海面臨的一個主要挑戰。迪斯尼的成功首先在于其文化模式。1955 年，沃爾特迪斯尼在加利福尼亞州創辦了第一座迪斯尼樂園，之后又在奧蘭多建立了迪斯尼世界，接著又有了迪斯尼的“海外版”東京、巴黎和香港的迪斯尼樂園。美國迪斯尼樂園的成功，原因之一就在于它將通俗文化與商業消費文化、懷舊文化與創新文化成功地結合在了一起。這恐怕也是迪斯尼樂園在全球復制后遇到的一些問題所在。迪斯尼文化走出美國，逐漸地減少了懷舊感，更多地具有了美國通俗文化和商業化的色彩，甚至被一些學者稱為多了一些文化的“霸氣”和商業的“俗氣”。尤其是對歐洲的一些文化人來說，他們更是很難接受迪斯尼文化。而對于那些對美國通俗文化不那么熟悉

24、的人來說，其吸引力顯然也會很差。由此而產生的一個問題就是迪斯尼樂園的本土化。知識產權保護是文化產業崛起、發展的重要基礎。鑒于米老鼠已有的巨大社會影響和經濟價值，美國多次修改版權法，延長其保護期限，將個人著作權保護期從著作人終生及死后50 年延長至 70 年，公司版權保護期從 75 年延長到 95 年，從而進一步保障了迪斯尼集團的利益。 建設文化的中國、文化產業的中國和文化發達的中國，目前已成為從普通老百姓到國家領導人都十分重視的課題。中國有著悠久燦爛的文化，有大量優秀的創作人才，但長期以來占據動漫消費市場的卻大多是印著美國、日本等國標簽的產品。風靡世界的動畫電影花木蘭，就是迪斯尼公司以中國傳統

25、文化資源為素材，聘用中國創作人才并在中國開發制作的；這種文化產業意識和市場運作能力上的差距，值得我們深思。 關注迪斯尼運作模式，汲取其成功經驗，充分重視動漫文化產業的積極作用和價值，對于創造具有自主知識產權的品牌，收復中國動漫市場失地，振興中國文化產業都將大有裨益迪斯尼成功經營帶來的啟示美國迪斯尼公司在其歡樂文化的背后，是一個產業不斷發展、擴充、升級的商業運作體系。從一個繪制卡美國迪斯尼公司在其歡樂文化的背后，是一個產業不斷發展、擴充、升級的商業運作體系。從一個繪制卡通形象的手工作坊起家，逐步將經營從單一制作延伸到銷售電影、動畫片，經營迪斯尼主題樂園、購買電通形象的手工作坊起家，逐步將經營從單一制作延伸到銷售電影、動畫片，經營迪斯尼主題樂園、購買電視頻道等領域，形成了緊扣市場的巨大生產鏈，也帶動了一個席卷全球的龐大產業。視頻道等領域，形成了緊扣市場的巨大生產鏈，也帶動了一個席卷全球的龐大產業。美國迪斯尼公司無疑是全球文化產業運作的成功典范。在其歡樂文化的背后，是一個產業不斷發展、擴