1、如何應對難纏客戶課程描述：廣大的客戶群可以為我們帶來客觀的收益和成績，但其中也不乏難纏的人。應對難纏的客戶常常是客服人員的挑戰，不僅要花費大量的工作時間，還會影響繼續工作的情緒。那么，應該如何應對難纏客戶呢？本課程將從實務角度出發，透過情景案例的形式，深入淺出地為您闡述如何應對難纏客戶，并為您提供有效的方法與技巧。解決方案： 他山之石，可以攻玉！應對難纏的客戶常常是客服人員的挑戰，不僅要花費大量的工作時間，還會影響繼續工作的情緒。那么，應該如何應對難纏客戶呢？下面我們從實戰經驗中總結一些方法技巧，以便大家參考，少走彎路！ 在以上的講解中，我們分別闡述了“如何避免難纏客戶投訴升級”、“如何面對難

2、纏客戶的無理取鬧”、“如何應對難纏專業客戶的威脅”。下面我們做一個總結回顧。 第一、如何避免難纏客戶投訴升級。 首先，分析客戶心理。一類客戶是遇到非常不順利的事情發泄給服務人員，事情可能與我們無關，此時服務人員應耐心傾聽客戶情緒，及時安撫和共情；另一類客戶的情緒有一部分與服務有關，客戶比較憤怒和情緒激烈，若處理不好，會出現危機事件。 其次，平復客戶情緒。應對他更要禮貌、客氣，讓他感覺你極其重視他。 最后，提前作好升級投訴的應對。如果客戶強硬升級的話，可以線下立即通告相關部門和領導，制定應對方案，進行危機處理。 第二、如何面對客戶的無理取鬧。 一、盡量化解矛盾。 首先，服務人員心態要平和，不能一

3、開始就認定客戶是無理取鬧，要爭取盡量化解矛盾。 其次，當客戶對服務人員和公司不信任而引發更進一步不良認知時，服務人員不應回避問題，而是正面告知客戶，我們對所有客戶的服務都是一致的。 二、制定客戶黑名單。對于無理取鬧客戶，為保證其他客戶能快速和順利的獲取服務，可以制定無理客戶黑名單制度。 三、服務人員要有“防身術”。遇到客戶情緒不好時，要在不影響公司制度和原則的基礎上，總結一套應對方法。 第三、如何應對專業型客戶的威脅。 一、請教專業問題，緩解僵硬關系。和專業客戶關系對立起來很不明智，可以虛心請教一些專業客戶問題，詢問對公司的看法等，緩解僵硬關系。 二、解決根源利益問題?？梢栽诰€和線下發展成為公司的外部觀察員，使他的業務知識能為公司所用，并支付一定費用和贈送話費和禮物等。 三、保持好的情緒，不留把柄。不要喪失信心，保持良好狀態，不要過于影響情緒，否則差情緒會成為客戶的把柄。 四、制定專業應對機制。 首先，平時要收集客戶名單和情況，出臺應對策略，給在線服務人員提供更好支撐； 其次，對于專業型客戶制定相應應對制度，事先征求律師或高級專家意見，使客戶無理由進行下步動作。 最后，將這幾部分的導圖串在一起，就形成了“應對難纏客戶”完