1、化裝品專賣店人、事、物的管理三步曲專賣店管理一直是企業的銷售管理的頭等大事，管好了，專賣店經 營本錢會降低，銷售收入會增長；管不好，各種經營管理費用會大大增 加，而專賣店的奉獻那么起色不大。 下面我以一個真實的故事來講述我對 專賣店管理的一些想法。2000 年的時候我在浙江，當時，這些專賣店的業績都不是太令 人滿意，問題很多。比方，有些專賣店不及時上傳報表，會產生預測過 晚和備貨滯后的現象，由于無法及時了解專賣店的庫存，出現了以高額 庫存來鋪貨補貨的現象。 雖然每隔一兩個月我們就會去主要的加盟店視 察、盤點，但還是有很多問題產生，比方加盟店的壓貨和竄貨問題，還 有就是專賣店由于無法實現調貨，

2、而導致庫存居高不下。在銷售旺淡季 交接時，有些專賣店把打折前兩周的銷售情況隱瞞，等到打折開始后再 上報。這樣一來， 當中的差價就由加盟商拿走了， 而公司就蒙受了損失。 而區域竄貨那么是另一個讓公司有苦說不出的問題， 有些加盟店由于得到 的進貨折扣比其他加盟店優惠， 他們就會把三折進的貨以四折賣給其他 以五折進貨的加盟店。這種 “二手經營的做法，會導致公司整個分銷渠 道的混亂。面對著這些各種問題，我們經過一般思慮后發現， 所有的問題不外 乎是專賣店里人、事、物三者的管理問題，只要把這三個問題管理好， 一切自然都好。 我們把種專賣店管理的方法稱為專賣店管理三步曲。專賣店人的管理專賣店的工作人員是公

3、司最前線的隊伍，由于直接面對顧客，他們的行為舉止即影響公司銷售業績及企業整體形象；而專賣店經常性的人員流失也會影響店鋪的運作。而如何妥當安排專賣店職工工作，提高其 整體工作表現，令工作順暢是人力管理的重要目標。可是當我們走訪專賣店的時候，發現專賣店人員業務能力低下，根 本不具備產品的專業知識，整個店工作狀態顯得松散雜亂。甚至會看到這樣的場面，某個能干的人自己在那里忙不過來， 而另外一些人那么在那 里沒事可做。好似是人員不夠，又像是人員過剩。所以我們決定從專賣 店的人員管理入手，提升整個專賣店的管理。原來那些沒事的可做的職工，雖然在公司里已經上班了好一段時 間，但由于沒有受到任何的專業知識培訓，

4、只好似一個新職工一樣每天 在那里看店長一個人忙里忙外。而店長那么沒有時間指導他們，只管自己忙著做事。為了改變這種現狀，我們對專賣店的要求是：對于新入職的職工，必須由店長須對其進行根底的業務培訓，并要求到達熟悉店鋪的日常運作、 效勞標準及店鋪各項考前須知。 而且檢討 每天工作、督導他們的工作表現、鼓勵士氣，以確保所有職工達至要求。 為了確保每天均有適量職工上班，我們運用值班表對職工工作進行安 排。在正常情況下，由于下午顧客人數較上午多，編排值班表時，可安排較多職工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期 六/日及假期，那么安排較多職工上班。為了提高職工的整體素質，我們 又對在職職工進

5、行業務技能培訓， 定期考核職工工作表現， 以此作為職 工晉升的依據。通過了一段時間的強化訓練， 職工們的整體業務素質根本到達：敬 業愛崗， 并因為自己是公司專賣店的一員感到驕傲和自豪； 整個團隊已 經形成并保持著健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態；在工作 中也能謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認真負責；并養成了 “以 客為先，以客為尊 的強烈的效勞意識；每位專賣店成員均能自覺地維 護專賣店的品牌形象，不做有損品牌形象的事。當然，這只是人的意識的管理，思想的管理。要讓這些思想和意識 變成自覺，必須讓這種思想意識貫穿于每天的工作行動之中， 直至養成 習慣。因此，我們對專賣店管理的第二步行動

6、是對專賣店事的管理。專賣店事的管理專賣店事的管理是專賣店人員每天需要做的每一件事的管理。 為了讓 大家對每天從事的工作有一個清晰的認識，而且能不折不扣地執行，我 們把專賣店的工作分為三個階段來進行管理。 它包括專賣店營業前的管 理、營業中的管理及營業后的管理，而營業中的管理是重中之重。因為 營業中管理所持續的時間最長，對于專賣店來說也是最重要的時間段， 可以說公司里所有的銷售額都是在這個時間段產生的。1、專賣店營業前的管理。我們要求所有出勤人員必須注意自己的儀容儀表，并共同做好店內的清潔衛生。在開門迎客之前要做到三檢： 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；檢查店內設施，如有損壞及時修 理；檢查當

7、日所需各類票據是否備好，如小票、發票、收據等。并預備 好所須零錢，所需金額及面值依據實際情況來定；如果有新產品上市， 還要了解當天新上市的產品特征、 性能及其價格。 最后一點許多店長都 不太注重，因為他們的精力幾乎都是放在日常的銷售業務中， 但是往往 新產品總是放置在比擬引人注目的角落， 很容易被顧客看到， 如何店員 對新產品了解不夠， 自己的專業形象往往在被顧客問及時大打折扣。另 外一個是人們都習慣于推銷自己熟悉的產品， 如果沒有硬性要求， 新品 就永遠是新品，無法店員所了解，無法被銷售出去。2、專賣店營業中的管理。營業中，要求所有的出勤人員必須了解 當天商品調價及促銷活動 ,新品、特賣品及

8、標志的放置。還要定時或不 定時地巡視負責區域內的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨。店 長還要查看是否有工作人員聊天或無所事事， 賣場中是否有污染品或破 損品，價格卡與商品陳列是否一致，交接班人員是否正常運作等。同時 還要協助店員做好顧客效勞工作，如答復顧客詢問，接受顧客的建議。 在走訪專賣店的時候，我們發現這樣的現象：有些店長只顧自己干活， 不管其他人員有沒有事做，或者會不會做事； 而另外有些店長那么什么都 不干，在那里就是一個監工。有了這種對店長的要求后，整個專賣店的 情況大大獲得了改變：孤單英雄變成了團隊領袖，監工也深入了群眾，職工們一起為顧客效勞了。另外，我們還要求店員要注意店內顧客

9、的行 為，要有禮貌地制止顧客的不良行為。 同時也要積極為顧客做好結帳及 產品包裝效勞。待機工作管理是專賣店管理的關鍵， 因為一個專賣店的形象和效勞 水平以及店鋪業績的好壞往往是需要待機工作來鋪墊的。所謂待機，就 是專賣店店已經營業但暫時沒有顧客光臨之前，職工邊做銷售準備，邊 等待接觸顧客的時機。為了給顧客一個的美好印象， 我們要求所有出勤人員在待機時，不 能讓他人感覺到你的疲勞，并且舉止大方。每個職工都應該站在能夠照 顧到自己負責的產品區域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜。 當然 在待機時間內可以檢查展區和商品，整理與補充商品等其他準備工作， 但必須以顧客為重，一旦有顧客上門，應有 “歡迎光

10、臨 等招呼。不得有 以下的待機行為：如躲在產品后面看雜志、化裝，或者聚在一起聊天， 喧嘩嘻笑，或者動作懶散、無神，或者背靠著墻或貨架 ,無精打采地胡 思亂想 ,發呆 ,打呵欠以及吃零食或專注的整理商品，無暇注意顧客等行 為。對營業中管理進行了一陣子的突擊后，我們發現顧客進店的數量比 以往有了大幅度增加，成交率也提高了好多。3、專賣店營業后的管理。 營業后的管理主要是查看專賣店的射燈、 招牌燈、空調等設備是否關閉以及當日營業現金是否全部收好鎖好 等，同時還要求管理人員整理各類票據及當日促銷物品，填寫交接班記錄，進行當日盤點，填寫登記銷售日報表，整理衛生，店長如果認為要 需要可以召開晚會，總結當天

11、工作，做好關店平安工作。專賣店物的管理完成了專賣店人的管理、事的管理，接下來就是物的管理。專賣店 物的管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。 良好的產品可吸引顧客繼續光臨店鋪購物；良好的物品管理， 能減少不 必要的次貨發生，保持產品最高價值。主要包括：次貨、退換貨處理及 存貨與物流等幾方面。1、次貨處理。何謂次貨？我們規定，任何一件產品，因質量上出 現問題或因人為原因導致污損，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理 要求，假設發現次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象。對于移 離賣場后的次貨， 嘗試給與修補，并用白紙寫明次貨原因標注在問題處， 交由店鋪負責人處理。2、退換貨處

12、理。退換貨有兩種情況，一是在加盟連鎖店與公司之 間進行，一是處理顧客退換貨。對于前者，在允許的比例、時間內進行 并且要保持產品的包裝整潔、完整。填寫申請單， 至公司，由公司 安排執行換貨；需要退貨的，必須填寫申請單，并注明退貨理由， 至公司，經同意后進行退貨。在處理顧客退換貨方面，我們規定，一般 售出的產品如號型不對或有質量問題， 一周內可辦理退換； 一周之后一 月之內扣除相應天數的折舊費；一月之后不予辦理；折舊費計算方法是 原銷價 *1%*購置天數；如所調換產品價格低于原商品價格， 顧客可挑選 其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格缺乏，專賣店一概不賒 欠、不退款；如所調換產品價格超出原

13、產品價格， 顧客需支付超出金額； 因人為使用、穿著不當造成產品破損，不在退換貨范圍內。這里有一個 特別要求，不管是何種情況，店員都要保持微笑，有禮貌、有耐性；要 認真查詢及聆聽對方退換貨原因； 禮貌地請顧客出示收據并檢查顧客帶 回的貨品狀況。如符合要求，按照退換貨原那么辦理手續。對新取的 貨品，應請顧客試穿或檢查質量退回產品款項后，應填寫退款單。并且 要求在顧客過失性退換貨面前， 我們寧愿犧牲自己的利益也要保證客戶 滿意。因為顧客的不滿，可能會導致我們更大的損失。3、存貨與物流。貨品儲藏是店鋪營運根底，其重要性不可無視。 有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助 于控制費

14、用，提升利潤空間。加盟連鎖店應及時向公司反應信息，以便 貨物調配工作能有效進行。為增加產品銷售時機， 專賣店可以根據實際 的銷售情況，保持合理的庫存量。收貨、驗貨是專賣店管理的一個重要工作，所以專賣店必須認真對 待收貨、驗貨工作。 假設貨箱包裝有損壞或貨箱數量不符專賣店可以拒 收，并追究承運方責任當即不能解決的須寫相應證明并由承運方簽 字，通知公司。為了公證平安，專賣店須有 2 人以上在場方可開箱驗 貨，根據隨貨清單出庫單檢查貨物數量是否相符，有無質量問題， 檢查無誤后，負責人需在商品驗收單回執單上簽字后回復公司，并 做入庫記錄。如有問題，須將情況反應公司，由公司根據實際情況做出 處理。另外，

15、專賣店要按規定進行盤點。 每次盤點店鋪負責人必須在場。初盤時，按品種、規格等分類清點，并填寫盤點表。初盤后，交叉對產 品進行復盤抽點。復盤如發現過失，需要對所有產品進行重盤。盤 點結束后總結盤點報告， 除留檔備份外另按時上報公司。為了能對店鋪 物品進行有效管理，要求店鋪每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足 夠的產品供應補貨單須留檔備份；每天填寫日銷售報表，方便定期 整理。每月月初 5 號之前，將上月銷售、庫存報表反應到公司，如遇新品上市應以每周上報一次， 以便公司及時掌握各區域銷售及庫存 情況。店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期每月對滯銷貨，破損、 喪失貨做分析與匯報，并及時采取相應措施。專賣店

16、的物的管理除了對銷售商品的管理之外， 對店鋪環境的管理 也是另一個重要的管理工作。提供一個舒適、明快的購物環境，不僅能 吸引顧客樂意光臨本店， 同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程 度的發揮積極性、創造性。因此，我們做出了如下的店鋪環境管理制度：櫥窗、門框明亮、整 潔，地板、墻壁保持干凈；做好辦公桌、收銀臺的衛生清潔；經常抹去 貨架、貨柜、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發現破損及時維修；保持 形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落；如有新品上市或促銷活動， 須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；賣場內不 可放置其它雜物，確保顧客的購物空間。環境管理除了一上述的內容之外， 我們認

17、為產品陳列也是店鋪環境 管理的內容。 良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及 給顧客留下良好的印象。 我們要求產品陳列要表達公司產品風格、 檔次、 形象；讓顧客容易了解貨品的款式、質量、搭配；直接刺激銷售，提升 業績。為了到達這些陳列要求，我們制定了這樣的陳列原那么：店頭區陳 列特價品、促銷品；中央區陳列群眾品；內部區陳列高級品。櫥窗是店 鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能 “誘導 到更多顧客！因此保持產品的 潔凈與整齊成了店面管理的第一技巧。產品按類別分區系列性陳列，保持排列有序；陳列順序是顏色 由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；白色及顏色較淺的產品，要 勤于替換，以免污損；重點產品的陳列以 1 1.5 米高為宜；盡量將大 眾消費者喜歡的商品、希望加快走貨速度的產品包含正在促銷的產 品陳列到最正確位置。采取 “先賣后補 的方法，令產品轉換快捷，減少 壞貨；產品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧 客很強的視覺感受，產生購置欲望。將促銷產品集中陳列，可以劃出促銷區，促陳列量一定要大，可以 比平時的陳列高一些，密一些，制造賣點，如百元區、 “特價區 等；確 保所有款式、款號、顏色等產