1、8 月份酒店工作計劃報告【篇一】一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急” 。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭” 。試想顧客對這樣的服務是不是難忘 ?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質(zhì)量的提高。1.

2、 鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。2. 搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。3. 系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。4. 培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎

3、勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了， 意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、 為特殊客人貼心服務、 為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)

4、綠色植物品種更換自20xx年月 10 月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由 PA 員工自行管理，由于缺乏技術和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司， 達成協(xié)議， 徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般， 很不協(xié)調(diào)。 打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用

5、品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。三、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。( 一) 成立賓客服務中心目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都

6、是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉(zhuǎn)給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求， 更清楚哪個服務最急于去辦， 合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“ 0”，一切均可解決。1. 賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞 ; 統(tǒng)一接收服務信息，

7、并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。【篇二】一、硬件設施：1、酒店整體綠化環(huán)境，根據(jù)不同季節(jié)、不同節(jié)日做不同的安排與調(diào)整，做好整體綠化，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，給客人以賞心悅目的感覺。2、商務酒店要滿足普通賓客的商務需求：無商務中心，客人投訴較大，復印文件、收發(fā)傳真、代訂機票是目前可以滿足客人的 ;建議可為賓客辦理代訂火車票事宜;建議可為賓客辦理文件打印事宜。3、商務房間要突出其商務特點，備品可與普通房間不同。建議商務房間可一部分配電腦試用一個階段，滿足賓客個性化需求，提供全方位服務。總之，目前客人對我們的設施設備還是比較滿意和認可的，只有兩點客人投訴比較大：房間的隔音效果太差 ; 空調(diào)的開放時間。

8、二、軟件服務：1、個性化服務隨著行業(yè)的發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念和服務理念不斷更新，僅僅讓賓客滿意是不夠的，還需要讓客人難忘，這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。賓客在前臺登記完房間， 2 分鐘后前臺接待員可致電房間，直接稱呼詢問客人對此房間是否滿意，并告知服務電話。賓客退房時的親情化服務，征詢賓客意見及客走祝福語的使用。賓客退房第 2 天可短信致電客人 ( 視情況 80%的賓客 ) ，感謝選擇我酒店，并歡迎下次光臨。節(jié)日時的問候及短信祝福，住店賓客房間配送賀卡，祝福客人節(jié)日快樂。回頭客， 要直接稱呼， 在最短時間里為客人辦理手續(xù)，進行連接服務，并可視情況贈送果盤或瓜子或代表酒店意義的禮品

9、。樓層服務員應從房務中心獲取并掌握住店賓客的信息資料，進行針對性的服務。若賓客住店時是其生日，應送上賀卡或禮品等生日祝福。2、快捷式的服務( 提高服務效率 )快捷服務也是酒店客房服務的重要部分，信息化的時代講究效率，服務人員接到賓客通知或電話需求，必須在第一時間為客人快速辦理，必須保證快捷的服務效率。3、降低賓客投訴客投訴關系到一個酒店的生死存亡，其至關重要也是重中之重，我們將堅持“投訴無小事”的原則，接到任何一位賓客的任何一個投訴都要認真對待，每個投訴事件都要寫調(diào)查報告，每月做整理、分類、分析、探討、學習、總結(jié)，歸納入檔。4、控制成本，加強節(jié)約意識全民動員，全民參于，每月部門總結(jié)分析公布，部

10、門做財務分析。三、利用工資杠桿，調(diào)動員工積極性建議酒店員工晉級標準的執(zhí)行，充分調(diào)動員工積極性，實行多勞多得“能者上、庸者下”的政策。四、員工整體培訓工作1、酒店基礎知識的培訓及考核 ( 包括員工手冊 )(3 月中旬考核完成 ) 。2、禮節(jié)禮貌，服務用語及連接服務的培訓考核(4月中旬考核完成 ) 。3、前臺所有設備的操作程序(4 月底考核完成 ) 。4、前臺處理客投訴及應急問題的培訓考核 (6 月底考核完成)。5、樓層及 PA業(yè)務技能的培訓及考核(6 月底考核完成) 。五、關注員工生活， 組織員工娛樂活動，豐富業(yè)余生活，營造和諧的工作環(huán)境，生活好才能工作好。【篇三】一、建立酒店銷售公關通訊聯(lián)絡網(wǎng)

11、今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔，詳細記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關團體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終計劃在適當時期召開次大型客戶答謝聯(lián)絡會， 以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。二、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵銷售機制。開拓市場，爭取客源今年營銷部將配合酒店整體新的銷售體制，重新制訂完善 20xx 年市場營銷部銷售任務計劃及業(yè)績考核管理實施細則，銷售代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶， 三戶老客戶， 四個聯(lián)絡電話的二、 三、四工作步驟，以月度銷售任務完成情況及工作日記志綜合考核銷售代表。督促銷售代表，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關部門及總經(jīng)理室。強調(diào)團隊精神，強調(diào)互相合作，互相幫助，營造一個和諧、積極的工作團體。三、熱情接待，服務周到接待團體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務， “全天侯”服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務，限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求