1、第一章:服務禮儀一、儀容儀表規定1、男員工(1頭發干凈整潔,無頭屑,前不過眉,側不過耳,后不過領;(2面容干凈,不留胡須,牙齒清潔,口腔清新(上班前不吃有刺激氣味食物,漱口上崗 ;(3制服清潔,無污垢,無汗味,無破損,衣扣齊全,系好領結、領帶,襯衣衣襟套進褲頭, 長袖衫應扣好袖扣, 穿戴統一, 合乎標準; 胸章 (店徽、 名牌、 見習牌 佩戴端正, 位置劃一;(4不留長指甲;(5褲腳平整,長度適中;(6 穿工鞋工襪 (不由公司發放工襪的崗位, 員工須統一穿黑色等深色襪子上班 , 皮鞋光亮;(7不使用氣味濃重的發蠟或氣味濃烈的香水。2、女員工(1頭發梳洗干凈整齊,不披發,發長要盤起,使用公司統一

2、發結;發前不過眉,發型美觀 大方;(2面部淡妝,牙齒清潔,口腔清新(上崗前不吃有刺激氣味食物,漱口上崗 ,不掛耳環, 不露項鏈;(3制服清潔,衣扣齊全,系好領結及襯衣飄帶,穿戴合符標準;(4胸章(店徽、名牌、見習牌佩戴端正,位置劃一;(5不留長指甲,不涂鮮艷指甲油,除手表、訂婚或結婚戒指外,不戴其他飾物(樓面員工 不得戴戒指、涂指甲油 ;(6套裝無褶皺;(7穿統一工襪和工鞋(不由公司發放工襪的崗位,員工須統一穿肉色襪子上班 ;(8不使用氣味濃重的發蠟或氣味濃烈的香水。二、儀態(一 、站立要領:上身正直, 頭正目平, 面帶微笑, 微收下頜, 肩平挺胸, 直腰收腹, 兩臂自然下垂, 兩腿相靠、直立

3、,肌肉有收縮感,但直而不僵。站姿的種類:1、側放式 2、前腹式 3、后背式女員工自然交叉放于臍下,右手握住左手(大拇指不可露出來 ,隨時保持可以提供服務 的姿態,挺胸收腹,雙腳呈 V 字形或丁字步。男員工站立時, 雙腳與肩同寬, 右手放在左手上并放于前腹的站姿稱作前腹式或迎賓式站 立,而這種站姿是禮儀規范里最恭敬的方式。另外,男士也可采用標準的站姿,即側放式,兩 手掌五指并攏,緊貼于褲縫垂直向下,兩腳呈 V 字形,腳跟并攏,身正腰直肩平,眼睛目視前 方,面帶微笑。第三種是后背式站法:兩腳平行分開與肩同寬,雙手背后(稍握拳 ,左手抓 住右手的手腕位置,其他要領和側方式一樣。后背式站姿比較嚴肅,適

4、用于保安人員。(二 、行走1、規范走資(1上身挺直,頭正目平,收腹立腰,擺臂自然,步伐穩健,動作協調,走成直線。(2步幅:女生約 36厘米,男生約 40厘米2、不雅的行走(1方向不定,忽左忽右;(2體位失當,搖頭、聳肩、扭臀,外八字或內八字;(3勾肩搭背,奔跑蹦跳,大聲喊叫。3、行徑的動態1 、陪同領導或客人:(1本人所處的方位,并排行徑是服務員因處于左側,單行行徑時服務員應處于客人左 前方 1米左右的距離。(2協調行徑速度。切勿我行我速,不能太慢或太快。(3實時關照提醒,以對方為中心。經過拐角或樓梯,道路坎坷昏暗,須關照對方留意。(4采用正確的體態,如請對方開始行徑時,應面向對方,稍許欠身,

5、在行徑時與對方 交談或回答問題時,頭部或上身應轉向對方。2 、在各種場景中,應該怎樣走a .在通道行走要靠右,不得走在中間,遇到客人時,離 1-1.5米的距離停下來,行點 頭禮,并且要用客人聽的見的聲音,一定要等客人經過身邊時,才能往前走。b. 在回答客人問話時,在給予客人講話或服務完畢后,要后退一步,才能離開。c. 通道內怎樣超越客人:沒有特殊情況不能,距客人左側 0.5米 -1米之內,禮貌地向客 人致歉“對不起” ,得到客人許可后,要側身從客人身邊經過,要微笑禮貌地說一句“謝謝” 。 d. 通道內怎樣超越兩個談話的客人:沒有特殊情況不能,距客人左側 0.5米 -1米之內, 禮貌地向客人致歉

6、“對不起” ,得到客人許可后,要側身迅速從客人身邊經過,要微笑禮貌地 說一句“謝謝” 。e. 通道內與客人同方向行走時, 不要慌急, 預測客人與自己的距離, 按自己原來的速度行 走。往右側站立,等客人走過后才走。3上下樓梯堅持左下右上的原則,以方便對面上下樓梯的他人。4陪同領導,服務員上樓行走在后,下樓行在前面。5 進出電梯:使用專用的電梯, 員工電梯, 上班時不準乘坐客運電梯。 (前出后進的原則 照顧好服務對象。 經過客用電梯發現客人要用電梯時, 用左手按住電梯門, 右手行禮后, 等電 梯門合上之后才能離開。 與客人同乘電梯:上電梯時, 服務員應主動按住電梯控制板, 用手勢 請客人先進,等客

7、人全部進去后,才能進去,在詢問客人到幾樓,然后再幫客人安按,下電梯 時要先出來,幫客人按門,等客人出來之后,自己才能進去。6出入房門:(1先敲三下門并通報,(2開門進入(3退出房門時面向客人,到門口后再轉身離開(4為客人開門時,遵循后入后出的原則,為客人把住門(三 、坐姿入座要求1、講順序,禮讓尊長,從左入座,落座輕穩。2、面門座位、居中座位、右側座位、舒適座位讓尊長。3、女士入座前右手攏后片裙擺方可入座。規范要求1、不要坐滿椅子,正襟危坐,表示尊重。2、女士:坐莫動膝,立莫搖裙。3、雙腿并攏,目視于人4、談吐間不要手腳亂動,忌手舞足蹈5、除特親近之人,忌躺在沙發上真確姿態1、正襟危坐式:上身

8、、大腿、小腿、均線。直角雙膝雙腿完全并攏。坐椅 3分之 2為宜。2、垂腿開膝式:要求與前一種同樣,只是雙膝稍許分開,但不過肩寬,且限于男士用。3、雙腳交叉式:雙膝并攏然后雙腳在踝部交叉,不宜遠伸。4、雙腿疊放式:即二郎腿腳尖向地面,忌雙手抱膝適宜穿短裙的女士。5、雙腿斜放式:雙腿并攏,雙腳同時右兩邊斜放,并與地形成 45度角。不雅坐姿1、架“二郎腿”或“ X ”形腿2、腿腳抖動;3、雙手抱腦、抱腳;4、雙手放臀下面;5、又蹺腿又摸腳;6、隨意挪動椅子(四 、蹲姿撿低處的物品或需蹲下為客人提供服務時應采用正確的蹲姿。要領:左腳在前, 右腳在后, 左小腿垂直于地面, 全腳掌在地, 大腿并攏, 右腳

9、后跟提起, 前腳步掌著地,左膝高于右膝,臀部向下,上身稍向前傾,重心在左腳。注意事項:脊背保持挺直,臀部一定要蹲下來,避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有 適當的縫隙,女士則要兩腿并攏,穿旗袍或短裙時需要更加留意,以免尷尬。(五 、微笑微笑是世界上通用的語言,是改善和調劑人際關系的重要因素,是對人友好的內心流露, 是優質服務的重要基礎。接待客人或同事相處,要保持微笑,以體現應有的熱情。有禮貌的微笑應是自然地坦誠、內心真實情感的表露。否則強顏歡笑,假意奉承,那樣的 “微笑”則可能演變為“皮笑肉不笑” 、 “苦笑” 。1、微笑要注意四個結合:1口眼結合。要口到、眼到、神色到,笑眼傳神,微笑才能扣人心弦。2笑與神、情、氣質相結合。這里的“神” ,就是要笑得有情、入神,笑出自己的神情、 神色、神態,做到情緒飽滿,神采奕奕; “情” ,就是要笑出感情,笑得親切、甜美, 反映美好的心靈; “氣質”就是要笑出謙遜、穩重、大方、得體的良好氣質。3笑與語言相結合。語言和微笑都是傳播信息的