1、淺談微笑服務(wù)在旅游工作中的重要性 二十一世紀(jì)的旅游業(yè)已成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，第三產(chǎn)業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭和發(fā)展前景。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各旅游企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，為旅游者服務(wù)是根本指向，而做好微笑服務(wù)就是旅游企業(yè)的重要增值點(diǎn)。 微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、開心的信息。微笑一下并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。微笑服務(wù)的重要性在于： 一.微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng) 首因效應(yīng)又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。在旅游服務(wù)

2、過程中，第一印象表現(xiàn)為旅客通過對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀看而形成的感覺登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著旅客的心理活動(dòng)，而且影響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順當(dāng)進(jìn)行。一旦旅客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要轉(zhuǎn)變它是非常困難的，往往要付出比從前多出幾十倍的精力。所以在與旅客初次交往時(shí)，微笑迎客是相當(dāng)必要的，它能快捷地融洽與旅客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。 二.微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率 微笑對(duì)旅客的心情有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，旅客的心情往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫柔的語調(diào)和禮貌的語氣，這不僅能

3、引發(fā)旅客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定旅客焦慮急燥的心情。聲音并非語言，可語言、語調(diào)、語速的變化卻可以示意出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音示意，使旅客在整個(gè)交往中感到輕松和開心。微笑服務(wù)是一種以心換心、旅客心情、態(tài)度的協(xié)作，有利于服務(wù)工作的順當(dāng)進(jìn)行。同時(shí)，在服務(wù)交往中，微笑也簡(jiǎn)單給服務(wù)人員自身帶來熱忱、主動(dòng)、自信等良好的心情氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來便利的同時(shí)，也給服務(wù)人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。 三.微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕獲到服務(wù)工作的切入口 服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿意旅客的需求，而

4、在于不知道旅客究竟需要什么。旅客畢竟需要什么，只有在他遇到問題，碰見困難時(shí)方可顯露出來。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句話說，這個(gè)時(shí)候更能觀察服務(wù)質(zhì)量的凹凸。旅游服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與旅客的距離，當(dāng)旅客遇到問題，碰見困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很準(zhǔn)時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地綻開，同時(shí)一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)覺和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：游客在旅游就餐過程中，吃到的全是不合自己口味的飯菜，很想告知導(dǎo)游單獨(dú)要一份飯菜，但導(dǎo)游冷漠的表情可能會(huì)打消游客的這一想法。這位沒有吃好的游客不僅會(huì)感到胃不舒服，可能還會(huì)產(chǎn)生壞的心情，他這份壞的心情很簡(jiǎn)單遷怒于這

5、家旅行社，給旅行社造成不好的影響。所以要將工作做得細(xì)致、周到，贏得旅客的認(rèn)同，就應(yīng)及早發(fā)覺問題，而微笑服務(wù)可以說是一個(gè)捷徑。 四.微笑服務(wù)能為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益 美國(guó)希爾頓飯店從1919年到1976年間從一家旅館擴(kuò)展到70多家，遍布世界五大洲的各個(gè)大都市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50多年來，希爾頓旅館生意之好，財(cái)寶增加得如此之快，其成功的秘訣之一就在于服務(wù)人員微笑的影響力。希爾頓旅館的公司董事長(zhǎng)唐納.希爾頓在50多年里不斷地到世界各地的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)，他向各級(jí)員工問得最多的一句話就是：“你今日對(duì)客人微笑沒有？”微笑的魅力就是希爾頓旅館成功的秘訣之一。旅游服務(wù)人員既充當(dāng)個(gè)人角色又代表

6、單位，這兩種角色彼此依靠又互為聯(lián)系，也就是說單位的形象是通過每個(gè)詳細(xì)服務(wù)人員來體現(xiàn)的。假如每位旅游行業(yè)的員工都能做到微笑服務(wù)，旅客不僅會(huì)感到這位服務(wù)人員工作不錯(cuò)，而且會(huì)將這一詳細(xì)的感受升華到對(duì)單位形象的認(rèn)可。反之，假如個(gè)別服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動(dòng)、熱忱，旅客會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會(huì)影響到單位形象，使旅客與單位或旅行社產(chǎn)生距離。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的思想觀念有了很大的變化，旅客享受服務(wù)的意識(shí)越來越強(qiáng)，各旅游企業(yè)要想在竟?fàn)幹星笊妫蟀l(fā)展，就必需爭(zhēng)取贏得更多旅客的青睞。所以微笑服務(wù)是特別重要的。 了解了微笑服務(wù)的重要性，那么如何做好微笑服務(wù)呢？很多人認(rèn)為：微笑就是簡(jiǎn)潔的嘴角牽動(dòng)。我們知道，微笑是一種面部表情，真誠(chéng)的微笑是一種最美的面部表情，能讓旅客感受到來自你心底的暖和。要想有真誠(chéng)的微笑，服務(wù)人員就必需提高自身的思想熟悉和文化素養(yǎng)。要做到這一點(diǎn)，服務(wù)人員首先要有愛崗敬業(yè)的思想，因?yàn)橛辛藢?duì)這份工作的熱愛，就有了做好服務(wù)工作的主動(dòng)性和責(zé)任感，也就有了不斷學(xué)習(xí)和充實(shí)自己的動(dòng)力；其次要加強(qiáng)文化學(xué)問的學(xué)習(xí)，文化水平的提高有助于思維的擴(kuò)展，假如服務(wù)人員能夠用換位思索的方法來理解旅客，那就會(huì)積極為旅客排憂解難。假如服務(wù)人員能夠留意觀看，認(rèn)真分析旅客的心理行為，那就簡(jiǎn)單把握住旅客的需求，把服務(wù)工作做得深入細(xì)致。服務(wù)