1、精選優質文檔-傾情為你奉上傾城國際醫療醫院導醫接待禮儀培訓導醫的意義指導病人就診，滿足病人需求提升醫院醫護形象，給顧客留下良好的第一印象提升醫院服務質量，打造行業服務典范為顧客在醫院治療提供最大方便服務導醫的分類結合愛美麗醫美，我們實際情況，導醫崗位分為二類： 一、分診臺導醫 二、流動崗導醫工作的職責負責門診接待和信息咨詢工作一、接待來院病人及一切來訪者，為他們提供信息服務；處理一切與工作有關的電話事務；需要時，回答病人咨詢，滿足病人需求，體現良好醫院形象。二、在尊重病人，保障病人權益的基礎上，為其提供費用咨詢、化驗檢查結果查詢及聯系主管醫生，做好病人在就診前的登記工作。三、與病人交流，做暫短

2、的心理工作，了解病人的就診目的，進行系統專業公平的分診。四、為顧客免費提供舒適、愉快的等待服務導醫接待服務要求導醫服務“九個一”一張笑臉 一聲問候 一份熱情一輪詢問 一番介紹 一份留心一份主動 一番叮囑 一份祝福崗位要求“五顆心”省心根據顧客需求提供全程顧問式服務耐心真誠、耐心的向顧客詳細解答各類疑問放心跟隨顧客進行全方位專業檢查，精確診斷顧客美麗缺陷貼心為顧客提供全方位、無微不至的貼心服務細心顧客全程服務細心周到導醫服務五要點主動服務：一份主動、一份留心。隨時觀察接待場所人流動態，扶老攜幼；協助顧客就診、取藥、檢查等；勤動口、勤動手，維持良好秩序。微笑服務：一張笑臉、一聲問候、一份熱情。面帶

3、微笑，坐姿站姿規范，熱情禮貌。接待顧客時站立，服務患者時標準坐姿，耐心回答顧客問題，引導顧客進入咨詢室。迎送服務：一張笑臉、一聲問候、一番叮嚀、一份祝福。所有導醫組員工，按照排班，每日準時在門口迎候上班員工及顧客進院，上崗統一著裝，保持整潔，長發統一發式，佩戴胸卡，淡妝上崗。分診服務：一輪詢問、一番介紹。由分診臺導醫分診，站立式服務，詢問顧客咨詢項目情況，做好初、復診顧客的登記工作，顧客無特殊要求，合理引導分配咨詢。導引服務：一份主動、一份熱情、一輪詢問、一番介紹。由流動崗導醫引導，走動式服務，負責將顧客帶到咨詢室，介紹咨詢師。流動崗導醫負責顧客茶水及水果。導醫接待服務流程及禮儀規范一、顧客進

4、院 A、當看到顧客走至門口，分診臺導醫應立即站立，注目遠迎，微笑致意。 B、顧客進門，導醫問好：“你好！歡迎光臨傾城醫美” 詢問是就診還是辦事。如果是就診顧客，通知流動崗位導醫接待。 當流動崗導醫來咨詢臺接診顧客時，分診臺導醫應主動問候一聲“祝您就診愉快！”。 如果是辦事，應向其介紹所需幫助。 C、流動崗導醫標準迎候姿勢，主動向顧客問好“您好！歡迎光臨傾城醫美！”。將顧客引領至就診等待區。二、填寫咨詢登記卡 A、導醫向顧客微笑致意，坐于或蹲與顧客旁邊，以簡單問詢方式，問明顧客咨詢項目，及顧客基本情況，幫顧客填寫咨詢登記卡。 B、安排顧客體驗等待項目，同時將咨詢單交分診導醫安排咨詢師及顧客信息的

5、錄入。C、由流動導醫手持顧客咨詢單，引領顧客進入咨詢室，介紹咨詢師三、顧客咨詢服務 A、導醫將顧客引領至咨詢室后，將咨詢單交予咨詢師，并簡單向咨詢師告知顧客情況，問詢咨詢師及顧客是否需要其他服務或幫助，如不需服務，應向顧客問候“我們的XXX咨詢醫師對于您的問題，有豐富的經驗，請您放心。如需幫助，請隨時叫我！”后，禮貌的離開咨詢室，隨手關門。 B、如有其他顧客，立即開始下一位顧客的服務工作，如暫時無顧客，需留意咨詢室情況，以便隨時協助咨詢師工作。四、顧客繳費、檢查、治療 A、當顧客走出咨詢室時，流動導醫應第一時間走近顧客，協助顧客進行繳費程序。 B、顧客交完費用后，引領顧客進行術前檢查，同時將咨

6、詢師填寫的手術通知單交予護士站，并與護士一同至檢驗室，將顧客交予護士接待，并用標準用語告知顧客：“XXX，我們的護士接下來會為您提供更加專業的服務，請您放心就診。”與顧客告別，回到崗位。過程中應對顧客貼心服務。 C、接下來的服務就有護士進行。五、顧客離院 當顧客離院時，導醫應主動幫顧客拿隨身物品，將顧客親自送至一樓。儀容·儀表·儀態規范 儀容： 1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大 方 2微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確。 3眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方。切忌目中無人、斜視。 4氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切。 儀表與著裝：1

7、著裝大方、符合要求、美觀得體。2著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上沿。3頭發：要求整齊、利落。長發應盤起，必要時用發網，短發不過肩，劉海不宜過多、過長。4鞋襪：護士鞋應干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。5手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝時不要在公眾場合。 儀態與舉止：1總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩健適度；動作敏捷輕巧。2站姿：站立是導醫基本的活動形式，是保持儀表美的基礎，一般分為規范站立和自然站立

8、。規范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對側，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。自然站立：在規范站立的基礎上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時間久感覺疲勞時，可視情況自我調節站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應保持正直。站立時，雙手不要環抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰3坐姿：入座時，要輕要穩，不要趕步，以免給人以“搶座”感。走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側大腿上，或左下右上重疊于左側

9、大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時如若需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腿應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時佝僂著腰或趴在桌面。 4走姿：正常行走：行走時，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態輕穩，彈足有力，兩人同行或

10、擦肩而過時，應保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態。 行走時做到“六個不要”。即步幅不要過大；步速不要過快；行進間不要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去。走路時腳步要利落，有鮮明的節奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉著，老態龍鐘。引導顧客進入咨詢室、病區，檢驗區做各種檢查時：導醫采用上身稍轉向病人的側前行姿式，與病人保持1.5-2步的距離，邊走邊介紹環境，不僅處于禮貌，可及時觀察患者的一般狀況。走廊與人相遇：側身將正面朝向對方，表現出主動的謙讓與彬彬有禮 5快步姿：上半身保持平穩，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略

11、帶輕盈。6坐、立、行、走注意事項：姿勢要端正，坐時不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節奏的哆嗦動作。不要叉開雙腿，站立時，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。7對話姿：交談時應注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之內，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級對話：上級可自然站立，下級則應規范站立，兩人問距離一般為05一l米，對話前下級應向上級點頭行禮，對話完畢，上級應點頭還禮，以示尊重。平級交流：雙方可同時規范站立，或自然站立，也應保持051米的距離，交

12、流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與顧客交流時，不應坐靠顧客的床側，不要坐著同站著的顧客談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會使病人感到親切自然，令人產生好感。8手姿勢：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩，拾物時間右手拾起物品。10推車姿：雙手輔助車沿把手兩側，軀干略向前傾，進病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。11端盤姿：取自然站立姿態，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指

13、與食指夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關節呈90度，使盤邊距軀體35公分，要保持盤的平穩，不可傾斜，不可將手指伸入盤內。12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關節與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。服務禮儀規范：1在護理服務中，樹立“以病人為中心、質量第一”的服務理念。對病人服務做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請”字開頭，“您好”為先，“謝”字結尾。不責備病人，提供微笑服務。2迎送用語：顧客入院是建立良好關系的開始，護士要起立熱情接待，給顧客及隨同人員以必須的解釋與幫助，并把顧客護送到病床；顧

14、客出院要送到病區電梯口，以送別語與顧客告別，如：請按時服藥，請定期到醫院復查，祝您早日康復，再見等。3應主動與職工和熟悉的顧客打招呼，在走廊、過道或活動場所與顧客相遇時，應主動禮讓，切不可強行超越，如在行進過程中，遇到顧客談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如果急需通過，應先向對方說聲：“對不起，請讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。在電梯內，應以主人翁的精神主動為顧客或外來人員開梯。4對來訪者熱情詳細解答或解決有關的問題。5病區內有顧客參觀時，護理人員應起立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導!請多多指教”。客人走時：“謝謝!慢走!”6在護理服務中顧客對護士有誤會或發脾氣時，導醫應控

15、制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。行為禮儀：1尊重顧客的宗教信仰和風俗習慣，不對顧客的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿顧客，也不可以給顧客起綽號。2服務中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。等待服務 操作禮儀：1給每位顧客操作前均應說：稱呼，您好，占用您一點時間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問顧客感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!2服務中做到四輕：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕。不在顧客面前或病房、辦公室內爭吵或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，

16、不拖不拉。3上班前不要吃刺激性氣味強的食物，如蔥、蒜等，更不準飲酒。電話禮儀：接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：“您好，傾城國際醫療美容”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我幫助嗎?”等，如果要找的人不在，應客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。注意事項：1若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。2接聽電話時態度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。3導醫臺有導醫時，不得由其他人員接聽電話。在緊急和無導醫情況下，其它人員接聽電話要遵守電話禮儀。4電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。 接待來客1、您好，請問貴姓。2、您好，請問有什么需要幫忙?3、