1、碧桂園案場吧臺(tái)客服助理操作規(guī)程 1.0目的 規(guī)范物業(yè)管理網(wǎng)各項(xiàng)目銷售案場吧臺(tái)客服助理工作標(biāo)準(zhǔn)。 2.0適用范圍 適用于各區(qū)域、城市/控股公司、各項(xiàng)目。 3.0定義 吧臺(tái)：銷售案場物業(yè)服務(wù)為來賓供應(yīng)飲品、糕點(diǎn)、水果及其它服務(wù)的平臺(tái)。 4.0職責(zé)和權(quán)限 案場經(jīng)理負(fù)責(zé)吧臺(tái)崗的領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督工作； 案場管家負(fù)責(zé)吧臺(tái)崗的組織管理工作； 吧臺(tái)客服助理負(fù)責(zé)向來賓供應(yīng)飲品、糕點(diǎn)、水果等上品服務(wù)。 5.0方法和過程 儀容儀表 按員工行為規(guī)范執(zhí)行。 崗位執(zhí)勤基本姿態(tài) 站姿(按員工行為規(guī)范執(zhí)行)； 走姿(按員工行為規(guī)范執(zhí)行)； 托盤走姿(按員工行為規(guī)范執(zhí)行)。 飲品服務(wù) 來賓走近本崗時(shí)客服助理主動(dòng)問好；“您好，歡迎光臨”

2、； 主動(dòng)問詢來賓飲品需求（“您好，請(qǐng)問您要喝點(diǎn)什么？我們這里有咖啡、奶茶、紅茶、可樂、雪碧、果汁！”）； 與來賓確認(rèn)飲品內(nèi)容（如：“好的，一杯咖啡，請(qǐng)稍等”）； 呈送飲品(“先生/女士,您好,這是您的咖啡,請(qǐng)慢用”)。 留意事項(xiàng) 來賓數(shù)量在兩人或兩人以上時(shí)留意稱呼方式(如:改“您好”為“上午好”或“下午好”)； 問詢來賓飲品需求時(shí)，確認(rèn)來賓是否需要熱飲或者加冰，尤其是為女士或老人供應(yīng)的飲品； 來賓落座后為來賓供應(yīng)濕巾（春冬季為來賓備熱濕巾，無論冬夏均為長者供應(yīng)熱濕巾）； 問詢來賓按禮儀要求順序進(jìn)行(如先女后男,先長后少，先客后主)； 通常從來賓右側(cè)呈送飲品,托盤與來賓之間應(yīng)保持恰當(dāng)距離，根據(jù)禮

3、儀規(guī)范順序?qū)嵤?桌面低于50cm時(shí)應(yīng)單膝屈地伏身呈送； 呈送完畢,小退半步，優(yōu)雅轉(zhuǎn)身返回； 呈送過程中避免對(duì)來賓造成滋擾； 當(dāng)杯內(nèi)飲料接近三分之一時(shí)主動(dòng)為來賓續(xù)杯，續(xù)杯時(shí)壺口切勿觸遇到來賓的杯口； 當(dāng)來賓再次點(diǎn)飲時(shí)(非續(xù)杯),無論是否飲用同一種飲料,均應(yīng)更換杯子。 點(diǎn)心、水果服務(wù) 主動(dòng)詢問來賓食用需求(“您好,請(qǐng)問需要吃點(diǎn)什么？我們這里有蛋撻、曲奇、西瓜、番茄!”)； 與來賓確認(rèn)食品內(nèi)容（“好的，一碟蛋撻,請(qǐng)稍等！”）； 呈送食品(“您好,這是您點(diǎn)的蛋撻,請(qǐng)慢用！”)。 留意事項(xiàng): 來賓數(shù)量在兩人或兩人以上時(shí)留意稱呼方式(如:改“您好”為“上午好”或“下午好”)； 問詢來賓按禮儀要求順序進(jìn)行

4、(如先女后男,先長后少，先客后主)； 通常從來賓右側(cè)呈送點(diǎn)心,托盤與來賓之間應(yīng)保持恰當(dāng)距離，根據(jù)禮儀規(guī)范順序?qū)嵤?桌面低于50cm時(shí)應(yīng)單膝屈地伏身呈送； 呈送完畢,小退半步，優(yōu)雅轉(zhuǎn)身返回； 呈送過程中避免對(duì)來賓造成滋擾； 呈送的水果、糕點(diǎn)應(yīng)擺放美觀。 物品回收清洗 準(zhǔn)時(shí)回收、清理來賓使用完后的各種物品（如杯、匙、碟、羹等）,確保臺(tái)面潔凈干凈； 來賓離開后應(yīng)將臺(tái)面清理潔凈； 將不可回收廢棄物放進(jìn)垃圾桶(如一次性紙杯)； 將可回收物品收回吧臺(tái)清洗(如杯、匙、碟、羹等)； 將清洗凈的物品擦干后進(jìn)行消毒。 留意事項(xiàng) 清理臺(tái)面時(shí)應(yīng)備兩條抹布,一條抹污漬,一條半濕狀態(tài)下抹臺(tái)面； 準(zhǔn)時(shí)知會(huì)環(huán)境管理員清理垃

5、圾桶內(nèi)垃圾。 物品管理 下班時(shí)將易耗品收回吧臺(tái)存放(如糖果、瓜子類)； 準(zhǔn)時(shí)對(duì)銷售中心內(nèi)來賓使用或移動(dòng)后的物品恢復(fù)原位(如來賓使用過后的凳子)； 統(tǒng)計(jì)易耗品數(shù)量，準(zhǔn)時(shí)申購、補(bǔ)充； 準(zhǔn)時(shí)清點(diǎn)吧臺(tái)內(nèi)物資的數(shù)量,發(fā)覺損壞、缺失準(zhǔn)時(shí)上報(bào)； 定期盤點(diǎn)吧臺(tái)固定物資和易耗品，填寫吧臺(tái)物品盤點(diǎn)表； 留意事項(xiàng) 物資物料清單化； 物品存放確保衛(wèi)生、安全（如：防潮、防霉、防鼠等）； 桌椅復(fù)原時(shí)應(yīng)避免發(fā)出嗓音； 來賓咨詢接待 當(dāng)來賓提出咨詢時(shí)，向來賓微笑問好（“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”）； 解答來賓疑問； 征詢來賓其它訴求（“請(qǐng)問還有什么需要幫忙的嗎？）； 與來賓確認(rèn)無其它訴求后返回崗位。 留意事項(xiàng) 必需嫻熟把

6、握本樓盤相關(guān)信息（如樓盤概況、房屋產(chǎn)品資訊、物業(yè)服務(wù)信息、周邊配套等）；禮貌熱忱地回答來賓的提問，對(duì)自己無法回答的問題，不能直接拒絕或模糊其辭，須敏捷地指引來賓到銷售人員處進(jìn)行問詢。 開放結(jié)束后銷售案場仍留有來賓，應(yīng)連續(xù)做好接待服務(wù)，待來賓離場后方可離開。 背景音樂服務(wù) 定時(shí)開啟背景音樂； 適當(dāng)調(diào)控背景音樂分貝； 洗手間百寶箱服務(wù) 每日檢查洗手間百寶箱內(nèi)物品的使用狀況（如梳子、護(hù)發(fā)液、護(hù)手霜是否齊全），對(duì)缺失物品準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充； 其它服務(wù) 當(dāng)來賓提出服務(wù)需求時(shí)，向來賓微笑問好（“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”）； 傾聽來賓服務(wù)需求； 受理來賓服務(wù)需求； 來賓需求屬于銷售案場物業(yè)服務(wù)可供應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目范疇內(nèi)的