1、客服專員工作方案,客服專員工作方案 客服專員工作方案(一) 現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟進展的必定過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持關心及指正下，做出了一系列的成果，也發覺了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年后的銷售斷層，依據部門相關規定，制定方案如下： 一、明確指導思想 以提高服務質量為宗旨，以客戶滿足度為標準。 顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們全部的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具進

2、展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。 二、制定工作方案目標 在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。 首先是短期目標： I.鞏固并維護現有客戶關系。 II.發覺新客戶(潛在客戶、潛在需求)。 完成目標I可以通過以下途徑： 1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。 2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。 完成目標II可以通過以下途徑： 1.在受理客戶來電詢問時記錄下客戶的基本資料

3、和詢問內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其進展為既有客戶。 2.在接待來訪客戶時具體記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，供應新客戶來源。 要完成以上工作確定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括： 1.豐富的專業學問。要服務好客戶，必需精通業務學問，只有業務嫻熟的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。 2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清晰應當為誰服務。 3.對客服工作清醒的熟悉及飽滿的熱忱。 以上三點條件中，業務學問可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規業務培訓及區縣部每周的例會都為客服部制造了良好的條件。而在客戶

4、資料方面，目前正在進行的62520210與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在抱負模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由詢問員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有特別重要的.戰略意義及推動作用。 而長期目標則涉及到對客服職能的定位： 客服部門是春秋的服務窗口，是挺直接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于一般的門店或800詢問熱線。客服部門擔當著為客戶服務的挺直任務，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(由于服務工作的不行量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提

5、出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，詳細的，可量化評估的)同時又肩負著監督檢查，考核落實，評估改進的責任。 但是這中間又產生了一個沖突，無法量化的服務如何來進行監督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到ISO質量認證體系。“以客戶為關注焦點”是2021版ISO9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不約而同嗎?因此，將ISO標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規定及約束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，并且參照相關規定來對服務水平進行監督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面

6、出現的沖突問題。 關于ISO9001：2021標準在客服部門的貫徹，我曾經在中國證券報上看到過一篇文章：運用ISO標準提升CRM應用水平。這里引入了一個新的概念：什么是CRM? CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略。結合ISO9001：2021的“以客戶為中心”，兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相像，這不正是客戶服務部今后長遠的進展方向和最終目的嗎? 當然，在ISO標準的運用和CRM理論的討論學習上我也只是剛剛開頭入門，在理論與實踐相結合的道路上必定有會有許很多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著

7、工作的開展而逐一被發覺，既而逐一被解決。石家莊聘請, 三、詳細操作手法 1.依托呼叫中心大環境，敏捷運用客戶資料庫 首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分別的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環境。而這次62520210與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。 前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數據是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的狀況了如指掌，熟識每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。詳細的講就是準時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價

8、，而在春秋有各類優待活動時也應準時將這些信息傳達到客戶手中。 2.“走出去，請進來” 客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依靠這個資料庫，在適當的時候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時主動進行網格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;其次，在遇到有意向的客戶時應當主動上門服務，究竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更簡單顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。 3.適當的激勵措施 客戶服務部工作的開展離不開眾多800詢問人員的鼎力支持，而對主動供應客戶信息的詢問人員無疑應當進行適當的嘉獎。在這一點上

9、，我們可以參考目前春航機票銷售中實行的B2C嘉獎方法，即首次訂單勝利的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票勝利，該引導人都能夠得到嘉獎。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某詢問員供應一客戶信息，經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游，則該詢問員獲得肯定嘉獎，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品，則該勵詢問員可再次獲得嘉獎。以此來激勵詢問員供應更多的客戶信息。 客服專員工作方案(二) (一)負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。 (二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作。 (三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。 (四)

10、負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。 (五)負責所轄員工的半年培訓需求及方案。 (六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。 服務質量跟蹤員崗位描述： 3日后回訪跟蹤是發覺售后服務中心不足的重要手段。服務質量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人，準時完成跟蹤任務，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿足度。 服務質量跟蹤員工作職責： (一)準時整理和完善客戶及車輛修理檔案資料。 (二)準時電話跟蹤：修理保養交車后3個工作日內對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿足度，記錄并準時反饋信息給站長。 (三)定時后續跟蹤服務：提前二周提示客戶定期保養車輛并記錄，并在日期將至時再次通知。 (四)供應定

11、期上門訪問.：選擇肯定比例的客戶.進行上門訪問。 (五)將跟蹤信息按時匯總。 (六)準時將質量跟蹤的結果與相關的部門進行溝通和協同，消退客戶埋怨。 (七)統計和整理客戶檔案，科學地進行管理。 客服專員工作方案(三) 新的一年即將開頭，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，依據自身的狀況，做出以下工作方案： 1、以客戶為中心，大力提升服務質量。 1.1查找、制造機會實行多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿足度調查、往來文件、節日期間的互動等等。準時把握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿意客戶需求，為客戶供應高附加值的服務。提高顧客滿足度。 1.2利用helpdesk管理軟件，注意客戶信息的收集、分析、比較;依據客戶反饋信息，準時做出反映。 1.3以客戶為中心，改善業務流程、操作程序。 1.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，準時為客戶解決問題。 1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱