1、成都安利捷豐田調(diào)調(diào) 度度 改改 善善 道道 場場2021-06制作人：毛易蘭制作人：毛易蘭成都安利捷豐田目錄1245671284 44 4派派 工工 系系 統(tǒng)統(tǒng)4預(yù)預(yù) 約約 系系 統(tǒng)統(tǒng)32調(diào)度組織機構(gòu)調(diào)度組織機構(gòu)211成都安利捷豐田1、調(diào)度組織機構(gòu)圖售后經(jīng)理售后經(jīng)理 前臺主管前臺主管 調(diào)調(diào) 度度 車間主任車間主任 預(yù)約專員預(yù)約專員 工時統(tǒng)計員工時統(tǒng)計員 成都安利捷豐田2、預(yù)約系統(tǒng)v 預(yù)約目的預(yù)約目的v 以下是以下是2005年年2021我店入庫臺次我店入庫臺次 時間2005年2006年2007年2008年2009年2010年臺次157212104923842301863472638530成都安利

2、捷豐田v預(yù)約目的預(yù)約目的 隨著入庫臺次的不斷增長，對經(jīng)銷店而言車間人隨著入庫臺次的不斷增長，對經(jīng)銷店而言車間人員及工位是否充足面臨著嚴峻的考驗員及工位是否充足面臨著嚴峻的考驗2、預(yù)約系統(tǒng)經(jīng)銷店經(jīng)銷店增加工位？增加工位？加人？加人？增加經(jīng)營本錢！增加經(jīng)營本錢！成都安利捷豐田預(yù)約目的預(yù)約目的 通過對每天不同時段入廠量的統(tǒng)計及車間利用率通過對每天不同時段入廠量的統(tǒng)計及車間利用率的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)每天上午的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)每天上午10:00到下午到下午15:00是車間是車間的頂峰會出現(xiàn)排隊等侯現(xiàn)象，而車間利用率卻只的頂峰會出現(xiàn)排隊等侯現(xiàn)象，而車間利用率卻只有有70%，為到達平準化生產(chǎn)、減小經(jīng)銷店頂峰，為到達平準化生產(chǎn)

3、、減小經(jīng)銷店頂峰時期的生產(chǎn)壓力及提高利用率故引入預(yù)約機制時期的生產(chǎn)壓力及提高利用率故引入預(yù)約機制2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田預(yù)約的作用預(yù)約的作用 客戶期望客戶期望“當我的車該保養(yǎng)時有人提醒我，這樣我的車就可當我的車該保養(yǎng)時有人提醒我，這樣我的車就可以接受準時效勞以接受準時效勞“在方便的時間，可以為我預(yù)約對車進行保養(yǎng)，這在方便的時間，可以為我預(yù)約對車進行保養(yǎng)，這樣就不會讓我等很長時間樣就不會讓我等很長時間“根據(jù)需要進行保養(yǎng)及維修，給我提供合理的建議根據(jù)需要進行保養(yǎng)及維修，給我提供合理的建議及準確的報價及準確的報價2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田預(yù)約的作用預(yù)約的作用 經(jīng)銷店期望經(jīng)銷店期望通過平準化通過平準

4、化Heijunka工作負荷來減少超負荷工作負荷來減少超負荷工作現(xiàn)象并提供充足的與客戶交流的時間以提高工作現(xiàn)象并提供充足的與客戶交流的時間以提高顧客滿意度顧客滿意度2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田v預(yù)約專員崗位職責預(yù)約專員崗位職責2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田預(yù)約專員工作要求預(yù)約專員工作要求v通過保養(yǎng)提醒安排好客戶的入廠時間，提高預(yù)約通過保養(yǎng)提醒安排好客戶的入廠時間，提高預(yù)約率率2、預(yù)約系統(tǒng)安排客戶預(yù)約時間安排客戶預(yù)約時間分配工作給每位技術(shù)員分配工作給每位技術(shù)員與零件部信息同步與零件部信息同步好的預(yù)約系統(tǒng)可以實好的預(yù)約系統(tǒng)可以實現(xiàn)平滑的工作流現(xiàn)平滑的工作流成都安利捷豐田預(yù)約專員工作要求預(yù)約專員工作要求使用

5、平準化使用平準化Heijunka來控制各個時間段的入廠量，防來控制各個時間段的入廠量，防止擁塞止擁塞平準化平準化2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田預(yù)約專員工作要求預(yù)約專員工作要求讓讓SA分配足夠的與顧分配足夠的與顧客交流的時間，確客交流的時間，確定可以了解每位到定可以了解每位到店客戶的效勞需求店客戶的效勞需求使用效勞進程看板來使用效勞進程看板來識別可用的技師和識別可用的技師和預(yù)約時間可視化預(yù)約時間可視化管理管理2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田v預(yù)約預(yù)約 標準用語標準用語 v 2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田預(yù)約預(yù)約 技巧技巧 使用使用“我們可以我們可以而不是而不是“我們不能我們不能的語句的語句 如：如：“我們當天

6、的預(yù)約已經(jīng)滿了，我們可以在明我們當天的預(yù)約已經(jīng)滿了，我們可以在明天的任意時間為您做保養(yǎng)，您什么時間方便天的任意時間為您做保養(yǎng)，您什么時間方便 2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田采用短信方式進行保養(yǎng)采用短信方式進行保養(yǎng)提醒工作流程提醒工作流程 所需工具：所需工具：CRM保養(yǎng)保養(yǎng)系統(tǒng)發(fā)短信的系統(tǒng)發(fā)短信的 一部一部 操作方法：通過操作方法：通過CRM保養(yǎng)提醒系統(tǒng)對保養(yǎng)保養(yǎng)提醒系統(tǒng)對保養(yǎng)到期客戶進行短信提到期客戶進行短信提醒醒 2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田通過通過 進行保養(yǎng)提醒進行保養(yǎng)提醒&預(yù)約的工作流程預(yù)約的工作流程1、拔打保養(yǎng)提醒、拔打保養(yǎng)提醒 的準備的準備A、檢查確認、檢查確認CRM保養(yǎng)提醒系統(tǒng)信

7、息保養(yǎng)提醒系統(tǒng)信息B、檢查預(yù)約日程板，確認可用技師、檢查預(yù)約日程板，確認可用技師C、準備好預(yù)約單、直拔、準備好預(yù)約單、直拔 一部及保養(yǎng)提醒記錄表一部及保養(yǎng)提醒記錄表2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田通過通過 進行保養(yǎng)提醒進行保養(yǎng)提醒&預(yù)約的工作流程預(yù)約的工作流程2、拔打保養(yǎng)、拔打保養(yǎng) A、確認并記錄顧客及車、確認并記錄顧客及車輛信息輛信息B、說明致電目的并解釋、說明致電目的并解釋工作明細，確認顧客是工作明細，確認顧客是否需要預(yù)約否需要預(yù)約C、獲取并記錄顧客其他、獲取并記錄顧客其他需求需求2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田通過通過 進行保養(yǎng)提醒進行保養(yǎng)提醒&預(yù)約的工作流程預(yù)約的工作流程如顧客需預(yù)

8、約或我們接到顧客主動預(yù)約如顧客需預(yù)約或我們接到顧客主動預(yù)約 3、確認顧客入廠及取車時間、確認顧客入廠及取車時間A、獲得并記錄顧客方便的入廠及取車時間、獲得并記錄顧客方便的入廠及取車時間B、檢查預(yù)約日程板，查看是否有可用技師、檢查預(yù)約日程板，查看是否有可用技師C、建議入廠及取車時間，并調(diào)整預(yù)約日程板、建議入廠及取車時間，并調(diào)整預(yù)約日程板D、決定并記錄顧客最終入廠及取車時間、決定并記錄顧客最終入廠及取車時間E、詢問并記錄送車至經(jīng)銷店的顧客姓名及、詢問并記錄送車至經(jīng)銷店的顧客姓名及 F、填寫完預(yù)約單并按預(yù)約日期存入預(yù)約管理柜、填寫完預(yù)約單并按預(yù)約日期存入預(yù)約管理柜2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田工作流程工

9、作流程預(yù)約確認預(yù)約確認 再次確認預(yù)約內(nèi)容及有無其它修理工程再次確認預(yù)約內(nèi)容及有無其它修理工程 解釋費用明細解釋費用明細 如有零件需提前訂購要向顧客解釋訂購事宜如有零件需提前訂購要向顧客解釋訂購事宜 復(fù)述預(yù)約明細復(fù)述預(yù)約明細 記錄預(yù)約結(jié)果并簽名記錄預(yù)約結(jié)果并簽名零件訂購零件訂購 訂購所需零件并明確零件到達時間訂購所需零件并明確零件到達時間 準備專用貨架用于存放所需零件準備專用貨架用于存放所需零件 檢查訂單完成情況檢查訂單完成情況 對訂單完成情況進行確認并簽名對訂單完成情況進行確認并簽名 零件到貨確認零件到貨確認工作方案安排工作方案安排 確認預(yù)約準備工作已完成確認預(yù)約準備工作已完成 安排第二天的工

10、作方案安排第二天的工作方案2、預(yù)約系統(tǒng)成都安利捷豐田3、派工系統(tǒng)派工目的派工目的方案、控制和監(jiān)控在車間接受效勞的車輛方案、控制和監(jiān)控在車間接受效勞的車輛派工原那么派工原那么調(diào)度的權(quán)威是不容挑戰(zhàn)的調(diào)度的權(quán)威是不容挑戰(zhàn)的!一個工位一張工單一個工位一張工單成都安利捷豐田調(diào)度崗位職責調(diào)度崗位職責3、派工系統(tǒng)成都安利捷豐田調(diào)度工作的核心目的： 通過管理工具發(fā)現(xiàn)流程中的異常情況，及時通知相關(guān)部門，并解決。3、派工系統(tǒng)提問：提問：你認為流程中的異常情況有哪些？你認為流程中的異常情況有哪些？成都安利捷豐田3、派工系統(tǒng)追加作業(yè)追加作業(yè)未按時完成作業(yè)未按時完成作業(yè)無零件無零件成都安利捷豐田小結(jié)：調(diào)度的工作就是對流

11、程中時間節(jié)點的監(jiān)控。3、派工系統(tǒng)提問：提問：流程中的時間節(jié)點有哪些？流程中的時間節(jié)點有哪些？承諾的交車時間承諾的交車時間派工時間或開工時間派工時間或開工時間要求完工時間要求完工時間實際完工時間實際完工時間中斷和再開工時間中斷和再開工時間變更后的交車時間變更后的交車時間成都安利捷豐田3、派工系統(tǒng)成都安利捷豐田3、派工系統(tǒng)成都安利捷豐田3、派工系統(tǒng)調(diào)度派工的重要方法預(yù)派工定義：定義： 預(yù)派工就是將等待施工的工單，通過預(yù)派工就是將等待施工的工單，通過車間作業(yè)進度看板預(yù)先分派給相應(yīng)的技師車間作業(yè)進度看板預(yù)先分派給相應(yīng)的技師和工位。和工位。作用：作用： 調(diào)度不僅需要了解車間的即時負荷，調(diào)度不僅需要了解車間的即時負荷，還需要能模擬出后續(xù)工作時間的車間負還需要能模擬出后續(xù)工作時間的車間負荷，用以確認在頂峰期時，荷，用以確認在頂峰期時，SA承諾的交承諾的交車車時間是否準確。時間是否準確。成都安利捷豐田調(diào)度工作方法：調(diào)度工作方法：保持與零件部門的同步和有效的交流保持與零件部門的同步和有效的交流根據(jù)技工的技術(shù)水平