1、.Management Communication 溝通障礙與有效管理溝通溝通障礙與有效管理溝通. 什么妨礙了溝通？什么妨礙了溝通？ 方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現在開始接受職業化的訓練。” 方式二：“小劉，我正在關注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。” .常見的溝通障礙常見的溝通障礙n時間和地點時間和地點n信息傳遞中斷信息傳遞中斷n資源缺乏資源缺乏n語義問題語義問題n觀念差異觀念差異n欠妥的語言欠妥的語言n不專心不專心n缺乏信任缺乏信任.溝通中的

2、障礙（個人主觀）一、根據來源分為：1、發送者的障礙目的不明 （照本宣科） 對象選擇失誤 形式不當 （買戒指時的非語 言動作） 表達模糊.溝通中的障礙（個人主觀）n2、接收者的障礙思想差異（印度之謎）知覺偏差（個性、價值觀、文化修養、智商）心理障礙（內心恐懼）過度加工（要飯；白吃；小姐）.阻礙溝通中的六種困難n1、認為別人沒有什么重要的東西可說n2、不愿意對大量的原始材料進行清理以獲得信息。n3、對信息似曾相識的感覺n4、我太忙了反應你的不耐煩。n5、交談不斷受到干擾n6、忽略與自己的預先想法不一致的事實。.n認知偏誤使用的符號不當；內容有矛盾；渠道有干擾；使用的符號不當；內容有矛盾；渠道有干擾

3、；接受者有偏見接受者有偏見扭曲問題扭曲問題.有效溝通的主要障礙有效溝通的主要障礙n過濾過濾n人為操縱信息使之顯得更受歡迎 n選擇性知覺選擇性知覺n根據個人的需要、動機、經驗、背景及其它個人特征去選擇信息。n防御防御n受到威脅的人傾向于自我保護n語言語言n語言對不同的人來說有不同的含義.例如，信息過濾n信息過濾主要指信息發送者有意操縱信息，修改信息，甚至篡改信息，以使得信息顯得對信息接受者更為有利。過濾的主要決定因素是組織結構中層級數目，組織中的縱向層級數目越多，過濾的機會就越多。n造成信息過濾的主觀原因是溝通的發起者有意使信息失真。客觀原因是過濾的基本機制、 信息處理模式 概略理論、選擇性知覺

4、。. Barriers to communication:nstatus effects 地位影響nsemantic problems 語義問題nperceptual distortions 感覺失真ncultural differences 文化差異 nphysical distractions 環境混亂 npoor choice of communication channels 信息渠道選擇不當nno feedback 無反饋 .溝通的障礙錯覺 錯猜心理障礙地位影響信譽不佳感覺失真傳遞者無反饋接收者文化差異語言障礙溝通技巧差環境混亂時機不當.知覺偏差：感覺與事實n感覺即對事物主觀的意念,

5、其中包含個人的價值判斷,因此感覺的產生往往因人而異。n事實即有具體、明確的信息陳述,與實際所發生的事件相符。.Barriers to communication can be classified into three groups:1. Barriers to reception:n environmental stimulin the receivers attitudes and valuesn the receivers needs and expectations2. Barriers to understanding:n language, semantic problemsn t

6、he ability of the receiver to listen and receive, especially messages which threaten his or her self-conceptn the length of the communicationn status effects3. Barriers to acceptance:n prejudicesn interpersonal conflicts between sender and receiver .如何克服溝通障礙如何克服溝通障礙n1、換位思考、換位思考有效的溝通者必學具備有效的溝通者必學具備“同

7、理心同理心”安慰有效否？可以解釋名人交際故事中的安慰有效否？可以解釋名人交際故事中的無奈！無奈！DO YOU LIKE CHINA?n2、掌握溝通節奏、掌握溝通節奏組織初期是否適合開放式溝通？組織初期是否適合開放式溝通？比如管理比如管理學院對老師的培訓，奧康的帶出去溝通學院對老師的培訓，奧康的帶出去溝通.如何克服溝通障礙如何克服溝通障礙n3、挑選溝通方式、挑選溝通方式n根據自身對內容的掌握程度及溝通目的來根據自身對內容的掌握程度及溝通目的來確定溝通對象的參與程度。確定溝通對象的參與程度。善用形象的方式：愛因斯坦對相對論的比喻；郎寧反駁記者簡化語言(Simplify Language)(Simp

8、lify Language) ：人的注意力只能集中十分鐘主動傾聽(Listen Actively)(Listen Actively)：一個人做事比較成功，傾聽是一種習慣避免一味說教，放低自己。電話公司的工作人員傾聽解決問題控制情緒控制情緒(Constrain Emotions)注意非言語的暗示注意非言語的暗示(Watch Nonverbal Cues).如何克服溝通障礙如何克服溝通障礙n4、行動強化溝通效果、行動強化溝通效果不要做語言的巨人，行動的矮子不要做語言的巨人，行動的矮子n5、充分利用反饋、充分利用反饋(Use Feedback)形成環路，尋找出口。形成環路，尋找出口。.Dealing

9、 with barriers: Sender (5W1H)nWHO: To whom should the message go?nWHY: Why am I communicating? What are my motives?nWHAT: Decide what to communicate. Be clear about what you need to communicate.nWHEN: Choose the best time for optimum reception.nWHERE: Choose a location which will not interfere with

10、the reception, understanding and acceptance of the message: privately? In a group? At work or outside?nHOW: Use language the receiver will understand and which is unambiguous.nKeep checking with receiver. . ReceivernBe fully attentive to sender.nListen actively to the message being sent.nAsk for cla

11、rification, repetition where necessary.nKeep checking with sender.TogethernRealize that misunderstandings are bound to occur, and be alert for all cues to this effect.nListen, listen, listen, and listen again.nTest your understanding of the message.nShare opinions, feelings and perceptions generated

12、 by the message. .Successful business communication depends on answering a few crucial questions:n Have you mastered and organized all the relevant information?n Have you taken into account the personal and organizational context?n Have you defined a clear, achievable objective? n Have you considere

13、d the needs of your audiences?n Have you expressed yourself as clearly, vividly, and forcefully as possible? n Have you chosen the right communication channels? .認識有效溝通n定義: 溝通的發起人通過受者的反饋確定管理信息已經被理解和執行,即溝通已經收到預期效果,這樣的溝通回合便是有效溝通.n另一種溝通方式,合理溝通 接受者對于管理信息的理解與發起人的主要意圖基本相符.n有效溝通的實質:信息的準確傳遞,精確理解和明確反饋.有效人際溝通

14、的障礙人際溝通人際溝通國家文化過濾過濾情緒情緒語言語言資訊過載資訊過載防禦性防禦性迎合收訊者偏迎合收訊者偏好而對資訊的好而對資訊的刻意操控刻意操控喪失 理性和客喪失 理性和客觀的 思考程序觀的 思考程序而代 之以情緒而代 之以情緒化來判斷訊息化來判斷訊息個人必須處理個人必須處理的資訊超過個的資訊超過個人的處理能力人的處理能力當人們覺得受威脅當人們覺得受威脅時，他們會降低彼時，他們會降低彼此相互瞭解的能力此相互瞭解的能力送訊者使用相同的字送訊者使用相同的字眼眼,卻因接訊者不同背卻因接訊者不同背景或有特殊術語而導景或有特殊術語而導致誤解訊息意思致誤解訊息意思文化影響舉止、禮文化影響舉止、禮節、率真

15、、典型和節、率真、典型和溝通方式溝通方式.有效管理溝通的7C原則n依賴性（credibility）:指溝通應該從彼此信任的氣氛中開始.n一致性（context）:指溝通計劃必須與組織的環境要求相一致n內容（content）:指溝通的信息內容必須對信息的接受者有意義n明確性（clarity）:指信息必須用簡明的語言表述n持續性與連貫性（continuity and consistency）:指溝通需要連續地進行和補充n通路（channels）:指溝通者應選擇有利于溝通進行的信息傳遞渠道n接收能力（capability of audience）:指溝通者的接受信息的習慣，閱讀能力與知識水平.有效溝

16、通的功能n控制溝通是協調組織的個體和要素，使企業成為一個整體的凝聚劑n激勵溝通是領導極激勵下屬，實現領導職能的基本途徑n信息傳播有效的溝通為個體和群體提供決策所需要的信息，使決策者能夠確定并評估各種備選方案n情緒表達溝通提供了一種釋放情感的情緒表達機制，以滿足員工的社交需求.有效溝通的基本步驟n事前準備n確認需求n闡述觀點n處理異議n達成協議n共同實施. 有效管理溝通的檢核表你是否已經掌握并組織好溝通過程中所有相關的信息?你是否了解或掌握好了有關個體和組織的背景資料和環境狀況?你是否明確要實現和能實現的目標?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動和有說服力地表達你的觀點?你是否選擇了正確的溝通渠道? .溝通小技巧n做個會說話的人n態度要誠懇n多談對方感興趣的事情n重視每一個人n學會使用萬能語n注意停頓n贏得人心技巧n記住對方的名字n贊美的力量n傾聽是你能給予的禮物.危機溝通中易犯的錯誤n1、采取鴕鳥政策n2、將危機殺死在萌芽中n3、讓你的聲譽為你說話n4、視媒體為敵人n5、陷入被動回應模式，不采取積極主動姿態n6、使用你的觀眾不能理解的語言n7、總自以為別人與你一樣知道事實n8、一味發表觀點，忽視公眾的感情n9、一味做書面聲明n10、使用“