1、精選優質文檔-傾情為你奉上高綱1355江蘇省高等教育自學考試大綱30463 酒店管理概論南京師范大學編江蘇省高等教育自學考試委員會辦公室 課程性質與課程目標一、課程性質和特點酒店管理概論課程是我省高等教育自學考試旅游管理專業（本科段）的必考課程，是培養、檢驗和強化應考者酒店管理基本理論、基本知識的基本技能而設置的一門專業基礎課。二、課程目標為滿足酒店經營管理實踐的需要和酒店專業學生學習與拓展知識的需要，本課程對酒店管理概述、基礎理論與方法、質量管理等酒店管理的基本內容采用專章的形式進行全面、詳盡的分析與論述，同時結合現代酒店業的發展現狀，適當增加酒店資源管理、服務管理、安全管理與酒店投資籌劃與

2、籌備管理內容，注重本專業學生實踐能力的全面提高。三、與相關課程的聯系與區別本課程需要有管理學概論為先導課程。 考核目標本大綱在考核目標中，按照識記、領會、簡單應用和綜合應用四個層次規定其應達到的能力層次要求。四個能力層次是遞進關系，各能力層次的含義是：識記（）：要求考生能夠識別和記憶本課程中有關酒店管理概念及酒店管理原理的主要內容，并能夠根據考核的不同要求，做正確的表述、選擇和判斷。領會（）：要求考生能夠領悟和理解本課程中有關管理概念及酒店管理原理的內涵及外延，理解酒店管理和一般管理的區別和聯系。簡單應用（）：要求考生能夠根據已知的酒店管理知識，對酒店管理過程中出現的一般情況給予分析，做出正確

3、的判斷，給出解決的方案。綜合應用（）：要求考生能夠根據已知的酒店管理及其旅游學相關知識，對飯店業及其旅游業中出現的案例進行綜合分析和論證，并得出解決問題的綜合方案。 課程內容和考核目標第一章 酒店管理概述課程內容本章主要介紹和分析酒店的概念、酒店的種類、等級與功能，現代酒店資源的類型、特點與管理研究的內容，現代酒店集團概況和酒店管理的特點與內容。考核知識點和考核要求第一節 現代酒店的概念識記：現代酒店的概念領會：現代酒店應具備的條件應用：酒店的地位和作用第二節 酒店的種類與等級識記：酒店的種類（按不同方式劃分）領會：我國星級酒店的審批和管理第三節 現代酒店的功能、要求與布局識記： 酒店的基本功

4、能與要求（傳統功能與現代功能）領會：酒店的布局第四節 酒店管理的特點與內容識記：酒店經營管理的特點以及現代酒店的管理特點應用：現代酒店管理的內容第五節 現代酒店集團識記：酒店集團的優勢；酒店集團的聯合形式領會：酒店集團的結構關系應用：國際、國內酒店集團第二章 酒店管理理論與方法課程內容本章將首先介紹酒店管理理論與方法，主要酒店管理的基本原理、基礎理論與管理方法等內容。考核知識點和考核要求第一節 酒店管理的基本原理識記：人本原理、專業化原理、效益原理、優化原理、環境作用原理、人員素質原理、動態的組合原理領會：現代酒店管理中的人本原理第二節 酒店管理的基礎理論識記：動機激勵原理、控制論、酒店服務戰

5、略領會：科學管理理論、行為科學理論、現代管理理論、微觀服務管理理論、酒店服務戰略管理理論第三節 酒店管理方法識記：現代管理方法（現場管理、效率管理、目標管理、成本管理、戰略管理、柔性管理、知識管理、創新管理等）領會：現代酒店管理的基本方法應用：計算機管理第三章 酒店系統管理課程內容本章重點討論和分析了現代酒店組織管理系統、計劃管理系統和管理控制系統，并對酒店系統的分析與評價進行了研究和闡述。考核知識點和考核要求第一節 酒店系統管理的概念識記：酒店系統的特征、現代酒店系統管理的內容領會：現代酒店系統管理的原則第二節 酒店組織管理系統識記：有效的酒店組織系統模式、非正式組織領會：酒店正式組織與非正

6、式組織的關系應用：矩陣系統結構第三節 酒店計劃管理系統識記：酒店計劃管理以及酒店計劃管理系統的任務、酒店的計劃指標領會：編制酒店計劃的依據、原則與步驟應用：現代酒店計劃管理技術第四節 酒店管理控制系統領會：酒店管理信息應用：酒店管理控制系統中可控與不可控因素分析第五節 酒店系統分析與評價識記：現代酒店系統的評價指標領會：現代酒店系統分析的內容第四章 酒店資源管理課程內容本章從現代酒店資源的宏觀管理入手，對構成現代酒店資源的人力、財力、物力、信息、時間、形象與口碑等資源的特點、內容、開發、管理與利用進行系統、全面的闡述與分析。考核知識點和考核要求第一節 酒店資源概述識記：酒店資源的類型、特點；酒

7、店資源管理的原則；ABC管理法領會：運籌學法、制度管理法、計算機方法第二節 酒店人力資源管理識記：時間定額、X理論、非定量考評方法、浮動工資領會：酒店人員培訓應用：馬斯洛“人類需求等級倫”第三節 酒店財力資源管理識記：定額管理、負債融資、資金成本率領會：營業收入與利潤管理應用：現代酒店財務分析第四節 酒店物力資源管理領會：酒店設備管理第五節 酒店信息資源管理識記：常規信息、個性化信息、供方信息領會：現代酒店信息資源管理第六節 酒店時間資源管理識記：ABC時間管理法基本原理領會：無形勞動時間管理的評價第七節 酒店形象與口碑塑造識記：構成現代酒店形象和口碑的要素領會：塑造酒店形象和口碑的原則與方法

8、應用：現代酒店形象和口碑的評價第五章 酒店服務管理課程內容本章將主要介紹酒店服務概述、酒店服務管理的含義和特征、酒店服務管理組織與管理內容、酒店服務營銷管理等內容。考核知識點和考核要求第一節 酒店服務概述識記：服務的產品特征、供給特征、需求特征第二節 酒店服務管理的含義與特征識記：酒店服務管理特征、融合營銷領會：標準化與個性化的統一、剛性管理與柔性管理的統一、現實性與虛擬性的統一第三節 酒店服務管理組織與管理內容識記：CS戰略、ES戰略、CL戰略領會：酒店服務管理的內容第四節 酒店服務營銷管理識記：酒店服務營銷特點、內容、理念領會：營銷策略管理、內部營銷策略、關系營銷策略應用：數字化整合營銷、

9、全球化營銷第六章 酒店質量管理課程內容本章主要介紹酒店質量的內涵與外沿、全面質量管理、服務質量管理的運作與保證體系、服務質量評價等內容。考核知識點和考核要求第一節 酒店質量概述領會：酒店服務質量內涵及特點第二節 酒店質量管理方法識記：零缺點管理法領會：質量管理方法第三節 全面質量管理領會：全面質量管理的內容第四節 酒店交互服務質量管理領會：酒店交互服務質量管理的基本內容第五節 酒店服務質量評價體系識記：酒店服務質量評價的準則以及評價主體、顧客評價的形式領會：第三方評價的形式和特點應用：酒店服務質量評價體系的構建第六節 服務質量承諾與質量保證領會：酒店服務質量保證第七節 顧客滿意與顧客價值識記：

10、CS的基本涵義、CSM、顧客價值應用：客人投訴與處理第七章 酒店安全管理課程內容 本章闡述酒店安全與安全管理的概念、酒店安全管理的內容與特點，并對現代酒店的安全網絡與安全組織，酒店安全管理的計劃、制度與措施，酒店緊急情況的應對與管理進行了研究與分析。考核知識點和考核要求第一節 酒店安全管理概述識記：酒店安全領會：酒店安全管理的內容以及特點第二節 酒店安全網絡與安全組織領會：現代酒店安全網絡包含的內容第三節 酒店安全管理的計劃、制度與措施應用：防火安全計劃于消防管理第四節 緊急情況應對與管理應用：重大安全事故的處理、國外客人死亡的處理第五節 酒店相關安全法規條例領會：酒店相關安全法規條例第八章

11、酒店投資籌劃與籌備管理課程內容本章開創性地對酒店投資的可行性論證與策劃、酒店籌建策劃、酒店承運策劃等現代酒店的投資于策劃和酒店籌備期的管理進行了系統的、詳盡的描述和解釋，為酒店投資者與經營管理者提供了理論指導與實踐的借鑒。考核知識點和考核要求第一節酒店策劃與可行性論證概述識記：酒店策劃、酒店可行性研究的步驟領會：酒店投資可行性研究的主要內容、酒店策劃與可行性論證的類型與內容第二節 酒店投資策劃領會：酒店投資可行性分析的內容第四節 酒店承運策劃識記：酒店承運策劃 有關說明與實施要求 為了使本大綱的規定在個人自學和考試命題中得到貫徹和落實，茲對有關問題作如下說明，并進而提出具體實施要求。 （一）關

12、于考核目標的說明 為了使考試內容具體化與考試要求標準化，本大綱對各章規定了考核目標，包括考核知識點和考核要求，并按照識記、領會、應用三個層次規定其應達到的能力層次要求。各層次的含義是： 識記：能知道有關的名詞、概念、知識的意義，并能正確認識和表述，為低層次的要求。 領會：在識記的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關概念、方法的區別與聯系，是較高層次的要求。 應用：在領會的基礎上，能運用基本概念、基本原理、基本方法分析和解決有關的理論問題和實際問題，是高層次的要求。（二）關于助學教材本課程使用教材為酒店管理（第二版），清華大學出版社出版，鄭向敏編著 ，2010年4月第二版。

13、（三）自學方法指導 1、必須在全面系統學習的基礎上掌握基本理論、基本知識、基本方法。課程內容涉及旅游規劃的基本知識、規劃理論、規劃程序和方法和旅游規劃管理和實施。知識范圍廣泛，自學應考首先全面系統地學習各章，弄清基本概念，深入理解基本理論，掌握基本方法，在此基礎上努力把握重點，有目的地深入學習重點章節，切不可急功近利，唯求重點而失全面。 2、要正確處理基礎知識和應用能力的關系，應考者應將識記、領會同應用聯系起來，把基本知識和理論轉化為實際應用能力，努力培養和提高自己分析問題和解決問題的能力。 （四）關于命題考試的若干要求 1、根據本大綱所規定的考試內容和考核目標來確定考試范圍和考核要求，既不擴

14、大或縮小考試范圍，也不提高或降低考核要求，考試命題基本上覆蓋各章，并適當突出重點章節，體現本課程的重點內容。 2、本課程在試題中對不同能力層次要求的分數比例，一般為識記占25%，領會占40%，應用占35%。 3、合理安排難易結構。難易試題的分數比例一般為：容易占20%，較易占30%，較難占30%，難占20。請注意：試題的難易度與能力層次不是一個概念，因為在各能力層次上都會存在不同難度的問題。4、本課程考試可能采用的題型有：選擇題、填空題、名詞解釋題、簡答題、論述題和案例分析題。各種題型的具體式樣可參見本大綱附錄。5、考試方式為閉卷筆試，考試時間為150分鐘，評分采用百分制，60分為及格。附錄：

15、題型舉例一、單項選擇題1通過路牌廣告、傳單等媒介散播出來的信息屬于（ ）A小眾傳媒信息 B監控信息C作業信息 D大眾傳媒信息2旅游定點酒店、旅游定點餐館、涉外酒店等資格都是由什么認定的（ ） A顧客方 B第三方C酒店方 D法律二、填空題1酒店長期計劃的編織期一般在 年。2酒店設備的壽命分為自然壽命、技術壽命和 。 三、名詞解釋1CS戰略2柔性管理四、簡答題1酒店自我評價服務質量的形式有哪些？ 五、論述題1談談酒店集團的優勢表現在哪些方面。六、案例分析題 北京長城飯店洗衣房接到對面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問是否能為他洗一件高級水獺皮大衣。客人說他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議

16、他到長城飯店來試探一下。“這件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長城飯店是否能洗？”客人問道。“裘皮大衣的洗滌工藝十分復雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定。”洗衣房員工告訴客人。幾分鐘后，客人攜著夫人來到長城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經理親自進行質地檢測后斷定可以洗。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質量不會有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質量會受影響。客人對此無異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經理是否有百分之百的把握。“我們長城飯店把信譽看得高于一切。”牛經理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質量。我告訴您三點：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，如果洗后達不到我講過的標準，分文不