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文檔簡介

1、精選優質文檔-傾情為你奉上貴賓客人服務流程1、 貴賓抵達前的準備1) 了解客情客房服務員可通過“貴賓接待通知單”了解客情，包括貴賓的姓名、國籍、職業、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客房種類、隨行人員、接待單位、接待標準、付款方式、抵離店日期和時間以及特殊要求等，以便客人到達時，能夠稱其名、道其職，并按其生活習慣安排工作，進而提供個性化服務；2) 清理客房確保客房處于最佳清潔狀態。貴賓房除按一般規程進行清理外，還須做好一些計劃衛生項目，如家具上蠟、銅器擦亮及地毯除塵、除跡等；3) 布置客房按“貴賓接待通知單”要求布置客房。貴賓等級不同，相應的客房內物品配備也不同。通常鮮花、茶配以總經理名

2、片等為必放物品。客房服務員應協助花房、客房送餐員將相應添加物品放入該房；4) 查房嚴格檢查客房，確保萬無一失。貴賓房清掃整理完畢后，需經領班、主管、前廳部經理或大堂副理、客房部經理等按規格標準層層檢查，以便及時發現問題并予以糾正。在客房部經理檢查符合標準后，封閉客房，禁止無關人員出入；5) 要配合工程維修人員檢修客房設施設備，確保其處于完好狀態。2、貴賓抵達時的迎接不同等級的貴賓，酒店通常會安排不同的接待規格，由不同級別的管理人員陪同進入樓層。當貴賓抵達時，樓層服務員須在電梯口迎接，禮貌地問候客人，根據情況應主動熱情引領客人進房，并視客人情況，簡要介紹客房設施設備及使用方法。3、 貴賓住店期間

3、服務1) 優質的對客服務可讓貴賓在住店期間感覺到特別的尊重和不同于普通客人的禮遇；2) 客房服務人員應能用姓或職務尊稱客人，并主動問候；3) 根據所了解的貴賓的情況，以及服務中觀察所得的客人的生活習慣、愛好和工作規律，把握時機，為客人提供各種有針對性的服務；4) 在提供各項客房服務時，應優先考慮貴賓房，務必在客人最方便時進行服務，以不打擾客人的休息和正常生活起居為原則；5) 在客人外出期間安排小整理服務，并及時更換客人用過的衛生間棉織品；6) 配合安全部門做好安全工作，如服務中注意為客人保密，不將房號告訴無關人員等。對特殊身份的訪客更要謹慎，以確保貴賓的安全；7) 注意客人身體狀況的變化，發現客人身體不適或生病，要立即報告上級并請醫生探訪，在生活上應給予特別關照；8) 根據貴賓的要求隨時提供服務。4、 貴賓離店送行1) 前廳部在確認貴賓離店時間后，至少應提前1小時通知樓層服務員；2) 樓層服務員接到貴賓離店通知后，應主動進房向客人表示問候，征詢客人意見，是否需要幫助等事宜；3) 通知行李員為客人提攜行李；4) 客人離開房間或樓層時，應向客人道別，為客人按下電梯后，祝客人一路平安，并歡迎再次光臨。等電梯門關閉并運行到下一樓層后，方可離開；5、 迅速檢查客房檢查客房酒水使用情況及客房設施設備有無損壞，并使用房內電話報給總臺收銀處，檢查有無客人遺留物品，如有應盡快歸還客

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