1、精選優質文檔-傾情為你奉上餐飲企業顧客忠誠度影響因素及評價體系分析（封皮）專心-專注-專業摘要我國餐飲行業經過了近三十年的快速發展，已經頗具規模和水平，但比較西方發達國家仍有一定的距離，其中顧客忠誠度較低就是具體表現之一。本文梳理顧客忠誠度相關概念和國內外研究現狀，針對具體案例進行客戶忠誠度的分析研究。通過案例研究，建了餐飲企業客戶忠誠度指標體系，并對采集的數據進行信度和效度分析，使用多元線性回歸分析方法，對企業的顧客忠誠度進行分析和評價。認為餐飲企業的顧客忠誠度受五項具體因素影響較大，分別為：餐食品質、就餐環境、服務水平、顧客效價、對比競爭。并提出了通過進一步改善就餐環境、努力提升服務質量、

2、實施差異化戰略來提升企業與顧客的粘度，提升顧客的忠誠度。本文以顧客忠誠度理論為基礎，提出系統提升餐飲企業軟能力和硬實力的建議，以期能夠更好的促進我國餐飲行業的發展，具有一定的理論意義和現實意義。關鍵詞：餐飲企業 客戶忠誠度 影響因素第一章 緒論1.1 研究的背景和意義改革開放以來，我國經濟保持了近三十年的高速增長，人們的收入水平和消費能力也相應的提升。根據發達國家國民消費演化經驗，當居民收入進入中高行列之前，飲食消費要占到居民消費總額的較大比例。目前，我國居民用于餐飲行業的消費仍然高于其他行業，極大的支持了我國餐飲行業的快速穩定發展。然而，比較西方發達國家，我國餐飲行業的整體發展水平并不高，有

3、幾點具體的表現：其一，就餐環境較好的優質餐廳占比相對較小；其二，餐飲行業的服務能力和服務水平相對較差；其三，餐飲企業的同質化問題嚴重。在這樣的情況下，餐飲店與顧客粘度比較低，能夠長期穩定發展的餐飲店比較少。通過分析和研究影響餐飲企業客戶忠誠度的影響因素，能夠有針對性的提升餐飲企業的軟能力和硬實力，有利于我國餐飲行業的更好發展，具有一定的理論意義和現實意義。1.2 相關概念界定國外學者對顧客忠誠已經有了比較完善的定義，顧客忠誠度是顧客基于對企業提供服務或產品滿意，而產生的重復消費或購買行為。顧客忠誠度有兩個關鍵的要點：其一是顧客對企業提供的服務或產品滿意，認為其效價較高；其二是愿意重復購買、消費

4、，或愿意消費企業提供的新產品或新服務，對企業的產品或服務產生依賴性。顧客忠誠度是對顧客忠誠的程度表現，一般為可以進行量化評價。1.3 國內外研究現狀顧客忠誠度的研究始于上世紀二十年代，是在“以客戶為中心”經營理念誕生后，學者們對于客戶滿意度研究的基礎上發展而來，目的在于促進客戶的再次購買行為產生。學者Copeland（1932）首次提出顧客忠誠度是顧客對產品的態度，影響顧客的決策和行為。Dick和Basu（1982）認為，顧客忠誠度是顧客長期消費行為積累的消費習慣，已經超越了對產品的理性消費，顧客忠誠的標志為顧客愿意推薦該企業的產品或消費企業的新產品。國外學者對顧客忠誠度的研究主要集中在幾個方

5、面：Kandampully（2012）認為企業形象能夠影響顧客的忠誠度，首先企業形象是產品或服務質量的集合表現，其次企業形象是企業產品的內涵價值之一。Chen和Liu（2014）年研究了產品廣告與顧客忠誠度的關系，他們認為廣告能夠更加準確的搭建顧客潛在消費需求與企業產品的關系，能夠刺激消費者的首次消費欲望，并形成多次消費的基礎。Fisher和Spangenberg（2014）研究了消費者的決策影響因素，他們認為消費者的口碑能夠影響消費者的決策行為，口碑的影響能力甚至超越消費者的理性判斷。Anderson(2015)提出“對比”是消費者進行消費決策的理性基礎，同類產品產生的使用效果卻能夠影響消費

6、者再次消費的決策行為，因此同行業的競爭能力和競爭水平也能夠影響消費者的決策行為。我國學者不斷汲取國外學者的研究成果和經驗，對顧客忠誠度研究的中國化進行了大量的工作。我國學者徐曉丹（2013）基于顧客滿意度理論，研究了提升我國餐飲行業發展水平的策略。秦志偉（2014）對比了我國中西式快餐餐廳，研究了我國快餐行業顧客忠誠度研究。張景林（2015）對我國餐飲行業顧客忠誠度培育策略研究。趙文清（2015）研究了顧客滿意與顧客忠誠的動因關系。郭華磊（2014）對SX省中式餐廳進行了顧客滿意度調查。1.4 研究思路和框架本文以具體餐飲企業為研究對象，研究影響其顧客忠誠度的因素，構建餐飲企業顧客忠誠度的評價

7、體系。對具體的企業顧客忠誠度進行評價研究，并提出相應的對策建議，以期能夠對企業提升發展水平有所裨益。第一章：提出了本文的背景和研究意義，梳理顧客忠誠度相關概念和國內外研究現狀，提出了全文研究思路和框架。第二章：對具體案例進行客戶忠誠度分析，提出案例研究思路，構建指標體系，并進行數據的信度和效度分析，最終通過多元線性回歸分析方法，對顧客忠誠度進行分析和評價。第三章：對企業提出提升客戶忠誠度的具體對策建議。第四章：對全文進行梳理和總結。全文的研究思路框架如下：研究的背景和意義客戶忠誠度實證分析提升客戶忠誠度的建議結語圖1-1 研究思路框架第二章 顧客忠誠度實證分析2.1 案例研究思路本文以某餐飲企

8、業為具體研究對象，并通過問卷調查的形式采集數據并進行研究。筆者通過查閱文獻資料，梳理可能影響顧客忠誠度的影響因素，構建顧客忠誠度的指標體系，并制成相應的調查問卷。筆者通過對某餐飲企業就餐的顧客進行了問卷調查和問卷訪談，共發放問卷48份，其中有效問卷42份，有效問卷占87.5%，符合統計學的要求。接下來將對有效問卷的數據進行分析和研究，使用SPSS19對整理數據進行效度和信度的分析，然后使用多元線性回歸方法進行分析，分析顧客忠誠度的影響因素。2.2 指標體系構建筆者在查閱其他學者的文獻資料，將顧客忠誠度的指標分為消費期望、食品期望、環境期望、服務期望、感官評價、滿意度和認同度七個一級指標，并將一

9、級指標分解為27項二級指標。表2-1 餐飲企業顧客忠誠度評價指標序號一級指標二級指標1顧客的消費期望對餐廳的整體期望情況對餐廳提供食品的期望對餐廳就餐環境的期望對餐廳就餐服務的期望2顧客的食品期望對食品味道的期望對食品種類的期望對食品安全的期望對食品價格的期望對銷售策略的期望3顧客的環境期望對就餐環境舒適度的期望對就餐環境整潔度的期望對就餐環境便利性的期望對就餐環境個性化的期望4顧客的服務期望對服務提供水平的期望對服務周到程度的期望對服務響應速度的期望對服務響應效果的期望5顧客的感官評價對餐廳整體的效價評價對餐廳食品的效價評價對餐廳環境的效價評價對餐廳服務的效價評價6顧客的滿意度對餐廳整體的滿

10、意度對餐廳食品的滿意度對餐廳環境的滿意度對餐廳服務的滿意度7顧客的認同度對餐廳進行重復消費的可能性對餐廳進行消費推薦的可能性2.3 數據信度和效度分析筆者對整理數據進行信度和效度分析。本文采用克朗巴哈系數評價法對數據的信度進行分析，以及使用半分信度的辦法進行評價，分析的若干具體數值如下。表2-2 信度分析數據表項目數值備注Cronbachs 0.927整體分析Cronbachs 0.856前半部分Cronbachs 0.898后半部分Guttman0.900分半信度系數Spearman-Brown0.908分半信度系數國際通行的Cronbachs 系數為0.7，本文計算出來的Cronbachs

11、 系數遠遠高于0.7，說明調查數據具有較高的信度。本文采用因子分析法對調查問卷的效度進行分析，計算出KMO數據為0.932，Bartlett球型檢驗x2數據為3989.92，而且P值為0。通過計算提煉出出四個主成分公因子，經過數據計算對比，這四個主成分因子具有較高的累計方差貢獻率，這與筆者調查問卷的維度設計基本吻合，說明問卷設計具有較好的效度。2.4 多元線性回歸分析四個主成分因子分別為整體評價、食品質量、服務質量和就餐環境。同時將調查對象的性別、年齡和周就餐次數進行橫向分析。表2-3 顧客滿意度數據分析項目整體期望食品質量就餐環境服務質量整體評價加權平均3.3483.31563.38043.

12、3483.5208男性3.39123.2943.35883.33723.5964女性3.31563.33723.4023.35883.477625歲以下3.4023.20763.38043.15363.41282635歲3.47763.243.26163.28323.5643645歲3.33723.31563.2943.3483.337245歲以上3.1323.54243.6723.54243.8016周就餐1次以下3.36963.42363.42363.41283.5856周就餐23次3.35883.26163.33723.32643.4992周就餐4次以上3.26163.2943.4452

13、3.22923.4776筆者將滿意度設置為因變量，將四個主成分因子設置為自變量，然后使用SPSS19進行多元線性回歸分析，具體的分析數值如下所示：表2-4 回歸模型整體檢驗結果分析項目RR2調整后R2F值SigDurbin-Watso數值0.6190.3790.37133.9870.0011.972根據其中Durbin-Watso在經驗判斷值2附近，說明殘差間是相互獨立的，沒有自我相關的情況。檢測值Sig為0.001，說明檢驗模型是具有統計學意義的。通過表2-5的數據分析，通過計算t值和Sig.值，我們可以分析自變量與因變量的關系，隨著顧客三個自然屬性的增長，滿意度相應降低；隨著期望水平的提升

14、，滿意度相應的提升。環境期望和服務期望達到了0.00107，整體期望也到了0.00107，具有顯著地差異的特性。我們對VIF值進行觀察，相關因子的VIF取值均在010之間，因此本模型不存在多重共線性問題。因此，我們將模型設計為：Y=3.84986-0.14873X1-0.01819X2-0.03959X3-0.15301X4+0.1284X5+0.31244X6+0.31244X7表2-5 模型回歸系數與復共線性分析表項目X回歸系數tSig.共線性統計量未標準化標準化容差VIF常量X3.8498618.473550.00107性別X1-0.14873-0.07276-1.824350.0952

15、31.065721.07535年齡X2-0.01819-0.01926-0.471870.697641.029341.1128周進餐頻次X3-0.03959-0.02675-0.659120.607761.040041.10103整體期望X4-0.153010.153012.74990.001070.557472.09827食品期望X50.12840.12841.946330.075970.390552.93822環境期望X60.312440.313515.056820.001070.440842.59047服務期望X70.312440.187253.624090.001070.636651.

16、801882.5 顧客忠誠度評價筆者將各二級指標的權重進行專家評分設置，并進行各個因子的歸一化處理。表2-6 因子指標歸一化處理項目BB值C3評價評價總體評價B00.4612 0.2247 0.0942 0.0781 0.0449 0.1412 0.0300C.R0.1一致顧客的消費期望B10.1618 0.2391 0.2886 0.3308 0.0494C3>0.5一般顧客的食品期望B20.1173 0.2108 0.3382 0.3382 0.0654C3>0.5一般顧客的環境期望B30.0831 0.1864 0.3516 0.3516 0.0973C3>0.5一般顧

17、客的服務期望B40.1466 0.1969 0.3210 0.3210 0.0835C3>0.5一般顧客的感官評價B50.0827 0.1474 0.0424 0.3457 0.0700C3>0.5一般顧客的滿意度B60.0954 0.1798 0.3330 0.3330 0.1287C3>0.5一般顧客的認同度B70.0850 0.1989 0.3532 0.3574 0.0756C3>0.5一般將顧客評價進行量化處理：項目非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意量化數值10080604020計算B=V=62.31因此顧客對該調查企業的評價為“一般”，可以說處于一般認

18、可狀態，尚未達到顧客忠誠度的建立。第三章 提升顧客忠誠度的建議根據上一章節的分析研究，筆者建議企業通過就餐環境、服務質量和差異化發展來提升客戶的忠誠度。3.1 進一步改善就餐環境進一步升級就餐環境，采用較高標準的就餐環境整潔度，保證就餐環境的干凈衛生，最大程度的滿足顧客的基本要求標準。進一步提升就餐環境的舒適度，為就餐者提供更加舒適的就餐環境，提高就餐者的價值體驗。優化餐廳的的布置，使餐廳布置更符合顧客的消費流程，提高顧客點餐、取食、就餐、買單的簡單高效。加強餐廳的個性化布置和裝飾的更新，吸引顧客體驗新的就餐環境。3.2 努力提升服務質量根據餐廳營業內容和顧客的消費期望，制定更加科學的服務標準

19、和流程，更加周到的為客戶提供更加優質的服務。加強對服務員的培訓和管理，進一步提升服務響應的速度，更快的為顧客提供服務；還有更加靈活的為顧客提供幫助，提升為顧客服務響應的效果。3.3 實施差異化戰略研究競爭對手的經營策略，實施差異化的發展戰略，為客戶提供更多、更新的產品種類和服務體驗，使客戶在餐廳消費的效價更高。提供更多差異化的產品，為顧客提供更多“嘗鮮”的機會；提供更多差異化的服務，使顧客的增值體驗更多；提供差異化的營銷策略，以創新的方式吸引顧客的眼光。第四章 結語我國餐飲行業經過了近三十年的快速發展，已經頗具規模和水平，但比較西方發達國家仍有一定的距離，顧客忠誠度較低就是其中的具體表現之一。

20、本文梳理顧客忠誠度相關概念和國內外研究現狀，針對具體案例進行客戶忠誠度的分析。構建了餐飲企業客戶忠誠度指標體系，并對采集的數據進行信度和效度分析，使用多元線性回歸分析方法，對企業的顧客忠誠度進行分析和評價。通過案例研究，餐飲企業的顧客忠誠度受五項具體因素影響較大，分別為：餐食品質、就餐環境、服務水平、顧客效價、對比競爭。并提出了通過進一步改善就餐環境、努力提升服務質量、實施差異化戰略來提升企業與顧客的粘度，提升顧客的忠誠度。參考文獻1徐曉丹,提升我國餐飲行業發展水平的策略研究基于顧客滿意度理論J,企業導報,2013(09):98-992劉琳琳,國外顧客滿意度模型研究綜述J,商業文化,2014(

21、10):43-463秦志偉,快餐行業顧客忠誠度研究基于我國中西快餐餐廳的對比J,市場周刊,2014(6):98-1014楊國超,顧客忠誠度指標體系構建基于餐飲行業的研究J,企業活力,2013(8):23-255蔡振華,制造業顧客忠誠度的音響因素分析J,商業經濟與管理,2015(11):174-1796張景林,我國餐飲行業顧客忠誠度培育策略研究J,經濟論壇,2015(10):32-347趙文清,顧客滿意與顧客忠誠的動因關系研究J,燕山大學學報,2015(9):31-328郭華磊,我國餐飲行業滿意度調查基于SX省中式餐廳的案例調查J,中國商貿,2014(9):67-699牛延偉,提升某餐飲公司顧客

22、忠誠度的案例研究J,中國商貿,2014(9):45-4710于光輝,差異化戰略與顧客忠誠度的關系研究J,中央財經大學學報,2016(9):67-69ABSTRACTChina's catering industry after nearly thirty years of rapid development, has been quite scale and level, but compared to the western developed countries still have a certain distance, which is one of the specific

23、performance of customer loyalty. In this paper, the concept of customer loyalty and research status at home and abroad, the analysis of customer loyalty for specific cases. Through a case study, built catering enterprises customer loyalty index system, and reliability and validity analysis on the data collection, using multiple linear regression analysis method, the customer loyalty to the enterprise for analysis and evaluation. Thi