1、溝通案例討論溝通案例討論龍紀(jì)萱龍紀(jì)萱中國(guó)醫(yī)藥大學(xué)醫(yī)務(wù)管理學(xué)系助理教授中國(guó)醫(yī)藥大學(xué)醫(yī)務(wù)管理學(xué)系助理教授兼附設(shè)醫(yī)院社工督導(dǎo)兼附設(shè)醫(yī)院社工督導(dǎo)中部地區(qū)長(zhǎng)期照護(hù)護(hù)理人員中部地區(qū)長(zhǎng)期照護(hù)護(hù)理人員第第26期基礎(chǔ)訓(xùn)練中心課程期基礎(chǔ)訓(xùn)練中心課程大大 綱綱l前言前言l溝通概論溝通概論l照顧者的壓力照顧者的壓力l案例演練與討論案例演練與討論l結(jié)語(yǔ)結(jié)語(yǔ)前前 言言 這也是一種溝通？這也是一種溝通？您看懂嗎？您看懂嗎？這樣代表什麼？這樣代表什麼？永遠(yuǎn)是什麼？永遠(yuǎn)是什麼？前前 言言(1/4)l上述的圖片，我們也許看過(guò)，但卻不曾仔細(xì)思索過(guò)l面對(duì)貓狗我們?cè)谡f(shuō)些什麼？l不會(huì)說(shuō)話的小Baby？也笑得呵呵響l看著鏡中的本人，您想到

2、什麼l老夫老妻了，還需求說(shuō)什麼嗎？前前 言言(2/4) l有些事情，的確很難啟齒；l有些事情當(dāng)我們還沒(méi)有說(shuō)，他能夠就不存在或已經(jīng)消逝、解決了；l無(wú)論怎樣我們本人必須面對(duì)他，才可以讓未來(lái)的任務(wù)持續(xù)進(jìn)行； 我們身為專(zhuān)業(yè)人員是需求主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象溝通的。前前 言言(3/4) l有關(guān)長(zhǎng)期照護(hù)的服務(wù)對(duì)象，多數(shù)為身心障礙與年長(zhǎng)者，他們能夠?yàn)槿鮿?shì)族群或溝通才干受損；l此時(shí)，我們專(zhuān)業(yè)人員必須發(fā)揮的功能與扮演的角色就顯得相當(dāng)重要了；l有時(shí)專(zhuān)業(yè)人員必須透過(guò)與家屬或重要他人、主要照顧者進(jìn)行溝通，才干夠了解個(gè)案的狀況。前前 言言(4/4) l人類(lèi)是社會(huì)的動(dòng)物，與他人進(jìn)行有意義的交往是人類(lèi)社會(huì)生活的前題；l因此，在我們終

3、身中，不可防止會(huì)跟週遭的人、事、物有所接觸，如此就會(huì)產(chǎn)生關(guān)係；l然而，關(guān)係與溝通有著親密且微妙的關(guān)聯(lián)性，接著將進(jìn)一步探討。溝通概論溝通概論溝通的意義溝通的意義(1/1) l溝通是一個(gè)共享的社會(huì)系統(tǒng)(Communication is a shared Social System)l溝通是一個(gè)連續(xù)的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)(Communication is an ongoing Dynamic System)l語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)文溝通是同一系統(tǒng)的二個(gè)部分，同時(shí)存在(Verbal and nonverbal communication are part of the same system own together)l

4、溝通是不可回復(fù)的 (Communication is irreversible)l人際溝通是人與人之間，訊息傳送和接納的互動(dòng)過(guò)程l在這個(gè)過(guò)程中，主要包含了四個(gè)要素： l溝通的情境l參與者訊息傳送者訊息接納者l訊息和管道l各種干擾溝通進(jìn)行的噪音溝通的要素溝通的要素(1/1) 醫(yī)療溝通的要素醫(yī)療溝通的要素(1/1) l訊息提供或傳遞者照護(hù)團(tuán)隊(duì)成員l訊息接受者病患、家屬、照顧者等l訊息、轉(zhuǎn)換涉及不同要素以及個(gè)人社經(jīng)背景、個(gè)人特質(zhì)與情緒等l環(huán)境房間內(nèi)、床旁、走廊、活動(dòng)場(chǎng)合、家裡、公園等l其他媒體、其他病患與家屬、保險(xiǎn)人員、其他業(yè)者、太冷、太熱、太吵等溝通的歷程溝通的歷程(1/3) FeedbackMe

5、ssageMessage溝通的歷程溝通的歷程(2/3)l溝通可視為一種過(guò)程或流程。l訊息由來(lái)源處(傳送者)傳遞給接納者時(shí)，需求先由傳送者編碼(轉(zhuǎn)換成符號(hào)的方式)，再經(jīng)由適當(dāng)?shù)拿浇?管道)傳至給接納者，然後由接納者解碼，就這樣把訊息由人傳給另人而完成溝通過(guò)程。溝通的歷程溝通的歷程(3/3)l溝通來(lái)源l編碼l訊息：訊息傳送者編碼後的具體產(chǎn)物l管道：是訊息流通的媒介l解碼：訊息符號(hào)被轉(zhuǎn)換成接納者可以暸l 解的方式l接納者l回饋：溝通的最後環(huán)，就是回饋環(huán)路l 徑(feedback loop)溝通的功能溝通的功能照顧者的壓力照顧者的壓力照顧者負(fù)荷照顧者負(fù)荷(1/1)l照顧者因照護(hù)所構(gòu)成的負(fù)荷層面分述如下

6、：l生理負(fù)荷l心思情緒負(fù)荷l社會(huì)負(fù)荷l經(jīng)濟(jì)負(fù)荷主要照顧者之需求主要照顧者之需求(1/1)(1/1)l可針對(duì)以下提供主要照顧者之協(xié)助l醫(yī)療服務(wù)方面l長(zhǎng)期照護(hù)方面l福利資源l家庭方面l資源提供：包括有形與無(wú)形(人力物力財(cái)力訊息文獻(xiàn)精神人文等)l支持性團(tuán)體的成立l其他案例討論案例討論以長(zhǎng)照機(jī)構(gòu)為例以長(zhǎng)照機(jī)構(gòu)為例跌倒之案例跌倒之案例(1/4)(1/4)l張奶奶72歳、住進(jìn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)半年，曾經(jīng)有兩次中風(fēng)病史(右腳行走較費(fèi)勁)，但行動(dòng)才干尚可，大多以助行器來(lái)輔助行動(dòng)；l她平時(shí)閒不下來(lái)，喜在機(jī)構(gòu)內(nèi)到處走動(dòng)，任務(wù)人員都習(xí)慣這樣的情形；l某天她在機(jī)構(gòu)內(nèi)行走時(shí)跌倒了經(jīng)常發(fā)燒之案例經(jīng)常發(fā)燒之案例(2/4)(2/4)l

7、李爺爺76歳、剛到機(jī)構(gòu)才2週，卻經(jīng)常發(fā)燒，近日到下午均有悄然發(fā)燒的現(xiàn)象；l機(jī)構(gòu)內(nèi)員工決定打電話聯(lián)絡(luò)家屬，請(qǐng)家屬帶到醫(yī)院詳細(xì)檢查；l但家屬表示：不用擔(dān)心，李爺爺以前在家裡就有這樣的情形遺失物品之案例遺失物品之案例(3/4)(3/4)l陳奶奶、喜愛(ài)在本人床頭櫃堆放屬於私人的用品，家人亦相當(dāng)關(guān)心她時(shí)常前來(lái)探望；l日前，陳奶奶祖孫三代到機(jī)構(gòu)爲(wèi)她慶祝80大壽，當(dāng)天留下許多禮物；l隔天陳奶奶向任務(wù)人員表示：放在床頭櫃的一個(gè)小巧的裝飾品不見(jiàn)了爆發(fā)食物中毒之案例爆發(fā)食物中毒之案例(4/4)(4/4)l某機(jī)構(gòu)近日住民吃過(guò)午餐後，爆發(fā)集體上吐下瀉的狀況，被緊急送到醫(yī)院；l經(jīng)診治後，以無(wú)大礙，均在傍晚陸續(xù)前往機(jī)構(gòu)內(nèi)

8、修養(yǎng)；l經(jīng)媒體披露，家屬紛紛到趕醫(yī)院或打電話到機(jī)構(gòu)關(guān)心，了解實(shí)情；l但對(duì)機(jī)構(gòu)相當(dāng)不滿(mǎn)，表示：機(jī)構(gòu)未在第一時(shí)間通知家屬常見(jiàn)的溝通狀況或問(wèn)題常見(jiàn)的溝通狀況或問(wèn)題能夠常見(jiàn)的溝通問(wèn)題或狀況能夠常見(jiàn)的溝通問(wèn)題或狀況(1/4)(1/4)l醫(yī)療照顧問(wèn)題(1/2)l這樣的狀況，他們(指機(jī)構(gòu))應(yīng)該馬上通知我們家屬l這樣的狀況，他們應(yīng)該本人就可以處理，一點(diǎn)小事就通知我們家屬，那我們幹嘛要送來(lái)給他們照顧l這項(xiàng)又要自費(fèi)，什麼都要錢(qián)，真是l他們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)嗎能夠常見(jiàn)的溝通問(wèn)題或狀況能夠常見(jiàn)的溝通問(wèn)題或狀況(2/4)(2/4)l醫(yī)療照顧問(wèn)題(2/2)l醫(yī)師多久來(lái)一次，好似都沒(méi)有看到l他們這樣人力不夠l尿布都這麼濕了，還沒(méi)有換

9、l吃得太差，這樣營(yíng)養(yǎng)會(huì)不夠吧l爲(wèi)什麼還要添加營(yíng)養(yǎng)，他們應(yīng)該本人調(diào)整啊l我爸爸最近吃得如何(睡得如何)能夠常見(jiàn)的溝通問(wèn)題或狀況能夠常見(jiàn)的溝通問(wèn)題或狀況(3/4)(3/4)l人員環(huán)境管理問(wèn)題(1/2)l隔壁床的人太吵了，我們要換房間l我們不要睡在門(mén)邊或?qū)χT(mén)口l電視太吵了l這種燈光太暗吧！l我爸爸眼睛怕光，燈光不要開(kāi)太亮l這些衣服、床單、棉被似乎都沒(méi)有洗乾淨(jìng)能夠常見(jiàn)的溝通問(wèn)題或狀況能夠常見(jiàn)的溝通問(wèn)題或狀況(4/4)(4/4)l人員環(huán)境管理問(wèn)題(2/2)l我媽媽有件高級(jí)套裝換洗後，就沒(méi)有看見(jiàn)l我爸爸常用的刮鬍刀，不見(jiàn)了l他們某某人員態(tài)度太差，都叫不來(lái)l那個(gè)某某人員的動(dòng)作太粗魯l其他請(qǐng)討論！請(qǐng)討論！分

10、享您的想法或經(jīng)分享您的想法或經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)以居家照護(hù)為例以居家照護(hù)為例遺失物品之案例遺失物品之案例(1/4)(1/4)l陳奶奶、獨(dú)居、僅有外傭陪伴，喜愛(ài)本人整理物品，家人亦相當(dāng)關(guān)心她時(shí)常前來(lái)探望；l上週末，陳奶奶祖孫四代都回來(lái)爲(wèi)她慶祝80大壽，還共同外出用餐，並送給她金項(xiàng)鍊當(dāng)生日禮物；l隔天居家護(hù)理師到家中，進(jìn)行護(hù)理服務(wù)後即離開(kāi)，但下午居家護(hù)理所隨即接到陳奶奶家屬的電話表示：放在床頭櫃的金項(xiàng)鍊不見(jiàn)了氣切管滑脫之案例氣切管滑脫之案例(2/4)(2/4)l張先生、意識(shí)清醒、出院第三天、裝有氣切管，與家人同住；l某天下午居家護(hù)理師接到案家來(lái)電，非常緊張地表示：氣切管滑脫了怎麼辦無(wú)人應(yīng)門(mén)之案例無(wú)人應(yīng)門(mén)之案例(

11、3/4)(3/4)l某居家護(hù)理師來(lái)到案家，按了電鈴許久未有回應(yīng)；l接著，護(hù)理師打電話至案家，在門(mén)外指聽(tīng)到電話聲響，但是並沒(méi)有人接聽(tīng)，l之後護(hù)理師到隔壁詢(xún)問(wèn)，鄰居表示不清楚家屬照顧欠佳之案例家屬照顧欠佳之案例(4/4)(4/4)l李婆婆78歳、DM十年(目前施打胰島素控制)、行動(dòng)不便、長(zhǎng)期臥長(zhǎng)，尾椎部份出現(xiàn)3X3X2.5cm的褥瘡；l居家護(hù)理師定時(shí)到家中爲(wèi)個(gè)案患進(jìn)行換藥，但是一個(gè)月下來(lái)仍未改善，l護(hù)理師不斷與家屬溝通進(jìn)行衛(wèi)教，但是依舊如此常見(jiàn)的溝通狀況或問(wèn)題常見(jiàn)的溝通狀況或問(wèn)題能夠常見(jiàn)的溝通問(wèn)題或狀況能夠常見(jiàn)的溝通問(wèn)題或狀況(1/4)(1/4)l醫(yī)療照顧問(wèn)題(1/2)l這樣需不需求去醫(yī)院看醫(yī)師l

12、我爸爸都習(xí)慣先刮鬍子再洗澡l這個(gè)輪椅不能推進(jìn)來(lái)l太太說(shuō)，女兒卻又說(shuō)l隱瞞過(guò)去病史l我爸爸常愛(ài)亂叫，他不用理他做他的是就好了能夠常見(jiàn)的溝通問(wèn)題或狀況能夠常見(jiàn)的溝通問(wèn)題或狀況(2/4)(2/4)l醫(yī)療照顧問(wèn)題(2/2)l我們是不是應(yīng)該給爸爸添加營(yíng)養(yǎng)l是不是要常推爸爸出去走走l家裡要準(zhǔn)備血壓計(jì)(血糖機(jī))嗎l要不要施打流感疫苗喔l其他能夠常見(jiàn)的溝通問(wèn)題或狀況能夠常見(jiàn)的溝通問(wèn)題或狀況(3/4)(3/4)l環(huán)境設(shè)備問(wèn)題l妨礙照顧方便性的物品，家屬卻不願(yuàn)意移動(dòng)l案主住在二樓以上又沒(méi)有電梯的地方l住家的空氣品質(zhì)差，沒(méi)有流通l燈光缺乏或不願(yuàn)意開(kāi)冷氣(電扇)l其他能夠常見(jiàn)的溝通問(wèn)題或狀況能夠常見(jiàn)的溝通問(wèn)題或狀況(

13、4/4(4/4l其他l他下次來(lái)順便幫我買(mǎi)l沒(méi)有關(guān)係需求的東西，他盡量買(mǎi)來(lái)我會(huì)付錢(qián)l他不知道以前他沒(méi)有來(lái)，都是我一個(gè)人照顧l我那個(gè)小姑最l我爸爸跟他說(shuō)他很多錢(qián)對(duì)不對(duì)？其實(shí)喔l其他：太多啦請(qǐng)討論！請(qǐng)討論！分享您的想法或經(jīng)分享您的想法或經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)結(jié)結(jié) 語(yǔ)語(yǔ)關(guān)係建立與效的溝通之原則關(guān)係建立與效的溝通之原則(1/3)(1/3)l運(yùn)用與對(duì)方一樣的語(yǔ)言l說(shuō)話明晰且音量足夠l注重尊重與平等的原則與態(tài)度l留意口語(yǔ)與非口語(yǔ)的反應(yīng)、最好能夠注視著對(duì)方l別恣意給對(duì)方冠上刻板的印象關(guān)係建立與效的溝通之原則關(guān)係建立與效的溝通之原則(2/3)(2/3)l別急著發(fā)言、作分析或解釋?zhuān)鱾€(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾l傾聽(tīng)與同理心的運(yùn)用l不用為了迎合

14、對(duì)方而去指摘第三者l了解對(duì)方的個(gè)性、習(xí)慣與過(guò)去生活背景l(fā)特別留意對(duì)人對(duì)週遭改變的接受力關(guān)係建立與效的溝通之原則關(guān)係建立與效的溝通之原則(3/3) (3/3) l特別留意個(gè)人對(duì)週遭改變的接受力l有效且勝利地引導(dǎo)其說(shuō)出心中的想法l不同時(shí)間與不同地點(diǎn)情境應(yīng)有合宜的表現(xiàn)與應(yīng)對(duì)l堅(jiān)持彈性並非所謂的尊嚴(yán)與位置維持l嘗試做做看(回覆示教)結(jié)結(jié) 語(yǔ)語(yǔ)(1/1)(1/1)l千萬(wàn)別與個(gè)案或家屬發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)l以同理的角度對(duì)待個(gè)案與家屬l我們等待有效的溝通，就需求藉由接觸來(lái)溝通，但是並非事情一溝就通l然而，事先的說(shuō)明與優(yōu)質(zhì)的溝通相當(dāng)重要，我們應(yīng)該強(qiáng)調(diào)彼此在同等位置與相互尊重的基礎(chǔ)上，進(jìn)行雙向的交流假設(shè)山不過(guò)來(lái)，我們就過(guò)去假設(shè)山不過(guò)