1、工作流程績效測評與考核辦法、流程測評方式分類及其檢查內容要求：A.關鍵流程測評考核：企管部主導檢查、各部門配合，暫確定、檢查排名前20的關鍵流程，每周由專職人員檢查，為保證檢查效率，各流程均由企管部制定檢 查時日并納入周計劃和提前通知到被檢查部門和相關人員，關鍵流程按月逐一查完。若存在不主動或按期配合檢查的對象，受其影響未及時看到的檢查記錄按 空記入檢查結果來測評。B.內審結合流程核查：（考慮工作量）納入管理體系審核范疇，執行滾動式內部 審核、全面系統式內部審核。全面系統式內審涉及所有部門， 一般年終總結前進 行；滾動式審核計劃每半年制定一次，列出要重點審核的前6個部門，每月檢查1個部門，由企

2、管部牽頭檢查，各管理體系審核組組員對審核部門審核時，一并 檢查涉及的工作流程。此處檢查結果不納入日常測評項目，審核數據可作為調整關鍵流程的依據，考核方式按內審不符合項整改考核方案。C.業務部門自我撿查：各部門流程執行主要負責人 （總監、經理、關鍵崗位員工）可對其涉及流程整體執行的績效情況進行實際評估（每月1次），提交書面報告，必要時提出對執行問題的改進措施。附加判分項評分說明：* 流程績效評估報告作為每月流程績效測評的附加判分項，額度暫定為0分10分；* 評估人可以對測評的結果提出異議，包括自我加減分的說明；* 同樣的流程執行問題再次出現、 改進措施不力或與以前相比改進不大的不加分流程測評方式

3、分類及其檢查內容界定表類 別檢查方式檢查執行 人檢查對象檢查頻率考核方式特別要求A關鍵流程 測評考核企管部流 程檢查人 員關鍵流程 及其接口 部門每周；每月 20個按工作流 程測評 表、考核 方杲進行 計算結果公示B內審結合 流程核查內審員內審工作 涉及的部 門及流程暫定每月（不含全 面內審時 期）內審不符 合項整改 考核方殺誰發現不符合誰驗 證改進措施；考核 結果報企管部C業務部門 自我撿查部門經 理、主管各自部門 業務流程每月部門內 控，納入 員工績效 考核按月提交_部門 流程運行自評報告，作為A方式附 加判分的依據、測評方法（可按流程的 C/D/Q/S測評）1、設計理念：通過設置與流程執

4、行相關的評判要素：抱怨（ C）、交期（D）、質量（Q、 服務動作消耗或花費（S）,并將這四方面的檢查結果（含定性的評價結果），均按照統一 的計算方式進行量化，以核算出某一個流程或某一些流程的績效分數。為此，我們建立了工作流程C/D/Q/S測評表（見：附表）2、測評項目及公式說明：客服態度C:通過流程下游節點的“客戶”反饋的對上游節點人員的服務滿意情況來表現，并以量化的“抱怨發生率”來反映其結果；公式1：Complaint抱怨發生率（C%尸流程發生抱怨的檢查（次）數/檢查流程總（次）數交付期數D:通過考察完成工作并交付到下道節點的及時性，來量化反映實際交付期數與流程標準規定的交付期限的差異情況；

5、注：流程開始信息輸入記時所在崗位人員、結束信息輸出（如記錄存檔人員）節點所在崗位人員需做好始末的時間記錄，單個流程運行中節點間時限控制及記錄由各節點人員負責。若時間無法準確掌控和記錄時，可借助下游節點人員對其交付的滿意信息來判斷工作任務是否及時完成。工作質量Q:通過合格完成任務的實際量與正確完成任務的規定量的對比即完 整性，同時結合交付情況以“按時完成率”來量化反映其工作效率。注：每個流程最好建立工作成果（記錄單據）的匯總建檔機制，設立終極檔案保 管者，以做好歸檔管理工作和提高追溯、檢查效率。公式2:按時完成率（DQ%）檢查D/Q項均完成流程（次）數/檢查流程總（次）數服務動作花費S:通過檢查

6、完成流程本身規定的任務步驟數或涉及具體崗位的節點動作數的情況即合規性，來量化反映實際工作按流程標準順序執行的情況。公式3:服務動作花費完成率（S%尸檢查S項均完成流程任務（次）數/檢查流程任務總（次）數公式4: 一次成功率（DQS%）檢查D/Q/S項均同時完成的流程任務（次）數/檢查 流程任務總（次）數3、績效評分計算方式：1）、不涉及抱怨，按測評表的 D、Q S項目測評得分：方式一：檢查D、Q S各項完成任務次數的最小占比*100方式二：公式4的值*100 （為不打擊工作積極性，剛開始試行時使用此公式酌情計算）2）、考慮“客戶”抱怨的 C D Q S綜合測評得分：方式三：（檢查D、Q S各項

7、完成任務次數的最小占比一公式1的率值）*100方式四：（公式4的值一公式1的值）*1004、以上須根據公司實際流程執行和監控狀態以及流程成熟度，選擇較合理的績效評分計算方式。三、流程獎懲考核方案（按實際情況選擇）：1、考核方案流程獎懲金=（流程績效得分-基準分）x換算系數力殺一：獎罰平衡績效得分一級考查金額/ 元 （部門主管級）二級考查金額/元 （具體操作崗位）基準75分換算0換算0獎勵75100分系數0 100系數050處罰7550分為：40 -100為：20 -50力殺一：重罰輕獎績效得分一級考查金額/ 元 （部門主管級）二級考查金額/元 （具體操作崗位）基準90分換算0換算0獎勵9010

8、0分系數050系數010處罰9050分為：50 -200為：10 -40力殺二：重獎輕罰績效得分一級考查金額/ 元 （部門主管級）二級考查金額/元 （具體操作崗位）基準60分換算0換算0獎勵60100分系數0200系數080處罰6050分為：50 -50為：20 -20方案四：獎罰面廣績效得分一級考查金額/ 元（總監）二級考查金額/ 元 （部門經理級）三級考查金額/元 （操作崗位級）基準：75分換算0換算0換算0獎勵不75100分系數0 100系數0 100系數050處罰：7550分為：40 -100為：40 -100為：20 -502、考核說明：1）績效得分為50分以下時暫不作考核，主導“改

9、之有進”不提倡“變之又變”一一提高執行力、考慮對其流程進行優化。2）工作流程 C/D/Q/S績效測評方法為可適用的流程績效測評架構的核心元素，實 際應按各測評對象的業務范圍、流程執行狀態及其成熟度，分別漸進明細地設計并不斷滾動優化各崗位納入檢查的工作流程和工作流程C/D/Q/S測評表的內容3）測評方法和考核方案的適宜性、科學性，應在實踐中進行檢驗和優化。四、關鍵流程績效測評工作流程五、工作流程執行績效測評用表（樣式）工作流程C/D/Q/S測評表流程名稱N流程任務MD（及時性）Q（完整性）S（合規性）標準交期SV實際交期PV差異量MD差異記錄分析VA正確完成任務的規定量SV合格完成任務的實際量P

10、V差異量MD差異記錄分析VA標準花費數SV實際花費數PV差異量MD差異記錄分析VA展樣管理流程接收展樣330110110整理展樣321220110展樣借還12-1110220展樣退倉440220330344注：交期不方便或不經濟準確計時時，以下道反饋上道輸入信息、保證整體任務完成的快慢來判斷交期是否實現;按時完成率：75%花費完成率：100%一次成功率：75%差異記錄、問題分析及改進措施可另附。按時完成率=檢查D、Q項均完成流程任務（點）數/檢查流程任務總（點）數花費完成率=檢查S項均完成流程任務（點）數/檢查流程任務總（點）數一次成功率=檢查D、Q S項標準均完成的流程任務 （點）數/檢查流程任務總 （點）數C抱怨/投訴發生率：0%本次績效評分：75分抱怨發生率=工作流程發生抱怨的檢查（次）數/檢查流程總（次）數測評人/日期：說明：按部門或崗位測評時，“流程任務M欄可不填寫；按某個具體流程測評時，“流程任務M欄要填寫工作流程執行檢查記錄檢查人：檢查原始記錄檢查日期1流程檢查點及時性完整性合規性所屬部門/操作人差異說明說明：及時性