1、頁眉.現代酒店管理試題二一、填空題（每題1 分，共 17 分）1、酒店人力資源規劃體調整重點關注（評估）（確保核心人力資源）（預備性人力資源計劃）（臨時人員儲備計劃）。2、酒店勞動爭議的基本處理方式為（調解 ）（ 仲裁）（ 訴訟 ）。3、酒店集團物流體系的運作主體除了供貨商、“第三方”物流企業外還有（成員酒店 ）和（酒店集團物流中心）。4、酒店的市場定位分別是（形象定位） 、（產品定位）、（價格定位）、（消費群體）、（服務標準）和（銷售渠道） 。5、酒店火災的自動報警系統由（火災探測器）和（ 火災報警控制器）構成。二、不定項選擇題（每題1 分，共 15 分）1、自我分析，比較常用的方法有三種是

2、（ABD ）。A、櫥窗分析法B、自我測試法C、計算機測試D、問卷調查法2、酒店的服務質量不容易控制是因為下列酒店服務的哪幾個特性引起的。（ACD）A、無形性B、不可儲存性C、差異性D、同時性3、下列哪些是提高酒店信息系統質量方法（ABCD）。A、轉變觀念，建立酒店信息戰略B 、提高酒店信息系統的實施水平C、建立高水平的酒店信息系統管理機構及團隊D、制度保證4、某國際品牌酒店正在招聘一位酒店信息總監，由此我們可以判斷，該酒店處于酒店信息系統應用的（ D ）階段。A、 無專人管理B、由工程部下設電腦房管理C、 由財務部下設電腦房管理D 、設立獨立業務的信息中心1 / 6頁眉.5、下列哪項國家標準（

3、已頒布或立項）將對酒店信息系統的實施起到指導作用（A）。A、旅游飯店計算機管理系統技術規范B、星級飯店訪查規范（LB/T 006 2006）C、綠色旅游飯店（LB/T 007 2006）D、旅游飯店星級的劃分與評定 （LB/T 14308 2003）6、下列哪個盈利比率是用凈利潤除以總收入來計算的，并能測量創造收入和控制費用的管理能力？（C）。A、資產報酬率B 、所有者權益報酬率C 、利潤率D 、每股凈利7、管理者最有用的比率是（A）。A、完成經營指標的程度B、競爭對手的優勢和劣勢C、客人滿意和不滿意的原因D、特殊問題及解決方案8、酒店安全管理的內容（ABCD）。A、開展安全教育培訓B、健全安

4、全管理制度C、維護內部治安秩序D、協助公安機關查處有關事故9、在部門集中方式的組織形式中根據客人在酒店內的活動類型來劃分，屬于（A）。A、職能部門化B、區域部門化C、產品部門化D、顧客部門化10、酒店設備的資產管理中的設備計價包括（A B C D）。A、原值B、凈值C、重置價值D、增值11、下列哪種類型的酒店提供完善的服務和舒適的住宿環境，主要針對商務客人。（ B）。A 豪華酒店B高檔酒店C 中檔酒店D經濟型酒店E適用型酒店12 在 2005 年全球十大酒店集團排名第二位的是（B ）。A 美國馬里奧特酒店集團B美國萬哈姆國際酒店集團C 英國洲際酒店集團D美國喜達屋酒店集團2 / 6頁眉.13、

5、在 2006 年以“民族的，世界的”獲獎理由入選中國最受歡迎的十大商務酒店的是（A）。A 北京飯店B廣州花園酒店C 浙江世界貿易中心大飯店D北京中國大飯店14、下列屬于酒店業發展新趨勢的是（A B C D）。A、酒店從業人員的職業化程度不斷提升B、酒店業集團化和品牌化的趨勢將促進酒店業重新分工C、資本市場在酒店業發展中的作用凸顯出來D、綠色環保體系在酒店行業中的構建15、下列屬于綠色酒店環保管理4R原則的是（ A B C D）。A、減量化原則 (Reducing)B、再使用原則 (Reuling)C、再循環原則 (Recycling)D、替代原則 (Replacling)三、名詞解釋1、酒店人

6、力資源規劃答：酒店人力資源規劃，是酒店的經營管理者根據酒店的整體經營規劃，結合人力資源供需以及發展情況而制定的人力資源工作目標與計劃，是一項長期的動態規劃項目。2、酒店信息系統實施由酒店信息系統軟件提供商和酒店方共同參與，安裝軟件、設置參數等的過程。3、什么是 SWOT分析？答：SWOT 分析，即態勢分析，就是將與研究對象密切相關的各種主要內部優勢、劣勢、機會和威脅等，通過調查列舉出來，并依照矩陣形式排列，然后用系統分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應的結論，而結論通常帶有一定的決策性。SWOT 的四個英文字母分別代表：優勢（Strength）、劣勢（ Weaknes

7、s）、機會（ Qpportunity）、威脅（ Threat）。4、管理幅度答：指一位管理者有效管理直接下屬的人數。5、倉儲定額答：在一定的經營條件下，飯店為保證接待服務質量，保證服務活動不間斷地順利進行所必須的、合理的物資用品儲備數量。3 / 6頁眉.6、酒店集團物流答：指在酒店集團經營過程中，利用眾多成員酒店優勢進行集體采購實現物流費用的遞減，使物資迅速、有效的運達成員酒店，以及對酒店經營過程中所產生的廢棄物的回收及再利用的循環活動過程。四、簡答題（共24 分）1、衡量現代酒店服務質量的一般標準是什么？（5 分）答：（1）可靠性（ 2）反應性（3）保證性（ 4）移情性（5）有形性2、簡述酒

8、店員工職業生涯規劃的內容。 （5 分）答： 1自我分析與定位2職業生涯機會評估3職業生涯目標設定4職業生涯路線設定5職業生涯目標實現策略3、酒店信息質量的重要性表現在哪幾個方面（4 分）4、酒店發生火災的原因主要包括？（5 分）答： （1）客人吸煙（2）電器設備故障（3）大量易燃材料的使用（4）火情發現不及時（5）消防設施、設備配備不足5、簡述酒店物資發放的原則。 （5）答：（1）出庫原則（2）保證經營原則（3）補料審批制度（4）退庫核消制度（5）以舊換新制度五、論述題（共26 分）1、你是如何看待酒店的客人是酒店服務產品的一部分，他能直接影響酒店的服務質量？（ 11 分）答：酒店服務的構成要

9、素：（2）4 / 6頁眉.（1）從顧客的角度講：物質產品、感覺上的享受、心理上的享受。（2）從酒店的角度講：有形設施、員工行為、酒店顧客。酒店服務質量的含義（ 1）指酒店服務活動所能達到規定要求和滿足客人需求的能力與程度。酒店服務質量的影響因素：（1）技術性質量的影響因素： （3）服務設施設備服務項目服務環境（2）功能性質量的影響因素： （5）服務態度服務效率服務程序服務禮儀服務技巧所以酒店的客人是酒店服務產品的一部分，他影響酒店的技術性服務質量，進而影響酒店的服務質量2、某新建國際集團酒店投入巨資，向最強大的酒店信息系統供應商購買了最先進的酒店信息系統并成功實施，試運行三個月后，酒店管理卻非常混亂，經常發生客人預訂到達后卻發現根本沒有這一房型，或者預訂價格遠遠高于Walk in價格的事情，引發多次客戶投訴。請運用你所學的知識分析可能的原因，并提出解決這一系列問題的方法。（15 分）1、酒店信息軟件安裝或實施錯誤，造成房型參數錯誤（3）2、 EDP部門信息系統維護錯誤，設置錯誤參數（3）3、