1、互聯(lián)網(wǎng)在酒店行業(yè)中的應(yīng)用酒店業(yè)尋找競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)與家電行業(yè)一樣，酒店業(yè)也曾經(jīng)歷一場(chǎng)慘烈的為爭(zhēng)奪客源而引發(fā)的價(jià)格大戰(zhàn)。幸運(yùn)的是，酒店業(yè)者很快就意識(shí)到，競(jìng)爭(zhēng)的目的是盈利，而不是犧牲利潤(rùn)來(lái)?yè)Q取那可憐的酒店入住率。價(jià)格打扣更不是拓展客源的有效方法。 中國(guó)名酒店組織成員青島海天大酒店的奚總談到這場(chǎng)慘烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)時(shí)深有感觸地說(shuō)，我國(guó)的酒店業(yè)已經(jīng)到了供過(guò)于求的階段，酒店供給與需求脫節(jié)，供大于求。到目前為止，酒店增長(zhǎng)勢(shì)頭未減，每年僅新增的就達(dá)500家以上。 北京申奧成功及中國(guó)加入WTO后，給酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供了機(jī)遇，更帶來(lái)了挑戰(zhàn)。全球經(jīng)營(yíng)一體化使酒店業(yè)客源更加豐富，市場(chǎng)更加廣闊。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)顯然已經(jīng)不適合社會(huì)發(fā)展的

2、需要，酒店業(yè)內(nèi)人士，應(yīng)更多地將心思放在如何尋找競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)，提高酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力上。 奚總說(shuō)，高新科技的進(jìn)步和發(fā)展，導(dǎo)致人們的社會(huì)關(guān)系、思想觀念、生活方式不可避免地處于變化之中。這就給酒店業(yè)制造了新的競(jìng)爭(zhēng)載體，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳企業(yè)形象，開(kāi)展網(wǎng)上預(yù)訂客房，讓客人了解酒店的的硬件及軟件設(shè)施，選擇他們需要的服務(wù)，進(jìn)行遠(yuǎn)程預(yù)訂，最終為酒店帶來(lái)更多的客源。而酒店與顧客通過(guò)網(wǎng)上的交流，進(jìn)而提供更為人性化個(gè)性化的服務(wù)，這比打價(jià)格戰(zhàn)要高明得多。 高明的競(jìng)爭(zhēng)是獨(dú)辟蹊徑，讓人難在摹仿。在新的競(jìng)爭(zhēng)條件下，酒店業(yè)開(kāi)始探詢?nèi)绾谓⑿聝?yōu)勢(shì)和獲得高于平均水平的利潤(rùn)率新出路。 顯然，酒店、飯店能否上網(wǎng)已經(jīng)成為消費(fèi)者選擇酒店的一項(xiàng)重

3、要內(nèi)容。酒店上網(wǎng)可以解決諸多人為不能解決的問(wèn)題，比如客戶關(guān)系管理，顧客資料的更新、分析和統(tǒng)計(jì)。 酒店觸網(wǎng)，已經(jīng)成為繼IT技術(shù)革命之后的又一道風(fēng)景線。 酒店經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)上的偏差，使得IT業(yè)未能與酒店業(yè)取得同步發(fā)展不難發(fā)現(xiàn)，雖然酒店使出渾身解數(shù)來(lái)吸引消費(fèi)者的“眼球”，經(jīng)營(yíng)者也能夠預(yù)測(cè)和處理各種變數(shù)，卻難以應(yīng)對(duì)顧客不斷轉(zhuǎn)變的需求。除非酒店經(jīng)營(yíng)者提供各色各樣的產(chǎn)品和服務(wù)，才能贏得消費(fèi)者的青睞。這就需要經(jīng)營(yíng)者不斷搜集和更新顧客資料以及提升機(jī)構(gòu)內(nèi)分析資料的能力，提供更為新穎、周到、優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。 上海千鶴賓館計(jì)算機(jī)通訊部黃崎經(jīng)理告訴記者，Internet在中國(guó)酒店業(yè)應(yīng)用時(shí)間并不長(zhǎng)，但不少酒店業(yè)決策者意識(shí)

4、卻較強(qiáng)。現(xiàn)在許多酒店都上網(wǎng)擁有自己的企業(yè)網(wǎng)站，并有自己獨(dú)立的網(wǎng)址，連鎖酒店集團(tuán)則有統(tǒng)一的網(wǎng)址，在網(wǎng)上宣傳在全球的加盟店及其周邊的景點(diǎn)。隨著Internet的應(yīng)用，酒店業(yè)者發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)上可通過(guò)E-mail預(yù)訂酒店客房，引起了酒店業(yè)的廣泛興趣。客人無(wú)論身處何處，上網(wǎng)就可以選擇最適合自己的酒店，并可事先對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)者提出自己的要求，從而獲得最切乎自己興趣愛(ài)好的個(gè)性化服務(wù)。 瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，令酒店經(jīng)營(yíng)者絞盡了腦汁。業(yè)界人士認(rèn)為，酒店從事電子商務(wù)是最有發(fā)言權(quán)的，也最是有可能成功的。 據(jù)美國(guó)酒店及旅游業(yè)財(cái)務(wù)與科技專業(yè)人員協(xié)會(huì)（HFTP）的預(yù)測(cè)，電子及互聯(lián)網(wǎng)科技將成為酒店及旅游業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要工具。 一個(gè)很

5、現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，酒店業(yè)對(duì)IT技術(shù)普遍存在著一種認(rèn)識(shí)偏差，通常把IT技術(shù)當(dāng)成打掃房間或設(shè)施維護(hù)之類的普通服務(wù)，而沒(méi)有把它當(dāng)成發(fā)展戰(zhàn)略的有機(jī)組成部分。 其實(shí)，酒店業(yè)缺乏有效的顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，這也強(qiáng)有力地說(shuō)明了IT業(yè)未能與酒店業(yè)取得同步發(fā)展。 從事酒店咨詢服務(wù)的Arthur Anderson對(duì)全球300家飯店進(jìn)行調(diào)查后發(fā)表了一篇題為2000年酒店業(yè)：科技的報(bào)告，發(fā)現(xiàn)許多大型連鎖飯店開(kāi)始意識(shí)到CRM系統(tǒng)，但是執(zhí)行并不平衡和徹底。報(bào)告指出，僅有13%的調(diào)查對(duì)象已經(jīng)把資產(chǎn)管理系統(tǒng)和訂房中央系統(tǒng)合二為一組成顧客信息集成系統(tǒng)（CIS），另外有11%的調(diào)查對(duì)象打算在近幾年建立CIS系統(tǒng)。認(rèn)識(shí)偏差還表現(xiàn)

6、在其它方面：比如，雖然90%的調(diào)查對(duì)象擁有自己的網(wǎng)站，但僅有39%的酒店開(kāi)展了網(wǎng)上適時(shí)訂房業(yè)務(wù)。 技術(shù)改造、經(jīng)濟(jì)壓力、人員培訓(xùn)成為束縛酒店開(kāi)展酒店電子商務(wù)的瓶頸換個(gè)角度，在酒店Internet應(yīng)用上，江南大酒店電腦部經(jīng)理陳航一針見(jiàn)血地說(shuō)，技術(shù)改造、經(jīng)濟(jì)壓力成為束縛酒店決策層開(kāi)展酒店電子商務(wù)、建立酒店CRM系統(tǒng)瓶頸。酒店上網(wǎng)，無(wú)非就是多提供了一項(xiàng)酒店服務(wù)內(nèi)容而已，很多酒店并沒(méi)有搭建電子商務(wù)平臺(tái)，更沒(méi)有將內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)與Internet相連，進(jìn)而改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)和管理。 陳經(jīng)理說(shuō)，Intranet與Internet所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧兄举|(zhì)的不同。Intranet的功用是：發(fā)布企業(yè)法規(guī)、政策和

7、人事制度；客戶IC卡消費(fèi)和企業(yè)文化發(fā)布；企業(yè)動(dòng)態(tài)DBS；經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)發(fā)布；電子論壇和文件審批；按職責(zé)查詢企業(yè)住處和內(nèi)部電子郵件等。Internet的功用則是：遠(yuǎn)程預(yù)訂；遠(yuǎn)程訪問(wèn)酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，查詢經(jīng)營(yíng)情況和電子郵件，進(jìn)行運(yùn)營(yíng)控制；企業(yè)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)匯總傳送；進(jìn)行預(yù)訂確認(rèn)；電子促銷、信用卡支付確認(rèn)，發(fā)布公司住處主頁(yè)及對(duì)外宣傳等。 酒店業(yè)作為一種特別的服務(wù)形態(tài)，它的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)主要體現(xiàn)在各個(gè)酒店所提供的服務(wù)差異上。競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)主要有三個(gè)來(lái)源：1、管理效率，包括低成本和高差異；2、創(chuàng)新所產(chǎn)生的先動(dòng)優(yōu)勢(shì)；3、實(shí)力所產(chǎn)生的優(yōu)勢(shì)。 我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)和先動(dòng)優(yōu)勢(shì)的這種轉(zhuǎn)換越來(lái)越快，酒店所采用的各種新技術(shù)接連不斷。行業(yè)內(nèi)

8、部的競(jìng)爭(zhēng)因素，包括競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則、策略和行為的變化速度越來(lái)越快，在信息、通訊等各個(gè)行業(yè)技術(shù)進(jìn)步的幫助下，競(jìng)爭(zhēng)者的互動(dòng)速度明顯加快。同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可保持性越來(lái)越短。不難看出，在將來(lái)一段時(shí)期內(nèi)的，在科技方面的競(jìng)爭(zhēng)將是酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要方面。 中軟好泰計(jì)算機(jī)系統(tǒng)工程公司龔杲先生說(shuō)，如何把握客戶的需求，用最經(jīng)濟(jì)的辦法獲得最大的用戶滿意度，就成為各酒店最根本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在，而這一切背后的關(guān)鍵正是管理。利用網(wǎng)絡(luò)可以大大改善傳統(tǒng)的酒店管理，包括對(duì)Internet實(shí)現(xiàn)有效溝通、降低勞動(dòng)力和運(yùn)作成本、提高服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度、提高管理環(huán)節(jié)的可控性、實(shí)施國(guó)外先進(jìn)的酒店管理模式等。 E時(shí)代的酒店管理具有四個(gè)特點(diǎn)一是國(guó)

9、際化：在經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)下，國(guó)際旅游更加活躍，客戶的要求更加多樣化，同時(shí)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加透明和激烈，因此必須引進(jìn)國(guó)際上先進(jìn)的管理模式，來(lái)提高服務(wù)的水平和競(jìng)爭(zhēng)力。 二是網(wǎng)絡(luò)化：網(wǎng)絡(luò)化與酒店管理的復(fù)雜程度有關(guān)，現(xiàn)在，在一個(gè)更加開(kāi)放的環(huán)境中，各項(xiàng)管理內(nèi)容更加細(xì)化，而網(wǎng)絡(luò)可以大大簡(jiǎn)化、規(guī)范這一切，同時(shí)還可以大大降低成本，引外，作為旅游業(yè)的一個(gè)五一節(jié)，酒店業(yè)還必須努力融入整個(gè)商業(yè)鏈，更多的通過(guò)網(wǎng)上來(lái)擴(kuò)展業(yè)務(wù)。 三是高效化：既是服務(wù)水平的一個(gè)體現(xiàn)，同時(shí)，也是酒店效益的根本。 四是靈活性：是酒店必須隨時(shí)能夠掌握來(lái)自客戶方面的需求和要求，并滿足各種各樣個(gè)性化的需求，只有網(wǎng)絡(luò)才能勝任這樣煩瑣但要求絕對(duì)及時(shí)的任

10、務(wù)。 一個(gè)優(yōu)秀的酒店管理解決方案必須包括：功能齊全、管理模式先進(jìn)、運(yùn)行穩(wěn)定的軟件系統(tǒng)，以及對(duì)軟件的運(yùn)行效率起著決定性作用的服務(wù)器平臺(tái)。 酒店能在應(yīng)用中得到的好處：首先解決了繁重的體力勞動(dòng)和繁雜的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作。另外，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砉ぞ邥?huì)為酒店節(jié)省大量的勞動(dòng)力，為酒店獲得準(zhǔn)備的經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)，供決策時(shí)參考。而在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的組合和應(yīng)用上，青島海天大酒店的奚總告訴記者，青島海天大酒店為實(shí)現(xiàn)酒店Intranet技術(shù)如何與Internet 技術(shù)進(jìn)行有機(jī)的組合？裝置高速上網(wǎng)設(shè)備，投入4000萬(wàn)元進(jìn)行線路改造、軟件的升級(jí)及設(shè)備的更新，現(xiàn)在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了高速上網(wǎng)及科學(xué)高效的網(wǎng)絡(luò)化管理，606套客房全部有Internet電腦

11、網(wǎng)絡(luò)，這種管理最大的優(yōu)勢(shì)就是： 1、客人了解酒店，提升酒店形象，建立一個(gè)宣傳平臺(tái)，變被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)宣傳自己，就像當(dāng)初酒店業(yè)者在客房設(shè)立衛(wèi)生間一樣； 2、建立酒店CRM管理系統(tǒng)，分類、統(tǒng)計(jì)、整理顧客資料，提供個(gè)性化服務(wù)，讓客人選擇適合自己的收費(fèi)服務(wù)，如給顧客過(guò)生日。 3、對(duì)酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的改造，實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化，最大的好處就是能提高工作效率，及時(shí)準(zhǔn)確地捕捉顧客的需求，提供相應(yīng)的服務(wù)，比如小酒吧的飲料食品，我們就可以即時(shí)地予以填補(bǔ)。 4、網(wǎng)上營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)，給酒店帶來(lái)更多的客人，特別是商務(wù)客人的增多；實(shí)施網(wǎng)上預(yù)訂客房累IT積分制度，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。 5、適時(shí)查看房間動(dòng)態(tài)，及時(shí)準(zhǔn)確的向客人提供服務(wù)，及時(shí)

12、準(zhǔn)確的核算客人的消費(fèi)。 值得注意的是，中國(guó)酒店業(yè)的服務(wù)人員大多是高、初中學(xué)歷，整體素質(zhì)不高。酒店要實(shí)現(xiàn)真正的電子商務(wù)，人員培訓(xùn)是關(guān)鍵。 這是一起發(fā)生在廣州江南大酒店的事件。電腦部陳經(jīng)理給我們介紹說(shuō)，今年，一名丹麥客人通過(guò)電子郵件預(yù)訂了酒店的客房，并要求接機(jī)服務(wù)。但這封郵件到達(dá)我們手中的時(shí)候，這位丹麥客人已經(jīng)對(duì)酒店投訴了，因?yàn)樗呀?jīng)到達(dá)白云機(jī)場(chǎng)幾個(gè)小時(shí)了，也未見(jiàn)到酒店的接待員。這就涉及到人員素質(zhì)和培訓(xùn)的問(wèn)題。 另外，酒店業(yè)也應(yīng)建立誠(chéng)信制度，讓客人心無(wú)余悸地通過(guò)網(wǎng)上訂房。現(xiàn)在的客人通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂客房心里的疑慮就是酒店的信用問(wèn)題，如何贏得顧客的信任，我想這是酒店開(kāi)展電子商務(wù)需要慎重解決的問(wèn)題，其次才是

13、技術(shù)問(wèn)題、人員素質(zhì)問(wèn)題。 酒店IT、先進(jìn)的管理軟件必然變革酒店管理我國(guó)酒店業(yè)，普遍存在著專業(yè)化經(jīng)營(yíng)、個(gè)性化服務(wù)跟不上時(shí)代要求這一問(wèn)題，這就需要在技術(shù)上的創(chuàng)新和高科技技術(shù)的引進(jìn)。酒店管理具有人員多、分布廣，且都處于流動(dòng)性的狀態(tài)之中這一特征，新技術(shù)的采用不僅可以克服這一不利條件，還能提升服務(wù)檔次和管理效率、降低經(jīng)營(yíng)成本。 北京京倫飯店電腦部周經(jīng)理告訴記者，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量是酒店取勝的關(guān)鍵，酒店的根本職能是達(dá)到100%的顧客滿意，為顧客提供無(wú)差錯(cuò)的服務(wù)。傳統(tǒng)的酒店沒(méi)有酒店管理系統(tǒng)，因而無(wú)法在最經(jīng)濟(jì)的狀態(tài)下運(yùn)轉(zhuǎn)。在客源嚴(yán)重不足的情況下，成本節(jié)約很重要。應(yīng)用酒店管理軟件實(shí)行酒店智能化管理，不僅可以全面提高酒

14、店的管理水平，而且可以節(jié)約大量成本。 廣州江南大酒店電腦部陳經(jīng)理則認(rèn)為，“我不否認(rèn)，酒店通過(guò)內(nèi)部線路的改造，實(shí)現(xiàn)Internet上網(wǎng)服務(wù)并建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理，可以大大降低酒店的采購(gòu)成本，實(shí)現(xiàn)人力資源的有效配置，提高工作效率。然而，酒店投資這項(xiàng)工程的經(jīng)濟(jì)壓力和競(jìng)爭(zhēng)壓力很大，短期內(nèi)就未能給投資提供什么回報(bào)。” 現(xiàn)在社會(huì)的分工越來(lái)越細(xì)，最適合從事電子商務(wù)、網(wǎng)上訂房的不是單個(gè)酒店，而是擁有大量酒店管理權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的連鎖酒店集團(tuán)，他們可以有效地建立CRM系統(tǒng)，對(duì)客提供個(gè)性化的服務(wù)，讓客人在全球的任何一間酒店享受一致的服務(wù)。 “戰(zhàn)爭(zhēng)的結(jié)局，不是靠一兩件先進(jìn)的武器來(lái)決定的，而是靠酒店整體的經(jīng)營(yíng)管理和營(yíng)銷策略，互聯(lián)網(wǎng)也不是包治百病的良藥，它只是一個(gè)手段，從而克服一些人本身不能解決的問(wèn)題，比如大量的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客資料的管理。” 酒店還沒(méi)有一個(gè)具體地可參照的成功運(yùn)營(yíng)模式。中國(guó)酒店業(yè)對(duì)internet的應(yīng)用還處于摸索的過(guò)程。 萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)堪稱是全球酒店業(yè)中應(yīng)用高新科技的領(lǐng)頭羊，它旗下的酒店在客房和商務(wù)中心里提供24小時(shí)的STSN高速互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，上網(wǎng)速度是傳統(tǒng)撥號(hào)的50倍，且可直接上網(wǎng)。STSN系統(tǒng)還提供酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、餐飲特色、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物指南等詳盡資料。同時(shí)客人還可方便地訪問(wèn)自家公司的網(wǎng)站、收發(fā)電子郵件、使用程序，從而使酒店真正成為客人旅行在外的辦公室(AOfficeAwayFromOf