1、服務窗口收費員 2018 年工作總結時光轉瞬即逝， 緊張充實的一年已經過去了。 在這 一年里，工作著、學習著，在實踐中不斷磨練自己的工作能力，使我 的業務水平得到很大的提高。 這與領導的幫助和大家的支持是密不可 分的，在這里我深表感謝 !作為服務窗口收費員這個崗位， 每天就是對著不同的面孔， 面帶微笑 的坐在電腦前機械地重復著“文明用語，唱收唱付，手勢服務，收費 發卡”等中度過。 這一年來我雖然沒有轟轟烈烈的戰果， 但也算經歷 一段不平凡的考驗和磨練。現在我將 2018年工作總結如下 ;（一）：認真學習內強素質堅定信念今年以來， 我積極參與管理處組織的學習“微笑京珠”系列活動， 堅 持以微笑發

2、自內心、 服務奉獻社會”重要思想武裝自己， 凈化自己的 心靈，不斷提高自己的思想覺悟。學習管理處的各項規章制度、業務 理論知識， 以各項規章制度規范自己的工作言行， 以理論知識充實自 己的工作實踐。 同時通過繼續深入學習陳剛毅事跡， 進一步堅定了我 投身高路事業的信念。（二）：愛崗敬業外樹形象和諧費亭做為一名收費員， 在工作中我始終圍繞全所中心工作， 積極主動地配 合所領導開展各項工作。 在內業操作方面， 嚴格按照操作流程操作， 。 在費收工作方面，始終堅持“應征不漏、應征不免”的收費原則。碰 到不理解的司機，我總是據理力爭、動之以情、曉之以理，以優質的 服務，過硬的業務理論水平，贏得了過往司

3、乘人員的理解與尊重。（三）：團結同事樂于助人和諧班組 做為一名收費員，在日常生活中，我始終堅持嚴于律已、寬以待人的 原則。當同事們有困難時， 我始終以真誠的心態，給予力所能及的幫 助。和班員積極認真的完成所領導交辦的各項工作。1、在學習上的主觀能力性不夠2、工作上業務水平與管理所的要求還有一定差距3、集體組織的文體活動參加不夠4、微笑京珠方面仍有不足 在新的一年即將到來之際， 我會以新的面貌， 新的計劃， 來迎接 2018 年。在工作中和同事之間相互團結， 互相幫助，積極配合領導的工作。 我會在微笑服務這一塊下功夫， 用微笑傳遞著我們的真誠， 真誠的服 務司乘，服務社會 !所謂“服務有起點，滿

4、意無止境”，在做好“微 笑京珠”文明優質服務工作的同時， 也要當好一名宣傳國家收費政策 的宣傳員， 還要當好一名能幫司乘人員解決困難的服務員， 更要當好 一名倡導和諧交通的微笑使者 !只有不斷提高我們的業務水平，不斷 深化我們的服務意識，變換角度，變收費為服務，才能在收費過程中 熱情服務、文明收費，才能克服生、冷、硬的工作態度， 為和諧收費、 文明收費創造出一個良好的工作氛圍。 真誠的微笑不花費什么， 卻可 以贏得一切， 當微笑像呼吸一樣自然時， 我們與司乘人員的距離也拉 近了。真誠的微笑能給司乘人員如沐春光、輕松舒暢、甘甜如怡的感 覺。真誠的微笑能使我們的收費過程快捷、高效、優質服務。贈人玫

5、 瑰，手有余香。以誠摯的微笑對人，不僅提升了社會滿意度，而且也 提高了自身素質和工作效率，變得美麗而自信，窗口爭執少了，矛盾 少了，營運環境更加和諧、更加井然有序?；仡?2018 年的本人 xx 煤礦工作狀況，能夠認真 工作，保證出勤， 堅持一些為了煤礦投產需要而工作。理解和支持公 司的各項制度， 積極參加各種學習， 學習業務知識和公司各項規章制 度，嚴格按章辦事，積極但不上進，能夠團結同事，有協作能力，能 正確處理個人利益和集體利益的關系。 在工作上，積極、任勞任怨， 勤勤懇懇，勝任自己的本職工作，幫助同事、協助領導完成各項工作 任務，雖然 xx 煤礦基建結束，綜放、綜采、主運輸系統安裝完畢

6、， 人員分流完成，正常組織了生產，本人確不敢有貪功之意，只求工作 中無太大過錯。一、2018年主要工作內容2、積極協調主運輸系統消缺工作，主運輸系統戰線長、膠帶機數量 多、配套廠家多、 安裝期間礦務工程滯后， 給后期消缺帶來許多不便， 為克服困難積極協調各區隊部門， 對牽扯安全的一律特事特辦， 組織 廠家工程師現場服務、 培訓，雖然主運輸系統運行不正常、 問題眾多， 比如減速器損壞、斷帶、撕帶等，能夠那里有問題就出現在那里，以 身作則保證了主運輸系統的正常運行。3、認真學習、貫徹、執行公司各項機電管理制度，積極組織機電系 統的人員培訓、業務考核， 積極執行公司組織的各種專項檢查，根據 同行業的

7、機電事故類型， 對比自身礦井機電系統特點進行細致的隱患 排查，保證機電系統不出類似問題。4、使用先進的管理手段，運用本質安全管理系統，對自身業務進行 梳理，查看管控重點，對公司及領導檢查發現的問題重點盯防，積極 督促區隊整改，并配合區隊對整改難點進行分析，出謀劃策，盡快消 除。5、面對人員分流職工減少，能夠識大局，把握自己，一切以工作為 重，安排區隊剩余人員工作， 組織外出培訓， 做好留守人員思想工作。6、逐步完善各項機電運輸管理制度及操作規程，查漏補缺，將不實 用的管理制度及時更換， 確保各類管理文件適用、 有效、完善、可靠， 切實起到指導工作的作用，建立實施流程化管理。二、工作中的不足1、

8、自身能力還不夠，處理問題不夠果斷，管理上手腕不夠硬，有怕 得罪人的思想。2、心理承受力不足，面對高強度的檢查，各種會議、各種匯報材料 的書寫、工作上的指責，承受力不足，有待鍛煉。3、業務學習還不全面，面對機電、安全管理系統化，計劃采購網絡 化學習還不夠，疲于應付，這方面還要加強學習。4、面對減員增效，不能夠理解公司領導管理意圖，思想覺悟低。三、2018年工作方向1、繼續學習公司機電管理制度，充分管理制度作用，完善自己管理手段，加強各種學習。2、積極進行檢查、隱患排查工作，保證本職工作不出問題。3、完善各種機電運輸設備資料，做好設備資料收集工作。4、做好機電運輸設備的維修工作， 保證生產時機電運

9、輸設備安全運 轉。5、協助組織好物資、設備的計劃提報工作，保證生產需要。天氣越來越冷了， 2018 年已接近尾聲了。年終總 結卻不知如何下筆，因為有太多的故事，太多的感動，太多的酸甜苦 辣，不知從哪件事情說起！從 2018 八月份來公司已經兩年多了，今年一整年都在做營銷。自己 的客群從十個到百個一個一個在增加，這些客戶都是靠平常維護來 的。我們平時所說的服務在于上班時間給客戶服務， 這上班這段時間 服務好來場的客戶，建立我們于客戶之間的客情必須靠雙手干出來。 用勞動去給客戶做事，客戶印象最深刻，一次，兩次，三次這個客戶 就認識你了， 久而久之這個客戶就會產生依賴性， 來到新奇特洗車就 會想到你

10、， 當然做項目也會想到你， 你說你還會沒有單做嗎？給我印 象很深的是開君越的車主。 自從我們店的老接待走后， 這個客戶就很 少來新奇特洗車。 因為他對我們這里感到陌生了， 感覺不到家的感覺， 所以他最近都很少來。有一次他來打蠟，我就跑過去給他打漆面。他 的漆面很粗糙，我又想做他生意。我就給他推薦了一瓶微晶護理劑。由于價格的原因他不干。 他有這個想買的欲望， 我就二話不說就幫他 處理漆面了。心想干了再說，不做我也不吃虧。我就很認真的幫他漆 面全車處理過去。 當時夏天天氣燥熱我干的汗流夾背， 客戶都看在眼 里。最后不是我在推銷了而是客戶想買。他就直接問我最低多少錢， 我買了。這個客戶買了這護理劑，

11、 他就認識我了。 以后他來都是找我， 經過幾個月的服務這個客戶保險，輪胎， SPA 等等都給我做了。這個 客戶的維護案例讓我體會到服務的重要。我們店還有很多類似這樣 的，我相信只要我們維護好了這些老客戶反而更好做生意。 后期很多 我通過電話短信回訪的方式通知他們做項目，也撿了一些客戶。今年我們大多時間都在做品質活動。一場場活動下來，雖然很累， 當我個人卻獲益匪淺。從美容的 SPA，至U太陽膜，至M呆險，至V輪胎， 到最后的美容節，每場活動下來都提升了很多。 從最簡單的內室干洗， 升級美容 SPA 才知道原來汽車內室還可以這樣洗。從不懂太陽膜至 了解太陽膜， 有幾種品牌有什么功能等等。 今年每場

12、活動下來學會了 全場營銷。2018年 7 月份我們輪胎節活動。我們金山店的輪胎量是全國新奇特 排名第一，這場活動的前期工作， 我們準備了很久。 每天全場的接待， 沒有業績指標，只有輪胎量指標。我們的目標是一致的，就是金山店 的輪胎量要做至全國新奇特第一。不管美容，用品，機修還是噴漆， 我們都在賣輪胎。 輪胎賣至什么程度呢？就是客戶進場我們每個接待 都會去摸輪胎， 摸輪胎安全線磨至什么程度， 甚至我們金山店全體的 人員都在關注客戶車子的輪胎。 整個金山店上下團結一心賣輪胎。 接 待跟客戶聊天的話題都是以輪胎為話題， 告訴他這個月輪胎節。 第一 步給他介紹我們新奇特的輪胎發展史， 新奇特輪胎的品質

13、以及施工品 質，而且輪胎特價。幾乎所有的客戶都會來訂幾條放在我們這邊。因 為有品質的保證， 客戶就很好的接受我們的輪胎， 我們店有的客戶直 接刷兩萬放前臺買輪胎用。 是什么原因讓客戶直接把卡放前臺刷兩萬 呢？因為我們新奇特的品牌， 更關鍵的還是我們的施工讓他放心。 輪 胎節活動讓原來對輪胎一竅不通的我也至少認識了很多。 比如說輪胎 的品牌，尺寸規格等等。雖然價格全部背不出來，但對輪胎的基本常 識都知道了，這就是我的成長。9 月份做保險活動，活動當天 100單保單怎么做？其他同行也在做保 險，怎么才能有新奇特的特色， 九月份保險節我們才真正知道什么是 新奇特車險。買保險無非是保證萬一。不出事則好

14、，萬一出事找不到 人去幫你解決，那你就頭疼了。在新奇特買保險，你能享受到其他保 險公司無法 提供的服務。新奇特就是以服務品質來打造新奇特車險 的品牌。新奇特保險的十大優勢，讓很多客戶在我們這做了保險。因 為我們給客戶提供了快捷，方便，省心的服務。保險是我們汽車行業 的紐帶，做好了保險，我們新奇特將有做不完的生意。感觸最深的是我們自己家的活美容節。從不會講烤瓷，這場美容節 對我個人來說成長了不少， 因為人都是被逼出來的。 你接受了你就成 長了否則你就倒下去。 因為你扛不住那份壓力。 這場活動下來讓我體 會最深的就是客情。 有的接待客情好的活動當天來場的客戶你接都接 不過來，不好的呢只能在那里遠望

15、，等待。等待就只有等死了。一場 場活動下來， 我們金山店之所以每場活動都能成功， 是因為我們的團 隊，不管是做貼膜，輪胎，還是保險，我們金山的全體接待都是一條 心的干。大家雖然也有組里的業績，當為了整個店我們都毫無怨言。 這活動也考驗了我們金山團隊的向心力。 今年從店長身上學到的是知 人善用， 做好崗位的分工合作。 我們店的邀約肯定是全新奇特最好的 邀約團隊。因為我們做邀約領了 2000 個客戶到場這個任務后，我們 大家都在拼命打電話做邀約。 我的一個客戶就因為我們打太多個電話 影響到他的正常工作， 結果活動過后我被罵的狗血淋頭。 我是該生氣 呢？當反過來想我還是得為我們默默在后面打電話的女孩子說聲謝 謝。聽到她們的聲音都有點沙啞我很是感動。活動的前幾個晚上我們都在布置商場，商場的布置看似簡單可做起 來真不容易。 商場的布置花了我們很多精力和時間， 整個商場煥然一 新不得