1、服務員應知應會（D0C2頁） 精品資料網( )25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座服務員應知應會服務員規范(一 ) 儀容主要指人的頭部，包括面部、發型等。1女性服務員：(1) 發型： 干凈； 頭發必須梳理整齊， 有一定發式 (不 怪):頭發不宜過長(最長齊肩胛骨)，不得梳披肩發，額前 流海不得壓眉，裝飾簡潔、淡雅。(2) 化妝：化淡妝；化妝的重點是彌補先天不足部位； 不要濃妝艷抹。(3) 飾物：原則上不帶(一般只限于佩戴手表)，原因有三：不方便工作，如耳飾、手鏈等；不衛生，如戒指易 于藏污納垢；為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的 佩帶上不宜超過客人。2男性服務員：(1) 發型：

2、干凈；有一定發式 (不怪);不要太長(以齊 發際為限 )。(2) 面容：不留胡須；不留長鬢角。(3) 飾物：飾物只限于佩戴手表。(二 ) 儀表 儀表這里主要指人的衣著。著裝整齊、干凈，胸牌佩戴 在左胸前，內衣下擺不得露在制服外面，統一穿著整潔的工 作服。1. 女裝：(1) 上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。(2) 裙子不宜太窄，以免下蹲時不方便。(3) 穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。(4) 必須扣好衣扣，不許敞開。(5) 不許光腳，必須穿長筒絲襪。(6) 要穿淺色襪子，不許穿黑色絲襪。(7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。(8) 不要穿膠鞋或涼鞋。2. 男裝：(1) 上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰

3、帶。(2) 必須扣好衣扣，不許敞開。(3) 不許挽起袖口褲腳。(4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。(5) 不要穿涼鞋、膠鞋。(6) 不許光腳，要穿深色襪子(三 ) 衛生要求1、服務員的個人衛生要求 服務人員的個人衛生，除了穿著按照飯店的規定，保持 干凈整潔外，還要做到“五勤” 、“三要”、“七不”和“兩個(1) “五勤”的具體內容是勤洗澡，勤理發，勤刮胡須， 勤刷牙，勤剪指甲。勤洗澡。要求有條件的服務員每天洗澡。 因為不及時洗澡， 身上的汗味很難聞。特別是在夏季，客人聞到后會很反感， 這樣會影響服務質量。冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在 工作前洗，以保證服務時身體無異味。勤理發。男服務員一般兩周左右理

4、一次發，不留怪發型， 發長不過耳，不留大鬟角，上班前梳理整齊。女服務員發長 不過肩，亦不能留怪發型，上班前應梳理整齊。勤刮胡須。男服務員每天刮一次胡須， 保持面部下凈整潔。 洗瞼刮胡須后，用一般的、香味不濃的護膚用品護膚。不要 香氣很濃地為客人服務這樣會引起客人的反感。勤刷牙。 服務員要養成早晨、 晚上刷牙的習慣， 餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲。 這是養成良好衛生習慣的起碼要求手指甲內有許多致病細菌。指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。女服務員不允許涂抹指甲油，因為指甲油容 易掉，客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會 有掉下的指甲油。 服

5、務員每星期要剪一至兩次指甲， 勤洗手， 保持手部的清潔，這樣可“減少疾病的傳播” 。(2) “三要” 的內容是： 在工作前后、 大小便前后要洗手， 工作前要漱口。(3) “七不”的內容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓 頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。(4) “兩個注意”的內容是：服務前注意不食韭萊、犬蒜 和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉 身，并掩住口鼻。2服務員的衛生操作要求 服務人員養成良好的衛生操作習慣， 既體現了對客人的禮 貌，也是服務素質高的又一體現。具體要求有以下幾點。(1) 使用干凈清潔的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑 在托盤內，要及時清洗。托

6、盤是服務員的工具，要養成隨時 清潔托盤的好習慣。(2) 上餐盤、撤餐盤、拿餐盤的手法要正確。正確拿餐盤 的手法是：四個手指托住盤底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝 向盤子的中央，不要將拇指直伸入盤內。如有些大菜盤過重 時，可用雙手端捧上臺。(3) 運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳 杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何時候都不要幾個杯子 套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內壁一起拿。(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放 在托盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。(5) 餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有 破口等，要立即挑揀出來，不可繼續使用，以保證安全。(6) 服務操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動 作要輕，不但表現在上菜等服務上，而且走路、講話都要體 現出這個要求。(7) 餐廳內銷售的各種