1、«服務心理學課程教學大綱課程名稱：服務心理學總學時：36/54/72學分：2/3/4編寫：姚寧講課學時：30/44/58課內實踐學時：6/10/14審核：適用專業：經濟管理系商貿類、休閑健康類所有專業日期：一.課程的性質和任務本課程是商貿類、休閑健康類所有專業的專業基礎課，課程性質為必修課。通過本課程的學習，使學生獲得有關心理學的知識，訓練提高本專業學生的心理學素養、自我認知能力、環境感知能力和適應能力，同時提高學生職業心理素質，運用學到的心理學理知識進行自我分析及客戶分析，從而為培養現代服務業基層管理人員和高級服務人才打下基礎。二.課程的基本要求學生通過本課程的學習，應達到：1 .

2、熟練掌握心理學的基本原理；2 .透視服務行業領域內的人類心理學現象；3 .提高自我認知能力、環境適應能力及職業心理素質；提升自己的綜合心理素養和職業心理品質。4 .獲得挫折管理、壓力管理、情緒管理及疲勞管理等方面的心理能力的訓練。三.課程內容（一）課程主要內容1 .心理學概覽心理學的本質特征、心理學關于服務領域的主要實用方法及核心觀念、討論和校正學生對心理科學的認知角度等。2 .服務領域人類心理的真相人格形成和發展的人生關鍵期，依戀類型與成人的人際關系模式，人類的需求層次分析，包括馬斯洛的需要層次理論和亨利莫雷的心因性需要，社會階層輪廓及不同社會環境下的社會階層心理分析等內容。三、服務行業從業

3、人員職業生涯發展與管理包括氣質類型的測試及特點分析，氣質類型的優勢劣勢及適應的工作類型分析，職業性格測試，職業性格類型的自我分析，職業性格中自己有可能擅長的崗位類型，職業錨的類型和特點，xy理論等內容。四、服務行業從業人員的心理調適技巧內容包括期望、挫折與歸因技巧，壓力管理、時間管理技術，疲勞管理與放松技術，情緒管理策略等內容。五、客戶服務技巧包括語言、非語言技術、聆聽、溝通、應對沖突等技術。（二）實驗、實訓、實習內容序號實踐項目名稱36課時54課時72課時能力項目要求訓練形式1體驗心理認知碰撞分組游戲11體驗能力、頭腦風暴，表達能力。對于初始階段學生心理狀態的體驗性刺激2個人心理現象自我分析

4、與定位33掌握個人人生關鍵期、依戀類型與成人的人際關系模式、社會階層輪廓的自我定位，接納自我現實，發展自我未來。心理測驗，情境再現，心理分析，課后可采用自由聯想等技術，完成測驗及實訓報告3個人氣質類型及職業性格心理測驗及優勢劣勢222掌握個人氣質類型、職業錨方向、職業性格類型；優劣勢分析及對策情境模擬、心理測驗、互動分析，完成測驗及實訓報告4心理調適技巧訓練444壓力類型及管理對策情緒管理應對措施疲勞心理調適挫折心理調適心理測驗、自我分析、，情景模擬，完成實訓報告6客戶服務技巧實訓4針對客戶服務的各環節情境，正確卻運用各種技術。情境模擬合計61014（三）教學建議1 .本課程的重點是：了解心理

5、學的重要原理，掌握心理技術在本服務行業中自我發展和服務客戶的應用。2 .本課程的難點是：各種來自與自我成長和客戶需求分析中的策略設計3 .教學方法或手段。引入個性化的任務導向模式，以來源于學生實際的個案分析為主，加強小組作業與互動，團隊游戲，以解決學生實際和未來預期問題為主要目標，強化課程的實用性。4 .對實驗（實訓、實習）的安排、組織的建議：不需要特殊的設施要求，合適的場地和環境進行角色扮演、情景模擬等。四.本課程與其他課程的關系本課程的前繼課程是：無。本課程的后續課程是：客戶服務技巧及本專業的各類專業課程。五.教學時數分配序教學內容學時講課實驗（上機、實訓、認知實習等）習題課、討論課課程設

6、計（大作業）萬365472365472365472365472課課課課課課課課課課課課時時時時時時時時時時時時1心理學概覽898644112432服務領域人類心理的真相89865622223服務行業從業人員職業生涯發展與管理6684462224服務行業從業人員的心理調適技巧1012126664442215行業客戶需求與消費行為分析及服務策略46122461121516客戶服務技巧12246124681小計3654722429406101461518注：實際執行學時分配時，可根據當學期的校歷及課表作適當的增刪六.考核方式本課程在教學計劃中列為考試課，建議閉卷考。建議情境操作性題目占50%以上。此

7、外還應包括：（1）形成性過程考核：（50%）A.教學內的實踐與訓練考核針對課堂的訓練內容，以小組為單位，兼顧鼓勵個人表現突出者，給予考核評定，標準根據訓練內容具體制定（20%）;嚴格考核出勤、上課主觀態度（10%）;平時統一布置的各種形式的作業（行為作業/書寫作業）（20%）B.學生作為實踐者（+10%）貫穿課程學習與訓練的整個過程中，強調實際操作技術的應用，鼓勵學生的實踐性探索。由于課程的特殊性，學生在日常的生活中可以隨時捕捉的大量的實訓素材，所以鼓勵學生隨時的自發的探索和實踐行為，以面談和網絡郵件的形式與學生（一對一）交流溝通。其主觀狀態和客觀技術應用能力計入考核，內容保密。課內課外均有可能發生（2）終結性考核:（50%）內容包括各單元知識目標的綜合考核及能力訓練項目實務考核。考核要求：總體要求：能夠使用心理學的方法與技巧判斷、分析并解決各任務模塊提出的具體問題。具體要求能夠做到：團隊合作充分；資料收集和整理全面，實時性強；能夠提出任務執行中的問題，并提出解決方案；課堂反應活躍，參與性強；課后作業總結認真，任務完成有效。成績評定對上述要求能夠做到：充分達成：一一優秀；70%以上達成：一一中等；60%以上部分達成：及格；60%以下部分達成：不及格以上內容必須在第一次上課時向學生講清楚。七.教材及參考書主教材：根據專業的不同，選取包含豐富本專業背景下的教材。參考書：人格心理學美