1、服務(wù)禮儀 在餐廳服務(wù)工作中， 應(yīng)嚴(yán)格遵守禮遇規(guī)格和禮賓順序， 做到 先客人，后主人；先女賓，后男賓客，后其它賓客。 不要隨意打聽(tīng)客人的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等 其它私事。 特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況， 也不要輕易向 賓客了解隨身的服裝， 金銀首飾或貴重物品的價(jià)格、產(chǎn)地。 對(duì) 賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品， 如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)， 應(yīng)表 示深切謝意，禮品收下后交領(lǐng)導(dǎo)處理。 賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)， 一定要點(diǎn)頭示意。賓客離店時(shí)， 應(yīng)主 動(dòng)歡送，并說(shuō)： “再見(jiàn)！歡送您再來(lái)” 。 服務(wù)員的基本禮儀用語(yǔ)。 餐廳服務(wù)語(yǔ)言 = 語(yǔ)調(diào) + 語(yǔ)言 + 用詞 +

2、 表情(1)A 、迎客時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“歡送”或“謝謝您”您們確實(shí) 光臨！“您你們好！”“中午好，歡送光臨！ ”“晚上好，歡送 光臨！”B、對(duì)他人表示幫助時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“謝謝您！” “謝謝您的幫 助！”C、接受賓客吩咐后，應(yīng)該說(shuō)：“聽(tīng)明白了”或“清楚了， 請(qǐng)您放心。”D 、不能立即接待客人應(yīng)該說(shuō)： “請(qǐng)您稍候”E、對(duì)在等候的客人應(yīng)該說(shuō)：“讓您久等了”或“讓您等候 多時(shí)了。”F、 打攪或給客人帶來(lái)麻煩時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起” “實(shí)在對(duì) 不起”或“打攪您了” “給您添麻煩了。 ”G、 由于失誤表示歉意時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“很抱歉”或“實(shí)在抱歉”H 、當(dāng)賓客向您致歉時(shí)，應(yīng)該說(shuō)： “請(qǐng)別客氣”“別客氣， 很高興為您服務(wù)

3、” ，“不要緊，這是我應(yīng)該做的。 ”I、 當(dāng)賓客向您至歉時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“沒(méi)有什么” “沒(méi)關(guān)系” “算不得什么” 。J、 當(dāng)你沒(méi)聽(tīng)清客人問(wèn)話(huà)時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您重 復(fù)一遍好嗎？”K送客時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“再見(jiàn)，一路平安，歡送下次光臨。L、當(dāng)你打斷客人說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“打攪了，我可以暫用 一下您的時(shí)間嗎？” 2服務(wù)員的禮貌用語(yǔ)從服務(wù)禮儀角度可系統(tǒng)分為時(shí)間性， 禮節(jié)性、 恭賀性、 分別性、 操作性、 應(yīng)答性、 致謝性禮貌用語(yǔ)。 時(shí)間性的禮貌用語(yǔ)：早上好、中午好、午安、下午好、 晚上好、晚安。 禮節(jié)性的禮貌用語(yǔ)： 您好、您身體好嗎？見(jiàn)到您很高興， 非常歡送您、 歡送到這里用餐、很久沒(méi)見(jiàn)到您了、 請(qǐng)您多加

4、保 重早日恢復(fù)健康，請(qǐng)您多主意身體 恭賀性的禮貌用語(yǔ)：新年好，圣誕快樂(lè)、生印快樂(lè)、生 日愉快、節(jié)印快樂(lè)、祝賀您 分別性的禮貌用語(yǔ)：再會(huì)、明天見(jiàn)、歡送您再來(lái)、希望 您在我們過(guò)的愉快、 祝您下午愉快、祝您晚上愉快、 祝您一路 操作性的禮貌用語(yǔ)：勞駕、對(duì)不起、打攪一下、請(qǐng)您讓 一下、讓您久等了、太對(duì)不起了、請(qǐng)稍等、馬上就來(lái)、真抱歉 耽誤您時(shí)間了 應(yīng)答性的禮貌用語(yǔ)：不客氣，沒(méi)關(guān)系、沒(méi)什么、算不了 什么，這是我應(yīng)該做的、您過(guò)講了、您太客氣了、請(qǐng)您多指教 致謝性的禮貌用語(yǔ)：謝謝您的幫助、給您添了很多麻煩 3服務(wù)行業(yè)的禮貌“十字” ：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再 見(jiàn)展開(kāi)服務(wù)的階段性禮貌用語(yǔ)客人進(jìn)入廳房1、先生

5、、小姐您好：各位中午好，晚上好，非常歡送您的光臨，您請(qǐng)進(jìn)2、您看您是坐客廳還是直入席用餐3、您請(qǐng)坐，我?guī)湍咕扑?、您請(qǐng)用毛巾5、您需要看電視嗎？6、請(qǐng)您等一等，餐臺(tái)馬上按照您的要求準(zhǔn)備好7 、 請(qǐng)您先看一看菜單8、請(qǐng)您跟我來(lái)，這是預(yù)訂臺(tái)或xxxx9、使用外線(xiàn)撥xxxx，內(nèi)線(xiàn)請(qǐng)撥xxxxB、餐間的禮貌用語(yǔ)1、為客人服務(wù)菜品的用語(yǔ) 打攪一下，您看下現(xiàn)在可以上菜嗎？ 這是xx菜，請(qǐng)您慢用 對(duì)不起，請(qǐng)您慢回身，為您上菜 您看這道菜幫您分一下好嗎？ 這道菜幫您換小碟盛裝好嗎？ 您用這道菜要注意別燙著 您點(diǎn)的菜時(shí)間稍長(zhǎng)，請(qǐng)稍等，我?guī)湍闳ゴ卟?請(qǐng)?jiān)彛?由于我們疏忽把您的菜弄錯(cuò)了， 您看我這樣處理可 以嗎

6、 您的菜上齊，您還需添加什么嗎？2、為客人服務(wù)酒水用語(yǔ) 請(qǐng)問(wèn)您用些什么酒水 請(qǐng)您看一下，這是您點(diǎn)的酒水嗎？您看要以開(kāi)了嗎? 您是否需要品嘗一下 您看這種酒是您用大杯喝還是用小杯喝 您看這種酒需要稀釋還是凈飲 幫您加點(diǎn)酒好嗎？3 、餐間其他服務(wù)用語(yǔ) 先生、小姐您請(qǐng)用茶水、毛巾、小食 打攪一下，我為您換骨碟、洗手盅 這是您的香煙，我?guī)湍c(diǎn)煙 您看這套多余餐位撤掉好嗎？您還加餐位嗎？ 你給您重新?lián)Q一個(gè)碗吧？ 您還需要用這個(gè)嗎？我給您撤掉 謝謝您的幫助4、餐后為客人結(jié)帳服務(wù)用語(yǔ) 先生、小姐這是你的帳單，您核對(duì)一下 您稍等，帳單馬上給您拿來(lái) 這是您的帳單，我已經(jīng)幫您對(duì)單了 您是付現(xiàn)金還是其他方式結(jié)帳 這

7、是您的發(fā)票和找您的零錢(qián) 您在卡上或帳單上簽字好嗎？ 您付的是XXX，謝謝您5、送客人的服務(wù)用語(yǔ) 您對(duì)我們的服務(wù)、菜品有什么建議嗎？ 感謝您提出的建議 如果您下次來(lái)需要我服務(wù)，我會(huì)盡力 您這邊請(qǐng)，我送您到電梯口 謝謝您，歡送您下次光臨C 服務(wù)稱(chēng)呼 服務(wù)稱(chēng)呼：對(duì)賓客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、性別、婚否來(lái) 確定，不能直接點(diǎn)明道姓。稱(chēng)呼時(shí)，男賓可稱(chēng)“先生” ，已婚 女賓可稱(chēng)“太太” ，簡(jiǎn)單的事，但服務(wù)時(shí)如不加注意，稱(chēng)呼不 同，就容易引起賓客的反感和誤會(huì)。D、服務(wù)言談：1實(shí)用言談?dòng)谜Z(yǔ)及技巧 遇見(jiàn)客人要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。 一般地說(shuō)：“您好”“早上好”“晚上好”等，不能說(shuō)： “你干干 什么去？”

8、“您吃飯沒(méi)有？”不要主動(dòng)與客人握手，如果客人 伸出手與你握手時(shí)， 也應(yīng)按握手禮的要求進(jìn)行。 不要地久地盯 住某一個(gè)部位揸客人，特別是女賓客。 和客人談話(huà)時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜 聽(tīng)客人說(shuō)話(huà)時(shí)，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手 東摸西摸，傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)，要端正自然，目視對(duì)方。對(duì)于沒(méi) 有聽(tīng)懂的話(huà)或沒(méi)有搞清楚的問(wèn)題， 可請(qǐng)客人現(xiàn)重復(fù)一遍。 在答 復(fù)賓客的問(wèn)話(huà)時(shí)， 聲音不宜過(guò)大，以對(duì)方能聽(tīng)清楚為宜。 說(shuō)話(huà) 的語(yǔ)調(diào)要親切，表情要明朗，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。 向賓客提問(wèn)時(shí)， 語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸， 如問(wèn)對(duì)方叫什么名 字，人數(shù)多少，不能說(shuō)： “您叫什么名字，有幾個(gè)人？”應(yīng)該 說(shuō)“我該怎么稱(chēng)呼您呢？請(qǐng)問(wèn)你們有幾位？” 如問(wèn)客吃飯需要 什么調(diào)料時(shí)， 應(yīng)說(shuō)：“您需要酸一點(diǎn)還是咸一點(diǎn)呢？” 不能說(shuō)： “您吃醋嗎？”如果客人是否需要添飯時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “請(qǐng)問(wèn)哪位 先生需要添飯呢？”不能說(shuō)： “請(qǐng)問(wèn)哪位先生要飯？”以免沖 撞客人。 在與客人交談時(shí)， 要注意傾聽(tīng)， 主對(duì)方把話(huà)說(shuō)完， 不要搶話(huà)。 答復(fù)對(duì)方問(wèn)話(huà)， 一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少， 講不清的 事情要向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)虼潞蟾闱宄俅饛?fù)。 賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視， 更不 要隨便插話(huà)干擾。即便有事