1、錦榮悅匯城公寓物業服務手冊目錄 首頁 為業主提供增值服務 一 公寓客戶服務部部門職能 二 客戶服務部崗位職責 三 服務禮儀標準 四 秩序維護部部門職能 五 秩序維護部崗位職責 六 設備維護部部門職能 七 設備維護部崗位職責 八 環境管理部部門職能 九 環境管理部崗位職責首頁 業主增值服務1 、日常業務：物業費收繳、代收水電費、日常公共區域清潔和秩序管理、公共設施 設備巡檢及維護、電梯保養、接受業主咨詢或報修、處理業主投訴等。2 、增值服務：代為出租及銷售房屋信息發布、代為出租及銷售房屋、家政服務、日常有償維修、指定位置廣揭發布、代訂機票火車票、代收快遞、打印復印等。公寓客戶服務部部門職能1、負

2、責提供所管轄物業的管理咨詢服務工作；2、負責受理業主或物業使用人的投訴和回訪、跟進工作；3、負責受理業主或物業使用人室內設施報修工作；4、負責辦理業主的入伙手續和各種費用的催繳工作；5、負責辦理業主或物業使用人室內裝修及裝修驗收申請手續；6、負責辦理各種證件工作施工人員出入證 、裝修施工證、車輛出入證等；7、負責接受投資業主的委托開展房屋租賃工作；8、負責策劃、組織社區文化生活；9、負責管理轄區物業、業主或使用人、內部管理等檔案的分類整理工作；10、負責項目客戶拜訪、溝通、客戶意見征集、處理意見及反饋的服務工作；11、負責管理處職工食堂的管理工作；12、負責管理處服務設施的申購、領用和管理工作

3、；13、負責管理處物料用品的采購和倉庫管理工作；14、負責管理處日常服務質量的檢查、監督和考核工作，并參與公司的日常考核工 作；15、負責管理處職工的勞動紀律和考勤管理工作；16、負責管理處內部職工業務培訓的組織工作；17、負責公司 ISO 質量管理體系在管理處的貫徹工作；18、完成上級領導交辦的其它工作。二 客戶服務部崗位職責一、主管1、負責本部門范圍內工作的策劃、指導、監督及把控；2、負責制定本部門工作計劃，并按計劃組織實施及指導落實；3、負責定期召開部門會議，學習公司規章制度，傳達公司會議精神；4、負責制定部門培訓計劃，定期對職工進行崗位技能等方面的培訓；5、負責本部門職工的日常績效考核

4、工作；6、負責定期向管理處負責人匯報部門工作狀況；7、負責組織配合相關部門對轄區房屋、公共設施、設備的驗收接管工作；8、負責組織辦理業主入住手續，并協調解決業主提出的各類問題；9、負責組織辦理業主裝修手續，定期入戶檢查，糾正違章行為；10、負責管理處各項收費工作，催促客服員對所欠費用進行催繳；11、負責開展物業委托租賃工作，完成公司制定的收費目標；12、負責定期對轄區內業主進行走訪工作，不斷征求業主意見；13、負責轄區內業主報修、來訪、投訴的接待處理工作；14、負責管理處各類資料的整理和上報工作，及時接收、傳達各類通知；15、負責本部門所需物料用品的統計、申報管理工作；16、負責食堂的運作管理

5、工作；17、完成上級領導交辦的其它工作。二、客服員1、負責責任區內每天的巡檢工作，對責任區的公共設施、秩序維護、保潔綠化、職 工形象等實施全面監督、檢查和指導，做好檢查記錄；2、負責制定責任區走訪計劃，定期走訪業主，了解業主需求和建議；3、負責協調處理責任區內的違法、違紀、違章等行為和突發事件；4、負責責任區內各項費用的收繳，催繳欠費，完成規定的費用收繳率；5、負責業主檔案資料的不斷完善工作，及時更新業主信息資料；6、負責接受業主的詢問，受理業主的一般性投訴；7、負責室內裝飾裝修活動的監督、 檢查工作，糾正違章行為， 并做好裝修巡檢記錄；8、負責協助業主聯系、協調戶內的房屋工程質量維修問題；9

6、、負責社區、公司、管理處各類活動過程中與業主的聯絡工作；10、負責管理處日常投訴處理的跟蹤、回訪工作；11、負責客戶接待、投訴處理、回訪工作；12、負責應急突發事件信息傳遞及處理、回訪工作；13、負責執行管理制度、工作標準、作業指導書；14、負責催繳費用；15、負責客戶物品的登記、交接、發放工作；16、負責收集、整理客戶信息，更新、完善臺帳，做好保密工作；17、負責訪客、物品出入管理；18、負責樓宇裝修巡檢及裝修管理工作；19、負責對客特約服務工作；20、負責大堂物品管理及環境維護工作；21、完成上級領導交辦的其它工作。三、前臺接待1、負責業主 （ 客戶）的來電接聽和來訪接待，并做好相應的記錄

7、和信息傳遞工作；2、負責受理業主 （ 客戶） 的日常報修，傳達報修信息，并做好記錄和回訪工作；3、負責物業區域內各類手續 （入住、裝修、物品搬出等 ）和各類證卡 （停車證、出入 證等）的辦理工作；4、負責租賃業務資料的整理工作；5、負責管理處各類記錄、資料文件的編號、歸檔和保管工作；6、負責管理處的會議通知和會議記錄工作；7、負責管理處各部門采購物品的統計、驗收、發放和保管工作；8、負責管理處倉庫物品各類賬目、報表、出入庫單的建立和管理工作；9、負責管理處操作層職工工裝的統計、保管和發放工作；10、負責管理處服務設施的統計工作，并建立服務設施清單，保證及時更新；11、負責管理處職工考勤的匯總、

8、初審工作；12、完成上級領導交辦的其它工作。三 服務禮儀標準標準職工儀容儀表和行為禮儀、打造標準化服務團隊、提升物業服務形象。適用于公司所有職工。負責嚴格按照本標準要求執行負責對本項目職工服務禮儀進行抽查，驗證執行效果并考核。負責對本部門和各管理處職工服務禮儀進行抽查，驗證執行效果，列入管理考核。4.1 儀 表4.1.1 所有職工上班時間必須著工裝。 1工裝必需保持干凈、整齊、筆挺； 2領口應保持簡潔、不臃腫，領帶必須結正； 3衣袖和褲腳不得卷起；4口袋不要裝過大、過重的物品； 5毛衣顏色與工裝搭配得當； 6職工非工作期間不得穿著帶有公司標識的工裝。4.1.2 上崗時必須佩帶工作牌。1戴在左胸

9、前；2工牌戴正；3保持整潔。4.1.3 職工上崗時按以下規定穿著鞋襪。1職工上崗時必須穿黑色皮鞋除維修、保潔職工 ，深色襪子； 2維修、保潔職工必須穿深色鞋，深色襪子； 3女職工著裙裝必須配穿肉色長筒絲襪。4.1.4 職工上班期間不得佩戴過于夸張的首飾。4.2 儀 容4.2.1 所有職工的頭發必須梳理整齊、保持清潔。 1男職工頭發不得過長，鬢角頭發長不過耳，腦后頭發長不過領；男秩序維護員 應保持寸發，不可染發；2女職工染發顏色應保持適當，長發束在腦后，佩戴公司統一發放的頭花。4.2.2 女職工應化淡妝，男職工的胡須不得超過 1 毫米。4.2.3 所有職工指甲不得超過手指兩毫米。1指甲內不可有污

10、垢；2不得染彩甲。4.3 儀 態4.3.1 工作期間精神狀態飽滿，行姿腳步保持輕快；站姿身體保持挺直；坐姿身體 保持端正；4.3.2 面對業主、同事應保持微笑、態度和藹；交談時應集中注意力，雙目注視對 方，談話的語速、音量應保持適當；4.3.3 上班期間不得哼歌曲、吹口哨等；4.3.4 動作優雅文明，防止雙手叉腰、撓頭、挖耳、挖鼻孔、伸懶腰、敲桌子、玩 弄物品、耳夾煙卷等行為；4.3.4 不當眾整理個人衣物、化裝等。4.4.1 鈴響三聲內接聽，說問候語： “您好！管理處。”遇上節日要講祝福語，如 “新年好！”、“節日快樂！”；4.4.2 確認來電人的身份、 要求，應說：“請問您貴姓？” 或“請

11、問您是哪里？”“有 什么可以幫到您？” 。如果不能馬上滿足對方的要求，應說： “對不起”或“請稍等” ， 然后再解釋。語調平穩、語氣平和，發音清楚；4.4.3 在接聽 過程中，不得長時間沉默，應適當地用“好！ ”、“好的！”等語言回 應，以表示在認真傾聽；4.4.4 通話中假設需暫時中斷，應向對方說： “對不起，請稍候。 ”然后捂住話筒， 繼續時應向對方說：“對不起，讓您久等啦。 ”；4.4.5 通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線 后，應立即表示歉意，說： “對不起，讓您久等啦。 ”；4.4.6 收線：先確認對方是否有其它需要： “您還有其它需要嗎？” ，待對方

12、確認無 需求后，說“再見！”并等對方掛斷 后再收線。4.5.1 每天上班遇到業主或同事，都應面帶微笑，并主動問好；4.5.5 應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整 齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底；4.5.3 辦公場所及工作區域不能抽煙、吃東西；4.5.4 進入其它辦公場所時，應先敲門，經允許方可進入；如遇業主或同事正在交 談，應表示歉意，說“對不起，打攪了！ ”；“再見！”；4.5.6 與人握手時要微微欠身，伸出右手。1不可戴手套；2特殊情況如手臟不方便握手時，應及時表示歉意； 3同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。4.6.1 客人來訪時應立

13、即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座： 1如手頭有重要工作不能中斷，應說： “對不起，請稍等！” ，然后迅速處理手頭 上事務后接待；2如處理時間過長，應適時表示歉意。4.6.2 禮貌地問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態；4.6.3 如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本著“有理、有利、有節”的原則， 控制事態的進一步擴大；4.6.4 來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說： “再見！”、“您慢走！”、“歡送再 來！”；4.6.5 與客人同行時，應主動為其開門、引導，并讓客人先行；乘坐電梯時，應主 動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。4.7.1

14、按規定著裝、佩戴工作牌，保持良好形象；4.7.2 敲門：1按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應，等待30 秒再次敲門，不可大力敲打或撞擊業主門窗；2業主開門后應先說“您好！ ”，并說明身份及來意。4.7.3 進門：征得業主同意后，應微笑說“謝謝！ ”，穿好鞋套方可進入；4.7.4 進門后：1業主讓座方可就坐；2維修服務需要挪動物品時，應說明原因征得業主同意。維修服務完畢后，應將 已挪動的物品放回原處，并將現場清理干凈，雜物裝袋帶走；3嚴禁接受業主敬煙、小費及禮物；4嚴禁在業主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐； 5嚴禁使用洗手間。4.7.5 告辭：1應向業主說“謝謝！ ”和“再見！”

15、；2主動為業主把門關上。4.8.1 在工作當中遇到業主應主動問候： “您好！”，態度熱情，面帶微笑。如影響業 主通過，應主動避讓，并說“請！ ”；4.8.2 如果有事情需要向業主告知、說明，應說“對不起，打攪一下！ ”。事情處理 完后，表示感謝：1如業主在開車，應先用交通手勢示意業主停車； 2秩序維護員應敬禮。四 秩序維護部部門職能1、負責協助公安機關維護物業管理區域內的治安管理、車輛管理、消防管理；2、負責為管理區域內的業主 / 物業使用人提供優質的秩序維護服務；3、負責做好物業管理區域內的安全防范工作，維護正常的工作、生活秩序；4、負責做好物業管理區域內人員、物品出入的監控管理；5、負責落

16、實公司的各項規章制度并建立健全，逐步完善內部的管理機制；6、負責落實部門各崗位工作職責，杜絕和防止安全隱患的發生；7、負責依據應急預案定期編制演練計劃，并組織演練；8、完成上級領導交辦的其它工作。五 秩序維護部崗位職責一、主管1、負責秩序維護部及轄區內秩序維護管理工作；2、負責掌握轄區環境、樓宇分布狀況及消防設施情況；3、負責制定轄區全年治安、消防工作計劃；4、負責制定轄區安全事故應急處理方案，并根據安全形勢不斷將方案更新完善；5、負責定期主持召開秩序維護部工作例會，準確傳達并貫徹執行上級的各項指令；6、負責職工的思想教育、法制教育工作，組織并催促職工學習業務知識、開展軍事 訓練及消防演練；7

17、、負責組織職工開展文體娛樂活動。8、負責巡查各崗位工作情況，對不稱職者提出處理意見；落實夜間查崗制度，并做 巡查記錄；9、負責職工的考核評分、轉正、招聘工作；就職工的晉級、辭退必須向上級提交書 面意見或建議；10、負責受理轄區內業主有關秩序維護工作的投訴；11、負責對轄區內發生的突發事件組織調查處理，并做處理過程記錄；12、負責定期向上級提交秩序維護部工作狀況報告；13、完成上級領導交辦的其它工作。二、班組長1、負責帶領本班人員做好秩序維護工作；2、負責了解職工的思想動態 , 掌握職工的工作情況，經常性地做職工思想工作；3、負責依據考核標準，標準職工值勤過程中的舉止、禮儀、禮貌等行為，對職工進

18、 行考核；4、負責日常班務的處理，每周主持召開一次班務會；5、負責本班人員的崗位培訓和軍事訓練，并做相關記錄；及時上報問題和合理化建 議；6、負責監督指導職工正確、標準使用各種器具裝備，并負責各種器具的管理、維護 和保養；7、負責妥善處理當班期間發生的突發事件，重大問題及時上報；8、完成上級領導交辦的其它工作。三、秩序維護員1、負責熟悉本崗位任務和工作程序，做好本崗位的安全防范工作；2、負責熟悉小區消防系統及消防器材的安裝位置， 熟練掌握各種滅火器的使用方法， 遇到各種緊急突發事件能正確處理；3、負責對進出轄區車輛、人員進行盤查，對崗位突發的各種情況要認真處理，及時上報并做好記錄；4、負責嚴格

19、履行交接班制度，完整填寫各項值班記錄；5、負責正確、標準使用各種器械裝備，并做好日常的保養和維護；6、負責接受業主、住戶的合理求助，答復訪客的合理咨詢，必要時為其引導；7、完成上級領導交辦的其它工作。四、交通崗1、負責熟悉本崗位任務和工作程序，做好本崗位的安全防范工作；2、負責維持轄區或停車場的交通秩序，保證道口暢通及車輛停放有序；3、負責嚴密監控轄區或停車場車輛情況，發現可疑問題及時處理并向上級報告；4、負責對進出轄區或停車場的車輛進行檢查、核對；5、負責觀察進場車輛，發現進場車輛有損壞時，立即向車主或司機指出，并做好記 錄；6、負責對在道口附近泊車、擺攤者進行勸阻和制止；7、負責維持私家車

20、位無外來車輛進入停泊；8、負責按規定收取各類停車費用，并出據發票；9、負責嚴密監控責任區的各種情況，維護責任區秩序，維持崗位設施的正常運行；10、負責責任區內的安全防范工作，發現可疑人、事、物及時處理并向上級報告；11、負責密切注意進出轄區人員的情況，嚴格執行來客登記制度，對身份不明、形 跡可疑、衣冠不整者謝絕入內；12、負責檢驗業主或使用人搬家或搬出物品時的相關手續，核對無誤后方可放行；13、完成上級領導交辦的其它工作。五、巡邏崗1、負責熟悉本崗位任務和工作程序，做好本崗位的安全防范工作；2、負責監視責任區內的人員、車輛活動情況，維護責任區內的公共秩序；3、負責巡查公共區域、消防設施及停泊車

21、輛的情況，異常情況做好記錄；4、負責對責任區內的可疑人員、物品、車輛進行詢問、檢查；5、負責制止責任區內發生的不文明行為，重大事件事故及時向上級報告；6、負責清理責任區內的閑雜人員，對業主、住戶違反管理規定影響他人工作、休息 的行為進行勸阻和制止；7、負責指揮車輛按規定行使和停泊，保證消防通道暢通，防止交通事故；8、負責火警、匪警的驗證和處置；9、完成上級交辦的其它工作。六、監控崗1、負責熟悉本崗位任務和工作程序，做好轄區的消防、安防監控工作；2、負責熟悉監控室內的各類監控設施及監控范圍，并能熟練操作各種設備；3、負責熟練掌握各類應急方案，發生應急情況能及時采取正確的處理措施；4、負責保持監控

22、室的衛生狀況良好，保證各種設備、設施整潔干凈；5、負責杜絕非值班人員入內，非值班人員進入須經上級領導批準；6、負責接聽報警和值班 ，通過儀器設備對轄區消防、 安防狀況進行嚴密監控，發現可疑情況立即報告并通知相關人員進行處理；7、負責堅守工作崗位，嚴格履行交接班制度，各項值班記錄填寫詳實清楚；8、完成上級領導交辦的其它工作。六 設備維護部部門職能1、負責所管轄區域設施設備的運行管理、維修保養和故障搶修工作；2、負責部門日常的服務工作，接受信息并解決各種突發的問題并做好記錄；3、負責建立設備臺賬、設備更新工作；4、負責本部門提供服務的檢查工作；5、負責轄區內水電表的查抄、計量及分析工作；6、負責業

23、主用電增容的審核及監督工作；7、負責裝修改造工程的審核及驗收工作；8、負責對電梯等分包方的監管工作；9、負責相關外協單位的溝通協調工作。七 設備維護部崗位職責一、主管1、負責本部門范圍內工作的策劃、指導、監督及把控；2、負責制定本部門工作計劃，并按計劃組織實施及指導落實；3、負責定期召開部門會議，學習公司規章制度，傳達公司會議精神；4、負責制定部門培訓計劃，定期對職工進行業務知識、崗位技能等方面的培訓；5、負責對本部門職工的轉正提出審核意見；6、負責本部門職工的日常績效考核工作；7、負責定期向管理處負責人匯報部門工作狀況；8、負責制定公共設施設備的維修保養計劃，并跟蹤落實；9、負責定期對各類設

24、施設備進行巡視檢查，并做好相關記錄；10、負責對分包服務項目的監管工作，并做好記錄；11、負責建立設備清單、臺帳，并及時更新；12、負責組織參與對房屋、設施設備移交的接管驗收工作；13、負責相關的技術資料、圖紙的收集、整理、歸檔工作；14、負責繪制轄區內公共設施設備分布狀況示意圖，并及時更新完善；15、負責管理處各類計量裝置的抄表工作，定期分析，提出改良意見；16、負責轄區內外協單位水電費用收繳及水電表過戶手續的辦理工作；17、負責管理處節能和技術革新，設備改造、工程維修工作；18、負責本部門所需物料用品的統計、申報管理，定期校驗檢測器具；19、負責按照應急預案，及時、準確處理各類突發事件；2

25、0、完成上級領導交辦的其它工作。二、維修班長1、負責全面熟悉和掌握所管轄區域內各種設施設備性能、分布情況及安裝位置；2、負責本班的日常管理工作，依照維修保養計劃，組織人員按期完成任務；3、負責本班日常維修的派工，保證維修及時率到達公司要求；4、負責定期抽查職工的維修任務完成情況和責任區公共設施的完好率，并做好記錄；5、負責組織人員參與房屋的交接驗收工作，協助客服員做好業主裝修的監管工作；6、負責組織人員查抄水、電表，并保證數據準確；7、負責指導公用工具的養護工作，并確保正確使用；8、負責指導、催促維修工嚴格遵守安全作業規程及安全防護措施的檢查工作；9、負責本班日常維修所需材料的領用申請；10、

26、負責對重大維修工程及特殊維修項目，做過程記錄并存檔；11、負責協助設備維護主管對新入職職工進行業務知識、操作技能的培訓工作；12、負責對電梯分包項目的監管工作，并做好相關記錄；13、完成上級領導交辦的其它工作三、配電值班員1、負責保證相關設備和機電設施的正常運行；2、負責熟悉和掌握相關設備和機電設施詳細情況，包括性能、分布、操作開關等;3、負責對各類設施設備進行巡查并做記錄；4、負責完成相關設施設備的維修養護工作，保證設備正常運行；5、負責按時查抄各種設備的運行數據，發現問題及時處理或上報領導；6、完成上級領導交辦的其它工作。四、維修工1、負責及時完成維修任務及設施設備的維修養護工作；2、遵守

27、公司各項管理制度、工作流程及安全技術操作規程；3、負責定期對各種設施設備進行檢查、維修養護，并做好記錄；4、負責及時滿足業主/物業使用人的維修需求，嚴格按照操作規程進行維修工作；5、負責水、電表的查抄工作，保證查抄數據準確；6、負責正確使用維修工具，并做維護保養工作；7、負責積極參加公司及管理處組織的各項活動和培訓，努力提高自身技術水平、思 想素質和服務態度；&完成上級領導交辦的其它工作。八環境管理部部門職能1、負責所管轄項目職責范圍內環境的服務工作；2、負責對所管轄項目職責范圍內環境質量的管理與監督；3、負責對所管轄項目職責范圍內有關環境質量工作的協調與溝通;4、負責公司新接管項目綠化承接查驗工作；5、負責公司管轄項目的綠化養護工作；6、負責本部