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文檔簡介

1、判 斷 題 ( 共 5 道 小 題1. 服務需求與服務企業生產能力難以匹配的主要原因是由服務的不可分離性造成 的。A. 正確B. 錯誤階段作業一B;知識點: 學生答 案:得分:10值試題: 分 10.0提示:2. 互動營銷是在顧客與員工的相互作用以及服務提供和消費的瞬間發生的。A. 正確B. 錯誤階段作業一A;知識點: 學生答 案:得分:10值試題: 分 10.0提示:3. 在 7P 營銷組合里，人員主要是指服務企業的一線服務人員。A. 正確B. 錯誤階段作業一B;知識點: 學生答 案:得分:10值試題: 分 10.0提示:4. 在酒店服務中，客房應配備床、衣櫥、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本設

2、施，屬于整體服務產品中的附加產品。A. 正確B. 錯誤階段作業一B;得分:10試題分值試題: 分 10.0知識點: 學生答 案:提示:5. 服務的無形性、差異性使得服務定價區域一般要比有形商品定價區域要寬，最 低價格與最高價格差距極大。A. 正確B. 錯誤階段作業一A;知識點: 學生答 案:得分:10值試題: 分 10.0提示:、單項選擇題共 5 道小題，共50.0 分）1. 根據拉夫羅克( Lovelock )對服務的分類方式，網絡教育應屬于( ? )。A. 高無形性、高不穩定性服務B. 高無形性、低不穩定性服務C. 低無形性、高不穩定性服務D. 低無形性、低不穩定性服務階段作業一A;知識點

3、: 學生答 案:得分:10值試題: 分 10.0提示:2. 在同一學期中，某大學的李教授和王教授分別承擔著兩個班的英語課的教學，但兩個班學生的反應卻大不相同，這是由于服務的（ ? ）引起的。A. 無形性B. 差異性C. 易逝性D. 不可分離性階段作業一B;知識點: 學生答 案:得分:10值試題: 分 10.0提示:3. 接通率、掉話率、短消息發送成功率等都是反映通信服務（ ? ）的具體指標。A. 可靠性B. 響應性C. 保證性D. 移情性階段作業一A;知識點: 學生答 案:得分:10試題分值:10.0提示:4. 顧客對服務的容忍域是指介于A. 理想服務與預期服務B. 理想服務與適當服務C. 適當服務與預期服務D. 預期服務與感知服務?）之間的區域。知識點: 學生答 案:階段作業一B;得分:10試題分值:10.0提示:5. 在服務質量差距模型中，企業實際提供的服務與其宣傳的服務之間的差距屬于 （ ? ）。A. 不了解顧客的期望造成的差距B. 未能履行服務承諾造成的差距C. 顧客期望與顧客感知的服務之間的差

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