直銷的溝通技巧 [面對投訴的溝通技巧]_第1頁
直銷的溝通技巧 [面對投訴的溝通技巧]_第2頁
直銷的溝通技巧 [面對投訴的溝通技巧]_第3頁
全文預覽已結(jié)束

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進行舉報或認領

文檔簡介

1、本文格式為word版，下載可任意編輯直銷的溝通技巧 面對投訴的溝通技巧 在服務客人的狀況下，每個服務人員都有可能犯一點小錯誤。理所當然的客人會因此投訴，這個時候，就是考驗服務人員的應付技巧了!下面我整理了溝通技巧，供你閱讀參考。 溝通技巧：移情法 顧名思義，"移情法'就是通過語言和行為舉止的溝通方式向來賓表示圓滿、憐憫，特殊是在來賓生氣和感到非屈的時候的一種精神勸慰。 "移情法'用語舉例： 我能明白你為什么覺得那樣 我能理解你現(xiàn)在的感受 那肯定特別難受 遇到這樣的狀況，我也會很焦急 我對此感到圓滿 溝通技巧：三明治法 "三明治法'就是告知我

2、們與來賓溝通時如何避開說"不'的方法。 "三明治法'就是兩片"面包'夾拒絕： 第一片"面包'是："我可以做的是' 告知來賓，你會想盡一切方法來關心他，供應一些可選擇的行動給來賓。 其次片"面包'是："你能做的是' 告知來賓，你已掌握了一些狀況的結(jié)果，向來賓提出一些可行的建議。 "三明治法'用語舉例：我們可以做;您可以做 溝通技巧：諒解法 "諒解法'要求受理人在接受來賓的投訴時，快速核定事實，并向來賓表示歉意，安撫其心情，盡量用來賓能夠

3、接受的方式取得來賓的諒解的方法。 "諒解法'用語舉例： 避開說："您說的很有道理，但是' 應當說："我很同意你的觀點，同時我們考慮到' 溝通技巧：3f法 "3f法'就是對比投訴來賓和其他來賓的感受差距，應用利益導向的方法取得來賓諒解的一種溝通技巧，是心理學中從眾心理的一種應用。 "3f法'用語舉例： 來賓的感受(feel):"我理解你為什么會有這樣的感受'。 別人的感受(felt)："其他來賓也曾經(jīng)有過同樣的感受'。 發(fā)覺(found)："不夠經(jīng)過說明后，他們

4、發(fā)覺這種規(guī)定是愛護他們的利益，您也考慮一下好嗎?' 溝通技巧： 7+1勸說法 "7+1勸說法'就是針對來賓投訴的產(chǎn)品或服務進行分段說明與來賓體驗相結(jié)合，以取得來賓認同的一種溝通技巧。 "7+1勸說法'要點： 與來賓爭論，使之分段同意;來賓的體驗; 溝通技巧：引導征詢法 "引導征詢法'是一種為了平靜來賓不滿，主動了解來賓的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。 閱歷告知我們，單方面地提出來賓投訴處理方案往往會引起來賓的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動詢問來賓盼望的解決方法，有時卻更能被來賓所接受。 "引導征詢法'用語舉例： "您需要我們怎樣做您能滿足呢?' &qu

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論